家居行业直营店运营手册

1、.XXX公司直营店运营2021年修订 PAGE ：.；PAGE 43XXX公司直营店运营手册XXX公司 2021 年8月修订直营店运营手册运用阐明本手册的运用对象是XXX公司直营店的管理者。直营店的良好运营与有效管理是确保XXX公司直营店体系顺利推进的根本保证。基于此，XXX公司把直营店改善其运营程度与管理才干，不断提高盈利程度与可继续开展才干视为关键任务。本手册关注于XXX公司直营店的内部运营与管理，对XXX公司直营店的运营与管理进展了系统的论述。经过本手册，XXX公司直营店可以在销售管理、财务管理、推行管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、鼓励等内部管理方面进展有效的运

2、作。本手册提供的工具表格是一个规范的直营店必备的。我们坚持管理体系的高规范原那么。但同时，在现阶段条件下各直营店可根据XXX公司的要求、本身的详细情况选择运用。目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175361177 一、人员管理 PAGEREF _Toc175361177 h 6 HYPERLINK l _Toc175361178 11XXX公司直营店组织架构 PAGEREF _Toc175361178 h 6 HYPERLINK l _Toc175361179 12岗位职责 PAGEREF _Toc175361179 h 6 HYPERLINK l _To

3、c175361180 1.2.1直营店经理 PAGEREF _Toc175361180 h 6 HYPERLINK l _Toc175361181 1.2.2店长 PAGEREF _Toc175361181 h 7 HYPERLINK l _Toc175361182 1.2.3导购员 PAGEREF _Toc175361182 h 7 HYPERLINK l _Toc175361183 1.2.4开单员 PAGEREF _Toc175361183 h 8 HYPERLINK l _Toc175361184 1.2.5业务员 PAGEREF _Toc175361184 h 8 HYPERLINK

4、 l _Toc175361185 1.3人员招聘 PAGEREF _Toc175361185 h 9 HYPERLINK l _Toc175361186 1.3.1招聘原那么 PAGEREF _Toc175361186 h 9 HYPERLINK l _Toc175361187 1.3.2招聘程序 PAGEREF _Toc175361187 h 9 HYPERLINK l _Toc175361188 1.4考勤管理 PAGEREF _Toc175361188 h 9 HYPERLINK l _Toc175361189 1.5薪酬福利制度 PAGEREF _Toc175361189 h 10 H

5、YPERLINK l _Toc175361190 1.5.1薪酬构造薪酬构造 PAGEREF _Toc175361190 h 10 HYPERLINK l _Toc175361191 1.5.2福利和补贴实施方法 PAGEREF _Toc175361191 h 10 HYPERLINK l _Toc175361192 1.6员工考核 PAGEREF _Toc175361192 h 11 HYPERLINK l _Toc175361193 1.6.1考核的根据 PAGEREF _Toc175361193 h 11 HYPERLINK l _Toc175361194 1.6.2绩效考核结果汇总 P

6、AGEREF _Toc175361194 h 12 HYPERLINK l _Toc175361195 1.6.3考核结果的运用 PAGEREF _Toc175361195 h 12 HYPERLINK l _Toc175361196 1.7仪容仪表与礼仪规范 PAGEREF _Toc175361196 h 12 HYPERLINK l _Toc175361197 1.8员工奖惩管理 PAGEREF _Toc175361197 h 13 HYPERLINK l _Toc175361198 1.9员工培训 PAGEREF _Toc175361198 h 14 HYPERLINK l _Toc17

7、5361199 二、现场管理 PAGEREF _Toc175361199 h 16 HYPERLINK l _Toc175361200 2.1一天营业程序 PAGEREF _Toc175361200 h 16 HYPERLINK l _Toc175361201 2.2店内卫生规范 PAGEREF _Toc175361201 h 17 HYPERLINK l _Toc175361202 2.3卖场平安 PAGEREF _Toc175361202 h 18 HYPERLINK l _Toc175361203 三、销售管理 PAGEREF _Toc175361203 h 19 HYPERLINK l

8、 _Toc175361204 3.1销售目的管理 PAGEREF _Toc175361204 h 19 HYPERLINK l _Toc175361205 3.2销售统计与分析 PAGEREF _Toc175361205 h 19 HYPERLINK l _Toc175361206 3.3销售诊断 PAGEREF _Toc175361206 h 19 HYPERLINK l _Toc175361207 3.4产品的分类与销售战略 PAGEREF _Toc175361207 h 20 HYPERLINK l _Toc175361208 四、商品管理 PAGEREF _Toc175361208 h

9、 21 HYPERLINK l _Toc175361209 4.1库存管理适用于有仓库管理职能的直营店 PAGEREF _Toc175361209 h 21 HYPERLINK l _Toc175361210 4.2验收 PAGEREF _Toc175361210 h 21 HYPERLINK l _Toc175361211 4.3仓库管理 PAGEREF _Toc175361211 h 22 HYPERLINK l _Toc175361212 4.4清点 PAGEREF _Toc175361212 h 22 HYPERLINK l _Toc175361213 五、财务管理 PAGEREF _

10、Toc175361213 h 23 HYPERLINK l _Toc175361214 5.1直营店投资分析 PAGEREF _Toc175361214 h 23 HYPERLINK l _Toc175361215 5.2直营店财务报表 PAGEREF _Toc175361215 h 23 HYPERLINK l _Toc175361216 5.3销售费用分析 PAGEREF _Toc175361216 h 23 HYPERLINK l _Toc175361217 5.4管理费用分析 PAGEREF _Toc175361217 h 24 HYPERLINK l _Toc175361218 5.

