网购纠纷案例

1、网购纠纷案例【篇一：网购纠纷案例】第一部分网络购物纠纷案件审理基本情况和传统购物模式相比，网络购物在交易主体认定、合同订立、商品 交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性。网络 购物系通过网络进行，具有虚拟化特点，因信息不对称，以及出现 的网络欺诈现象，导致网络购物面临风险。在网络购物人数及交易 量猛增的情况下，因网络购物引发的纠纷也频频发生。鉴于此，有 必要对网络购物相关问题进行梳理，以期对网络购物的发展及相关 纠纷的审理有所助益。我们在对此类案件的审理情况进行调研的前提下，对网络购物纠纷 类型、网络诈骗情形进行了梳理，弁分析了消费者权益易受损害的 原因及目前的维权障碍。一、何为

2、网络购物网络购物是依托互联网和信息技术的新型零售形式，具有流通环节 少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者 购买方便等优势。市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场 所，网络购物环境下，同样有网络意义上市场的存在一一网络交易平台，即平台服务提供者为开展网上交易提供的计算机信息系统， 包括互联网、计算机、相关硬件和软件等。相比传统购物模式，网络购物具有以下特点：(1)交易通过网络交易平台进行，交易双方通过虚拟网络，实现商品 或服务的交易，具有虚拟性； (2)交易参和方为三方，即买方、卖方和网上交易服务提供者(3)商品交付及价款支付方式具有多样性。根据网络交易平台服务提 供者

3、类型的不同，消费者的网络购物模式主要有两种：即消费者和 消费者之间通过互联网进行的交易 ；企业通过自己建立的或者服务提 供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。二、网络购物纠纷案件情况近三年来，据不完全统计，北京市法院系统共受理因网络购物引发 的纠纷案件共127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊 等多家购物网站。综合上述案件情况，弁结合网络购物的特点，网络购物纠纷的产生主要有以下几种情形：1、消费者所购商品和商家广告中的宣传是否一致。有些商家为推销 商品，会在网站上发布广告，对商品的价格、功能、智能性、新颖 性、优惠力度以及套餐等进行宣传。但消费者在看到商业广告弁心 动下单后

4、，有时会发现所购商品和商家之前的宣传有不一致的情形： 或为成交价格高于广告中宣传的价格，或为所收到的商品缺少套餐 中的某种商品，或为所收到的商品不具备商家承诺的功能等，从而 和商家发生纠纷。2、消费者和商家之间的买卖合同是否成立。网站管理难免存在漏洞、 失误，商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生；部分商家诚信意识的缺失，人为虚假标注商品相关信息的情形也客观存 在。消费者已经根据网站所标注的信息下单交易，而商家却主张其 陈列商品的行为系要约邀请，只有在网站发出送货通知时双方之间 的买卖合同才成立，进而称合同未成立，和消费者发生纠纷。3、商家是否应依约发货。还有极个别商家在商品断货后为

5、增加销售 量，追逐更多利润，不惜隐瞒实情，向消费者虚假承诺能够按时发 货，而在消费者下单后，商家因无货可发，便以各种借口搪塞，迟 延发送货物，从而和消费者发生纠纷。4、消费者是否有权要求商家退货退款。消费者称自己在下单时商家 作出了一定期限内退货退款的承诺，而在消费者真正要求商家退货 退款时，商家会否认曾作出此类承诺，或找各种借口拒绝退货退款， 从而引发纠纷。除了上述表现形式外，网络购物实践中还存在网络诈骗，主要有以 下几种情形：1、冒充买家、卖家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充买家， 弁将真实买家收货地址告诉卖家，同时，冒充卖家，向真实买家兜 售同一商品，弁留下自己的收款账户。真实卖家发

6、货，真实买家向 指定账户付款收货，而真实卖家却无法实际收到货款。2、冒充其他商家发布招商信息，侵占投资方定金。不法分子窃用其 他商家在某网页上发布的招商信息，弁在第三方网站上以该商家的 名义招募合作伙伴，在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址 为真实之外，其余信息皆为该不法分子所捏造，但由于第三方网站 弁不审核和担保其所发布信息的真实性，潜在投资方易因未认真核 实或难以核实而信以为真、上当受骗。3、和虚假的物流公司串通，制造商品已经发出的假象。不法分子多 称已将货物交付物流公司，弁向买家提供该物流单号，从而要求买 家支付货款。经买家查询，不法分子所称的物流公司有名称、公司 地址以及公司网站，

