2011年04月物业部作业指导书

1、第一章中心部门说明一、中心部门职能简述中心作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性。中心的主要工作包括：负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；做好物业管辖区域内的保洁服务工作；配合地产公司部做好业主参观样板间的接待服务工作；对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有：值班巡查；搜集并反馈；部门及业主更新、完善；保证服务质量，提高业主满意率指标；协调公司的工作，共同做好对务等工作。“对务、组织协调、公共信息发布”

2、是中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务要具备高尚的职业道德情操，的对务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和洞察业主服务需求的感悟力。中心以其高质量的管理，给予中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到的专业水平。二、中心阶段工作任务1.0中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在和

3、建议，并及时上报给有关部门或，作为工作指导和决策依据。2.0协调办理施工（装修）进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及，并将在工作巡视中发现及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。业主自验后向物业公司提出装修退场退场并查验3.0提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。4.0提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。5.0提供物业管辖区域及业主室内的保养服务。复验合格1、退还灭火器及施工出入证2、装修退场一个月后退还保证金办理退场手续合格1、限期违章通知书2、复验不合格如发现施工问题及时，并下发装修违章通知书巡场1、施工凭出入证进场2、领取灭

4、火器3、领取装修时间表及温馨提示并在装修房屋内张贴进场1、装修保证金2、装修管理服务费3、施工出入证工本费4、灭火器押金交费1、签署装修告知书（业主、物业）2、业主签署装修管理3、装修公司填写装修登记表并领取4、装修时间表物业前台1、 业主复印件2、装修公司提供施工方案及施工图3、装修公司提供企业营业执照及资质复印件4、装修施工及 1寸装修办理准备装修材料办理手续6.0向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。7.0巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。8.0定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。9.0对物业管辖区域内的各种物业

5、管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。10.0 对电梯使用进行妥善管理。11.0 对物业管辖区域做好的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好并联系相关部门做好相关修缮工作。12.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。13.0 办理业主入住手续、装修手续。14.0 对入住装修的单元进行巡查，有无装修手册的管理规定，发现问题，及时提出意见，责令其限期，并做好相关。15.0 与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，和解决业主合理要求及。16.0 对业主的（含、）及反馈的建议做好，解决的给予解决，不解决的应即时上报公司，

6、并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的及反馈的建议做好总结。17.0 配合地产公司部组织的各项接待服务工作。三、中心日常管理内容1.0计划管理1.1根据公司经营管理总体目标，中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划：1.2.1编制和控制本部门的各项。1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3定期制定培训计划并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0管理

7、根据各岗位的任职要求，聘用合适，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0 物资设备管理制定中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少的耗费与占用。5.0 质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高中心的服务质量。6.0管理编制和控制中心年度各项。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成

8、本。7.0 协调管理协调好中心与物业公司及各的工作关系。如秩序部、工程维修部、财务及行政部的关系，及主管部门、合作公司、邮局、网通、各施工及供应商的关系，以取得它们对工作与管理工作的支持与配合。第二章中心岗位职责1.0中心主管岗位职责：项目经理督导下级：中心全体员工联系部门：物业公司岗位职责：1.1认真执行物业管理和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和工作能力。1.2建立健全的中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。1.4定期向项目经理汇报中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建

9、议。1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和工作，发现问题及时处理。1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。1.7主持每周一次的中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。1.8经常巡视管理区域内外场所及的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。1.9负责员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。1.10 负责组织中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效。1.11关心员工生活，为员工解决实际，增强集体凝聚力。1.12积极与属地派出所

10、、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。1.13负责中心日常管理经费的报批工作。1.14制定中心周、月、年度工作计划，并组织，认真监督检查，负责中心员工工作绩效考评。1.15自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。1.16接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。1.17完成交办的各项工作。2.0 保洁公司驻场主管岗位职责：中心主管督导下级：保洁公司保洁员岗位职责：2.1 按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。2.2 全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，

