特供1018-综合业务员附答案

1、特供10.18-综合业务员 您的姓名： 填空题 *_省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户咨询业务诉求后（ ）内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后（ ）内回复客户。 单选题 *3个工作日；1个工作日4个工作日；2个工作日4个工作日；1个工作日 【正确答案】3个工作日；2个工作日10千伏普通高压用户业扩报装协同应用，在竣工检验环节，需要协同那个部门 单选题 *运维检修部 【正确答案】调度控制中心经研所发展策划部10千伏普通高压用户业扩报装协同应用指标要求必须协同哪个环节 单选题 *供电方案答复环节设计审查环节中间检查环节竣工检验环节 【正确答案】业扩服务规范率

2、指标中：10千伏高压用户竣工报验环节时限为几个工作日？ 单选题 *35 【正确答案】713业扩服务规范率指标中：10千伏高压用户设计审查环节时限为几个工作日？ 单选题 *35 【正确答案】713银行与营销系统核对当日差错，将当天所收电费的总笔数、总金额发给电力方（ ），由它统计、核对。 单选题 *营销系统前置机 【正确答案】服务器电脑营销部门的电费账务工作要由专人负责，业务上接受财务、审计部门的指导，负责电费会计（ ）方面的业务。 单选题 *收费抄表催收核算 【正确答案】收费员在规定时间内接收银行（或邮政储蓄）传递电费划转数据，核对划转金额与客户实际电费是否相符。核对无误后，按（ ）作电费实收

3、处理，打印实收报表。 单选题 *笔数金额应收户 【正确答案】客户反映因供电企业供电质量问题引起客户家用电器损坏赔偿对处理结果不满意应受理（ ）业务。 单选题 *举报意见 【正确答案】投诉咨询营业场所应环境整洁，有条件的地方，可设置（ ）。 单选题 *自助服务区上网区域无障碍通道 【正确答案】母婴室客户向我们道歉时，正确的回答是（ ）。 单选题 *别客气，这是我们应该做的 【正确答案】不用说了算了！算了！没什么。为客户办理业务时应说（ ）。 单选题 *忙着呢，等会儿请稍候、我们马上为你办理请稍候、我们马上为您办理 【正确答案】我办不了（ ）应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。 单选题 *班

4、长业务员值班主任 【正确答案】公司领导申诉流程一般不超过（）工作日，已办结工单超过1个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。 单选题 *7个 【正确答案】1个6个3个客户对农网改造收费项目存在异议，派发（ ）业务 单选题 *意见业务-供电业务-营业收费-收费项目投诉-电网建设-供电设施-农网改造 【正确答案】投诉业务-营业投诉-业务收费-收费项目意见业务-供电业务-营业收费-收费标准抄表段管理包含（ ）等内容。 *抄表段维护 【正确答案】新户分配抄表段 【正确答案】抄表质量跟踪调整抄表段抄表顺序调整 【正确答案】抄表派工 【正确答案】以变压器容量计算基本电费的用户，（ ）不计收基本电费。 *热备用

5、未加封电容器 【正确答案】调相机 【正确答案】电抗器大工业用电的电价由（ ）三部分组成。 *基本电价 【正确答案】电度电价 【正确答案】功率因数调整电费代征电费营销二、三级对账主要指的是（ ）科目。 *银行存款主营业务收入应收账款 【正确答案】预收账款 【正确答案】通过核算管理-公共查询-电量电费查询，可以查看（ ）等其它的相关信息 *用户的总电量、总电费 【正确答案】用户执行电压等级 【正确答案】用户的用电类 【正确答案】用户的缴费方式 【正确答案】业务咨询是指客户仅对各类供电服务信息的业务询问。 判断题 *对错 【正确答案】受理客户咨询业务时，应耐心细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户

6、致歉并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。 判断题 *对 【正确答案】错95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的8小时电话服务热线 判断题 *对错 【正确答案】95598IVR自助服务项目包括电能表校定。 判断题 *对错 【正确答案】根据95598业务处理“最终答复”使用规范中规定，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。 判断题 *对 【正确答案】错时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉）。 判断题 *对错 【正确答案】受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在2个工作日内回复。 判断题 *对错 【正确答案】受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。 判断题 *对 【正确答案】错电费发行表、抄表日志、实收电费日志核对与统计的目的是确保“三大表”关联数据正确性，核算数据与发行数据一致性。 判断题 *对错