1、网络营销之我见

1、网络营销之我见网销的定位：高素质的综合型人才网销人员是：1、业务员家装顾问，拓展客户来源渠道。2、客户服务员协助工程客户发现投诉并及时处理。3、品牌宣传员协助企划做品牌宣传建设。4、市场调研员协助市场做信息调研。5、公关员与媒体、物业、业内人士维持良好合作关系。6、工地监督员撰写装修日记，拍摄工地照片，维持工地形象。7、产品销售员完整家居产品的网络销售。 因此，一名优秀的网销人员不仅仅要客户拓展的多，还要高效保质地完成其他的工作。 网销的任务：建立三大系统，支援三大部门1、建立三大系统客户档案系统：做为客户回访及数据库营销的基础工作，为企划提供数据分析依 据。家装知识库系统：做为企业内刊的部分

2、内容来源。验房知识、装修小窍门、图片欣 赏、案例解读、工艺材料、装修日记、客户问题集网络宣传系统：做为公司对外的窗口、形象展示、核心竞争力的体现。2、支援三大部门工程服务部：咨询解答、投诉回复、部门协调。企划部：品牌建设、公关维护、活动推广。完整家居部：产品辅助宣传和网络销售。 网销的基础知识培训 第一部分 了解公司北京业之峰装饰有限公司成立于 1997 年，具有国家施工二级资质，设计乙级资质，是 一家主要从事住宅及大型公用建筑的设计、装修和施工等相关业务的企业。公司下设北京业之峰装饰公装工程有限公司、北京枫尚玛格尼尼贸易有限公司、特许经 营有限公司等全资子公司，在北京、天津、成都、重庆、武汉

3、、南京等 23 个大中型城市建 立了直营分公司，拥有近百家的地方连锁加盟分公司，业之峰以 60 余个店面、 2000 余名设 计师、 20000 余名专业施工人员的庞大实力服务全国消费者。 2002 年公司通过 ISO9001 国际 质量体系认证和 ISO14001 国际环境体系质量认证。 2004 年被创业家杂志评选为全国 50 家最具成长性企业之一，并被清华大学经济管理学院选为 MBA 实习基地。进入 2005 年，业 之峰又被中国文化报社、中国企业文化促进会等单位和协会授予了“中国十大最具影响力品 牌”、“中国企业十佳品牌”、“中国用户满意品牌”等荣誉称号。2006 年，业之峰首创完整家

4、居服务及运营模式，企业从以往单纯提供家庭装修服务转变 为提供家居产品服务，以国际化、风格化的设计理念、施工工艺、建筑材料和服务体系致力 于为城镇居民打造健康和谐的人居环境。不同于此前边装修边购买主材，然后再进行后期配 饰的装修模式，完整家居服务在家居设计之初就根据家居环境从系统性和完整性的高度进行 整体规划，将人们从厨柜、桌椅等单项产品的选择中解脱出来，用风格整合产品，避免了前 期装修风格与后期家居配饰不协调的情况。不同于“集成家居”和“建材超市”以产品销售 为最终目的，完整家居关注的是顾客本身，以及整个家居生活的系统性和完整性，我们以提 供完整服务为根本目的，销售的是一种服务，而不仅仅是产品

5、。第二部分 网络客户常规提问解答 关于认识 1、你们公司在哪？我们在 XXX城市一共有 xx 个店。具体是 XX，可以为您安排就近店面的设计师为您服务。2、你们公司怎么没有听说过？ 业之峰装饰是全国性的大公司，宣传都是全国统一的，我们跟众多电视、广播、网络、报 纸、杂志、户外媒体有广告合作，但我们更多是靠口碑、靠品质。3、你们的装修是什么流程？ 家装咨询现场量房平面方案设计定金施工方案设计签订合同首期付款进场施 工水电验收交中期款中期施工竣工验收交付尾款家装保修关于价格 4、你们公司的价格如何？ 我们公司的定位在中高端，价格不是最有优势的但众多业主反映性价比较高。5、你们怎么收费？ 当您与我们

6、公司正式签定家装合同时，您要向我们公司交两项费用：工程款和设计费。根据 你个人的需求，我们提供具有价格竞争力的主材产品。6、我家 * 平 M ，装下来要多少钱？ 您现在简单告诉我您家这么大，其他我什么都不了解，是没办法这样笼统的报价给您的啊， 这样对您对公司都是一种不负责的态度。我们公司的单项报价是统一的，您家装修具体需要 多少钱是根据您家的设计含量、装饰风格以及实际施工工程和施工量来确定的，所以您家具 体的预算价格还需要我们专业的设计师为您核算、设计后才能做出来。您可以告诉我您的投 资计划情况，我帮您问一下我们设计师看是否能做得下来。7、你们公司收设计费吗？ 我们收设计费，我公司是经国家装协