11、做好巡检，及时向中心主管进行汇报。2.3 对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。2.4 提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并实施。2.5 经常在管理区域内巡查，做到检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现之处要及时组织返工；发现卫生死角，要及时调配予以清除。2.6 根据管理文件的规定，质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求，并进行验证。2.7 负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。2.8 定期向物业中心汇报有关情

12、况，听取有关建议和意见，积极改进工作2.9 认真完成甲方公司交办的其他工作。3.0管家岗位职责：中心主管岗位职责：3.1 自觉遵守国家、市有关规定和公司的规章制度。3.2 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。3.3 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的、各种设备的操作方法及开关位置。3.5对管理区域进行巡视检查，公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视。3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。3.7汇总巡检过程中发现，及时填写维修单上

13、报开发商工程维修部或联系施工及厂家进行维修。3.8对进出管理区域的加强管理。3.9负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。3.10 及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，做好相关回访工作。3.11 配合中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。3.12管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。3.13 负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。3.14 认真完成交办的其他工作。4.0 前台接待岗位职责：中心主管岗位职责：4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。4.2票务代定之工作。4.3邮件

14、收递员之工作。4.4每天之维修，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报领导。4.5热情、耐心的处理客户问题或，令客户感受最优质服务。4.6熟悉物业公司各项管理制度、标准及其，为客户做合理解释工作。4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。4.8上班时间，主主要问好致意。4.9负责协助秩序部对物业公司出入的控制。4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。4.11认真填写交表，未到，不得离岗。4.12认真完成交办的其他工作。5.0 品质讲解员岗位职责：中心主管岗位职责：5.1 具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。5.2 负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治

15、安、维修统计、接待、回访等服务工作。5.3 全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。5.4 负责发现中不合格的服务项目，进行、验证，处理业户。5.5 收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。5.6 负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、 处事稳健。5.7 按接待来访规定，做好来访登记，对预约的来访要及时通知有关或部门，对突然来访者，要有关或部门后，再约时间接待。5.8 负责接待及处理客户、工作，并定期进行回访。5.9 负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工作和工作交接。并定期查验样板间物品数量，样板间的环境卫生。5.10 认

16、真完成交办的其他工作。6.0吧台服务员岗位职责：中心主管岗位职责：6.1 吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。6.2 吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。6.3 吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。6.4 负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。6.5 负责各种食品、饮品申购，及时以形式上报中心主管。6.6 发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报中心主管。6.7 吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。6.8 客人离开后

17、，协助保洁桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。6.9 接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。6.10 负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。6.11 吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日正常服务做好前期准备。6.12 认真完成交办的其他工作。第三章中心规章制度1.0中心考勤管理制度及规定1.1制度1.1.1中心安排专人负责员工的考勤。1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3考勤员应于每月 25 日将本部门的考勤情况报行政部。1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗需人手一份。1.1.

18、5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及，并将旧表收回。1.2规定1.2.1公司实行值班三班制。1.2.2员工应严格遵守作息时间。1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属，经批准后方可外出。2.0中心会议制度2.1制度2.1.1 晨会制度2.1.1.1中心员工需提前 15 分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）2

19、.1.1.2阅读交本并签字后，由中心经理主持召开部门晨会。2.1.1.3中心各口将前一天发现提出，互相沟通，并由中心经理协调，同时提出解决办法。2.1.1.4中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。2.1.1.5无法完成，上报处理并及时跟进。2.1.1.6问题直接针对外包清洁公司，将由中心经理予以沟通。2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。2.1.2 例会制度2.1.2.1中心安排每周五 16：00 召开部门例会。2.1.2.2 例会将由中心经理主持召开。2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。2.1.2.4中心

20、全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的，需提前以的形式将所要反映的情况上交或在交本上。2.1.2.5中心经理需在会上传达公司的要求和决定。2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行。2.1.2.7所的会议纪要需要所有与会传阅并签字。2.1.2.8会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所问题进行处理并存档。2.1.2.9所有中心员工将按照例会的和要求安排下周的工作。3.0中心办公制度3.1 制度3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、时间，不包括换衣服及就餐时间。3.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止

