咨询培训常规电话

1、常规电话咨询目录特性分析电话咨询特点事件特点咨询者特点咨询目的咨询原则咨询技巧步骤、规范及标准特性分析电话咨询特点电话咨询只闻其声未见其人咨询师不能准确判断咨询者的真正需求咨询师不能针对咨询者的需求介绍产品优势咨询师不能准确判断咨询者是否认同咨询咨询者不能亲身感受中心优势咨询者不能准确判定中心有多少优势特性分析事件特点电话咨询/上门咨询/报名的第一步开始建立联系了解咨询者信息获得咨询者信任提供指导和帮助（专家/职业规划师/老师）吸引咨询者上门获得承诺咨询师应迅速抓住咨询者的兴趣获得咨询者信任体现专家身份让咨询者感受到众多优势让咨询者明确到中心于己有利特性分析咨询者特点连续发问，急于想通过电话了

2、解所有信息期望自己的每一个问题都能获得明确的回答未对咨询师或中心建立起信任感之前，不愿透露个人信息没有明确课程价值或兴趣被激发之前，不愿上门咨询目的唯一目的邀请学习意向者上门咨询咨询原则巧避报价不直接回答敏感性问题简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面了解询问者基本信息便于简短回答和派生问题为市场宣传提供参考数据控制时间4-7分钟咨询技巧掌握主动抢问第一个问题若被咨询者抢先获得咨询者基本信息后，主动交回发问权巧避报价、转移话题巧避报价 如：我们是分阶段授课的，每个阶段的情况都不一样，因而你还是来中心，作一个入学测试，看看你的基础从哪里开始学习，再让老师给你做个职业上的指导和规划，才可以

3、知到你学习这个课程大致的费用针对咨询者提出的问题进行简短回答，并掌握阐述其他更深问题的主动权重述咨询者问题并反问，重新掌握发问主动权咨询技巧获取信息报姓名，问咨询者称呼确定是否为学习意向者询问学习意向者基本情况获取联系方式咨询即将结束，已同咨询者初步建立信任感时以邀请参加中心讲座、活动，通知开班信息等为由告诉咨询者自己的号码，然后索要咨询者的号码即使中心采用来电显示，也必须采取此步骤，以表示尊重优先移动电话，其次家庭电话，再次是办公电话告知咨询者为何要了解其基本情况不单纯连续发问，恰当地肯定、称赞咨询者的回答表示感谢回答咨询问题时，应结合获取的信息咨询技巧吸引咨询者上门简短解答问题派生出更深的

4、相关问题强调咨询者上门能得到更多利益解释电话咨询的不足咨询电话多，有很多咨询电话正等着接进来强调“眼见为实，耳听为虚”简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色就咨询者问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题就咨询者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面，就某一方面详尽地解答体现专家身份你是行家，能够完全解答他的问题要解答此问题，需要一定的时间比他知道得多，他上门会得到更多告知咨询者上门后可为其提供职业规划 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准自我介绍确定学习意向者告知咨询者需了解学习意向者基本信息询问对方咨询什么课程倾听咨询问题回答咨询问题邀请上门索要联系方式和媒体来源告别对方挂断电话确

5、认上门时间确定回访时间询问学习意向者的基本信息拿起电话填写表格步骤一 拿起电话规范1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话，若有人说话，示意回避。2、坐姿端正、保持微笑3、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照咨询师电话咨询登记表（中心自用）(电子) 中的要求做记录4、时间：电话铃声响起3声之内标准 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤二 自我介绍规范1、微笑，主动问候、报出公司、中心名称及个人姓名，并询问咨询者姓名标准1-1 “您好，学大教育，我是XXX老师，请问您怎么称呼？” 1-2 音量略高于日常的语言交流，话语亲切、自然1-3 讲话时就像看到对方的眼睛一样 常规电话咨询（首次）步骤、规

6、范与标准步骤三 询问对方咨询什么课程规范1、在获取对方称谓之后，主动发问2、咨询者讲话方式大致可分为3类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 标准1-1 “Xxx先生/小姐，请问您是想咨询我们学大教育的培训课程吗？”2-1 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤四 确定学习意向者规范1、询问对方本人是否为学习意向者2、如果不是，确认何人为学习意向者标准1-1 “请问是您本人学习吗？” 2-1 “您是替谁咨询课程呢？” 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤五 告知咨询者需了解学习意向者基本信息规范1、告知

7、咨询者，必须了解学习意向者本人的基本信息，才能更好地为之介绍2、时间：20秒标准1-1 如果咨询者是为自己咨询，可以问：“哦，是您自己要学习啊！这样，xx先生/小姐，我们的课程体系比较复杂，因此我必须先了解您本人的基本情况，才能有针对性地介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？” 1-2 如果咨询者是为他人咨询，可以问：“哦，这样啊！那他本人为什么不来咨询呢？” “因为我们的课程体系比较复杂，因此我必须先了解他的基本情况，才能有针对性地、更准确地介绍，这样也是对他负责任，同时还可以节省您的时间，您看好吗？” 1-3 如果对方合作，进入下一步1-4 如果对方不合作，可以回答除了必须回避的价格、学

