长城汽车标准服务流程及礼仪

1、.：.；长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，打动效力，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端效力站对规范效力流程的规范执行和用心程度。客户称心度程度直接影响对品牌的忠实度，转介率和运营业绩，如何让客户感遭到我们用心，周到，细致的效力，让客户对修车阅历留下愉快印象，是摆在4S店面前的重要义务。此教学片以实战为根底，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值效力为目的，请大家仔细了解并严厉落实。一 客户招徕客户需求我们用心效力，但是，仅仅懂得用心效力还不够，需求了解从哪些方面入手。流程是我们按照的规范，也是做对事情的方法，假设忽略流程中的细节，就会影响

2、客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招徕中的错误做法：1 用约定公用联络其他业务。2 没有正确的进站日期及里程分析。3缺乏客户回绝以后调整心态的才干在客户招徕中的正确做法：自动提示效力是表达专营店自动关爱的重要方式，同是只需客户继续进站，才干保证盈利的继续性。经过定期保养提示，促销活动邀约等招徕动作，维持与客户的亲密关系，维护老客户的价值链，是专营店必需面对的话题。定期保养招徕：定期招徕实施定期保养招徕是保证继续进站的中心着手点，借助关怀电访，招徕定保，使联络常规化。目的客户信息可从DMS系统中检索查询。确认招徕对象，发现客户潜在需求。信息员根据系统提示，向目的客户

3、发起招徕。提早一周经过，短信对用户进展提示，告知可提供约定效力，约请客户进店。假设不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处置呢？1 假设接通时不是客户本人，可以讯问能否是某车牌车主，假设不是再挂断。2 假设接通后客户很忙，信息员应讯问客户空闲时间，并商定在空闲时间再次拨打客户。3 假设客户不能确定到店时间，信息员可以约请客户在确定时间之后自动拨打告知。4 假设客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。通知客户下次保养前提早拨打或短信通知。5 约请客户来店保养得时候，假设客户不来，应确认客户是由于曾经到其他效力站保养，还是由于对效力站的效力不满所导致的。流

4、失客户招徕自统计时间起，延续6个月以上没有效力记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招徕，最大程度寻求挽回，并从客户有效反响中，分析内部深层管理缺失缘由。并有针对性的开展活开工程，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以经过历次维修记录和客户登记的地址进展识别，部分跑固定线路的外地客户，可以经过周到，及时的效力来留住他们。管理的忽略也会呵斥客户的流失，管理层应在管理中需找破绽，提升管理的质量。视客户埋怨，赞扬内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人指点，对埋怨处置进度实施跟进。对埋怨，赞扬处置结果，需求

5、再次电访客户，落实能否彻底处理客户埋怨，以寻求问题彻底处理。二 约定约定任务是提升客户效力称心度的重要环节，合理的约定既可以节省客户的等待时间，又可以平衡维修车间的任务量，优化效力才干，从而确保客户获得优质高效的维修效力，提高我们专营店的资源利用才干。在约定环节中的错误做法：1 三声铃响内没人接，且超出时间也未自动向客户负疚，为给予客户足够的关怀和注重。2 不运用正规表格，不做正规记录随意乱写。3 打时不专心，同时做其他事与其他人交谈，摆弄东西等4 约定没有通知车间5 约定信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件贮藏定额管理。在约定环节中的正确做法1 设置独立的约定，上贴公用标签；2 信息员或

6、效力顾问铃响三声内接听顾客约定，在上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修顶峰时间，不建议安排当天的约定义务3 借助系统估时估价，并告知。4 对顾客约定时间及工程再次确认。5 赞赏客户接听，并阐明会尽快安排6 根据专营店的客流顶峰时段及接车才干的统计分析，安排客户再非顶峰时段进厂。信息员或效力顾问在约定后，需填写，并用系统平台发送约定确认短信给客户。约定信息传送信息员或效力顾问将约定信息录入系统，效力顾问打印，一式三联：分别为效力顾问联，维修车间联，配件联。1 效力顾问将维修车间联传送至车间主管，告知约定信息，车间主管根据维修性质及问题难

7、度程度进展约定派工。2 效力顾问将配件联传送至配件主管，告知约定信息。配件主管启动约定配件贮藏管理，并将约定配件放置于公用货架。假设出现车位缺乏或者配件缺乏的情况下，效力顾问一定要及时与客户沟通，与客户商定新的到店保养时间。假设出现配件缺乏的情况，为了保证客户的利益，可以思索从其他4S店中借用。落实预备情况效力顾问在客户来站的前一天，提示客户约定的时间及本卷须知。视约定周期提早一天和一个小时联络约定客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变卦，灵敏安排用户在其它时间进站。客户确认能按时进站，效力顾问提早一小时录入电子约定欢迎板，同时只显示当天约定进站客户，约定欢迎板不仅能提示专营店人员客户的

8、信息，更能展现对客户的关怀与尊重。使客户能领会到尊贵的感受。接车制单效力顾问是效力站的窗口，一言一行代表着品牌笼统，给客户传送专业的，热情，用心效力是使命所在。客户进入效力站也就开场了对品牌效力的体验过程，所以如何把我们最好的一面传送给客户，就是我们最需求思索的课题，再次提出用心效力的重要性。在接车制单中的错误做法1 约定好的效力顾问不在场，约定欢迎板上没有客户姓名2 未对缺点内容详细问诊，环检不仔细。3 接车时匆匆忙忙，用户觉得被应付。接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，呵斥不用要的费事了。尤其是在接车，交车的顶峰期，还容易呵斥不好的影响。在接车制单中的正确做法1 分别做