11、5直营店损益分析 PAGEREF _Toc175361218 h 24 HYPERLINK l _Toc175361219 5.6营业收入管理 PAGEREF _Toc175361219 h 25 HYPERLINK l _Toc175361220 5.7现金管理 PAGEREF _Toc175361220 h 25 HYPERLINK l _Toc175361221 5.8财务管理本卷须知 PAGEREF _Toc175361221 h 26 HYPERLINK l _Toc175361222 六、促销管理 PAGEREF _Toc175361222 h 27 HYPERLINK l _To

12、c175361223 6.1促销目的 PAGEREF _Toc175361223 h 27 HYPERLINK l _Toc175361224 6.2促销环境评价 PAGEREF _Toc175361224 h 27 HYPERLINK l _Toc175361225 6.3直营店的布置 PAGEREF _Toc175361225 h 27 HYPERLINK l _Toc175361226 6.4促销活动收尾 PAGEREF _Toc175361226 h 27 HYPERLINK l _Toc175361227 七、信息处置 PAGEREF _Toc175361227 h 28 HYPER

13、LINK l _Toc175361228 7.1信息的种类 PAGEREF _Toc175361228 h 28 HYPERLINK l _Toc175361229 7.2信息的采集 PAGEREF _Toc175361229 h 28 HYPERLINK l _Toc175361230 7.3信息的传送与沟通 PAGEREF _Toc175361230 h 28 HYPERLINK l _Toc175361231 八、客户效力管理 PAGEREF _Toc175361231 h 29 HYPERLINK l _Toc175361232 8.1顾客效力规范 PAGEREF _Toc175361

14、232 h 29 HYPERLINK l _Toc175361233 8.2顾客沟通 PAGEREF _Toc175361233 h 29 HYPERLINK l _Toc175361234 8.3顾客埋怨处置 PAGEREF _Toc175361234 h 29 HYPERLINK l _Toc175361235 九、直营店关键业务流程的运作指引 PAGEREF _Toc175361235 h 30 HYPERLINK l _Toc175361236 9.1无库存产品如何进展订货和销售操作？ PAGEREF _Toc175361236 h 30 HYPERLINK l _Toc1753612

15、37 9.2直营店如何进展退换货的详细操作？ PAGEREF _Toc175361237 h 31 HYPERLINK l _Toc175361240 9.3店面如何处置客户赞扬和进展内部沟通操作？ PAGEREF _Toc175361240 h 34 HYPERLINK l _Toc175361241 9.4有库存产品如何进展提货和销售操作？ PAGEREF _Toc175361241 h 35 HYPERLINK l _Toc175361242 9.5直营店、分公司如何进展样品提货的业务操作？ PAGEREF _Toc175361242 h 36 HYPERLINK l _Toc17536

16、1243 9.6各直营店如何办理零星退货的业务操作？ PAGEREF _Toc175361243 h 37 HYPERLINK l _Toc175361244 十、工具表格 PAGEREF _Toc175361244 h 38 HYPERLINK l _Toc175361245 消费者赞扬登记表 PAGEREF _Toc175361245 h 38 HYPERLINK l _Toc175361246 直营店市场调查表 PAGEREF _Toc175361246 h 39 HYPERLINK l _Toc175361247 直营店月度任务总结及方案 PAGEREF _Toc175361247 h

17、 41 HYPERLINK l _Toc175361248 直营店月度运营情况报告 PAGEREF _Toc175361248 h 43一、人员管理11XXX公司直营店组织架构直营店经理业务员店长开单员导购协理专员导购1导购2导购清洁备注：每个直营店必需求具备店面经理 人、直营店经理 人，导购员至少 人专职、开单员至少 人，清洁至少 人，导购协理专员 人。其他人员根据直营店面积、销售额添加。12岗位职责1.2.1直营店经理担任组织完成直营店销售目的，进展公司代理品牌产品展现，提高直营店店面管理程度，为顾客提供优质销售效力。协助制定直营店年度任务方案并担任详细实施。协助制定直营店店面管理制度并担

18、任监视实施。担任完成直营店销售目的。担任组织搜集终端客户需求信息，协助进展市场调研。担任直营店工程工程进程跟踪，完成工程销售并协调工程工程售后效力。担任组织、监视直营店店面销售任务。协助制定市场营销战略并担任在直营店的详细实施。担任监视直营店现金管理，并督促应收款的回款任务。担任监视直营店整体店面笼统管理。担任选择展现产品的品类。担任协调直营店售后效力任务。担任直营店顾客疑问问题处置。担任同家装公司协作，签署协作协议并详细执行。担任组织客情关系维护。完成直属上级交办的其他事项。1.2.2店长担任落实店堂规范规划及其日常维护、样品陈列和日常清洁保养。担任各类店堂广告和产品宣传资料的规范张贴或摆放

