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文档简介

1、*配送站KPI考核方案、考核目的和考核对象1、考核目的：倡导“以顾客为中心”的服务理念，提高配送服务质量，提升客户体验。2、考核对象：*配送站、配送站考核指标1、配送成功率97%权重25%考核依据及数据来源：已系统数据为准，统计当期妥投的订单数量考核办法：配送成功率=当期妥投订单/当期到货订单量得分：标准得分成功率98%10098%成功率97%9597%成功率96%9096%成功率95%7595%成功率93%60成功率v93%02、配送延迟投诉率%权重25%考核依据及数据来源：以系统时间数据为准，统计考核周期内认定属配送站责任的客诉数据考核办法：配送延时投诉率=客诉量/当期到货订单量得分：标准

2、得分投诉率w%100%投诉率%95%投诉率%903、配送服务投诉率%权重30%投诉率%75%投诉率%60投诉率%0考核依据及数据来源：统计考核周期内认定属配送站责任的客诉数据（恶意投诉不包括在内）考核办法：配送服务投诉率=客诉量/当期到货订单量得分：标准得分投诉率w%100%投诉率%95%投诉率%90%投诉率%75%投诉率%60投诉率%04、配送及时率90%权重20%考核依据及数据来源：根据各服务产品（急速达、半日达，次日达）的配送时限，已系统数据为准，统计考核在配送时限内完成妥投的订单数量考核办法：配送及时率=（时效内妥投订单量+时限内客户拒收订单量）/到货单量得分：标准得分及时率95%10095%及时率92%9592%及时率90%9090%及时率88%7588%及时率85%60及时率V85%05、综合得分=配送成功率*25%+配送延迟投诉率*25%+配送服务投诉率*30%+配送及时率*20%6、实行周通报、月考核，如连续两个月得分低于70

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