9、好接待区，客户休憩室和人员形状预备。接待区预备：1 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内；2 效力顾问名片放置于接待台面上且对效力顾问配备名片夹；3 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；4 将进站口两侧杂物清理到位，保证进出流畅；5 站长，效力顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为一致波段。客户休憩室预备：1 将三种或以上免费饮品预备到位咖啡，可乐，茶叶，烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；2 有专职任务

10、人员，佩戴笑脸牌，与气氛搭配；3 室外气温超越30摄氏度，需备有冷饮；人员形状预备：1 接待主管监视效力顾问在迎宾台轮番值岗，如接待义务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休憩室，待效力顾问有时间立刻接待用户防止出现客户等待景象。2 效力顾问着公司一致派发服装，并按接待礼仪要求坚持精神形状丰满，女士化淡妆；3 接待人员需调整好心情，杜绝将负面心情带到任务中。立刻接待1 客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时规范规定效力顾问在30秒内完成；2 等客户翻开车门时，立刻帮客户翻开车门，手扶顶框，约请用户下车；3 约定客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交本人名片。每个人都有其独特的性格特质，

11、所以，我们在接待客户的过程中，也需求根据客户不同的性格类型，来选择适宜客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。以下为几种不同客户的接待方式主导型客户：他会自动和效力顾问讲述缺点，语气比较强硬，多用“他必需，为什么等言语。 肢体言语丰富，穿着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确阐明本人的态度，自信，果断，给对方一种坚决，自信的觉得。针对这种客户，效力顾问不能被客户引导，要引导客户随着本人的思绪思索，给出相应的方案让客户本人选择。分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持本人的见解，多用“换这个有用么等，对于效力顾问，提出的方案会产生疑心，穿着比较正规。针对分析型的客户，在接待时

12、应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解缺点的缘由，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和效力顾问的解释，穿着比较随意。针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出缺点景象，做出合了解释，消除客户疑虑，讲解维修工程及带来效果，让客户选择维修方案。记录维修项1 确认维修工程，倾听客户缺点描画，记录车辆相关信息，并核实客户等其他信息2 根据维修性质，判别维修项能否在保修期，如不能准确判别，请保修员协助。1+1专业问诊环车检查并记录在驾驶室主要检查的工程有：平安带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响

13、，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。效力顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立本人的专业笼统。左前主要检查工程有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。正前主要检查工程有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。右前主要检查工程有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎右后主要检查工程有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎正后主要检查工程有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品左后主要检查工程有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎底盘维修工程预检贵重物品提示环检终了，效力顾问提示客户“请您随身携带好贵重物品时间，费用告知：咨询用户旧件处置意见，带走还是由效力站处

14、置，同时咨询用户能否洗车。以上两项确认在上进展记录。根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。1 例行保养类等简单工程1分钟内对维修工程进展估时估价，对用户进展告知2 维修工程多，大修等复杂工程那么需引导用户到接待台，借助系统进展估时估价，2分钟内完成3 如今不能报价的，需先由维修技师进展预检，确定维修工程后再向客户进展估价。4 咨询客户旧件处置及能否洗车，在记录5 对于环检结果和维修工程，客户如无异议那么在上签字确认6 将客户联交给客户，并告知客户凭此接车。引导客户至客户休憩室1 效力顾问确认客户能否在店等待，如在店等待，那么引领客户至休憩室；不在店等待，那么给客户指引方便分开道路，送离客户2 效

15、力顾问引领客户到客户休憩室，三米范围内员工，需向顾客浅笑致意，并问候顾客您好，欢迎光临客户休憩室关爱约请客户至客户休憩室，为客户引见客休室设备，重点引见维修信息公告电子显示屏。告知客户，可以经过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。1 效力顾问把客户引见给客户休憩室专员，客休室专员自动问好，请客户落座征求客户需求，限时规范要求2分钟内将客户所需饮品提供到位2 对于准时到达的约定客户，还可以赠送精巧的小点心，以鼓励客户约定。3 客休室专员在任务时间全时值守，特殊情况分开时间不能超越15分钟4 客户休憩区内，客户水杯内水低于一半时要自动续水。系统录入根据维修工程的繁杂程度，选择在现场报价还是需求

16、借助系统估时估价。现场报价的，在把客户安排好之后，对记录的维修工程需立刻在系统中进展录入，防止由于录入不及时，影响配件部发料。整理物品1 运用总部一致派发的，在上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客户物品，一致放置于内，以方便整理客户物品，限时规范规定1分钟之内完成；2 在空白处记录客户根本容颜特征性别，着装，年龄等便于在交车时识别3 对在场等候客户盖“客户在场等候章，与调度交接时进展告知车辆维修客户非常在意车辆缺点能否一次修复，圆满地完成一份所带来的成就感，不仅令客户称心，也令我们愉悦。经过专业细致的维修，到达期望的效力质量要求，是博得客户信任和称心的最正确途径。在车辆维修中错误的做法在效力站

17、内部，容易发生的错误有：1 仅凭记忆进展维修任务不运用维修手册等技术资料；2 运用资料或技术文件过时非最新版本；3 维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。4 发现问题不纠正，不记录，不向效力顾问传送信息；5 管理混乱，得不到相关的资料和工具。维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户埋怨。在车辆维修中正确的做法1 车间调度根据上的修缮工程工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中任务进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与上的预交车时间比较，假设超出预交车时间，必需对上的预交车时间做出修正，使其符合调度估算的完工时间。2 完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆

18、登记表上进展维修车辆履历登记3 车间调度在派工时应参照“任务进度看板现况进展派工。派工时要留意：1 根据修缮类别进展派工，区分快修和普通修缮，按照对应班组派工2 根据技师的技艺和专长结合修缮工程进展派工3 根据“一人一工单制度进展派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。4 应优先安排“返修“在场等候和“新客户车辆，并向技师着重阐明其重要性5 调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进展“任务进度看板管理任务6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必需在施工单上注明“开工时间和“要求完工时间7 技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开场维修作业。假设是非约定客户进站保养或维修，在派工时应

19、按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进展。假设遇到焦急想要保养得客户，效力站可以在钣金车间预留一个工位，遇到焦急保养客户予以提供，满足焦急客户的需求，这也是提高客户称心度，打动客户的一个好方法。领料维修技师结合维修工程识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在上“发料栏签字，维修技师在“领料人栏签字确认。车辆维修维修技师根据作业工程实施维修作业，针对保养工程实施双人快保作业，经过双人有效配合，有效缩短作业时间。作业流程为：双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师平安准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；

20、远光灯：与后端呈90度；前雾灯：双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开；前右转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；前左转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；前平安警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后示宽灯，牌照灯：双臂向两侧平伸，掌心向前微曲；后雾灯：双臂前伸，四指并拢，拇指向下；后左转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后右转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后平安警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；后倒车灯：双臂前伸掌心向上，向后弯曲。后刹车灯：双臂前伸，掌心向下做下推进作。技师以手势OK终了。A技师配合B技师检查车灯并检

21、查室内灯光，开场维修作业:1 A技师 拉起引擎盖拉手，操作雨刮任务情况，查看风挡玻璃上能否有裂痕，缺口，碎裂和刮痕；B技师 支起引擎盖，铺上翼子板三件套；2 A技师检查空调出风量，制冷效果；B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒；3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检查；4 A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检查/加注变速器油；5 A技师重装排油塞，改换新机滤 B技师紧固并检查底盘螺栓；6 A技师降下举升机 B技师改换空调滤芯 7 A技师加发动机油及检查制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭外表 B技师检查 调整胎压。8 A技师进展质量检查 B技师检查制动片厚度 完效果劳，预备效力下一辆车。

22、车辆维修环节本卷须知：1 维修技师根据第二联作业工程展开维修作业；2 维修过程中运用翼子板，防护罩进展平安防护，忌野蛮操作3 运用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地4 维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常情况要及时通报给车间主管，寻求确认，车间主管通知效力顾问并返还第二联并告知所需时长，效力顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，及时调整安排。1 效力顾问视维修工程所需工时，建议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给客户，防止由于顾客长时间等待不了解进度，产生焦虑心情，添加进入车间的几率；2 间隔 交车时间15分钟前，落实能否能按时交车，并向客户通报。如能提早交车那么预备交车

23、资料，通知客户提车；3 客户在休憩室有人效力。增修工程告知1 维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知缺点景象，所需配件及工时；车间主管将第二联交予效力顾问并告知增修情况2 假设有追加工程和诊断工程，技师应及时通知车间主管，由车间主管通知效力顾问，再由车间主管将信息前往至技师3 因等回答或待料不施工时，技师应该及时停工并将工单和车钥匙交回车间主管。车间主管应及时将停工信息通知效力顾问并在施工单上注明停工时间。假设效力顾问在接到车间主管通知时正在接待新的客户，需求和新客户沟通获得客户的允许之后再去处置。假设暂时增修的工程所需求的配件不能及时提供，这个时候我们应该怎样处置呢？假设增

24、修工程配件短少，原那么上是不引荐客户增修，假设影响到客户行车平安，需求效力顾问和客户沟通清楚增修工程对行车的平安的影响，配件缺乏的处理方法，可以从当地其他效力站处借用，但保养时间会延伸，还有就是从厂家订货。增修确认利用新旧件的展现，表达对客户的尊重，并让客户清楚新配件是什么样的，预防客户接车后质疑能否改换的埋怨。同时要思索展现件的大小，选择性进展展现。增修项确认本卷须知：1 效力顾问将缺点详细表现，需求添加维修工时和添加的费用进展告知，咨询客户能否赞同增修2 不论客户赞同或不赞同增修，均需向客户收回客户联，将客户联一同填写维修项，让客户签字确认，客户不在站时需求确认，建议运用录音，以保管录音证

25、据，客户赞同维修签字终了，效力顾问将客户联交与用户，请用户耐心等待，前往接待室在系统中录入添加维修工程。3 效力顾问将维修车间联前往至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。完工检查效力无小事，只需高质量的任务才干让客户称心并保证效力站的长期业务开展。三检把关制度不仅可以提高效力维修质量，也是对客户担任，对已执行的任务进展质量控制管理，并检查确定能否一切的任务都曾经完成。确保“一次修好的效力承诺在完工检查中的错误做法未作班组互检，直接通知质检员验车。维修自检不到位i，多次返工，延误交车时间在完工检查中的正确做法维修技师根据修缮的作业内容，做各方面的检查，包括维修缺点能否排除，拆装部位能否恢复到

26、原形状；检查改换配件能否确实失效；维修后车身外表清理干净，改换旧件能否清理到位。检查客户要求的效力内容能否全部完成，尤其应细致地复检维修作业工程，看看能否存在问题，假设有问题，并且将影响到交车时间，维修工程及费用，必需及时反响给效力顾问，将，改换的配件随车，车钥匙交给本班组的班组长。班组互检1 班组长按规定对所完成的维修工程进展检验，并核对有无脱漏的效力工程，运用确认工程。重要修缮，平安性能方面的修缮，返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩能否准确和车辆维修后的形状。2 当发现有问题时，必需采取措施进展纠正，检验结果反响给维修技师，以提高维修技师的技术程度，防止再次出现同样的问题。完成检验后，