19、、店堂日常清洁卫生任务。担任处置导购员纠纷或客户现场赞扬及其他异常情况。担任整理统计应收款额及跟进任务。担任店铺内各下属员工的协调任务。担任现场指点和监视导购员的任务，现场协调任务安排。担任客户效力的指点任务，对运输、加工、需定货产品的进展跟进。担任直营店内单据的处置的指点任务。担任与家装公司和设计师的沟通任务。协助工程业务开发和现场接待。担任直营店内的其他应急任务。担任新导购的培训任务。完成直属上级交办的其他事项。1.2.3导购员担任直营店客户接待任务，向客户提供优质导购效力。担任向客户提供产品引见，协助提供产品花样搭配方案。担任完成产品销售任务并协助发货、补货、退货、催款等任务。担任销售单

20、的核对任务。协助相关部门做好客户售后效力任务。协助清点所担任品牌的样品规格及数量。检查及汇报所担任品牌的样品摆放、产品展现情况。担任展现厅及样品的卫生、价钱核对、标价签更新等任务。担任提供各类促销活动的促销清单。担任向家装设计师、教师称号待定提供促销信息、产品安装信息。担任详细维护家装设计师、教师客情关系。详细执行直营店促销活动的店面布置任务。完成直属上级交办的其它义务。1.2.4开单员担任查货、订货、开单、退货等电脑操作。担任统计未提货产品数量，并督促提货。担任直营店现金收款、保管及存储任务。担任统计、填写直营店提成单。担任每日款项及应收帐款核对。担任编制、核对、上交收款凭证。协助应收款管理

21、任务。担任直营店库存清点。打印产品价钱标签。监视导购员开手工促销清单。完成直属上级交办的其他事项。1.2.5业务员担任样品的发放、展现及改换。担任监视直营店核对样品库存。担任公司产品价风格整、变动信息传达。担任样品展现间的维护任务，包括产品价钱标签改换、产品摆放及展现间装修任务。担任返利单的填写。协助工程工程的产品配货。协助促销活动中的展厅布置。8完成直属上级交办的其他事项。1.3人员招聘1.3.1招聘原那么1、价值观的匹配是人员聘用的首要规范，坚持以诚为本、德为才先。2、人岗适配是人员聘用的根本规范，保证人员稳定，防止人才浪费。3、招聘过程公平、公正和公开，一切应聘者时机均等。4、坚持诚信原

22、那么，对应聘人员提供真实、可靠、平衡的企业信息，鼓励企业与人才之间的双向选择。1.3.2招聘程序1、招聘需求申报直营店经理根据年度运营开展需求和人员互换需求，向人事部提出相关的详细人员招聘需求和要求。并填写恳求报告。2、复试1人力资源部担任安排初试合格的应聘者参与复试，参与复试的人员由直营店确定； 直营店面试人员为直营直营店经理或指定人员特殊要求；2复试主要采用构造化面试方法， 经过行为面试深化调查应聘者的任务阅历、专业资历和胜任才干；3面试终了后，对应聘者的各项岗位胜任才干进展综合评价。1.4考勤管理直营店由直营店经理担任员工考勤任务，每天打卡登记，月底填制员工考勤统计表。员工当月具有无故迟

23、到、早退、旷工等违反出勤纪律的情况，累计缺勤2次全额扣除当月全勤奖金。上班时间擅自离岗，视为早退；每累计迟到或早退三次，记为旷工一天；旷工一天，罚款人民币100元；月内累计旷工三天以上、或者年度内累计旷工达十天以上者，公司将无条件除名。员工旷工确因不可抗力所呵斥的，公司将酌情处置。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬构造薪酬构造薪酬构成月度绩效规范工资年度奖金附加工资附加工资福利补助提成年度奖金月度绩效规范工资*年度考核系数*年度奖金系数月度绩效规范绩效工资岗位工资*100年度奖金系数由公司根据实践运营情况制定 每季度按照绩效规范工资进展前2个月的预支，季末按照部门季度绩效考核成果一次性结算，多退

24、少补。第一月工资第二月工资月度绩效规范工资第三月工资月根本工资*3*季度绩效考核系数月根本工资*21.5.2福利和补贴实施方法1、福利公司正式员工享用的福利工程，详细内容和支付规范如下：社会保险：公司员工在本公司任务满三年，由行政人力资源部门一致规定办理。节日补贴：春节、元旦、中秋、端午四大传统节日发放礼品或者休假。任务午餐：公司为员工提供免费任务午餐。公司每月休憩四天，以轮休方式执行。加班费为：70元/天；同时，把星期天拟定为休憩日，非一线销售部门原那么上不上班，只安排人员值班；特殊情况除外公司晚上加班为：10元/小时，18：30开场计算；详细由人力资源部核准员工情况核定。全勤奖：每月休憩四