8、习期限等以外的问题 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤六 询问学习意向者的基本信息 规范1、按照咨询师电话咨询登记表（中心自用）(电子)(见附件1) 的内容，询问学习意向者的基本信息2、用便笺记录对方回答内容标准1-1 注意此时不应询问对方电话以及媒体来源1-2 询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业1-2-1 询问学历/专业： 1)“您/他是什么学历？哦，大专；您/他是学什么专业的？” 2)“您/他是什么学历？哦，中专”1-2-2 询问工作情况： “您/他现在是上班还是在上学？”1-2-3 询问年龄 1）如果电话咨询者是为自己咨询，根据声音判断对方的年龄）：a)如果对方的声音听起来

9、比较沉稳（估计年龄在30岁以上），可以问：“您工作多长时间了？”； b)如果估计对方25岁左右，可以问：“您毕业几年？c)如果估计对方在25岁以下，可以问：“你今年多大了？” 2) 如果电话咨询者是为他人咨询，直接向对方询问学习意向者的年龄1-2-4 住址：“请问您/他住在什么地方？” 1-2-5 其他： 1)“请问您/他在哪个行业工作？” 2)“请问您/他平常忙不忙?有正常的休息日吗？”步骤七 倾听咨询问题规范1、仔细倾听并记录电话咨询者的问题标准1-1 咨询者可能提出的问题列表： 1) 你们的课程需要多少钱？ 2) 需要学习多长时间？ 3) 你们的课程是怎么安排的？ 常规电话咨询（首次）步

10、骤、规范与标准步骤八 回答咨询问题规范1、针对咨询者提出的问题进行简短回答2、回答时应回避价格、学习期限等问题，如果对方问及此类敏感问题，必须转移话题 标准1-1 对于有一定计算机基础者：“您/他是计算机的行家了，您/他知道这个行业的职业取向是非常多样的。中心有经验非常丰富的IT职业规划老师，可以面对面与他交流，针对您/他的计算机基础和其它相关要求，再为您/他做课程设计。”1-2 对于无计算机基础者：“在IT 这个行业，有很多的职业和岗位，但每个岗位对从业人员各方面的要求都不一样。因此，您/他有必要先详细了解每个岗位的特点，然后进行有选择性、有重点的学习。您看，您/他对这方面也不是特别了解，电

11、话里说不清楚，只有先找专业的老师，结合您/他的具体情况，才能确定您/他需要学习的课程。”（下接） 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤规范标准2-1 可以这样回答：“哦，xx先生/小姐，是这样的。我们的课程体系比较复 杂。我们举行培训的唯一目的是帮助您/他找到一份满意的高薪工作。您知道，在IT行业中有许多职业，比如销售、客户服务、软件开发工程师、软件培训师等，您/他对这些职业了解吗？对了，您/他来了之后，我们会具体地了解您/他现在的情况（包括您/他的计算机基础状况），然后根据您/他的情况为您/他做详细地讲解，并给您/他相关的资料，这就像我们必须知道您现在所在的位置，才能够告诉您怎么坐车到我

12、们中心一样。如果我们不知道您现在在哪，我们怎么能知道您应该坐哪路车呢？您说对吗？况且，您/他真的要选择学校进行学习，您/他应该亲自到学校去一趟，看看学习环境、看看有哪些同学、看看教材、看看学校的师资，这样才能心里踏实，您说对吗？” 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤九 邀请上门规范1、如果咨询者是为自己咨询： 1）首先鼓励、称赞对方并且给出依据 2）告诉咨询者本人非常有必要到中心做详细了解2、如果咨询者是为他人咨询（如：父母为子女咨询） 1）首先鼓励、称赞咨询者和学习意向者； 2）邀请咨询者与学习意向者本人一起到中心做详细了解（如：父母与子女），同时告知上门的必要性 标准1-1 根据咨询

13、者的情况，进行鼓励、称赞 1) 如果对方学历低（大专/高中等），年龄小（28岁以下），可以说：“你年纪轻，记忆力好，精力充沛，正是学习的大好时机。我们这里有不少像你一样的年轻人，学完之后都找到了白领工作，有的现在都成为项目经理了。你还等什么呢？”如果对方本科学历以上，可以加入“你学历高，基础好”等。 2) 如果对方学历低，年龄稍偏大（大于28岁），可以说：“您工作了几年，理解能力强。计算机行业强调的是逻辑性，这正是你们的强项。你们对生活的理解比年轻人深，并且知道学习的重要性。只要有学习的动力，加上您的理解力，学好是不成问题的。现在正是IT行业大发展的时机，我建议您尽快决定。” 如果对方本科学历

14、以上，可以加入“你学历高，基础好”等。（下接）步骤九 邀请上门规范标准1-2 “我们中心有专业的老师，他们有着丰富的职业规划经验，可以为您选择课程和学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您的未来和前途呢!”2-1 根据咨询者和学习意向者的情况，进行鼓励、称赞 1）如果电话咨询者是长辈（父母、亲戚等）为学习意向者咨询，可以说：“可以听得出来，您真是一位负责任的家长，亲自打电话替他咨询，我们中心同样也是对每一位学员的学习与成长负责，因此您更应该与他一起到中心来亲自了解。” 2）如果是其他人（兄长、同学、同事、朋友等）为学