27、维修技师在上签字。质检员终检1 按照及免费检查工程指示的每一项维修工程进展检查，逐一核实作业内容能否全部完工。每一个完工的维修工程都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求；2 检验维修工程能否存在脱漏；检查能否产生新的缺点；车辆外观，内外饰有无损伤；检查安装能否有脱漏或错误，紧固件能否完全紧固，车辆油液能否充足，查核有无遗失物品例如：工具，手册等，重新确认的记载有无错误3 检查维修技师作业文件，假设维修技师填写的的内容不齐全，那么要求修正，将检查结果的内容记录在上；4 终检合格在签字确认，不合格工程要求返工5 质检员每天将质量信息填写到，每月对质检信息进展统计，生成，并进展内返统计分析，作为维修技

28、师培训输入项洗车让客户更称心的方法就是从细节中表达出用心效力，洗车作为效力流程中的重要环节，可以很好展现增值效力。细致周到的洗车效力，保证车内外环境的整洁，以细节打动客户，发明非常称心的客户。在洗车中正确的做法 车辆交接质检终了，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。清洗车身洗车员清洗车身，遵照喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；在擦拭的时候要留意毛巾的干净整洁，及时清洗，有固定的毛巾晾晒架。用毛巾擦拭车身时留意接缝处水滴和其他细节，如：发动机舱，轮胎内拱清扫车内洗车员清扫车内，遵照清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；附属设备烟灰缸清理，时钟调整等调整到

29、位。车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进展擦拭清洁，车内明显的污渍一定要清洁，这样让客户看到以后才干带来直观的冲击。洗车完工检查1 洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后，将车放到指定位置，告知质检员，2 质检员检查车身外表，内饰及流下的水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于开工区车头朝外，门窗锁闭内部交车胜利的效力需求细心的态度，效力顾问站在客户角度检查车辆，将问题脱漏消除最大化，不仅可以降低客户的埋怨，还可以让我们的任务质量得到更高的提升。在内部交车中的错误做法未进展面对面交接，效力顾问焦急交车内部交车未进展，效力顾问未验收维修工程能否全部完成内部交车不及时，延误交车时间。完工通知1 质

30、检员通知效力顾问车辆维修检验终了，将第二联，车钥匙交给效力顾问2 质检员将维修中维修过程，结果及后续运用本卷须知，能否有增修不收费工程等情况告知效力顾问效力顾问验车1 效力顾问到达开工区对照检查修缮工程能否全部完成包括追加工程，验收维修效果并核实相关信息，假设检验发现不合格工程，及时协调车间主管返工并确认详细完工时间，导致交车时间延迟，应委婉的向客户通报阐明。2 在检查过程中还应留意附属设备检查，车辆清洗能否合格3 检查终了后，挂水称心度提示牌内部交车本卷须知：1 效力顾问验收终了，在维修系统进展完工审查，假设车辆涉及保养工程，那么需在进展记录2 提早打印和预备交车资料钥匙，保修手册等，对发现

31、的增修工程但客户未维修的，需记录在上；具备保安的，提早填写交车结账交车不仅仅是告知客户曾经处理的问题，还要让客户再漫长的等待后，享用其要求已被满足的愉悦。交车任务的重点是经过充分的展现和阐明，减少客户的迷惑和疑虑。处理客户关怀的问题，通知客户我们为他提供的优质工程，为他节省的每一分钱，保证客户都能称心而去，从而发明忠实客户。交车任务该当被视为下一次客户进厂的开场，给客户留下难忘的阅历至关重要。效力顾问在交车结账中的错误做法1 未向客户引见新接待效力顾问2 内部交接不清楚3 未向客户展现旧件4 价钱超出报价但没有事先通知客户5 未送客户分开在交车结账中的正确做法约请验车事项安排妥当之后，联络客户

32、进展交车，结账事宜：可向客户发送短信息，进展费用结算提示即可。约请验车本卷须知：1 效力顾问到休憩室找到客户，约请客户验车2 根据客户特征找到客户，不能直呼车牌号3 客户验车后，收回第三联陪同验车1 检查车辆的时候，效力顾问引领客户逐项开展维修工程确认，必要情况下陪同客户试车，向客户讲解清楚维修工程已按要求完成2 效力顾问根据的内容一项一项跟客户阐明并在车上做相应的操作；假设这些车辆的缺点有客户用车不当呵斥的就及时提示或纠正他；告知客户所改换配件相应的质量保质期3 交车展现引荐顺序操作要点：1 免费效力工程优先引见，让客户感受实惠值，可以加深印象2 顾客特别注重工程先行展现，让客户觉得放心3

33、费用比较高的工程以FFB配置，功能，益处方式引见来表达价值4 不同的客户感知信息的渠道，有不同的偏好，特别是技术性的问题。言语的表达往往是笼统的，假设可以合理的结合望，闻，触，听的感官渠道，客户将可以更容易的领会到我们效力的价值5试驾过程，以修复前后差别对照阐明向客户展现旧件，客户要带走旧件的，将旧件放入塑料袋，放入后备箱；保修配件展现后，交由保修员保管；限时规范规定时间不能超越30秒 费用解释1 用户检验车辆合格后，约请到前台结账，客户到达接待台时，效力顾问起身引导客户入座2 对照，对本次的维修工程，费用明细及优惠情况要做出全面详细的解释阐明；解释内容：费用总额，工时费和资料费明细，折扣，保