21、的各项要求及部门内的各项服务纪律。3.1.4中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。3.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。3.1.6中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生。3.1.7严禁在公共场所吸烟，随地吐痰。3.1.8严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。3.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。3.1.10做好工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处

22、，以免有关资料。3.1.11中心须完成当日交办之工作方可下班。4.0部门安全制度4.1制度4.1.1中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。4.1.2中心所有员工均需有良好的安全意识。4.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4.1.4中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。4.1.5中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。4.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序部。4.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小

23、量明火。4.1.8了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。4.1.9每位中心员工均应严格遵守公司的安全规定。5.0中心员工制度5.1中心员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业。5.2不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、状况等较敏感。5.3不得将公司的文件带出公司，或借予其他无关。6.0中心管理暂行制度及规定（适用于部门文员）6.1制度6.1.1 文件资料的形成与归档6.1.1.1 资料的形成： 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理；文件资料的形成和积累必须纳入工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。6.1.1.2 资料的归档： 文件资料的归档范围

24、物业管理A.业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题表、等）；B.清洁卫生管理；C.绿化管理；d.值班；e.楼宇巡检；f.公共区域维修。 质量管理A. 质量体系文件；B. 质量管理资料。 其他资料 归档要求归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。归档的文件必须是原件。保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目。目录应编制总目录、目录、卷内目录。题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。文件资料的归档必须办理移交手续。所有文件资料必须及时归档。有柜架，在排列上架时，应按类别和保管的次序，自左向右，自上而

25、下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3 每月底进行一次，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质，要及时修补和。6.1.1.4柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。6.1.1.5的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出须在规定时间内归还。6.1.2借阅6.1.2.1公司员工都应重视保护，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。6.1.2.2文书只阅不借。6.1.2.3所借不得随意折叠和拆散，严禁对随意更改、涂写。6.1.2.4服从文员的管理，在借阅范围内借阅，不供查阅。6.1.2.5借出与归还时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚

26、。6.1.2.6丢失、损坏或材料泄密，须立即写出，按情节当事人的法律和行政责任。6.1.2.7调离公司的必须移交，归还借阅及该归档的资料，方可办理调离手续。6.1.2.8外查阅本公司须持所在介绍信和本人证件，经批准后，办理有关查阅手续后查阅。6.1.2.9公司借阅本公司，须办理有关借阅手续后借阅。6.1.3管理职责6.1.3.1职守，严格遵守公司管理制度及本细则，积极开展工作。6.1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。6.1.3.3及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的，协助查阅检索。6.1.3.4熟练掌握计算机数据库系统的

27、操作和运用。6.1.3.5妥善管理，严格执行供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。6.1.3.6定期，由次年初进行全部的核对。核对后将集中存放、保管。6.1.3.7严守，确保安全；完成交办的其它工作。6.1.3.8做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。6.1.4 公司内外文件管理：6.1.4.1公司的各种应按照部门进行分开存档。6.1.4.2公司对外部相关的文件应与公司分开，每个都应有一个独立的。6.1.4.3所有存入应按照日期先后进行存档，并做好目录，以便查找。6.1.4.4相关存放一年后，应放进袋封存，以便日后复查。6.1.4.5对于一些涉及公司的文件，应单独存放于带锁的

28、文件柜内，以免发生意外。6.1.5销毁6.1.5.1任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。6.1.5.2文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。6.1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。6.2 规定为完整系统地保存公司的各类，提高管理水平，更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定。6.2.1管理范围：6.2.1.1部门颁布的政策性、指令性文件；6.2.1.2部门、公司针对本公司的、指示、通知、要求等；6.2.1.3 公司文件；6.2.1.4 物业的管理、维修、保养计划、等资料；6.2.1.5 治安、消防、安全等相关资料

