运维制度考试题原版附答案

1、运维制度考试题原版复制您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_1.被投诉人职责有哪些（） *A.配合投诉服务专员了解事情的经过，并提供与用户沟通的原始信息记录(正确答案)B.改进服务，避免投诉的再次发生(正确答案)C.在每月例会前，整理好当月投诉和表扬情况在例会上汇报D.负责了解投诉详情、判断投诉类型、 登记、转交、监督工作进度，并进行回访评价2. JIRA满意度评分多少分代表投诉（） *A.1分(正确答案)B. 2分(正确答案)C. 3分D. 4分3.正式受理渠道有哪些（） *A.电话(正确答案)B.企业微信(正确答案)C.邮件(正确答案)D.个人微信4.以下哪些行为会被判定为一般投

2、诉（） *A.问题未能解答且不给客户指引(正确答案)B.未在商议的时间内解决问题，根据影响用户的程度来决定(正确答案)C.通话未结束主动挂断电话(正确答案)D.服务意识差；（服务过程中出现质问、讽刺性语句、强词夺理、冷淡、不耐烦等情况）(正确答案)5.投诉多少个工作日内处理完毕（） 单选题 *A.严重投诉在接到投诉1工作日处理完毕，轻微和一般投诉均在收到投诉的3-5个工作日内处理完毕B.严重投诉在接到投诉2工作日处理完毕，轻微和一般投诉均在收到投诉的3-5个工作日内处理完毕(正确答案)C.严重投诉在接到投诉3工作日处理完毕，轻微和一般投诉均在收到投诉的5-7个工作日内处理完毕D.严重投诉在接到

3、投诉1工作日处理完毕，轻微和一般投诉均在收到投诉的5-7个工作日内处理完毕6.以下哪些行为会被判定为严重投诉（） *A.问题未能解答且不给客户指引B.违反SLA协议中的响应时间C.辱骂、欺骗、报复客户、与客户争吵的行为(正确答案)D.由于回答错误使客户造成经济损失(正确答案)7.什么情况被判定为严重违规（一级）（） *A.轻微投诉成立次数超过5次（不含）(正确答案)B.一般投诉成立次数超过2次（不含）(正确答案)C.严重投诉成立次数1次及以上(正确答案)D.一般投诉成立次数2次8.什么情况被判定为一般违规（二级）（） *A.轻微投诉成立次数超过3次（不含）至5次（含）(正确答案)B.一般投诉成

4、立次数超过2次及以内(正确答案)C.轻微投诉成立次数3次D.一般投诉成立次数4次9.什么情况被判定为轻微违规（三级），会受到什么惩罚（） 单选题 *A.轻微投诉成立次数4次，团队内口头批评教育B.轻微投诉成立次数5次，记过处分C.轻微投诉成立次数3次及以内，团队内口头批评教育(正确答案)D.轻微投诉成立次数6次，记过处分10.以下哪些行为会被判定为轻微投诉（） *A.违反SLA协议中的响应时间（2小时），不包括且不限于：断电、断网、会议中、午休、个人电脑问题等原因）(正确答案)B.通话过程中未给客户任何解释让电话撂在一边达3分钟以上(正确答案)C.答非所问或问题解释不清楚(正确答案)D.处理问

5、题时与客户或多个处理人之间相互推诿(正确答案)11.优先级是判断事故的关键要素，优先级由什么决定（） *A.紧急度(正确答案)B.影响面(正确答案)C.影响时间D.严重程度12.下列关于事故优先级的定义，正确的是（） 单选题 *A.1级：功能丧失，不能使用。影响范围是全局，紧急度高，不能等待。 2级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度高，不能长时间等待。 3级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度中，可以等待一段时间。 4级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度中，可以等待一段时间。 5级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度低，可以等待较长时间。(正确答案)B.1级：功能丧失，不能使用。影响范

6、围是全局，紧急度高，不能等待。 2级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度高，不能长时间等待。 3级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度中，可以等待一段时间。 4级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度低，可以等待一段时间。 5级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度低，可以等待较长时间C.1级：功能丧失，不能使用。影响范围是全局，紧急度高，不能等待。 2级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度高，不能长时间等待。 3级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度高，可以等待一段时间。 4级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度中，可以等待一段时间。 5级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度低，可以等待

7、较长时间。D.1级：功能丧失，不能使用。影响范围是全局，紧急度高，不能等待。 2级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度高，不能长时间等待。 3级：局部功能丧失，影响范围局部，紧急度中，可以等待一小时。 4级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度中，可以等待半小时。 5级：个别功能不正确，影响范围个别，紧急度低，可以等待较长时间。13.对于事故管理流程，多久进行一次回顾（） 单选题 *A.半年(正确答案)B.一年C.三个月D.一个月14.事故报告需要在多长时间内提供（） 单选题 *A.1个工作日内B.2个工作日内C.3个工作日内(正确答案)D.5个工作日内15.几级事故需要在事故处理完成后提供事

8、故报告（） *A.1级(正确答案)B.2级(正确答案)C.3级D.4级16.当事故发生时，以下哪条不符合运维的职责要求（） 单选题 *A.出现事故时，快速判断事故等级，进行事故记录，并对事故进行初步诊断及排障处理B.将未能解决的事故升级给交付团队处理后，跟踪和协助交付团队进行事故处理C.1、2级事故发生时，及时发出事故内部邮件和通知用户即可，无需通知事故处理进展(正确答案)D.在事故处理过程中，需催办事故处理进度17.1、2级事故发生时，交付团队需在10分钟内将什么发送给运维（） *A.收件人邮箱地址(正确答案)B.事故报告C.通知内容(正确答案)D.事故处理人联系方式18.重复事故是指在多少