34、修作业等，并请客户在上签字确认。建议：对单次维修消费价值500元以上客户，由终端赠送小礼品，对客户予以补偿抚慰。3 提示客户下次保养里程及其它提示事宜，同时告知客户：后续CS回访员将在3日内进展跟踪回访事宜，讯问客户什么时间方便接听，并表示会在客户方便时间段致电给他4 将客户方便回访时间记录在上，接待主管担任搜集当天三联一同装订的，交予回访员，回访员按照记录的时间回访用户。结账1 效力顾问向收银员引见客户，收银员需求笑脸相迎，及时，热情问候，客户不应在付款时等待5分钟以上2 讯问客户的支付方式，并告知可提供现金和刷卡两种付费效力3 结算员反复收费总额，强调优惠的额度，双手接过现金或信誉卡4 结

35、算终了，结算员要赞赏客户惠顾，需求将和发票给客户5 效力顾问将等物品正面朝上交给客户，展现袋内顾客物品送别客户1 和客户一同到交车区取车，途中向客户提供有针对性的维建筑议，驾车技巧和节油知识2 为客户翻开车门，当着客户面取下四件套，并请客户进入车内，留意维护客户不要碰到车门柱3 递送名片，告知“关于车辆的任何问题，可以随时找我4 赞赏客户惠顾，赠送客户贴心的小礼物或一瓶纯真水，永远比客户期望的多做一点点5 站在车辆前方目送客户车辆分开，至少等车辆分开视野后，效力顾问才回到接待室6 设置保安员单位，保安接过放行并致谢7 对当天所接待客户发信息致谢，给客户留下良好的印象跟踪回访效力不仅是劳动密集型

36、行业，也是情感密集型行业，胜利的效力回访，一方面可以掌握效力站任务存在的缺乏及时进展效力补救，另一方面又可以更好地了解客户的期望和需求，加强客户的信任和称心度，是质量保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要根据在跟踪回访中错误的做法未按客户提供的方便的时间段回访对车辆了解不够，让用户产生误解，以为他的车辆有问题客户反映的问题。未及时传送给相关人员，无人受理在跟踪回访中正确的做法.资料预备客户，车辆信息查询：系统查询维修档案，选择离站3日的客户，查询客户信息和车辆信息回访实施进展维修回访：1 问候，自报家门，讯问对方能否方便接受回访，告知回访目的及所需时间2 了解运用情况并咨询客户评价：请

37、客户对接待及时性，接待人员效力态度，维修工程和费用解释，维修保养质量，配件提供及时性进展评价，在系统中录入3 回访员对下次保养里程进展提示并宣传约定效力，告知约定4 赞赏用户接受回访并表达自动效力志愿客户埋怨处置埋怨记录：客户不论以何种方式埋怨或赞扬，均需填写，客户埋怨或赞扬详细问题描画需明晰，全面，尽量用客户的原话1 确定赞扬处置部门：1 内部责任判别：客户赞扬处置人员根据赞扬事项描画和客户提供的相关证明，判别呵斥客户赞扬的主要缘由和担任部门，主要担任部门包括销售部，效力部等部门。2 客户关系不向相关责任部门送达副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查呵斥赞扬的缘由赞扬过程监控：1 客户关

38、系部及时同赞扬处置部门进展沟通，了解赞扬处置的进度2 赞扬处置部门及时向客户关系部提出客户赞扬处置得结果和建议3 客户关系部会同相关主要责任部门构成客户赞扬处置详细方案4 赞扬处置方案需提交报告给主管指点审核5 主管指点对客户赞扬处置方案进展审核后，提出实施意见，并将其交客户关系部赞扬回访：1 客户关系部在客户赞扬处置后，就客户效力的态度和结果向客户进展回访，了解客户对赞扬处置的称心度2 客户关系部及时将客户回访的意见进展汇总和整理，作为对赞扬处置任务的评价根据之一总结改良：对于每个埋怨，赞扬均在进展登记，并定期进展汇总，分析，作为任务改善的数据输入自动迎宾：第一时间接待自动拉椅：体恤入微信息

39、公告板：维修进度，明晰了解客休室关爱：关爱备至旧件展现：诚信消费挥手送别：祝愿承载礼 仪个人的仪容仪表代表了企业的笼统，给顾客感官上的愉悦，是胜利人际交往的“通行证良好的第一印象是吸引顾客和博得顾客的信任的开场。知礼，懂礼，习礼，用礼；将礼仪从头到尾贯穿到销售效力的每一个细节，展现个人良好的品格涵养，展现公司的良好的商业笼统，博得对方的尊重，有利于发明良好的沟通气氛。建立融洽的协作根底，满足对方的心思等待，使其觉得良好，觉得受人尊重，从而提高任务效率仪容仪表人与人在见面5秒钟内就会对对方构成第一印象，而第一印象那么决议了双方沟通的程度和层次。因此，无论是外在的笼统 还是本身的涵养都要随时坚持最

40、正确形状，让客户由于我们的言行举止 优雅姿态留下愉快的第一印象男士仪容仪表：男士应该带给客户精神抖擞，充溢自信的职业笼统。一个人良好的精神容颜，是从头开场的。要勤理发，勤洗头，没有头屑和异味。头发梳理整齐 定型，不留怪异的发型，不彩染，前发不护额，侧发不遮耳，后发无触领。男士要坚持面容整洁，每天修面，没有胡渣，无耳垢，眼垢，时常修剪鼻毛，牙齿清洁，上岗前不吃刺激性的食物，养成餐后清洁口腔的良好习惯。此外，要常修剪指甲，指甲不能超越指腹一毫米，坚持手部清洁，必需穿着长城公司一致工装，要坚持服装的干净，平整，在办公司可备有熨斗，熨板，衬衫后领口高出西装后领口1.5厘米左右，衬衣袖子长度应长出西装袖

