与呼叫中心融合的信访管理信息系统解决方案

1、 纪检信访管理信息系统一、系统概述：信访系统作为政府机构的一个重要部门，是党和政府与广大人民群众联系的一个重要窗口。随着通信技术和计算机技术的发展，特别是在全球的发展，信访部门越来越致力于将先进的计算机通信网络技术应用于日常的管理工作上。除书面、来访、转办等传统的受理窗口外，新增了网受理、电话语音实时交互、电话录音等先进的受理手段。并将烦琐的日常管理、记录、统计事务交付计算机处理。真正实现了投诉举报的多口受理、实时、高效的工作方式。信访综合管理系统是利用先进的计算机电话语音系统集成和高速发展的网络技术，将纪检监察部门工作上传统的书面、来访、转办等投诉举报受理方式同网上受理、电话语音实时交互（）

2、、无人值守电话录音等先进的计算机管理手段结合在一起，实现热线电话在话务员处理座席上的排队接听以及全天候的网上投诉。使广大群众获得最快、最好的服务。二、系统技术特点：三网合一多窗口、多渠道受理，充分利用现有计算机技术提高信息沟通及事务处理能力；尽可能地精简事务流程，使各部门协调配合，最大限度地提高纪检工作效率为系统总体目标。有机地结合计算机网络、通信及大型关系数据库、数字信号处理（）、计算机电话集成（）等先进技术，将互连网、电话语音网、本地局域网统一到一个完整的综合信息服务系统中，采用灵活的事务处理流程，达到使用方便，处理快速，资源共享的目的。它突破了时间和空间的限制，真正实现了小时全天候分布式

3、信息服务。交互语音应答（IVR）技术是计算机技术应用于呼叫中心的产物。主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能。交互式语音应答是由一系列自动语音流程定义的。即常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列。交互式语音应答()系统实际上是一个“自动的业务代表”。应用了技术，有%的呼叫不需座席代表的干预就能完成。通过系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。即提供如下服务：/对呼入用户进行自动语音应答。/提供夜间及节假日期间自动语音提示录音的无人值守功能。处理流程灵活根据具体情况，系统采用灵

4、活的处理流程。在有条件的地方，可以通过网络直接将信访件传输给领导进行审批；在没有条件的情况下，可以将要审批的内容打印出来，领导给出意见后，承办人手工录入领导意见。对不同类型的信访件可以采用不同的处理流程。远程数据传输系统具有远程数据传输功能，可以通过Modem将信访数据信息传输到远程计算机的数据库中，使信息的上传下达更加快捷。功能齐全具有多种投诉举报手段同时运行。实时接听、网络投诉、录音回放、信访办理、提交审批、领导批示、催办提示、分类归档、查询统计、报表生成，远程数据传输等功能。系统的开放性采用开放式数据库连接(OpenDataBaseConnector),支持多种关系型数据库，支持多种投诉

5、方式，方便用户数据库系统的使用和升级，保护用户现有的投资。可变规模特性系统采用模块化设计，可根据实际情况选用不同的模块，以便达到以最低的首期投资实现现有计划，并允许根据今后实际业务及科技水平发展情况逐步扩大系统规模。系统既可以在网络环境下使用，也可以单机使用。使用方便本系统运行在中文WINDOWS98下，界面友好，操作灵活方便，对于多种输入都有下拉菜单可以选择，方便了使用者。三、系统结构框图信访受理模块： 本案结束信访办理模块：发文管理模块：意见 厦门易帕通公司“纪检信访管理信息系统”AAA核稿会稿、签发签发 四、系统主要功能系统的主要功能可以分为：（一）、电话语音受理呼入电话进行“先进先出”

6、排队预处理；主叫号码提取，户主、地址信息传送；任何一个座席抢答受理，并实现多座席联合协同处理线路状态以及座席工作状态实时监控；受理过程全程录、放音；转接“外线专家电话”，由专家直接受理；电话会议功能；对呼入用户进行自动语音应答。夜间及节假日期间自动语音提示录音，实现无人值守投诉举报记录的查询、分析、统计；系统语音、数据备份；对所有投诉窗口的投诉数据统一处理；厦门易帕通公司“纪检信访管理信息系统” （二）、Internet网上受理网上投诉手段；网上政策宣传、信息公布；网上查询投诉处理结果；（三、书面、来访、转办等传统受理投诉记录的录入、分类管理；投诉资料的查询、分析、统计；跟踪分析投诉受理过程。（四、信访件的办理等功能信访件的录入、办理、结案过程；信访件的提交审批、领导批示过程；各种办理方式格式化打印。（五、信访档案归档、立卷、查询等功能信访档案的分类、分卷管理；自动生成信访档案的卷内目录；方便的档案查询功能。（六、办公自动化公文管理功能收文管理功能；发文管理功