7、多次评定的一线品牌公司，设计师经过专业的技能培训 以及考试持证上岗，能为您提供更优质的服务，而且从前期图纸的设计到工程完工以及后期 配饰，设计师都会全程服务。收费的设计和免费的设计是有本质上区别的。8、你们公司管理费怎么收那么高？ 任何公司都有运营成本，为客户提供正常服务管理的费用就是管理费。 10 个点是行业内规定 的，而其他公司则把它含进了报价。9、人家都比你们价格便宜，你们半包价别人都做全包了，你们凭什么这么贵啊？ 请问您是把我们和哪个公司做比较呢？如果是中小公司：我们和他们根本就没有可比性。如 果是差不多档次的公司：我们的价格其实差不多，但是我们在设计、工艺、材料、服务、售 后等这几大

8、方面要更有优势！ 具体解释这 5 方面）10、你们公司有何优惠 ? 能否将人工费和材料费分开报价？能否打折，便宜点？ 我们公司实行的是统一的 ERP 电子报价系统，由集团公司统一后台管理，任何设计师都无权 打折。您说的人工费和材料费分开是在工装方面执行的，但在家装方面是分不开报的。但由 于这是竞争激烈的行业，装饰公司很多，各个公司一般都有一定的优惠，这个月我们的优惠 是。11、水电路是怎么收费的，是不是施工过程中还会增加很多费用？ 我们水电收费按居室面积预收制。预收标准为 元/ ，如果水电改造实际发生费用低于预收费用，退还差价；如果实际发生费用高于预收费用，则不用补交差价。所以施工过程中 不会

9、增加费用的。当然，您在水电改造工程中有特别要求的，还要另行收费。关于优势 12、公司的优势在哪里？ 业之峰是具有十二年品牌、管理和服务规范化程度很高的全国性装饰公司。我们在全国 23 个城市有 60 多家直营店面、 90 多家特许加盟公司；拥有 2 千多名经验丰富的设计师， 20000 多受过专业技能培训的技术工人；我们具有行业独创的设计优势： “五大主流生活，十大设计风格” 能为您提供舒心、满意 的设计；我们推出了蓝钻工程及其 4 大保障机制，为您提供良好的工艺质量和服务品质，在 业界有良好的口碑；我们的完整家居和材料展厅为您提供一站式“省时、省心、省力”的服 务，解决了您的劳顿之苦和满足了

10、您个性化要求。13、你们公司的材料是环保的吗？当然，我们的辅材和 08 年奥运会多个场馆所使用的一样，例如德国都芳的水性漆，加水稀 释，无刺鼻气味当日涂刷当日就可以入住，板材是进口的欧松板和奥松板达到国际最高的环 保标准即欧洲环保标准，目前在装饰行业只有我们公司敢于承诺与您签订环保协议，装修环 保不达标，全额退还您的装修款。14、环保家装是否花费更多？ 环保装修肯定会比一般装修的费用高,但并非不能承受 , 而且一定会物超所值。现在 , 许多消费者在选择装修公司时往往把价格放在第一位。其实, 家庭装修工、料都是马虎不得的。既便宜、质量又好而且还环保的家庭装修只能是消费者的一相情愿，环保产品必然会

11、使装修成 本提高，但同时 , 环保装修又是节约的 ,这主要体现在以下几个方面：第一，装修中保证室内 空气流通 , 无须增加环保处理费用 ,反而减少了隔断物 , 也降低了造价。第二 ,装修中充分利用 自然光源、合理布灯等 ,既节约能源又减少水电费支出 , 降低使用成本。第三 ,环保饰材并非 一定价格就高 , 如水性涂料 , 即使有些价格偏高 , 也是一次性投入 , 与引发疾病损害相比 , 利弊 一目了然。15、你们公司的蓝钻工程指的是什么？ “蓝钻工程”是一个系统化的工程，它集工艺，材料，环境和管理为一体，讲究将家装做到 性价比最高是家庭装修施工和管理最新标准工程。16、你们公司跟 XXX 比，

