-汽车4s店前台服务流程的分析与实践

1、汽车4S店前台服务流程的分析与实践 摘 要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企

2、业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。关键词：汽车4S店 售后服务 售后管理流程 汽车1前言 HYPERLINK l _Toc233204534 2汽车4S店售后服务管理 HYPERLINK l _Toc233204535 2.1汽车4S店的概述、定义 HYPERLINK l _Toc233204536 HYPERLINK l _Toc233204537 HYPERLINK l _Toc233204537 HYPER

3、LINK l _Toc233204538 3 汽车售后服务的组织 HYPERLINK l _Toc233204539 的认识 HYPERLINK l _Toc233204540 4满意度的提升汽车服务接待业务责任的共识身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:,并超越客户期待:5神秘访客的预防7.致谢参考文献 中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服

4、务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。 2.汽车4S店售后服务管理汽车4S店的概述、定义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈

5、（Survey）。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。 售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。2.2 . 汽车4S店售后服务流程一般来说，汽车4

6、S店售后服务流程分七步：第一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打 给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养第二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查自

7、己的仪容、仪表。（2）准备好必要的接车单以及接车板、5件套（预约的准备好预约板）。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并标准手势引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查（1）基本登记车主信息（姓名. 号码.过来是保养还是维修）.预约的就不用了。（2）请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。（3）与车主环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需

8、求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报索赔员待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不

9、能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户交给顾客。11、安排顾客休息 带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有（加菲.奶茶.上网.看电视.有吸

10、烟区）并且主动给客户倒饮料。第三、填制派工单精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。3、预先准确估计维修时间和费用。4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户 ，让客户签字确认。5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。6、按看板顺序进行派工给各班组第四、修理。接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法：1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。3、应确切

11、掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。第五、质检1、质检人员发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。2、返修后，必须再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。第六、洗车1、注意微细地方清洗，把车内的物品恢复到现状.第七、交车。交车步骤：1、证实质量检查已经完成。

12、2、确认客户的要求已经达到。3、原始估价和实际是否相符。4、通知客户提车。5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。6. 确定跟踪服务的方式（满意度话术）。7、收款&提供收款证明。8、陪同客户取车并感谢其光临。9、目视客户离开。第八、跟踪服务为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。第一、24小时内公司客服有个 回访（满意度调查）。第二、七天内服务顾问主动联系客户关心一下客户的车辆以及进行满意度的灌输。第三、记录客户的反应。第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项2 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产

13、品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满意度，因此，做好售后服务工作是至关重要的。为止制定本办法。 （一）售后服务工作由客服部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 客服人员根据客户档案资

14、料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行 、信函联系，开展跟踪服务 客服人员通过 联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

15、（6）咨询服务； （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由客服部主管指定专门客服人员跟踪客服员负责完成。 2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后24小时内，应主动 联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心

16、，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以 方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务 ，包括客户打入本公司的咨询 或投诉 、经办客服员都要做好 记录，登记入表，并将 记录存于档案，将 登记表归

17、档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 （四）客服主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务 记录表”、“跟踪服务 登记表”、“跟踪服务信函登记表”。目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源

18、于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。 抓各项服务流程建设 汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需个环节；另外，还有客户预约服务、 跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品牌多年积累的良好服务核心流

19、程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。 建立健全各项规章制度且抓好执行力度 良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执

20、行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。 注重服务环节的细节 随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客

21、户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。 注重企业文化建设和员工素质的培训4店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务

22、老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高和企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。4S店培训应注重培训效果，而不是仅仅流于表面形式。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到

23、企业所需要的合格人才。 加强现场环境管理 良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象；提升公司形象；营造团队精神，创造良好企业文化；较少浪费；保障品质；改善情绪；提高安全保障；提高效率。充分利用“5S管理”工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维修环境也是店区别其他维修企业的主要方面。尽管店在我国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们认真地寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。 1、更快的适应社会。增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学习与客户接触交流； 2、了解公司的管理模式

24、，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用； 3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情； 4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观； 5、拓展社会知识视野，积累经验，提高自我职业素质。 6、从中掌握更多与售后服务有关的经验，加深对4S店的理解。 汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作：管理服务(一)服务组织 1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行