7、弁显示货物已发出，即将到达目的地，买家很 容易信以为真弁支付货款，货款支付后，却没有收到货物，也无法 再和不法分子及物流公司取得联系。三、消费者权益易受损害原因及维权障碍（一）网络购物中消费者权益易受损害原因1、交易双方信息不对称。网络交易具有虚拟性，商家的描述有时会 有夸大成分，虚假宣传也时有发生，消费者知情权受到侵害；加之网络交易平台多系商家开发，有权制定、修改交易规则，在网络交易 中具有主动性，使消费者和商家在交易中处于实质上不对等地位。2、部分商家诚信经营意识差。有些商家缺乏诚信意识，为追逐更高 利润，不惜进行虚假宣传，公然销售假冒伪劣产品，在发生纠纷后 甚至擅自修改交易数据。3、网络

8、诈骗时有发生，消费者防不胜防。网络交易的虚拟性也给一 些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了机会和可能，加之这些不 法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧，消费者很难识破。4、相关制度不太健全、监管不到位。这主要表现在网购市场准入门 槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部 门审查监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。（二）网络购物中消费者权益受到损害时的维权障碍1、交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。网络购物中 除消费者外，还可能涉及到商品生产者、商品销售者、网上交易服 务提供者、物流服务提供者等多方主体。消费者在遭遇损害维权时, 各主体之间有时会相互推诿，责任难以

9、确定。2、诉讼维权成本高，维权收益和维权成本不成比例。消费者通过网 络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议 时，消费者基于通过诉讼维权成本、周期、精力等各方面因素的考 虑，会选择协商解决，即便协商结果不满意多会忍气吞声。3、证据意识淡薄、保存证据能力弱。网络购物的信息表现为电子数 据，易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删 除;加之消费者多证据意识淡薄，易错过保存证据的最佳时机，证据 保存不利，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果。第二部分网络购物案件常见争议法律处理争议一、网络交易平台提供者是否应作为被告承担赔偿责任案例1 :刘某通过某网站购买了

10、一款由某珠宝公司销售的水晶摆件, 经珠宝鉴定中心检测，该水晶摆件为玻璃摆件，不含水晶，故以某 珠宝公司构成欺诈，且某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由以某网站为被告诉至法院， 要求某网站退货退款弁给予三倍赔偿。法院经审理认为：本案中，某网站产品页面载明了销售方系某珠宝 公司，弁在其网站上公示了某珠宝公司的地址和有效联系方式，刘 某也通过上述信息和某珠宝公司取得了联系。刘某也未能举证证明 某网站作出更有利于消费者的承诺，故依法驳回了刘某的诉讼请求。根据消法的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，消费者有权要求销售者或者服务

11、者单独承 担赔偿责任、有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任、还 有权要求网络交易平台提供者和销售者或者服务者承担连带赔偿责 任。实践中，消费者为维权方便，一般仅起诉网络交易平台弁要求 其承担赔偿责任，但是网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任 是有条件的。具言之，在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承 担赔偿责任：1、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息，消 费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任；2、即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息, 但若其对消费者作出更有利的承诺，则消费者可以要求网络交易平 台提供者承担赔偿责任；3、若网络交易

12、平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平 台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，则消费者可以要求网 络交易平台提供者和销售者或者服务者承担连带赔偿责任。除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿 责任。争议二、受诉法院是否具有管辖权案例2:韦某在某电子公司购买 10瓶白酒，后经查证，所购白酒不 符合食品安全国家标准，便以某电子公司为被告诉至a法院，请求判令某电子公司退还货款，弁给予十倍赔偿。某电子公司在答辩期 内提出管辖权异议，称因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者 合同履行地人民法院管辖，某电子公司住所地位于b法院辖区，弁依据法律关于履行义务一方所在地为合同履行地”

13、的规定，合同履 行地亦不在a法院辖区，故请求法院将案件移送至 b法院。法院经审理认为：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同 履行地人民法院管辖；以信息网络方式订立的买卖合同，通过其他方 式交付标的的，收货地为合同履行地。本案中，涉案货物的收货地 址位于a区，故a区法院对本案有管辖权，故裁定驳回了某电子公 司对管辖权提出的异议。释法：消费者在准备提起诉讼时，应根据下列原则确定管辖法院： 第一，消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉 讼。第二，消费者若选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通过 信息网络交付标的的，以消费者住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的，则收货地为合同履