41、口1.5厘米左右，单排两扣的西服，扣上面一粒；单排三扣得西服，扣上面两粒或中间一粒；西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物；胸前不宜挂手机,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮带选用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好为系带款式，黑色，并且要坚持光亮，清洁，皮鞋边缘亦不能沾有灰尘。不宜穿休闲鞋，花哨，尖头，钉铁掌的鞋子，配深色的棉袜常用领带系法平结平结是男士选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带打法成三角形，适宜窄领衬衫。将领带窄的一侧放在左边，宽的一侧放在右边；左侧较短，位于衬衫第四粒纽扣处，以长压短，绕四分之三圈，从中间由内向外翻出，穿过领圈拉直，构成领结；再

42、将内侧领带向下拉，同时领结推至领口处。打领带的口诀：三分系，七分整理；领带的长度宜到皮带处为宜；双环结一条质地细致的领带在搭配上双环结，颇能营造时髦感。双环结的系法为：同平结的系法一样，但是在绕圈的时候多绕一圈，特征是第一圈会稍显露第二圈之外，留意别刻意给盖住了。温莎结温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法，打出的结成正三角形，丰满有力，适宜搭配宽领衬衫。该系结因多往横向开展，因防止材质过厚的领带，即结也无打得过大，同上做法，左长右短，短侧至衬衫第四粒钮扣处，以长压短绕一圈，回到左侧，同时左手将领带从交叉处捏起，制造三角外型，将长的一段从左侧由外向内翻进，左进走出，再由正面绕四分

43、之三圈，从右边内侧向外翻出、穿过领圈，调整领结位置，领结一定要推至领口处，领结假设松落下来，会给他懒散的印象；这种领带系法要复杂些，要求是宽边先预留较长的空间，绕带时的松紧会影响领带结的大小女士仪容仪表作为职业女性，笼统要亲和，干练，头发通常不要过于个性化，以短发，盘发事宜，刘海不宜遮挡眉眼，给人于干练，利落的职业笼统。不宜彩染，发饰过多，要勤洗发，无头屑，无气味，梳头定型。女士要坚持面容整洁，着淡妆上岗，不能过于个性化或者过于时髦。淡妆的规范是：一 上粉底，将粉底涂在面颊，眼睑及T字部位；额头，鼻子与下巴在悄然推均，就可以简单完成底妆；二 上眉妆，用眉笔修饰出眉形，以景象整洁 利落的妆容。三

44、 上眼妆，将单色眼影由眼头往眼尾涂在眼褶上，应在眼尾稍稍加重些四 上唇妆，腮红，将腮红由笑肌往太阳穴淡淡刷上一层即可坚持外表笼统的同时，还要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习惯。坚持手部清洁，去除汗毛，不留长指甲，不美甲，指甲缝隙坚持干净，无脏污。每天早晨检查，运用香水要淡而清新。不戴夸张的戒指，大耳环，粗大项链，手脚链，耀眼皮带扣等，女士同样要按照展厅的要求着装。要做到服装干净，平整，西装钮扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿与衣袋口平行，衣袋里不乱放杂物，搭配白色衬衣，鞋子款式，简约 大方，以黑色船型为宜，鞋跟高度不超越5公分。不穿细高跟和皮高跟鞋，不穿露脚趾和露脚跟鞋。丝巾要

45、熨烫，坚持干净，平整，无污渍常见丝巾系法单扣结首先将丝巾对折成三角状，对折两次，然后将丝巾上下交叉放置衣领处，手提下方一角向里翻转，再悄然拉出来，留意 同时另一只手要捏住丝巾交叉点，再提起另外一只角，从交叠点中绕过，穿进交叠点中的小孔，稍作调整，这样一个简单大方的单扣结就系好了。蝴蝶结还是刚刚的对折方法，折叠好后置于领口，将一枚指环穿过丝巾固定好，提起丝巾的一角，由上往下穿进指环内，另一边也是同样的折法，稍作调整三角结同样的将方巾折成三角状，对折反方向再折一次，再将折好的三角形向后系于衣领处。仪 态眼神与客户交谈时，双眼视野落在对方鼻尖，规范凝视时间是交谈时间的30%-60%，恳请对方时，可凝

46、视双眼，视野适当挪动浅笑乐观 积极 真诚 友好 发至内心 嘴角悄然上翘，以露牙齿为宜；找到最适宜本人的浅笑，可以面对镜子，咬一只筷子，嘴角就自然呈现露齿浅笑形状了，言语发音明晰，平和，语调自然，热情，充分表现对客户的注重和关注。手势为客户指示阐明时，掌心向斜上方，五指并拢，从腹部至肩部，幅度适中；手势应在胸前或右方，手势曲线柔和，站姿男士站立时，两脚分开，与肩齐宽，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面带浅笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在两脚之间，女士站立时，双脚呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面带浅笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展

47、，臂垂，腹收，重心垂直在脚弓前端。走姿行走时面带浅笑，微缩下颌，目视前方，腰背挺直，步态平稳，步速均匀，重心前倾，一直落在前脚掌上，手臂前后摆动，与身体夹角在1015走呈直线，忌左顾右盼，摇摆身体，低头无神，手插口袋坐姿男士坐姿，头部端正，双目平视，腰背部直立，双腿垂直，双膝分开，不超越肩宽，坐在座椅的三分之二处，腿要平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿，翘脚等，双手放于双膝上，五指不要分开，建议男士入座后，将西装钮扣解开，起身时系好。女士坐姿，上身耿直，稍前倾，微缩下颌，头平正，双手交叠在腿上，双腿双脚并拢，双腿向左或向右侧倾斜，两腿之间没有任何缝隙，女性坐下的时候要能表达落落大方，自然