12、哪个好？ 是这样的，每个公司都有自己的特点，我不能评价 XXX 很好或是很差。这个需要您慧眼识 珠，可以多方面的比较嘛；我们公司是全国直营的集团公司，各项管理都十分系统，正规。关于设计 17、能给介绍一个好点的设计师吗？ 明确说设计师没有好差之分，但他们各自有自己擅长的设计风格，关键是这个设计师是否适 合您，能否为您提供您想要的设计和优质的服务。18、如果签合同后对设计师不满意怎么办？如果您认为目前的设计师无法完成您生活情景模式的设计想法，考虑更换更高级别的设计师 倒未必不是一个新的想法，但我们的设计主管或设计经理）会与您进行沟通，了解您的设计需求与大致的想法，由设计主管或设计经理）建议您聘请

13、所需级别的设计师来完成您的设计工作，这样可以为您省去不必要的支出和时间。如果您执意更换设计师，与设计经理详 谈后，他会另外安排设计师接待您，同时也需要您与新的设计师做好沟通事宜，之后重新签 定设计合同，补齐相应的款项，进入新的设计周期。19、为什么我交了定金，不能把报价和图纸带走？ 很抱歉啊，由于每个公司都有商业秘密和一定的知识产权在里面，所以我们公司规定，只有 在您认可，签合同时，才可以把工程预算和图纸拿走。20、做家俱好还是买家俱好？ 嗯，其实各有利弊，买的家俱一般都是机器加工，外观精度相对较高，也比较漂亮但选材一 般衬板多是密度板或刨花板；而我们公司制作的家俱，使用的基础材料是澳松板、欧

14、松板， 环保性能高，而且不易变形，尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做 出很好的外观效果，还可以与室内的其他木作配套，整体合为一体，如果再经过油漆处理和 其他处理，他们的价格就相差不多了，所以说做的实用性更强。21、你们先把效果图出了，再叫我来看方案吧？ 我们是品牌公司，设计师经过专业的培训，设计都是需要收费的。装修服务是有一个正常程 序的，出效果图是后期服务，必须等您确定了平面方案，交纳定金后方可进一步提供这些服 务。关于施工 22、你们公司的施工队是哪里的？ 我们公司的施工队主要以安徽和江苏一带的居多，由于安徽工人的油漆工艺做得很好，江苏 工人木工活做的好。这些施工人员都

15、是经过严格的培训考核后才上岗的。23、你们对外宣传都说是江浙工人，为什么我家的工人不是那边的？ 我们公司的施工队伍主要以浙江、江苏、安徽一带的居多。施工人员长期固定在我公司工 作，久经考验，成为公司正式员工，每个工人都有档案。新补进的施工队都需经过公司严格 的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后必须经过公司严格的培训考核，合格后才能上 岗。公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。 此外，客户还有个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量 保证。其实任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格 的管理，凭借公司

16、实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。24、我要指定的工队施工，为什么不可以？ 我们公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各 施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，由于有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有 限；比如有的工队一次只能接 3 个工程，如果一次让他接 5 个工程，技术力量过于分散，就 会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝对不允许的，工程部会根据您家装工程的 情况为您安排合适的施工队。25、监理是外聘还是自己家的，你们自己的监理能起到作用吗？ 公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理、工长、带班班长专 人管理，

17、他们之间相互合作、相互监督；另外，监理的工资是和客户的工程质量及满意度评 价决定的，工地质量的好坏直接影响到他们的利益，所以不存在您担心的问题。当然，您也 可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，由于这是我们的工作内容之 一。26、工程完工后，验收有什么样的程序？有哪些人到场啊？ 工程经理，设计师，监理，业主都要到场，依据合同的施工标准共同验收，最后业主签字。 关于售后服务 27、售后服务一般是多长时间呢？ 从竣工验收之日计算，装修保修期两年，隐蔽工程保修期五年。其他28、你们的样板房是不是都特意安排的啊？ 我们每个工地都是样板房，但由于我们的服务是中高端客户，很多客户就是给他钱

18、都不太愿 意把自己房子给别人看呢。29、你们公司是否做清包工？ 我们买材料，你们施工可以吗？) 我们是不做清包工的。清包工则会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，包括各种东西、 材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，不一定买到货真价实的材料， 材料也不一定环保，还要自付运费；再有，工程出现质量问题或环保不达标问题，无法区分 是材料、还是施工质量的问题，责任难以界定。这也是家装公司不包清工的原因之一。30、物业押金明明是你们装修公司交的，凭什么要我们业主交呢？ 由于各物业公司要求不同，在我们的预算里，并没有含物业的管理费和物业管理押金。而且 我们公司没有义务也没有能力 ( 我们的