25、资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后通过符合要求的入网经销商。 2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。 3、服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供统一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。 4、服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。(二)现场管理1、用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。2、网络管理。对经销

26、商实施日常的管理、监督、协调、考核。(三)服务技术 1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。 2、外部技术。向经销商提供从事技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。 3、技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。 4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。备件管理物流管理1、采购。根据经销商历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购计划。2、供货。根据

27、经销商的不同特点采取最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。3、质量控制及质量担保。监控备件质量并想经销商提供备件质量担保。（二）信息管理1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。2、供货信息。掌握经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。3、支持信息。编制并向经销商提供零部件目录、及时提供备件更改信息。4满意度的提升汽车服务接待业务责任的共识针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的

28、服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁；9.真诚地微笑待客；10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.

29、友善地先作自我介绍；13.表示出对客人的问题感兴趣。,并超越客户期待:在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语 ;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的-先去做 ;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的

30、事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突

31、然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉.:处理客户抱怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝.处理客户抱怨的四个行动原则:1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时客户抱怨的处理方式:如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用

32、专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理 总 结通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的知识 增进对汽车知识的理解和应用，特别是汽车4S店的售后服务流程这一块。售后服务做的好坏决定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和情况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的知识

33、为以后的学习和工作打下了坚实的基础。 HYPERLINK :/ / 小清新文章来源 参考文献1 顾建国. 汽车车身维修【M】 北京：人民交通出版社，2002.2 杨江河. 汽车美容【M】 北京：机械工业出版社，204.3 丁卓. 汽车售后服务管理 北京: 机械工业出版社，20055 黄红惠. 汽车4S店的售后服务流程分析【M】武汉：机械工业出版社，2007.6 孙华宪. 汽车维修店的服务流程【M】 浙江：浙江大学出版社，2007.7 张德江. 汽车的实际性能应用分析.成都：四川科学技术出版社,2004下面资料为赠送的地产广告语不需要的下载后可以编辑删除就可以，谢谢选择，祝您工作

34、顺利，生活愉快！地产广告语1、让世界向往的故乡2、某沿河楼盘：生活，在水岸停泊3、一江春水一种人生4、某钱塘江边楼盘：面对潮流 经典依旧5、海景房：站在家里，海是美景；站在海上，家是美景6、以山水为卖点的楼盘：山水是真正的不动产7、某城区的山腰上的楼盘：凌驾尊贵 俯瞰繁华8、某地势较高的楼盘：高人，只住有高度的房子9、某学区房：不要让孩子输在起跑线上10、尾盘：最后，最珍贵11、回家就是度假的生活12、生命就该浪费在美好的事情上我们造城2、我的工作就是享受生活3、 我家的客厅，就是我的生活名片4、在自己的阳台 看上海的未来5、公园不在我家里 我家住在公园里6、这里的花园没有四季7、*，装饰城市

35、的风景8、*，我把天空搬回家9、房在林中，人在树下10、生活，就是居住在别人的爱慕里11、到星河湾看看好房子的标准12、好生活在珠江13、爱家的男人住百合城市岸泊： 城市的岸泊，生活的小镇生活之美不缺少，在于发现情趣不在于奢华，在于精彩生活有了美感才值得思考玫瑰庄园： 山地生态，健康人生卓越地段，超大社区一种完整且完善的环境，像原生一样和谐原生景象 自然天成人本理念 精品建筑知名物业 智能安防诚信为本 实力铸造比华利山庄：海岸生活引领世界的生活方式海岸生活22公里的奢华海岸生活高尚人生的序曲海岸生活人与自然的融合苹果二十二院街：人文 自然 现代铺的蔓伸荣和山水美地：让世界向往的故乡香港时代：