9、时间内出现的相同事故（） 单选题 *A.30分钟-60分钟(正确答案)B.大于60分钟C.小于30分钟D.不限时间19. 1、2级事故发生时，运维人员需要在多长时间以内发事故通知（） 单选题 *A.30分钟-60分钟B.大于60分钟C.小于10分钟(正确答案)D.不限时间20.对于1级事故SLA标准描述正确的是（） 单选题 *A.1级事故最迟响应时间20分钟，最迟关闭时间2小时B.1级事故最迟响应时间10分钟，最迟关闭时间8小时(正确答案)C.1级事故最迟响应时间15分钟，最迟关闭时间3小时D.1级事故最迟响应时间30分钟，最迟关闭时间2小时21.事件类型包含哪些（） 单选题 *A.运维服务、

10、服务异常B.严重问题处理C.功能变更、发布请求D.以上所有(正确答案)22.当事件类型为“运维服务”时类别包含哪些（） 单选题 *A.账号权限、问题解答、数据维护、信息咨询和系统管理(正确答案)B.账号权限、问题解答C.账号权限、问题解答、数据维护D.数据维护、信息咨询和系统管理23.对于事件管理流程，多久进行一次回顾（） 单选题 *A.半年(正确答案)B.一年C.三个月D.无需回顾24.以下一线职责描述有误的是（） 单选题 *A.完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式，事件特征表现，描述、发生事件等B.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知时间处理进展C.

11、如果一线不能解决这个事件，应当升级到二线支持来处理D.指派给二线的事件，催办事件处理进度，待二线处理完成后直接关闭事件(正确答案)25.以下哪项属于二线的职责（） *A.进行事件的深入调查研究(正确答案)B.根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动(正确答案)C.事件处理后，直接关闭JIRA单D.如果不能解决这个问题，应当升级到开发人员或者第三方支持来处理(正确答案)26.对于指派给二线的JIRA单据，处理完毕后，请问以下哪项是二线职责（） *A.将单据状态修改为Resolved（已解决）(正确答案)B.在JIRA单据填写问题原因及解决方案，并通知一线关闭单据(正确答案

12、)C.与申报用户确认问题是否得到解决，并将单据状态修改为Closed（关闭）D.以上都不是27.运维服务（SR）的JIRA单据，响应和关闭SLA分别为（） 单选题 *A.2小时，8小时(正确答案)B.4小时，1个月C.8小时，1周D.不限时间28.以下哪项属于一线职责（） *A.为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性(正确答案)B.在事件处理过程中，催办事情进度(正确答案)C.在指定时间内，响应所有热线电话、邮件、企业微信、工单等(正确答案)D.根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动29.以下哪项职责与责任人对应错误（） 单选题 *A.二线支持人员接收到一线支持

13、分配的事件并解决完成后，需告知一线原因分析及解决方案并让一线进行补充(正确答案)B.一线支持与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决则关闭事件，触发满意度邮件C.一线支持负责在接收到事件后进行分类转发D.在事件得到解决后，一线支持人员负责检查事件原因和解决方案并更新事件信息30.对于事件关闭原则，描述正确的是（） 单选题 *A.谁开单，谁负责关闭B.谁处理，谁负责关闭C.必须由一线运维关闭(正确答案)D.以上都是31.制定问题管理制度的目的是什么（） *A.查明问题根本原因(正确答案)B.彻底解决问题(正确答案)C.避免问题重复发生(正确答案)D.保证业务正常进行(正确答案)32. 问题管理

14、的定义是什么（） 单选题 *A.分析事件和事故数据，来确定发生的真正潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障，制定解决问题的方案和防止问题再次发生的措施；将由于问题对业务产生的负面影响减小至最低的服务管理流程(正确答案)B.IT系统功能出现的所有异常，影响到正常业务进行C.来自用户或系统自动产生的所有事件D. 以上均是33.下面哪一个才是正确的问题管理流程（） 单选题 *A.问题来源-问题记录-问题分析-问题处理-问题关闭(正确答案)B.问题来源-问题记录-问题处理-问题关闭C.问题来源-问题分析-问题处理-问题关闭D.问题来源-问题记录-问题分析-问题处理34.问题管理SLA是多久（） 单选题

15、 *A.2小时B.8小时C.1个月D.无SLA时间要求(正确答案)35.问题来源是什么（） *A.定期检查分析重复性事件，主动发现问题(正确答案)B.未找到根源、未彻底解决的事故(正确答案)C.一线运维提交的系统优化申请D.以上均是36.问题处理若无进展，以下哪种做法是错误的（） 单选题 *A.直接关闭单据(正确答案)B.需协商其他资源（其他部门、产品供应商）参与问题解决C.有效处理线上问题，等有空再跟进查询D.指派给其他同事处理37.对于问题关闭原则，描述正确的是（） 单选题 *A.确保问题已经彻底解决，且需要记录清楚根本原因和彻底解决方案(正确答案)B.备注已处理则可以关闭C.代码修改完就可以关闭D.只要有临时解决方案就可以关闭38.问题彻底解决后，以下哪种做法是正确的（） 单选题 *A.直接关闭单据B.记录根本原因及彻底解决方案后关闭问题C.将问题修改为已解决就不用管了D.通知一线运维关闭单据(正确答案)39.对于已知错误不能处理或暂时无法处理的，应该如何操作（） 单选题 *