48、碟雅的个人良好笼统，坐下后，双手自然放于双膝上或者放于桌沿，坐下时，切忌抖腿，翘脚等不雅姿态。蹲姿男士下蹲时，两脚分前后，双膝一高一低，适当分开，右腿或左腿支撑身体，坚持上身直立，要留意掌握好适当的间隔 ，太近让人觉得压制，太远让人觉得被疏远，下蹲时，侧对客户，不要忽然下蹲女士下蹲时，需求面对客户，上身挺直，双膝要一高一低，向内收拢，同时坚持上身直立，要留意掌握好适当的间隔 ，太近让人觉得轻浮不自重，太远让人觉得被疏远，下蹲时一定要坚持腿部外侧对客户，接近客户的腿为高位上下车的姿态女性在上车前，在车门前双腿并拢，微屈身，臀部先入座，上半身进入车内，下车时，双脚同时着地，不要一前一后，行为举止不

49、是本人接待客户应对礼仪暂时接待其他同事的客户，自动向客户阐明情况，告知客户，同事不能接待的缘由。获得客户的了解，不隐瞒客户。致歉礼仪任务中如需向对方表达本人的歉意，及时表达，不拖沓，不隐瞒，有愧对他人的地方应说：“深感歉疚“非常惭愧；盼望他人的原谅可以说：“多多包涵“请您原谅有劳他人可以说：“打搅了“费事了普通场所可以讲：“对不起“很负疚“失礼了负疚绝非羞耻，该当大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要过分贬低本人，说什么我真笨，这能够让人看不起，也有能够让人得寸进尺，欺软怕硬，鞠躬规范站姿，等客户临近至礼仪的间隔 约1.5-3.5米双手提早交叉，面带笑容，目视眉心，以腰部为轴，整个肩部向前倾

50、30同时问候“他好“早上好“欢迎光临等点头点头礼不同于鞠躬礼，当遇到熟习的客户或同事之间，都可以行点头礼，点头礼仪的要点为：1 立正姿态，2 真诚浅笑 .3 目视对方 4 上身前倾 5 点头表示 6 自动问候 7大方文雅握手需起立正，上身略前倾，面带浅笑，目视对方，适时问候，虎口相对，力度七分，3秒终了两人间距1米左右，不论男女销售顾问，都要自动握手，递接名片自动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送，拇指与食指捏住名片上角的边缘，面带浅笑，身体微前倾，谦逊有礼；多人之间递交名片时，不分职位高低，由近而远，切勿腾跃式发送；接受名片时，起身站立，捏住名片下方两角，面带浅笑，先致谢，然后仔细阅

51、读，畅明片，然后精心存放，不可在手中摆弄，上下楼梯引导客户上下楼梯，自动走在客户前方，侧身上楼，进展引导，提示客户，留意脚下台阶，上下楼梯都应自动走在右侧楼道上。结账礼仪客户结账时，收银员自动站起，向客户浅笑，点头表示，自动问候客户“您好，很高兴为您效力接递需求客户保管的物品，双手持物，浅笑凝视客户“请您收好，客户分开，站立凝视客户分开，告别客户“请慢走送别礼仪客户开车分开时，挥手浅笑，目送车辆消逝在视野中。挥手浅笑，目送客户分开。走路分开时，应送出大门。告别客户，挥手浅笑，目送客户分开。礼仪操为了方便大家更好地掌握礼仪的要点，我们希望可以以一种简单的方式，让大家掌握住礼仪礼节的要点。所以礼仪

52、操带给大家“您好，长城汽车潍坊广维专营店“您好，欢迎光临，很高兴为您效力“请问有什么可以帮您“见到您，很荣幸“我为您传达“对不起，请稍后“读不起，让您久等了 “您好，请跟我来“您请坐“请留意台阶“谢谢您的光临，请慢走，再见“欢迎下次光临“等待再次为您效力“科技营造企业，效力打动客户销 售 礼 仪在销售中，一个重要的义务就是提升客户对我们的产品，品牌的认同感并经过沟通将这种热情传送出去。在这个过程中需求仔细倾听他们的愿望。并掌握一切个性化的选择细节，要做到这些，需求在初期和客户建立良好的关系。为了让客户可以更好的接受我们，我们需求利用专业整洁的笼统给客户留下良好的第一印象。让客户从外观开场认可我

53、们。礼仪：应在响三声之内接听，留意职场礼仪中学到的浅笑，坐姿，问候，仪容，语音，语调，明快，亲切，吐字明晰，语速适中；假设超越三声接听，要先向对方负疚，在礼貌称谓后，自动报出公司或部门称号，转接时，要讯问对方单位，称号及所属部门，为指定的受话人提供便利。在中传达事情时，应反复要点，对数字，日期，时间等应再次确认，以免出错，对于接听时间过长，希望终了的，应运用委婉含蓄的做法，提出终了，呼出礼仪拨出时，同样要留意浅笑，坐姿，问候，仪容仪表，语音语调，明快亲切，吐字明晰，语速适中，不要在喧哗的背景环境中打。呼出前必需求预备要点，并预备纸笔记录，首选拨客户固定，找不到时再拨手机，致电客户办公室 9:3