15、习意向者咨询，可以说：“可以听得出来，你是一位有很强责任心的人，亲自打电话替他咨询，我们中心同样也是对每一位学员的学习与成长负责，因此你更应该与他一起，再加上他的父母到中心来亲自了解。” 3）按照1-1和1-2的说法鼓励、称赞学习意向者（称谓改为他/他们） 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤十 确认上门时间，确定回访时间 规范1、告诉学习意向者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间 标准1-1 “我们马上就要开新班了，这几天报名的人特多，如果您/他想学，请您/他快点来我们中心报名，座位不多了。今天您/他有空吗？”1-2 如果答应上门，可以说：“那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您/他

16、一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您/他电话确认一下？”2-1 如果学习意向者正待业：当天或第2天2-2 如果学习意向者在读：3天之内，不得超过一周2-3 如果学习意向者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在3天之内，但不得超过一周 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤十一 索要联系方式和媒体来源规范1、重复咨询者和/或学习意向者姓名2、询问媒体来源3、索要咨询者和/或学习意向者联系方式4、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处5、询问对方是否知道来中心的交通路线，再次确认学习意向者上门的时间，并告知咨询师姓名标准1-1 如果是咨询者为自己咨询，可以说：“我再确认一下您的姓名，

17、您是xxx先生/小姐/女士，对吧？”1-2 如果是咨询者为他人咨询，可以说：“我再确认一下您的姓名，您是xxx先生/小姐/女士，对吧？请您也告诉我学习者本人的姓名，好吗？”3-1 貌似随意地徇问媒体来源：“顺便问一下，您/他是从哪里知道我们威迅教育的？”4-1 联系方式：“到时候如果您/他找不到我们中心，您/他还可以打我的手机，我的号码是1234567，请把您/他的联系方式留下好吗?”5-1 请您/他在xx的时候，直接找xx老师5-2 “请问xxx先生/小姐/女士，您/他知道怎么到我们中心吗？”5-3 如果对方表示不知道，根据对方所在位置，告知一条或几条最便捷的交通路线，并确认对方已正确熟记5

18、-4 如果对方表示知道，需确认对方所知的路线正确并且最便捷步骤十二 告别对方，挂断电话规范1、询问对方是否还有其他问题2、最后一句话提高声音，结束谈话3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话标准1-1 “请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！” 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准步骤十三 填写表格规范1、根据便笺填写咨询师电话咨询登记表（中心自用）(电子) 2、时间：电话结束后，立刻填写标准1-1 参见填表规范 常规电话咨询（首次）步骤、规范与标准 常规电话咨询（再次）步骤、规范与标准自我介绍了解咨询问题回答咨询问题寒暄暖场补充、丰富表格确认上门时间和回访时间拿起电话步骤

19、三 寒暄暖场 规范1、如果是咨询者再次为自己咨询，询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作 学习、收入、发展或地位、职业规划等2、如果是咨询者再次为他人咨询，询问咨询者本人以及学习意向者近况，谈话内 容同上3、如果是学习意向者首次为自己咨询（首次咨询是由他人代为咨询），询问学习意向者本人以及首次咨询者的近况，谈话内容同上4、咨询者说话大致可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句标准1-1 比如：“哦，是张静，你好呀，自考复习得怎么样了？你真行，一个人在这里学习。你自考的课什么时间上的，吃得消吗?”2-1 “您最近还好吧？XXX自考复习得怎么样了？

20、他真行，一个人在这里学习。他自考的课什么时间上的，吃得消吗?”3-1 “哦，是张静，你好呀，自考复习得怎么样了？你真行，一个人在这里学习。你自考的课什么时间上的，吃得消吗? 对了，上次替你咨询的xxx（首次咨询者）最近怎么样？”4-1 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速 步骤四 了解咨询问题规范1、对于约定上门却没有上门（包括再次为自己咨询、再次为他人咨询、 学习意向者首次为自己咨询），询问未上门的原因，并倾听对方提出的问题首次2、对于已经上过门，但是没有交定金或全费，询问考虑结果及是否有其他问题3、确认分析未上门的原因标准1-1 同样还要巧妙回避诸如学费等问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（首次）中的方法，进行回答 1）如：“上次我们约您/他xx来的，我一直在等您/他，我想您/他有什么急事吧？”2-1 “对了，上次您/他从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？”3-1 未上门原因如下： 1）担心学不会； 2）担心就业不理想； 3）其它 常规电话咨询（再次）步骤、规范与标准步骤五 回答咨询问题规范1、针对以上问题逐一解答标准1-1 分析对方具有年轻/工作经验丰富/稳重/细心等优势，并告之威迅教育的课程体系是一个十分成熟的体系，是专门针对对方这样的学员设计的，并告诉对方一定可以学会。按照常规咨询首次中的相关说法