25、天，可获得：40元/月，如当月出现迟到、早退、旷工累计2次，那么取消全勤奖。生日补贴：员工生日当天，公司免费为员工订蛋糕。2、补贴通讯补贴对象：导购员、开单员、业务员等；要求参与公司虚拟网，并有公司专门彩铃；无故取消彩铃，一概取消通讯补贴恳求补贴方法：先由个人写恳求，部门主管确认签字，交人力资源部确认登记方能生效；从登记日开场，下月话费享用补贴，与工资一同发放初次恳求规范：内部员工导购员、开单员、文员等恳求：30元/月，外部员工业务员、驾驶员、安装工等恳求：50元/月，如要求话费补贴添加可写恳求，审批后执行。要求三个月内不得反复恳求提高话费补贴；(话费补贴100元以上的员工，必需办理相应的话费

26、套餐，否那么不给予报销)差旅补贴对象为因公出差的员工，分别规定如下：就餐补贴：按天数和规定规范计算和支付，不需发票报销。报销规范分为A类内部：西餐补贴为：5元/餐；B类外部：西餐补贴为：10元/餐，晚餐补贴：10元/餐；住宿补贴：住宿补贴一致为：60元/天，规范以内实报实销，超越规范的部分自理，不予报销。交通费：凭车、船、飞机或其他交通工具的当期有效票证明报实销。出差者应本着节约的原那么，尽量选用便利又实惠的交通道路和交通工具。1.6员工考核对于员工的绩效考核，为了表达整个直营店团队的协同精神，提高团队整体运作才干，直营店员工的绩效考核分值与本直营店绩效分值联动。即直营店绩效考核分值就是直营店

27、员工的绩效考核分值。1.6.1考核的根据考核的根据主要经过数据搜集与处置而构成的绩效考核量表及考核者对被考核察看的记录。其中考核工程包括：当期销售额目的、方案目的完成情况；费用额度控制率目的完成情况；呆帐处置情况；运营质量提升目的的完成情况人均销售目的，单位面积销售目的；店面管理情况店面情况、政策执行情况；市场信息反响情况。1.6.2绩效考核结果汇总1、考核周期终了后，将填写了绩效得分的和下阶段的，一同交行政人事中心整理、归档。总部行政人事中心担任对直营店的绩效评价结果进展分析、确认，并及时将需求修正的结果反响给直营店。3、行政人事中心在进展综合调整时，如需求更改绩效考核成果，须与营运中心总经

28、理进展协商。考核结果确定后，行政人事中心应：对当期绩效考核情况进展整体分析和评价，并上报公司管理高层。将部门考核结果存档。1.6.3考核结果的运用考核结果还可以：作为绩效工资发放、薪资调整的根据。作为员工职务升降、岗位调整、末端淘汰的根据。制定员工业绩改良方案的根据。制定员工培训方案的根据。各部门应在当期绩效考核终了后制定培训需求和培训方案，并报行政人事中心。行政人事中心根据绩效考核整体结果制定或修订公司培训方案。1.7仪容仪表与礼仪规范1、仪容仪表规范着装：专卖店一线员工一致穿着工装、深色皮鞋，不得随心所欲。男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙

29、，着丝袜、皮鞋。工装必需经常洗烫，坚持干净、平整，无褶皱、油渍、污渍。专卖店员工必需佩戴胸卡。男士头发前不压眉、后不压领，鬓角不过耳、制止剃光头、留胡须。女士短发梳理整齐，长发要束起，严禁披头分发。严禁浓妆艳抹，以淡妆为宜。站姿站位：男士双腿直立、双脚开立比肩稍宽，双手自然背后相握。女士脚跟靠紧呈V字型，双臂体前交叉，右手放在左手上。面对通道站立，不得背对顾客。严禁把鞋当成拖鞋穿。直营店员工严禁在展厅内吸烟。表情：浅笑是专卖店员工必需长期坚持的表情。2、员工礼仪规范任务时间内不得有蹲、坐、靠、趴等动作，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、晃腿、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 导购员以坐姿任务时

30、，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在任务台上，不得将腿搭在任务台、座椅扶手上、不得盘腿。行走时，礼让顾客先行，不得同顾客争通道、楼梯等。任务时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。任务时间内不得有掐腰、抱胸、脚踏展现台等不雅的姿态。 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非任务需求不得在任务场所奔跑。给顾客拿递商品时，应双手恭敬奉上，使商品尖部朝向本人，把方便让给顾客。物品轻拿轻放，不出较大声音，不可漫不经心，摔扔物品。任务时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。在人前

31、咳嗽、打喷嚏适时应转向无人处，用手遮挡面部并说对不起。上班时间不得吃东西，不得看与任务无关的书刊杂志。顾客、客户、同事走近时必需浅笑致意，并自动打招呼，比如“您好。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。1.8员工奖惩管理由直营店经理或直营店经理授权的监视人员进展罚款工程确认，并作相关记录。罚款在每月工资中扣除。 1、仪容仪表及礼仪罚款事项各直营店经理可以根据导购员手册“1.7仪容仪表及礼仪规范中内容，视本直营店实践情况，选取对员工进展奖惩的工程。罚款规范：违反仪容仪表及礼仪规范的相关内容，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100元。 2、直营店纪律罚款事项严禁任务期间在展厅吃零食