29、；6.2.1.6 公司和年终总结；6.2.1.7 其他经济、外包合同；6.2.1.8 音像、资料；6.2.1.9 其他要求归档的重要文件。6.2.2 第 4、5、6、8、9相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。6.2.3 在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。6.2.4 负责管理的应对归档文件进行整理、分类、编制索引和目录。6.2.5 借阅时，必须遵守以下规定：6.2.5.1办理登记手续，限期归还，不得带出公司；6.2.5.2爱护，所借不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改；6.2.5.3借出和归还时，应办理清

30、点手续，由管理和借阅者当面核对清楚；6.2.5.4遗失、损坏、泄密，要当事人的责任；6.2.5.5借阅按阅档批准权限借阅；6.2.5.6调离公司的，必须、移交文件后，方可办理调离手续。7.0 对讲机使用规定及要求对讲机是中心必备的重要通讯工具，全体物业必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。7.1 使用规定7.1.1持机人负责保管和使用对讲机，转借他人或将天线拆下来使用。7.1.2发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司，由管理处经理检查后交行政部维修，严禁自行拆修。7.1.3严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。7.1.4严格按对讲机充电程序充电，以

31、保障电池的性能、和使用效果。7.1.5主管负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。7.2要求7.2.1呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。7.2.2收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”7.2.3用对讲机时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。8.0中心文件管理制度及规定8.1 制度8.1.1中心文员负责中心所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、纪要、等）的收集存档和保管。8.1.2文员、助理负责文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业主、车辆

32、、工作联络单、通知、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。8.1.3任何借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。8.1.4文件要妥善保管，散播其内容，总经理批准，翻阅，复印，带离行政部。8.1.5员工个人、材料属材料的，他人无权翻阅，保管也，将这些资料擅自给他人过目。8.1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在夹里清楚地标明。8.1.7要经常进行归档，以免资料堆积，对过期的文件资料要及时，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。8.1.8文件具有较强的严肃性和性，一经必须执行。8.1.9文件一经签发，任何人不得擅

33、自更改。8.1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。8.1.11对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和。8.2 规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。8.2.1 外部来文的有关规定：各机关、部门及其他来文，由行政部签收；对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；外来文件原则上先送总经理阅批；根据总经理批示，逐一传递经理传阅；根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；承办过程中若有疑问，应及时，解决；文件或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和，连同原文退回行政部处存档。8.2.2 对外行文有关规定：部门

34、对外的、和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。对外行文，批转后，原件由部门文员留存、归档。对外行文，由部门文员负责进行、登记和外发事项。8.2.3行文8.2.3.1 公司一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经理签阅。8.2.3.2 公司（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。8.2.4 不论外部行文或行文，一律由行政部、文员、内勤传递。9.0中心管理制度9.1 制度9.1.1 对管理9.1.1.1早班管理在上班后，到中控室领取管理区域并填写交接单。9.1.1.2中班管理下班后将管理区域交到中控室，查验数量并填写钥匙交接单。9.1.

35、1.3封存损坏或丢失，立即上报中心，并写出事情详细经过，由中心处理。9.1.2 单元内各空置房的管理9.1.2.1各空置房的存放在中心由专人负责管理。9.1.2.2管理如需使用各空置房的应办理借用手续并详细填写借用登记表。9.1.2.3查看空置房后，管理需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将交回中心。9.1.2.4要认真检查登记表，对未收回的要查明原因并做好。9.1.2.5，任何人不得将带出项目中心或借给非物业工作使用。9.1.2.6中心聘请的外来施工（甲方施工）需进入单元做维修时，由管理到中心签字借用。施工不得进入中心直接借用。9.1.2.7空置房损坏或丢失，立即写出上报中心经

