沟通系列丛书之 沟通

1、沟通 Communication 沟通现状 沟通需求70%的时间在沟通群体绩效的最大障碍是沟通因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。武大MBA排18名：有沟通的问题 组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？内部： 从上到下，从下到上，同级之间外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、政府等8/18/20221沟通的界定Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of reaching others by transmitting idea

2、s, facts, thoughts, feelings and values. When communication is effective, it provides a bridge of meaning between the two people so that they can each share what they feel and know. Its goal is to have the receiver understand the message as it was intended. John W. NewstromCommunication is the trans

3、fer and understand8/18/20222沟通的内涵传递： 理解：准确地理解信息的意义语言表情动作8/18/20223对沟通理解的误区良好的沟通是沟通的双方达成协议沟通是一件容易的事 沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂性。有效的沟通是一件非常困难和复杂的事我告诉他了，所以，我已跟他沟通了只有当我想要沟通时，才会有沟通 人的一举一动，一言一行都在传递信息，被其他人解码。8/18/20224沟通的功能信息传递激励控制员工行为情绪表达8/18/20225沟通过程沟通过程（communication process）无效的沟通往往加深误解发送者编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈8/

4、18/20226发送者没有发送信息没有针对接受者的状况进行编码该向谁发送信息8/18/20227接受者不断知觉、分析、判断信息的过程 知觉理论回顾： 基本归因错误：评价他人行为低估外部，高估内部 自我服务偏见：成功归因于内因，失败归因于外因判断中的捷径 选择性知觉、晕轮效应、对比效应、投影、刻板印象8/18/20228沟通系统思考知 识系统思考说写读听非语言非语言发送接受内容特点沟通背景双方特点渠道8/18/20229沟通障碍1文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。知识障碍 (knowledge

5、 barrier)心理障碍 (psychological barrier) 情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息8/18/202210沟通障碍2技能障碍 (skill barrier)：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。 领导倾听下属述说8/18/202211沟通的分类语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体操纵8/18/202212身体语言动作（握手）、表情服饰空间位置 讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空间位置对学生课堂参与的影响

6、8/18/202213副语言通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现。8/18/202214沟通通道的选择面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件 最丰富 通道的丰富性 最贫乏 非常规 信息类型 常规的 信息 信息8/18/202215组织沟通渠道 两种极端全渠道：每个成员可于其他任何成员进行沟通。严格的指挥链：按部门、层级进行沟通8/18/202216正式沟通渠道-1链式轮式环式8/18/202217正式沟通渠道-2全通道式丫式8/18/202218非正式沟通渠道单串型饶舌型集合型随机型8/18/202219小道消息 网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通过非正

7、式渠道传递。正式消息滞后。 组织中无法避免 75%的真实性 改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局8/18/202220有效的组织沟通合理的沟通渠道沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。 communication、 common、 community、communion 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考8/18/202221沃尔玛特 的万能沟通 宗旨

8、：信息共享 理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心 行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？ 从上到下的沟通： 发送者（上级） 接受者（下级） 从下到上的沟通： 发送者（下级 ） 接受者（上级） 同级之间的沟通： 发送者（同级） 接受者（同级） 组织与外部的沟通：8/18/202222倾听沟通首先是倾听的艺术耳朵是通往心灵的道路 伏尔泰会倾听的人到处受欢迎 米内首先细心倾听他人的意见 松下辛之助一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故 玛丽凯8/18/202223倾听的重要性获取重要的信息可掩盖自身弱点善

9、听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任 65%时间倾听，25%发言，10%阅读和写作 8/18/202224倾听中的障碍环境障碍： 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍办公室 封闭 严肃认真 一对一或多 电话、他人会议室 一般 严肃认真 一对多 对在场他人的 顾忌时间限制 现 场 开放 可松可紧 一对多 外界干扰准备不足谈 判 封闭 紧张投入 多对多 对抗、强烈想说 说服对方 讨论会 封闭 轻松友好 多对多 洞察力非正式场合 开放 轻松舒适 一对多 外界干扰 一对一 易走题8/18/202225倾听者障碍用心不专急于发言 常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的烦人的东西排斥异议心理定势 人都有根深

10、蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。厌倦 思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分钟）说话， （400-600/每分钟）理解8/18/202226克服倾听者障碍发现和吸收信息符号不够专心 对策 1、列出你要解决的问题 2、与对方核实你的理解是否正确 3、对话结束后，记下关键要点解码和理解信息 1、不要自作主张忽略认为不重要的信息 2、克服思维定势，客观地理解信息 3、考虑对方的背景和经历，分析有无特殊意义 4、反馈8/18/202227倾听中的反馈 反馈技巧1 语意明确“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争取在最后期限前把它交给印刷商。”“我在考虑你手写的字是否不够清晰。

11、把你的观点打印出来给印刷商好吗？”“很抱歉，你的计划不能被采纳”“你的任务完成得不够好”8/18/202228反馈技巧2心灵相通 双方采取支持、坦诚的态度 “我不能用你的文章，看了几遍也不明白你在写什么，而且第一页上就有两个错别字。”探究咨询 开放坦诚的探询对方。语言艺术 “我的建议可行吗？”8/18/202229反馈的障碍源上下级的权力障碍双方的竞争感（很难建立信任）其他障碍 一方或双方认为没有必要 文化背景 对提出困难的人我们常常认为他们需要解决困难的方案，其实他们首先需要理解和同情。8/18/202230提高倾听的效果 大多数人缺乏良好的倾听习惯 一般倾听效果只发挥25% 倾听效果测试（

12、倾听之父 Ralph Nichols） 一年级 90% 二年级 80% 初中生44% 高中生28%8/18/202231提高个人倾听效果投入：态度 选择适宜的环境 集中精力 采取开放式态度：注意姿势 积极预期： 推测说者可能想说的话理解 内容、语调和重音、语速、言外之意、 克服习惯性思维、注意对方身体语言记忆反馈：身体语言回应、提问技巧8/18/202232身体语言特征肌肉麻木、面无表情僵硬型叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后说谎的象征眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸

13、、斜视、手叉腰、歪着头高傲8/18/202233建立日常倾听制度数字设备公司用350名咨询代理人取代自动化客户服务系统Abbott设立“赢得生气顾客”销售员 1995-1997改善200多户顾客关系，增加销售额900多万。诺基亚1995年起让250名员工参与战略审核通用电器1983年解散计划部门，将战略决策下放到12部门，每年夏天与高层管理者碰面。微软将Email作为员工主要交流手段柯达在创业之初就设立了“建议箱”8/18/202234沟通练习（课堂）A、B、C 3人一组（20分钟） A：谈论一件个人事情 B：倾听，给与咨询 C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈意见 练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。8/18/202235注意事项 A：谈