32、。不允许任务期间看与任务无关的书、报纸、杂志等。不允许任务期间登陆与任务无关的网站。严禁任务期间脱岗、串岗、聚众闲聊。前台人员必需保管好各种票据。前台人员必需保证收银台内的整洁，不放置其他杂物。不允许在展厅内大声喧哗。罚款规范：假设违反以上规定，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100元。3、其他罚款事项客户对直营店员工的效力质量赞扬，经直营店经理确认现实后罚款，每次100元。由于导购员写错产品型号，给直营店呵斥经济损失，每次100元。导购员在开单时写好完好的产品型号，开单员在开单前发现没有完好型号应及时与导购员沟通，开好单与导购员核对。基于以上情况依然出错，开单员、导购员各罚款1

33、00元。假设发现展厅内标错产品价钱，标错产品型号，对业务员罚款100元。收银员出现现金误差，罚款100元。直营店员工在团队中搬弄是非、诽谤他人、影响团队，并被确认现实者，罚款200元。 4、奖励事项 1.9员工培训培训类型入职培训：直营店招聘的店员须接受至少3天的XXX公司公司入职培训，由XXX公司公司担任。其目的是让新员工了解公司理念、文化、相关政策、制度；专业培训：新员工入职以后,根据员工岗位需求开设的专业培训，专业培训由XXX公司公司指定专人组织实施；专业进修：为了鼓励员工提高业务程度，开阔专业视野，可按照直营店需求、员工资历等酌情安排员工的进修。管理技艺及商业知识的培训：定期开设关于管

34、理技艺和商业知识培训课程，如指点技艺、思想训练、营销知识、管理技术、商务处置和沟通技巧等，全面提高店员的综合素质。培训方式XXX公司公司集中培训：根据XXX公司公司的一致培训方案，选派优秀直营店经理、导购员到XXX公司公司进展集中的培训。由XXX公司公司一致组织、实施，直营店经理须做好配合任务；终端培训：由XXX公司公司根据直营店情况，展开有针对性的终端培训。培训根据直营店需求制定并组织督导实施；店内周培训会：由直营店经理组织、主持，主要针对店内笼统、导购、沟通、顾客反响等方面，展开内部阅历交流与培训，每周开展一次，主要内容与程序：直营店经理培训、导购员阅历交流、现场实战演练三项。培训会时间控

35、制在1个小时左右。培训管理参与人员须按照规定时间、地点参与培训，无故不得缺席。如有特殊缘由，必需提早1天请假；直营店经理须建立，培训档案与人事档案一致管理；培训考核：普通培训完成后安排考核，并及时反响。二、现场管理2.1一天营业程序营业前督导员工上下班次序及出勤情况；督导员工开启店门、平安门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内商品陈列、卫生间、仓库等有无异状；直营店晨会： 时间：每日8：30 地点：直营店营业大厅 参会人员：直营店一切员工。假设有客户需求接待或其他紧急事情，在请示直营店经理后，可以不参与晨会。但事后必需由直营店经理指定人员通知其晨会内容。晨会主持人：由直营店经理、副经理、店

36、长轮番担当。参会要求：准时；列队整齐；服装整洁并按要求着装；记事本。晨会内容：清点人数，假设有人员缺席，必需有合理理由；检查员工仪容仪表；传达公司上级指示；宣导公司运营政策、促销活动安排等；前一天任务点评及遗留问题处置销售、纪律、效力、员工奖惩等；本日重点任务安排；岗位职责背诵；大声诵读直营店口号；宣布开场营业前预备，散会。营业预备：督导员工店内卫生清洁 ；检查商品陈列、样品展现、商品能否齐全等；检查各岗位员工任务器具预备；X展架、POP、DM单、条幅等促销用品到位情况；检查员工精神容颜及着装、工牌佩戴情况；督导收银台及辅助品、备用金的预备情况；音乐、空调、灯光等到位情况。检查各员工到岗位置和

37、站位；正式营业。营业中商品检查：店内陈列做到新、洁、美、全、足价签正确且一货一签促销品能否到位店内即时销售情况发现缺货，即时要货、收货、补货员工纪律：有无脱岗、聊天等违纪情况；尤其是，导购员必需各司其职，不得串岗、脱岗；严禁员工聚众闲聊；店内卫生：地面、通道、样品、展架等；顾客效力：留意导购员效力态度、礼貌用语、效力技巧、产品知识等；产品销售：留意导购员销售过程；督导销售交款程序和过程；督导处置顾客赞扬，做好售后效力任务；督导各种信息表格的填写及整理；处置店内各种突发事件，保证正常营业次序。终了营业临近营业终了时间时，假设顾客的任务还没终了，要咨询顾客意见并适当延伸任务时间，一切以顾客的方便和

38、需求为先，保证导购员接待好最后一位顾客；到达营业终了时间后，必需确信当天必需完成的任务曾经全部完成后，才可以闭店。包括：监视收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等；督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误；督导开票员的销售票据整理、店内报表制造与上报；其它按照要求必需完成的任务。进展平安检查，包括门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等，确保无人逗留；关门上锁，终了营业。2.2店内卫生规范大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮。玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口。展台货架：柜台清洁、无损；柜台下无物品，整齐清洁。空调：无异常声响；外表、出风口清洁。地板：清洁、无渣滓、水渍；地脚线无明显黑痕。墙壁：