36、理。10.0守则范围：适用于中心员工。10.1 守则10.1.1中心工作责任:10.1.1.1其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切设备操作正常，对业主提供最优质的服务。10.1.1.2需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行公司的利益和荣誉。10.1.2中心对工作应有的认识：所有职级之中心应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。10.1.3中心应有的态度和仪表：10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。10.1.3.2对尊敬服从，对同僚和睦互助。10.1.3.3对工作严谨，小处不可随便。10.1.3.4须

37、时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。10.1.4中心的日常工作由主管编派：10.1.4.1担任巡察工作的管理，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出。10.1.4.2填写楼宇检查，将检查出的施工质量问题形成文件经公司审阅后上报甲方工程维修部协助维修。10.1.4.3特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。10.1.4.4负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。10.1.4.5需留意所有人物出入物业管辖区域，如发觉有可疑人物，需立刻秩序部及作出适当措施。10.1.4.6留意物业

38、管辖区域走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。10.1.4.7巡查时需留意，物业管辖区域围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。10.1.4.8电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程维修部维修，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。10.1.4.9遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置空置房，将门窗关紧。10.1.4.10火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知中心及公司领导，通知工程维修部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。10.1.

39、5中心应守纪律：10.1.5.1绝对服从合理指引及调派。10.1.5.2不得无故旷工，请假核准前不得擅离职守，或未被而离开工作岗位。10.1.5.3当值时必须穿着整齐公司，带工牌。10.1.5.4不得在工作时间内进行之或容许他人在中心及公共地方内进行。10.1.5.5不得在当值时间内酗酒。10.1.5.6不得在公共地方饮食及吸烟。10.1.5.7不得假公济私，挪用及瞒骗，隐报等行为。10.1.5.8不得受私徇情或索取或之赏钱、。10.1.5.9不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10严禁吸毒或收藏品。10.1.5.11不得破坏或及浪费公物。10.1.5.12必须对业主有礼，在任何情

40、形下皆不得粗言秽语。10.1.5.13不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。10.1.5.14不得向外公司之任何资料。10.1.5.15除得公司批准外，所有职工均不得另任。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物不合理损坏须负责赔偿。10.1.5.17不得在工作时间内睡觉。10.1.5.18得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。10.1.5.19不得向外界对公司行政作任何指责与批评。10.1.5.20遇紧急事件发生时，不得无恰当理由担任超时或额外工作。10.1.5.21不得早退。10.1.5.22请假 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，批准而

41、休假时，将作旷工处理。申请病假者，须有医生签发之正式证明文件及通知主管安排。11.0中心员工文明服务制度11.1 制度11.1.1热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服中心”让业主满意，使物业升值！”的和全心全意为业主服务的。11.1.2上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。11.1.3主客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。11.1.4在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。11.1.5遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工

42、作。11.1.6当业主有无理言行时，必须，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业主发生打架行为。11.1.7认真热情地处理业主来函、来访，积极为他人排忧解难，对业主的、批评、建议、要及时进行调整处理或向汇报，做到事事。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击现象发生。12.0中心员工接待管理制度12.1 制度12.1.1规范上岗条例：接待必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。12.1.2接待

43、服务：让业主满意，使物业升值！工作：固定岗位，服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。12.1.3接待服务实行逐级负责制，管家对物业主管负责，业主服务接待对主管负责，物业主管/主管对中心经理负责，中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好与。12.1.4接待应听从中心的安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。12.1.5仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉。发型应、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合

44、应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。12.1.6接待服务应坚持文明用语，做到无、无、无责任事故。12.1.7接待服务在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。12.1.8接待服务应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到在与不在一个样。12.1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业中心的话与事，多说多做；不利于物业中心的话与事，不说不做。12.2 用语12.2.1当见到客人时说：“您好！”。12.2.2对客人应问：“先生（），很荣幸能为您服务？”、“请问事情吗？”、“事我可以帮您。”等。12.2.3接受客人吩咐，听清客

