MOT服务流程001(1)分析课件

1、杉杉终端服务流程MOT第1页，共27页。商品价格包含服务价格影响顾客对品牌的忠诚度及满意度的重要因素52%形象因素23%行为因素15%沟通因素第2页，共27页。MOT-Moment of Truth决定性瞬间，关键性时刻 与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻第3页，共27页。杉杉终端服务流程开始结束 准备工作第一问候搜集顾客讯息提供商品信息试衣服务排除顾客异议促单连带推荐结算态度送客服务第4页，共27页。准备工作待客前的准备待客前准备店铺形象人员形象产品知识辅助小品准备第5页，共27页。准备工作待客前的准备店铺形象商品陈列卖场卫生衣架与衣架之间的距离统

2、一叠装要整齐，高低度水平一致衣架的朝向要统一侧挂两件两出样，销售后及时补齐60公分的SKU三款六件出样保持模特标准站姿地面是否有污渍，纸屑上下层板，背板污渍，灰尘橱窗，玻璃水渍，模特流水台死角，中岛架底座收银台纸袋放置是否整齐更衣室，私人物品，异味，拖鞋的摆放仓库货品整理商品熨烫整齐商品线头是否修剪干净形象商品试穿后还原第6页，共27页。准备工作待客前的准备统一工作服，工作鞋着装保持干净整洁扎马尾或盘发必须化淡装不留长指甲不擦亮色指甲油不带夸张首饰配件人员形象第7页，共27页。准备工作待客前的准备商品知识商品EFAB熟悉商品知识懂商品组合搭配岗前培训练习E：商品主题故事F：商品的属性（面料材质

3、）A:商品特点（细节版型）B:商品属性特点给顾客带来的好处第8页，共27页。准备工作待客前的准备辅助小品购物袋是否需要补充POS机是否正常运行，打印纸是否需要准备卷尺，改库劵玻璃袋，衬衫盒第9页，共27页。第一问候，微笑表情，肢体语言微笑表情瞬间流入嘴角上扬露八齿亲切自然第一问候声音洪亮语调上扬眼神接触复合声音肢体语言迎宾姿势引导姿势取货姿势着装整理第10页，共27页。搜集顾客购物讯息搜集讯息非销语言，拉近于顾客之间的心里距离导购根据卖场动线在顾客正前方45度角把顾客导入卖场深处分析顾客类型区分群组顾客角色，针对关键人物找到共同话题把握好开放式提问与封闭式提问通过望闻问切，判断顾客需求第11页

4、，共27页。提供商品信息提供商品信息对货品知识充分掌握针对顾客的需要进行介绍有效运用EFAB技巧有意识连带推荐鼓励引导试穿第12页，共27页。试衣间服务试衣间服务搭：搭配商品推荐取：仔细并快速的取到顾客需要的商品解：解开衣服纽扣引：把顾客带到更衣室门口锁：帮顾客把更衣室门合上问：询问顾客衣服是否合身搭：顾客试衣是根据需求做二次三次搭配第13页，共27页。第14页，共27页。第15页，共27页。排除顾客异议排除顾客异议高度认同，理解顾客通过提问了解顾客真正动机提供有效证据解除顾客顾虑转移商品缺点，放大商品优点价格异议处理方案着装整理中挖掘顾客心理想法第16页，共27页。促单引导购买掌握赞美技巧复

5、合关键人物（是的，您太太眼光真好）把握附加推销的机会暗示成交语（先生，您待会刷卡还是现金）不及时将试穿过的衣物收回给顾客压力第17页，共27页。连带推荐连带推荐连带推荐最好时机连带推荐要点及注意事项连带推荐异议处理赞美顾客技巧常用成交促成手法第18页，共27页。连带推荐最好时机单件及成新品上市稀缺珍藏伙同购物配饰组合促销活动家人带购满赠店内等候打折清货第19页，共27页。连带推荐要点及注意事项熟知商品搭配，了解最佳搭配商品推荐时要具体，直接拿当下商品推荐要把握时机推荐一次二次不要刻意第20页，共27页。连带推荐异议处理推荐要具体，言之有物速度要快，要及时反映跟踪千万不要强求客户犹豫式要积极鼓励试穿先确认顾客意见在进行连带推荐第21页，共27页。连带推荐赞美技巧先夸人，再夸衣服上身后的更多优点要真诚，接地气找到商品的闪亮点夸得要具体养成发自内心的赞美第22页，共27页。连带推荐促成连带的方法保留法促成技巧限时警告促成发假设已经成交促销方法举例引证促销法第23页，共27页。结算服务结算流程开票效率，金额核算精准度引领到收银台打包服务递取服务VIP办理服务第2