39、无破损、无油污，清洁。宣传道具：无破损，位置摆放正确。2.3卖场平安不测事件：员工假设发现任何不平安设备或异味、治安事件等，应立刻通知直营店经理或保安处置。消防平安员工应熟记火警信号、紧急通道与出口位置及灭火器材之运用方法；坚持镇静，呼唤直营店经理及保安；在平安的情况下，运用灭火设备将火扑灭；疏散顾客；封锁一切电器及电脑器具。紧急事故：在紧急情况下,员工必需听从直营店经理指示。三、销售管理3.1销售目的管理销售目的分解：年度、季度目的由XXX公司总部下达，并由直营店经理反响修正后执行。直营店经理根据季度销售目的分解月、周销售目的。直营店经理对销售目的的制定与下达：每月开场前需制定月销售目的，并

40、分解到周目的，每周早例会进展传达。销售目的执行与监控：直营店经理要对每天销售实时跟踪，如遇实践完成额度低于或远远高于方案，要分析缘由并制定应急措施，确保目的完成。销售目的调整：每月销售任务完成后，要求检查、分析目的完成情况。并据决议下月方案的调整与分解。3.2销售统计与分析运营情况统计每天营业终了前，开单员将商品动销详细情况提交给直营店经理；每月月初，填制、；将直营店本月各项目的及义务完成情况提交给营运中心；每次促销活动终了后，填制。运营情况分析每月月底，对当月直营店各项运营数据进展分析，填制，发现问题，包括库存问题、销售问题、目的义务达成问题等，并查找缘由。针对运营存在的问题，提出详细处理方

41、法。3.3销售诊断 在直营店销售出现异常下滑、无法按时完成销售目的时，直营店经理应立刻开展销售诊断，并将诊断结果、改善措施及时向营运中心汇报，营运中心管控销售改善情况。诊断详细思绪如下：货品缘由：货品构造畅销品比例过低？缺码断货？货质量量？新品上市速度和反响？价钱缘由：能否根据季节需求、竞争需求、促销需求及时调价？人员缘由：销售技巧？产品知识？效力程度？人员数量？鼓励不够？售后支持：不能及时送货、安装到位？竞争缘由：与竞争店的竞争不力？促销缘由：能否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推行？现有的市场推行效果如何？3.4产品的分类与销售战略新品：严厉实施公司新品推行方案；确保新品在

42、专门陈列区或者其它黄金位置陈列；组织店员培训，导购员、送货员、维修员等必需熟知新品特征、推行要点；自动向顾客引荐新品，自动搜集顾客对新品的意见与反响；在不降价前提下，开展赠品促销，加速推行；主力畅销产品：亲密关注主力畅销产品的进、销、存情况，保证货源充足；在产品陈列中突出主力畅销产品；亲密留意顾客需求变化与季节、主题的变化，提早判别主力畅销产品的销售情况，制定相应保证措施包括要货、补货、促销等。高利润产品在产品陈列中摆放在醒目的位置；提高销售提成比例，刺激导购员自动推销；采取促销组合，搭配其它产品捆绑销售。滞销品采取捆绑销售尽快消化库存；特价促销，清理库存；改动陈列位置，突出陈列；与其它分店调

43、货；根据实践情况，做为公司促销赠品，消化库存；退货处置符合公司退货规定条件下。促销品一切促销品必需明确标示 原价、现价，吸引顾客；促销品集中摆放，不得同正常销售产品摆放在一同。促销时间到期后收回。四、商品管理4.1库存管理适用于有仓库管理职能的直营店做好库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次返货都要未来货进展确认以确保电脑数据无误。因此做好库存管理的关键在于：保证货品流转正确无误：按照规范任务流程订货、验收、上货、补货。保证存货台帐正确无误：分周期发货货品，应留意间隔天数；开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据；搜集并整理好一切单据公司出货单、转

44、货凭证、销售数据、清点表等；记帐，运用三栏式帐页；将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏用红笔写；充分运用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。4.2验收验收流程货物到达当场清点清点无误有误差抽查无误入库登记协调供货商补足误差分区分类标识管理验收本卷须知：验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收根据主要是进货发票。验收方法：根据进货发票，逐项验收商品花样种类、规格、型号等，检查能否有单货不符；点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识能否与单相符。商品验收后应做任务：对于质量完好、数量准确的商品，要及时登记，同时组织商品上柜、入库；对于在验收中发现有问题的，该当

45、场联络直营店经理，并向公司采购部联络处理。4.3仓库管理仓库应专人担任，无权限人员不得进出。仓库应坚持卫生、整洁、无异味。货品应分区分类存放。每周、每月进展仓库清点。整箱整件货品应在外箱标明箱内货品的数量、型号、规格、品名等，以便于取放。做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4清点清点种类：分店内定期全场清点。清点时间：店内清点每日终了营业时进展；全场清点分为周清点、月清点。清点人：店内每日清点由直营店经理与店员共同参与；全场清点由直营店经理、店长、仓库管理人员参与。清点的预备：人手： 要编排指定清点人员、分工担任；工具：清点纸、木板、纸板、计算器、笔等；电脑：出入货最后确认、设置清点日期；其它