45、人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，：“对不起，请您再说一遍”。12.2.4对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。12.2.5对等待的客人：“对不起，久等了”。12.2.6接待或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。12.2.7当客人离开时，应说：“光临，欢迎再来，再见！（或请走好）”。13.0中心员工接听工作规定13.1 工作规定为公司的良好形象，全体员工在接听时，必须使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。13

46、.1.1 当接听外线来电时三响之内接听，使用：“您好！国民物业服务中心，（），请讲。”13.1.2当外线来电者需找时，使用：“请稍候，我将转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。13.1.3如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在办公位，您是否需要留言或传话（视情况可告诉号码）”13.1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”13.1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：“项目位于西青区张家窝镇京福公路东侧 XX 号可乘坐 XX 路车、下车。”14.0中心各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项1

47、4.1 员工应具备的礼仪14.1.1 仪表1.必须穿著整齐及清洁。2.头发应定期修剪及梳理整齐。3.胡子必须刮干净。4.皮鞋必须擦亮。5.手指甲必须定期修整及保持清洁。6.必须注意个人卫生。7.必须佩戴工牌。14.1.2 礼貌1.见到相业主, 必须有礼貌地打招呼。2.对所有业主的提问, 必须有礼貌地耐心回答。3.即使面对无理取闹的业主，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达处理。4.在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。5.即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问, 影响中心的形象。6.当值时绝对不可粗言秽语。14.2 所需注意事项14.2

48、.1 工作态度1.应主动地抓紧工作, 随时做好准备。2.应不分界限地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。3.遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊惶失措。若未能自行处理, 则应呈报并要求协助。4.平日应多注意物业管辖区域内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。5.若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。6.遇有业主, 必须耐心聆听, 并尽力为业主解决问题。7.必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。8.多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应向有关人等其错误及尽量作出纠正。9.若发觉有业主需要

49、帮忙, 应主动作出协助。14.2.2 纪律1.当值时坐姿必须挺直。2.必须服从的指令, 不可违抗命令。3.绝对不可在面对业主时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食物跟业主讲话。4.不可无故早退, 即使有任何理由亦必须先向。如因故未能上班,更应预早作出通知, 以便安排其他员工替补。5.若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延达, 则必须等待下一班员工到岗后方可离去, 以免岗位出现空缺。6.若因用膳或其他理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主管, 并且必须等待其他接岗员到达方可离开, 以免岗位出现空缺

50、。7.必须紧记服务业主是中心员工应尽的责任, 所有员工严禁向业主索取的赏赐。即使业主主动提出, 亦应该尽量礼貌地作谢。8.员工必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。15.0中心值班管理制度及规定15.1 制度为及时处理突发事件，管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：15.1.1 值班：部门每天安排管理员进行值班；15.1.2 值班地点：部门行政部；15.1.3值班应填写值班表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；15.1.4值班应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、物业管辖区域绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；15.1.5值班应按时间要求检查管理区域

51、效果照明灯具的开关；15.1.6值班必须及时处理各类突发事件。如遇事件，难以处理的，应及时中心经理，并请求有关部门协助处理。事件的处理，次日必须作出，上报中心经理；15.1.7值班必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，当事人的责任；15.1.8值班因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报中心经理；15.1.9国家法定节假日另做加强值班安排。15.2 规定15.2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；15.2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；15.2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有时可请求帮助，当事件发生时，要立即上一级，

52、不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；15.2.4当时间已到，但尚未来时，不得离岗；15.2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因规程的一切，其责任均由值班自负；15.2.6行政部要有管理值守，值守要注意接听，做好；15.2.7每天值班情况要逐项认真，交班要清楚，全面，一般情况不得把当值人员未解决交给下班。16.0中心交管理制度及规定16.1 制度16.1.1时间标准化，填写各项和交，必须按时间计时。16.1.2填写内容化。必须将所要交接的原因、经过、结果填写清楚。16.1.3当值所发现或发生的问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接着工作。16.1.4的指导，命令必须交接，便于上传下