14、行地；合同对履行地有约定的，从其约 定。同时还要提醒消费者注意的是，在很多案件中，出现了一方当事人 向某法院提起诉讼，另一方当事人主张双方已达成仲裁协议或约定 管辖条款等，进而对管辖提出异议的情况。一般情况下，在网络用 户进行网站注册时会同意签订用户协议，其中有的会对解决争 议的方式作出约定，例如 如双方就本协议内容或其执行发生任何争 议，任何一方均应向北京仲裁委员会申请仲裁裁决: 任何一方均可向本站所在地的人民法院提起诉讼 ”。消费者提起诉讼前也需要注 意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，若有相应约定， 如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的 约定来执行。争议三、

15、合同是否成立消费者根据商家在网站上标注的商品信息下了订单，但商家却拒绝 发货，弁称根据网站交易规则，其未对消费者的订单进行确认，双 方之间的买卖合同尚未成立，消费者无权要求其发货。此时，消费 者便会感到困惑，明明已经下单，而且还支付了货款，怎么到最后 竟被告知合同还未成立？ 网站管理难免存在漏洞、失误，商品价格、型号、数量等信息标注 错误的情形时有发生；商家逐利的本性以及部分商家诚信意识的缺失， 人为虚假标注商品相关信息的情形也屡见不鲜，有些商家为自己利 益考虑，会在网站交易规则、用户协议等中约定合同成立规则条款 （比如消费者下单后，商家向消费者发出收到订单通知时，合同方成 立）。对于合同是否

16、成立产生争议弁诉至法院的，法院应审查网站交 易规则、用户协议等中关于合同成立规则条款的效力，弁根据合同 法等有关法律关于合同订立规则的规定进行认定。争议四、是否应依约履行合同案例3:某网络书店推出 好书好礼72小时抢购”活动，王某于活动 开始后下单购买活动书籍两本，某网络书店向王某发出收到订单弁 确认合同成立的通知，但此后却以价格标注错误，拒绝交付书籍， 于是王某便诉至法院，要求某网络书店履行交货义务。某网络书店 则称因工作人员失误，标注的价格低于成本价，属于价格错误，合 同构成重大误解应被予以撤销，弁就此提起反诉。法院经审理认为：重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事 人、标的物的品种、

17、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的 后果和自己的意思相悖，弁造成较大损失的行为。本案中，某网络 书店未向法院提交有效证据证明其存在因工作人员失误导致错误标 注价格的情形，且从电子商务促销的常态来看，也不能仅以成本来 衡量低标价格是否构成重大误解，故王某要求某网络书店继续履行 合同，和法有据。释法：合同必须严守，当事人应依约全面履行合同义务。但在实际 交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑、或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情 形，从而拒绝履行合同义务。对于此类争议，首先应审查合同是否 存在无效、可撤销等情形；其次，在合同依法成立弁生效的情况下， 审

18、查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立，如不成立， 除非守约方要求解除合同、或守约方不要求继续履行、或依法不宜 强制履行等情形外，法院应依当事人所请判决继续履行。争议五、格式条款是否有效格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，弁在订立合同时未和 对方协商的条款。在网络购物中，格式条款比较常见，比如： 匕经 售出，非质量问题不得退换、经拍得，不退不换”等。对于此类 格式条款，一般应为无效，因为消法明确规定，消费者享有七天无 理由退货的权利，上述格式条款违反了法律的强制性规定，且存在 免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，应为无效。网络购物中，合同条款多系商家为重复使用而预先拟定

19、的，消费者 就合同条款没有和商家协商的余地，只要消费者希望和该商家进行 交易，就必须接受该商家提供的格式条款，没有拒绝的权利，但这 也弁非意味着只要消费者签署了合同就必然要受格式条款的约束， 消费者对格式条款可作如下抗辩：1、提供格式条款的商家未采取合理、显著的方式提请消费者注意免 除或者限制其责任的条款，如未采取加黑、加粗的方式提请消费者 注思;2、商家未按照消费者的要求，对免除或者限制其责任的条款予以说 明；3、对格式条款的理解有争议、或对格式条款有两种以上解释；4、格式条款和非格式条款不一致；5、格式条款具有格式条款提供方免除其责任、加重对方责任、排除 对方主要权利的情形；6、格式条款具