46、：场区图、复查表等。清点的执行：在担任人的带着下，逐一清点；留意要将仓库、店面展现柜、橱窗、货箱等货物点算清楚；已盘的位置贴上有清点数据的清点纸，方便复查；如有误差，重新清点。清点正确无误后更新报表数据。清点总结：对清点数据与电脑库存或库存记录进展对比，计算出本月的差别，并查找差别缘由，进展分析总结，并提出管理改善方案。五、财务管理5.1直营店投资分析采用回收期法评价对直营店的投资方案能否符合投资人预期目的不思索货币时间价值。每年营业净现金流量原始投资额投资回收期 = 原始投资额： 万元固定资产投资：店面装修费，运输工具等流动资产投资：库存商品等营业净现金流量 = 年营业收入 营业本钱 折旧

47、所得税 = 营业利润 + 折旧 所得税5.2直营店财务报表每月月初，由会计核算部向各直营店经理提供各直营店财务报表，包括：、。各直营店经理根据财务报表进展直营店运营情况分析，包括：销售费用分析、管理费用分析和直营店损益分析，并附在后，向公司总经理、营运中心总经理进展直营店运营情况汇报。5.3销售费用分析 直营店经理需对异常营业费用细目进展解释、阐明，并提交详细处理措施。其中，直营店经理需求对广告宣传、促销、租金等工程着重关注。5.4管理费用分析直营店经理需对异常管理费用细目进展解释、阐明，并提交详细处理措施。其中，直营店经理需求对人员工资、福利、水电费、办公费着重留意。5.5直营店损益分析 单

48、位：万元工程称号本月数完成率%环比增长%同比增长%销售收入 减：销售本钱销售毛利 减：销售费用3、销售利润 减：管理费用4、利润总额直营店经理必需对工程完成率异常进展分析，找出导致数据异常的要素，并加以解释、阐明。同时，直营店经理必需将本月销售情况同上个月的销售情况及去年同期的销售情况进展对比，找出呵斥环比及同比增长或减少的缘由，并进展必要的分析。5.6营业收入管理营业收入指营业过程中因出卖商品而获得的货款收入。收入方式：即货款收取的方式。常用的收款方式有以下两种：现金人民币；刷卡；支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据。收入管理每天营业收入管理由直营店经理担任；现金上行

49、规范：营业现金应做到日结日清、定时交存。每天定时将营业款交存开户银行；库存现金: 库存现金的管理应做到：限额控制：营业下班以后，单店库存现金的最高限额不能超越5000元；平安责任制：资金平安责任落实到岗位、个人；每日清点：每日清点库存现金、防止挪用或超额存放等违规行为发生；定期抽查：由直营店经理配合会计人员进展定期抽查。银行存款管理日清月结：当天的发生额当天处置终了；月末核对结帐；空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丧失、被盗或责任不清；内控制度：票据管理与图章印鉴管理、帐务处置与现金管理等均应分别专人管理。资金平安收银要求：收银环节要留意假币、钱箱平安、当面点清等；现金

50、入行：留意现金送存银行的途中平安；库存现金：普通应配备平安报警系统，并留意保险柜密码、钥匙的管理；银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内严密，防止被冒用。资金支出进货资金支付：应根据直营店进货特点建立严厉的审批程序；工资性支出；费用支出。5.7现金管理备用零钱的交收：每日营业前，直营店经理应将根本备用零钱交给当班收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。现金交接：直营店经理应在每日营运终了后，检查本日收银人员上缴的现金收入能否与收款记录相符。直营店经理和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。现金长短款处置：假设收银员上缴的现金和收款记录不相符，直营店经理应与当班

51、收银人员一同查找缘由。出现问题的，追求当班人员责任。5.8财务管理本卷须知直营店不允许擅自发放末经审批备案的员工工资及福利；清洁工除外如每月发放给直营店清洁工的工资有变卦，必需先经行政人事中心审批，方可执行发放；直营店发放暂时加班费，要求=10元/小时，超越额度，先报审批；报销金额大于200元时，必需经过行政人事中心审批后，方可报销；直营店不得报销员工费，如特殊情况，请先审批；公司其他福利待遇必需先经过恳求，才干执行；包括：住宿、交通费、汽油费、饭餐费等直营店如有任何人事变动，请及时与人力资源部沟通，财务结算一致由总部处置；每月工资发放前，经理必需先核对部门工资表，并签字确认，方可发放；直营店

52、对员工的管理资金鼓励措施，必需先经过审批，否那么不给予报销；六、促销管理6.1促销目的品牌塑造与传播。新产品推行。打击竞争对手。淡季促销。清理库存。节假日促销。旺季促销。6.2促销环境评价本店的促销活动频率如何，能否过于密集，能否有效提升销量，对品牌有无损害。顾客：顾客的关键需求是什么，顾客对哪种促销评价比较好，促销的种类、时间长短对顾客的影响如何。竞争对手：竞争对手能否正在或者方案开展促销活动，他们的促销手段、执行特征。6.3直营店的布置活动前1天完成卖场布置，构成良好气氛。卖场布置应在下班之后进展，要求一次到位。产品布置：按照活动要求，分区布置，同时确保一货一签、价钱无误。宣传品布置：门前