19、利润很薄 交纳这两项费用，我们会与您签订关于物业 押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理 规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。绝大部分物业押金都是物业公 司设下的圈套，完工后他们常常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我们公司是正规的名 牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而且 作为业主您在跟物业公司打交到时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。31、冬天装修好不好 ? 装修无所谓季节好不好，主要的是所用的施工材料和工人施工过程中的工艺流程是否到位， 只要这些做得好，同样可以做出高质量的工程

20、。网销的开拓流程1、平台选择找到汇集业内人士、业主、开发商、材料商等人群的具有较高公信力、营销力的宣 传平台。例如：焦点、搜房、新浪、亿房、南京365、 xici 胡同、篱笆网等。注册 ID，规范为“ BJ 峰翼姐姐”、“ BJ 蓝钻智多星”，将“ BJ ”为北京，分公司换 成自己对应城市的拼音首个字母。例如：石家庄为“ sjz 峰翼姐姐”、“ sjz 蓝钻智 多星”。修改头像：上传统一的“峰翼姐姐”“蓝钻智多星”的头像。修改签名：注明公司理念、联系方式、公益帖子或者活动的链接。2、市场调研楼盘信息：入住时间、均价、面积、户数等竞品动态：竞品的广告、活动内容、促销内容等客户信息：客户消费能力、

21、喜好、需求等3、发布信息负面报道的跟进回复。公益性的装修知识贴的宣传。公司活动信息发布。案例欣赏、装修日记等的分享。回复客户各种问题。同行的帖子相互支持顶贴。4、公关维护网站编辑、管理员论坛斑竹 版主)同行业者 竞争品牌、建材厂家、物业、售楼代理)5、品牌基地展示公司的品牌形象、工艺材料、案例等等诸多方面。在对各论坛的客户宣传的同时，将他们最终引向本基地，让其浏览基地里的更丰富 内容。6、客户档案基本信息：姓名、网络 ID、性别、年龄附加信息：来源、所在社区、户型面积联系方式：电话、 QQ、MSN、 EMAIL、地址、邮编装修偏好：购房用途、装修预算、风格偏好类型：目标客户 已签单、未签单、找

22、其他公司签单)、边缘客户、普通客户签单额：设计费、工程额、主材额、配饰7、家装知识库验房收房类工艺材料类案例欣赏类装修技巧类设计风格类8、客户问题集公司优势设计风格材料工艺主材产品增值服务其他 网销与平级部门的配合1、与工程客服部：网销部将发现的客户投诉信息及时反馈给工程客服部，并协助解决，跟 进处理。工程客服部定期想网销部提供最新的可参观的样板工地，并配合工地营销做现 场的工艺讲解。2、与设计部：网销部随时将新客户邀约来提供给设计师洽谈。设计部配合网销部，提供优 秀的设计案例及设计师宣传资料，在活动中给予设计方面的讲解支持。3、与企划部：网销部将客户信息库提供给企划做数据分析，企划部对网销部

23、提供营销策 略、费用监控等方面的支持。4、与市场部：网销部与市场部需密切配合，一个在空中，一个在地面。两部门及企划部需 要及时对楼盘信息及开发建议进行交流讨论，制定开发计划及各自责任，分工协作。5、与完整家居：网销部协助完整家居在网络上座主材的集采销售等工作，完整家居部则应 定期提供主材产品的图片、参数等产品知识。网销的技巧 第一部分：平台选择 网站都有家居和房产两大类：家居类：装修论坛、设计、建材等；房产类：业主社区、情感 交流等。以下 sina、 soufun 、焦点网为例子1、sina 网：a) 装修论坛：b) 业主论坛：2、soufun 网：装修论坛：业主论坛：快乐东东的博客：3、焦点网：装修论坛：业主论坛：c) 工作室：快乐东东的博客：第二部分：自我包装1、ID：个人 马甲) ID：快乐东东，公司 ID：“ CD峰翼姐姐”、“ CQ蓝钻智多星”2、头像：吸引眼球的，容易让人记住的，印象深刻。3、签名： MSN， QQ，公司网站链接，作品链接，工作室链接4、博客：文集的归类整理，相册图片的上传 第三部分：宣传技巧