54、0-11:00和13:30-16:30较为适宜，致电客户家中，要防止早晨八点之前和晚上十点之后，通话时间过长时，礼貌讯问对方能否方便，如客户不在，留下姓名或号码，请对方转告，如无需转告，也应客气谢谢。如拨错，应向对方负疚，销售中留意环节：1 销售潜客开发2 接听客户咨询来电3 意向客户跟进4 售后回访。效力中留意环节1 客户招徕2 接听约定来电3 跟踪回访展厅接待礼仪迎接客户留意职场礼仪中所学到的仪容仪表，眼神，浅笑，站姿，走姿，点头，语调，五部目移，三步问候，小跑或快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手挡住车门上框，防止客户磕碰，留意不要挡住客户下车道路上，客户下车后，为客户悄然关

55、上车门，夏天为客户遮阳，雨天需为客户撑伞，自我引见面对客户时，需先向客户致意，友善的凝视对方，得到回应后再进展自我引见，运用文明敬语，友好，真诚，自我引见要清楚，谦虚，简练，热情，交代本人单位，职务及姓名，自动与客户握手，留意女士优先，引领销售顾问引领客户时，要留意走姿，手势的要领，尽量走在客户的左侧前方，坚持一臂的间隔 ，引领过程中，眼睛余光留意客户的位置，以免间隔 客户太远，给客户呵斥不被尊重的觉得，约请客户入座用手指示，为客户扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原那么，要表达以客位尊，尽量安排客户能看到展车的位置，与客户交换名片时，留意在职场礼仪中所学习到的递名片，接名片的规范，递送饮料自动

56、提供免费饮料，讯问客户需求，饮料倒置八分满杯，手指不要触及茶杯口，运用托盘时，托盘不要置于客人头肩上方，五指并拢表示：“食用或“请用茶手势和敬语。然后点头表示退下，随时留意察看客户饮料能否需求添加续杯，手持资料在展厅销售岗位上，应该左手持销售工具，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲，要特别留意的是，面对客户的时候，手中的物品不应抱在胸前，不能随意的舞动，赠送礼品赠送客户礼品时，双手递出礼品并浅笑点头表示，运用得体的致谢话语，暂时分开如有急事需求暂时分开，向客户致歉并阐明分开时间，分开时间尽量不超越10分钟，假设超越承诺时间，应及时向客户阐明并致歉，分开时应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，递送

57、资料双手将资料拿在胸前臂处，不可一只手拿资料更不能往对方手里去放资料，面对面沟通与客户面对面沟通时，要组织好话术，具有热情，调理语音语调，适当的运用肢体动作，多加敬语如：“您请谢谢“对不起“再见等留意倾听，不要强话，产品引见在引导客户观赏展厅新车时，为了显示对客户尊重以及保证对客户的顺畅交流，我们应该留意与客户间的间隔 ，一直坚持站立在客户侧前方的一米左右，第一个方位车前45方位引见时，要留意站位，手势，第二个方位引领客户至车的右侧方，用规范的手势指示车身线条，五指并拢，目光跟随手势，动作伸展流畅；在第三个方位，为客户引见轮胎时，应留意蹲姿的规范；第四个方位引见后背箱时，销售顾问要用手护住箱盖

58、，防止客户被撞到，并用规范的手势要领，将宽大的后备箱展现给客户；第五个方位引见发动机舱位时，同样要留意用手护住前沿，防止客户被撞到；在第六个方位引导客户上车观赏时，销售顾问应一手拉车门，另一手护住车门框上方，让客户平安进入，并采取规范蹲姿，为客户调理座椅，讲解左边的各项功能，假设客户是男女同行，在征求其意见后，也可约请坐在后排，体验温馨度与空间；在引导客户下车时，我们应该为客户翻开车门，并与手护住车门框上方，让客户平安下车，关上车门试乘试驾在给客户办理试乘试驾手续时，要留意面带浅笑，目光凝视对方，双手递资料给客户时，要留意文字朝向客户，先试乘后试驾，同样在追求意见后，先约请女士坐在后排，请男士

59、坐在副驾驶座，留意开车门的礼仪动作，同时提示客户系上平安带，换首试驾时，要特别留意过往的车辆及行人，约请客户上车，同样留意开门动作及蹲姿，为客户调理座椅，谈判礼仪买卖谈判时，销售顾问应再次检查本身的仪容仪表，找一个相对温馨安静的环境，有利于发明出调和的气氛，应该首选将客户安排在洽谈桌的上座，为其拉开座椅，请客户先入座，女士优先，谈判过程中坚持正确的坐姿，语音明晰，与客户坚持适度的目光接触，这样使对方感到被关注，要仔细倾听对方说话，细心察看对方表情，适当给予回应，如有客户不只一人在场，以应不时与他人交谈几句，适时的关注客户的随行人员，在对报价单，合同以及其他书面资料讲解时，应该用笔尖或右手斜向上

60、指示，切忌一根手指乱点，无论谈判的结果如何，我们都要留意，掌控好本人的心情，坚持平常心，千万不要由于谈判没有胜利，就冷脸相对，一定要有始有终的以专业，礼貌的效力精神对待客户，给客户留下一个良好的印象，交车礼仪在新车交接仪式上，应让客户感遭到购车的喜悦与尊崇，因此需求营造出盛大的气氛，销售顾问再引见上级和同事给客户认识时，留意尊者先知的原那么，先把经销商相关人员一一引见给客户，然后未引见的经销商人员应自动与客户握手，并递名片给客户，全体人员需热情，坚持浅笑，递送车钥匙和交车礼时，立正姿态，上身前倾，双手呈现给客户，送别客户在送客的时候，普通总是在客户起身后，他再起身，防止让客户有被敦促的觉得，如