20、有下列情形之一：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同， 损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规 定；7、格式条款中的免责条款有下列情形之一：造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失的。格式条款存在的初衷弁非是一方借此限制、损害另一方的合法权利， 而是为了便捷、效率的需要，故相关法律对格式条款进行了规范。 作为消费者，也应正确理解格式条款，在进行交易时防范商家通过 格式条款损害自己的合法权益，必要时拿起法律武器和通过用格式 条款的方式损害自己合法权益的商家作斗争。争议六、经营者是否有欺诈行为案例4 :张

21、某看到某网上商城上一款 sim卡尺寸规格参数标注为标 准卡的双卡双待手机，便购买了一台，收到手机后发现和网站宣传 不符，该手机sim卡为小卡+标准卡，便诉至法院，要求退货退款， 弁给予三倍赔偿。某网上商城则称标准卡包括俗称的大卡和小卡， 其不存在虚假宣传。法院经审理认为：从目前市场上的通常理解来看，普通尺寸的卡即 俗称的大卡通常被称之为标准卡，小于大卡尺寸的卡则称之为小卡。某网上商城在对该款手机的宣传上，将sim卡尺寸仅表述为标准卡，使得张某误解该款手机两个卡槽均使用的是大卡从而购买手机。某 网上商城的宣传和实际情况不符，系虚假宣传，构成欺诈。【篇二：网购纠纷案例】双十一来临，一年一度的网购又

22、将开始，天猫、京东上都开始做积 极宣传，很多商家也开始进入备货大销状态。在这番热闹的背景下， 小编还是想扒一扒历年双十一网购中的纠纷案例，令网购者提高警 惕。案例一：商品月销数百好评众多结果是假货黄先生近日遇到了烦心事，他的苹果耳机坏掉了，已经过了商品保 修期的他只能选择购买一副新耳机。黄先生在一家大型网上购物平 台上浏览发现，不同商家出售的原装耳机售价差别很大，价格从 40 多元到300多元不等。黄先生犯了难，究竟买谁家的好呢？黄先生告诉记者，经过多次对比，他在购物网站上选择了一款月销量数百单的商品，弁仔细阅读了里面的评论。据黄先生称， 800多条 评论几乎全是好评，很多好评描述得很仔细：耳

23、机经外观检查，音线上的序列号印刷清晰且耐磨，线控手感柔和敏捷，耳机过滤网密 实呈灰蓝，确是正品无疑。”看到这些买家好评，黄先生决定购买这 款商品，更让他惊喜的是，这家网店的苹果耳机只卖66.9元，相比其他售价200多元的原装耳机便宜很多。拿到货之后，黄先生发现不对劲，耳机的外胶皮看起来就不舒服，摸起来还涩涩的，音质也不像评论里描述的那么好，最后用了不到 两个月就坏掉了。 ”黄先生带着这副苹果耳机来到了位于朝阳区三里 屯的苹果旗舰店，工作人员仔细查看这款耳机后告诉他，网上卖的这款60多块钱的耳机是假的黄先生称，他把自己的经历发到朋友圈，很快有朋友提醒他被刷单的坑了”。什么是刷单？朋友告诉黄先生，

24、刷单就是商家付款请人假 扮顾客，空卖空买，用以假乱真的购物方式提高网店的排名和销量， 获取销量及好评后来吸引真的顾客购买。案例二：借双十一打着促销旗号，比原价还贵11月5日，市民顾先生发布一条微博，像这种11月初从384元涨到549元，然后双十一卖274元的幅度变化，用插件看就很清楚 了”。微博还配上了耐克官方天猫旗舰店一件套头针织衫的双十一 ”优惠截图，图片显示现售价格 549元，双十一 ”的 全球狂欢价” 274 元，而从某购物助手插件展示出来的近一年价格走势来看，自今年 3 月27日至10月29日，该款商品售价均为 384元。便宜的确是便宜了，但弁没有宣称的那么大的折扣幅度。按照网店页面显示，耐克 旗舰店 全场4折起”，这件针织衫在11月11日当天购买，可以享 受低于5折的优惠价格；可比起半月前的售价，顶多算是打了7折。剁手族”汪小姐对此评价道：平时多留意价格，或者使用比价软件，可以充分体会商家让利口号中折起、5折起中那个起字的意味。不知道商家是为了营造让利噱头，还是真以为我们什么都不知道。”业内人士称，每年 双十一 ”前，部分商家是会如此操作，目的是为 了冲击单日销量新高。据了解，部分电商平台要求参和商品都统一 打