36、时代精英 开拓未来领衔建筑，彰显尊贵绿地崴廉公寓：金桥 40万平方米德国音乐艺术生活汇都国际： 昆明都心，城市引擎财富之都 风情之都 梦幻之都 文化之都 商贸之都西部首座巨型商业之城颠峰商圈的原动力，缔造西部财富新领地新江湾城： 绿色生态港 国际智慧城新江湾城，一座承载上海新梦想的城区上海城投，全心以赴建设知识型，生态型花园城区风和日丽： 入住准现楼，升值在望湾区大户，空中花园大格局下的西海岸市中心： 市中心 少数人的专属颠峰珍贵市中心的稀世名宅正中心 城市颠峰领地颠峰 勾勒稀世名宅繁华 不落幕的居家风景地利 皇者尽得先机稀世经典180席阳光国际公寓：阳光金桥来自纽约的生活蓝本钟宅湾： 海峡西

37、岸生态人居 休闲商务区汇聚国际财富与人居梦想的绝版宝地二十一世纪是城市的世纪，二十一世纪也是海洋的世纪谁控制了海洋，谁就控制了一切站在蓝色海岸的前沿，开启一个新的地产时代东南门户 海湾之心海峡西岸生态人居 休闲商务区让所有财富的目光聚集钟宅湾，这里每一天都在创造历史上海A座（科维大厦）：创富人生的黄金眼掘金上海！创富人生！远东大厦： 花小公司的钱，做大公司的事未来城： 无可挑战的优势 无可限量的空间绿地集团： 居住问题的答疑者，舒适生活的提案人茶马驿栈： 精明置业时机 享受附加值 财富最大化雪山下的世外桃源 茶马古道上千年清泉之乡金地格林春岸：城市精英的梦想家园繁华与宁静共存，阔绰身份不显自露

38、建筑覆盖率仅20%，令视野更为广阔占据最佳景观位置，用高度提炼生活完美演绎自然精髓，谱写古城新篇章创新房型推陈出新，阔气空间彰显不凡365天的贴身护卫，阔度管理以您为尊金地格林小城：心没有界限，身没有界限春光永驻童话之城我的家，我的天下东渡国际： 梦想建筑，建筑梦想齐鲁置业： 传承经典，创新生活比天空更宽广的是人的思想创新 远见 生活嘉德 中央公园：一群绝不妥协的居住理想家 完成一座改变你对住宅想象的超越作品极至的资源整合 丰富住家的生活内涵苛求的建造细节 提升住家的生活品质地段优势，就是永恒价值优势设计优势，就是生活质量优势景观优势，就是生命健康优势管理优势，就是生活品味优势空中华尔兹： 自

39、然而来的气质，华尔兹的生活等级享受，没有不可逾越的极限所谓完美的习惯，是舒适空间的心情定格！临江花园： 经典生活品质风景中的舞台美林别墅： 源欧美经典 纯自然空间住原味别墅 赏园林艺术淡雅 怡景 温馨 自然钱江时代： 核心时代，核心生活核心位置 创意空间 优雅规划 人文景观 财富未来城市精神，自然风景，渗透私人空间泰达时尚广场： 是球场更是剧场城市经济活力源时尚天津 水舞中国未来都会休闲之居创意时尚 天天嘉年华健康快乐新境界商旅新天地 缔造好生意城市运营战略联盟，参与协作，多方共赢华龙碧水豪园： 浪漫一次，相守一生东方莱茵： 品鉴品位 宜家宜人建筑一道贵族色彩品鉴一方美学空间品位一份怡然自得荡

40、漾一股生命活力坐拥一处旺地静宅体会一种尊崇感受常青花园（新康苑）：新康苑 生活感受凌驾常规大非凡生活领域 成功人士的生活礼遇拥有与自己身份地位相等的花园社区在属于自己的宴会餐厅里会宾邀朋只与自己品味爱好相同的成功人士为邻孩子的起步就与优越同步酒店式物管礼遇拥有一屋两公园 前后是氧吧的美极环境水木清华： 住在你心里福星惠誉（金色华府）：金色华府，市府街 才智名门释放生命的金色魅力真正了解一个人，要看他的朋友，看他的对手。真正了解一种生活，也当如此。核心地段（区位是一面镜子，照见家的质素）隐逸空间（环境是一面镜子，照见家的质素）超大规模（点亮与过往不同的“大”生活）成熟配套（周边一切是镜子，照见家