53、达，保证其性及持久性。16.1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。16.1.6交应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。16.2 规定16.2.1值班应按安排的班次值班，不得、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得的同意，并安排调班、顶班。16.2.2交员必须做好交的准备工作，正点进行交接。16.2.3交的准备工作包括：未完成的工作、下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接应在值班日志上签字。16.2.4在下列情况下不得交：在事件或紧急事件未处理完的情况下；设备启动或停机时；交准备工作未完

54、成时；员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。17.0 巡查制度17.1 适用范围：适用于管辖范围17.2 制度17.2.117.2.2中心管家、主管、经理都需要参与巡查工作。管家（值班员）需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、和物业管辖区域绿化，对发现进行并及时通知相关部门进行。17.2.3管家在上岗查看交接后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需在个人的巡视本上并及时。17.2.4主管需每天至少巡查二次，发现问题并及时通知管家或相关部门予以解决。17.2.5管家、主管需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以并进行处理。17.2.6经理需定期对整个物业管辖区域进

55、行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。17.2.7物业管辖区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各空置房内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。17.2.8对于在巡视中发现，需要在巡楼本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。17.2.9对于巡视中发现而问题，处理后，需再次进行复查，并未能完成，上报予以处理。17.2.10经理需定时检查中心所有员工的巡楼及问题的完成情况并签署意见。第四章突发事件或异常情况处理工作程序1.0目的确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生

56、命安全。2.0适用范围适用于物业公司管辖区域内发生的、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值应严守岗位。3.3 秩序员负责安全防范，工程负责水、电供应及抢修。4.0 工作程序4.1、匪警应急处理程序4.1.1物业管理在执勤中遇有（或接报）公开使用或其他（如打、砸、抢、偷）等强行索取或毁坏公司和业主财物或业主人身安全的犯罪行为时，要及时通报。4.1.2当发生突发时，要保持，设服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。4.1.3所有持对讲机的机动秩序员、物业管理在听到求援信号后

57、，要立即赶到现场，同时通知中控室出事地点并，然后视情况向有关领导汇报。4.1.4若分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及告公司、要立即拨“110”。4.1.5有案发现场的（包括偷盗、现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在机关未勘查现场完毕之前，不能离开。4.1.6业主所提供的所有情况，被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进袋内妥善保存交机关处理，切

58、不可将保安或其他的等痕迹留在物品上。4.1.8事主或现场受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并机关。4.1.9物业主管做好事件备案，并写出报主管部门。4.2 火警处理程序4.2.1物业管理接到火灾时，严守各自岗位待命。4.2.2配合保安做好安全防范工作，以防混水摸鱼、趁火打劫。4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。4.2.4现场若困有业主，应本着“先，后”的原则抢救。若室内无人，无开门的情况下，则由物业公司决定是否破门进入空置房扑救。4.2.5 扑救完毕后，公司安排协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.2.6 火警事件处理完结后，

59、要做好备案，并写出报主管部门。4.3 发现业主醉酒闹事或人等处理程序4.3.1醉酒者或人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他造成，物业管理应及时对其采取控制和监督措施。4.3.2及时通知醉酒者或人的家属，让他们派人领回。4.3.3若醉酒者或人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到门处理。4.4 值班在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在停车的地方停车、在不该堆放的地方堆放等，可采取以下处置方法：1.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。2.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，值班的，可上报管理公司，由秩序部出面妥善处理。3

60、.社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报机关依法处理。4.5 遇急症的处理程序4.5.1第一时间赶到所在现场。4.5.2立即通知主管。4.5.3在有可能的情况下，通知业主的及家属。4.5.4如情况危急，速打急救（号码 120）。4.6 触电事故的应急处理程序4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。4.6.2 在未关闭电源之前切不可用接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。4.7 突发性水浸事故处理程序4.7.1当接到后，即时前往现场观查。4.7.2抵达现场后，立刻查找出