53、的横幅、拱门、气球、店内POP、宣传海报等都必需严厉按照活动要求布置，检查能否有破损、运转不正常等情况出现。6.4促销活动收尾促销活动终了后，应配合新品上市等活动，以有效利用促销活动带来的热销效应。促销活动后，一切在售产品价钱都调整到活动前的价钱，并适当将一部分商品下架，以减缓价钱变动的冲击。活动期间的特价品在活动终了后要全部回收，不再销售。继续布置新的POP广告、装饰物等，并思索特价POP，以维系促销热度。七、信息处置7.1信息的种类运营信息：直营店的进销存、利润率、商品构造、人员情况、任务流程执行情况等。市场信息：竞争品牌、竞争店的价钱、产品、渠道、促销活动等。顾客信息：顾客资料、消费习惯

54、等。行业信息：行业流行趋势、最新科技运用等。7.2信息的采集运营信息：ERP信息管理系统，员工沟通，现场察看。市场信息：实地调查，获得竞争店、获得竞争品牌的信息。顾客信息：顾客沟通、顾客档案、顾客调查。行业信息：各种媒体资料，如报刊、广告、产品手册、展会等。7.3信息的传送与沟通每天关店前必需将销售、库存等重要信息输入到ERP系统；每月按要求填写，详见附件；在运营中所遇问题可填写，除注明问题外，需分析问题产生的缘由、处理问题的思绪、处理问题的详细措施及希望得到的支持，即不但可以发现问题还要有问题处理方案；艰苦、紧急事项那么直接以方式或直接向营运中心总经理汇报；信息传送的及时性、正确率纳入直营店

55、考核体系。八、客户效力管理8.1顾客效力规范效力笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，假设顾客有错，请参考第一条。8.2顾客沟通直营店经理在每天巡视时，应与不同顾客进展交谈。征求顾客对运营商品、员工效力等方面的意见和建议。直营店经理应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，据此拟定改善方案。在条件允许情况下顾客志愿、顾客密集度等，要求导购协理专员在每次买卖胜利后，都要与顾客进展交谈，听取顾客意见。对于有价值的意见和建议要即时上报或在第二天早例会提出。自动告知顾客店内正在举行的优惠促销活动。在顾客生日、结婚留念日时自动经过或小卡片问候和祝愿或赠送礼物。8.3顾客埋怨处置顾客埋怨顾客埋怨

56、信息搜集：店内巡视时听取顾客意见和反映；店内员工对顾客意见的反映。及时处置顾客意见。对于顾客反映的问题归纳总结后应立刻制定针对性整改；措施，并对实施效果继续跟踪监控。顾客赞扬由专人担任顾客赞扬直营店经理或其它现场人员；按照直营店规范顾客接待程序对待顾客赞扬，留意礼貌用语，充分注重、尊重顾客赞扬尤其是态度偏激顾客；对于顾客赞扬的问题，接待人员必需在当天拿出处置意见，并对承诺顾客的处理方案能否实施加以跟踪。问题处置终了后要对顾客进展回访，再次征求顾客意见，保证顾客称心；对于顾客赞扬的普遍性问题应立刻拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现；顾客赞扬的问题应在第二天晨会时予以公布，提请全体员工注重。九、

57、直营店关键业务流程的运作指引9.1无库存产品如何进展订货和销售操作？流程步骤流程节点责任部门责任岗位详细责任要求交付品沟通方式1直营店订货清单至供应部直营店开单员提出订货要求，清楚填写订货单，供应部。采购信息至供应部，并保管信息。2采购员联络托 运到厂家提货供应部采购助理确定货源情况，与导购沟通后，确定订货并联络托运。将托运信息、产品明细交储运部仓管和调度。3调配车辆运卸货并核对储运部车辆调度根据货物吨数、急缓成度合理安排车辆将货运回。2小时或两天内运输货物到仓库，交库管员。4驾驶员核对货物，平安准确送达。将货物交由仓管员审核。 5搬运工准确合理快捷的卸车。按要求放置指定位置。6库管员仔细审核

58、货单能否不断,相关信息能否齐全准确,货物能否完好。作好，并将货物信息交采购员。7电脑录入相关产品供应部采购员核实货物信息并录入电脑并在10分钟内通知门市开单员。将核对无误的信息录入电脑通知门市。8通知开单提货直营店开单员通知顾客到货。订货完成。9.2直营店如何进展退换货的详细操作？流程 流程节点责任部门责任岗位详细责任要求交付品 步骤沟通方式1接听客户的退货门市导购员准确记下客户的退货要求及联络方式将客户退货要求与联络方式交储运部2安排司机去客户家取货，并验货储运部司机*天以内到客户家取货，并仔细验货将货物带回门市 3接纳司机带回的货物，将其放入门市仓库，定期退回中心仓门市业务员保管好司机带回的货物每*天将货物退回中心仓4中心仓验收货物中心仓仓管员仔细验收货物，并办好相关手续退回的货物验收入库9.3店面