41、的质素）精品建筑（外揽天下，内宜室家）均好户型（每天每秒都被释放到四壁之外）大唐新都： 原创生活，非常空间住宅不是炫耀的标签，生活是用来享受的。人信.千年美丽： 森庭画意.千年美丽宁静是一种内在的力量生活是与自然的恋爱在自然中体验自由的生存建筑让人迷恋的核心是思想华智.翡翠星空： 创意生活由此进时代美博城： 繁华领地 时尚生活浪漫无极限阳光海岸： 美景与生活的邂逅带着些许闲散情绪，安享私藏一片湖的幸福梦幻湖畔 温柔横亘在回归前方 这是你的见.心的家景江华庭： 静享都市繁华 新锐生活核心海虹.景： 城市在变 世界观也要变海虹.景 国际社区一个改变你世界观的城市文化住宅海虹.景 区位世界观一块好地

42、 不仅要放到空间中 更要放到时间中去评价海虹.景 美景世界观先成为园林鉴赏家才能鉴赏城市海虹.景 享受世界观放手生活是享受的开始海虹.景 生活世界观洞悉时尚潮流才能洞悉生活的变化海虹.景 空间世界观空间随意识而变 空间是流动变化的碧水晴天： 生活就是寻开心驾奴.桥的前途 路的前程 城市的前景守望.江的神奇 滩的神话 岸边的神韵品尝.园的风景 家的风采 眼前的风情沐浴.屋的明亮 窗的明净 心底的明朗闽东电力集团.楚都地产：璀璨，用诚信打造辉煌，用实力说话领跑，用行动证明昆明走廊： 昆明走廊，一场与众不同的城市诡计游戏，全情体验行走的变幻情趣.2004.场景.商业地产西南商圈.重获新生，王者复活2

43、004.剧情.昆明走廊昆明走廊的实体不是一个建筑，而是一个场所。2004.主角.城市FI客概念商街，体验生活进行中2004.精彩.正式开始乐得家.金瀚家园： 水边的香格里拉生活的真谛源于自然，自然的奥意在于和谐，和谐的精髓表达完美。江畔语林： 距璀璨不远，离自然更近在这里，学习过悠然人生非凡礼遇，成就居者高人一等的气质金地香蜜山： 山在这里，我在这里城市山居生活再升级白描香蜜山山林生活的升级演绎真正的健康住宅长在山上的房子城市中的山地建筑坚持 简约的后现代美学原生态私家山野公园四季分明的山中岁月健康、趣味、质朴、自然是最好的设计师风、光、水、石、云五大庭院艺术空间是用来收藏自然的山中的有氧运动

44、网球也是一种生活方式健康成为一种习惯山是一件运动装备上海五角世贸商城： 百舸争流，谁能竞风流卓越来自您抢先一步！乘天时，顺势而起。成功来自您抢占高位！据地利，如虎添翼理想来自您精心创造！通人知，倾情打造。维多利亚公寓： 城南三环之内/最后，最珍贵精粹城南里的优裕生活花园里的洋楼，演绎英伦贵派风格国际与本土顶尖建筑团体全球景观设计权威/美国易道，全景营造让每扇窗，向着风景深呼吸金色嘉苑： 水光山色中的幸福家园有保证的幸福生活上风上水，幸福生活版图尽善尽美配套，演绎幸福生活365天美景生活，幸福生活时时刻刻特别的爱献给特别的你找到都市的幸福时光嘉德现代城： 豪华尊贵的盛会 名流云集的家园景江苑： 开启全景生活 展现全新人生恒海国际高尔夫别墅：在这里，掀开淀山湖，恒海计划历史一页世纪金融大厦： 璀璨闪烁冉冉升起 我不能视而不见清怡花苑： 风生，水起，潮涌观赏，无边境天境.山因势而动山青，塔长，钟鸣艺境.艺因琢而精心境.心因静而远心静，致远，淡泊，明智筑境.筑因妙而传创造，无止境上品.巨洋豪园： 陆家嘴，顶极地标，至上口味上品 稀缺，升值，唯一新海派主义建筑集群无限阳