（双十一）大促注意事项以及高危问题

1、（双十一）大促注意事项以及高危问题您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *设计部市场部客服部 _人力资源部产品部财务部生产部法务行政1. 双11期间，买家申请退货退款后退回的商品，应如何处理？ 单选题 *双11期间，快递派件员不会有那么多时间等待商家一一验货，所以统一先签收，有问题的订单再退回给买家双11期间，针对大量退货单，店铺设置多条退货验货流水线，并释放足够空间来做验货(正确答案)双11期间仓库验货人员人力不足，则延长入仓期限，为避免风险，入仓后才能退款双11期间，退货退款单的处理跟日常一样，但因量大，人力有限，只能让买家多等等了2. 以下哪些因素属于造成“活动问题布防中-差价”问

2、题的关键因素？ 单选题 *营销策略导致价格下调(正确答案)中奖查询/赠品资格赠品少件/破损、质量问题赠品缺货3. 遵循舆情处置黄金24小时原则，对商家的好处不包括下面哪个选项？ 单选题 *有效控制外部声量发酵减少对商家及其品牌的美誉度损害帮助商家达成营销目标(正确答案)避免媒体广泛报道负面信息4. 关于消费者在大促期间催促发货催促派送的场景下，以下哪种方式可以帮助降低消费者在这个场景下的咨询？ 单选题 *店小蜜布防人工标准设定主动触达消费者通知(正确答案)自动化退款设定5. 下列选项中哪些情况会造成舆情风险？ 单选题 *公布获奖名单前提前准备好公证多次修改活动规则及中奖名单(正确答案)使用平台

3、提供的第三方工具提前公示清楚名额数量6. 关于“活动专项-返现/免单 ”咨询量降低解决方案中，以下哪个是正确的？ 单选题 *禁止返现免单活动，平台严格管控；商品/活动页面严禁描述返现/免单字样(正确答案)事先排查店铺官方工具配置事先排查店铺活动价格报名与生效时间设置、避免价格、活动失效专项扫店排查7. 是否所有商家都默认开通平台的自助修改地址功能？ 单选题 *否，是邀请制否，需要商家申请(正确答案)是，默认开启没有该功能8. 在处理已发货仅退款场景时，以下哪种说法是不正确的？ 单选题 *明确货物已被消费者签收，且消费者未反馈其他合理诉求时，应及时拒绝退款。只要消费者签收了货物，就应该直接申请平

4、台介入，关闭退款。(正确答案)若申请的退款中包含已发货未签收且无法操作拦截，考虑退款时长&消费者体验，商家可设计“体验先行退”的快速处理标准。由于配送员违规操作导致消费者实际并没有收到包裹，商家可视店铺情况制定”先行退“快速处理标准。9. 买家于9月5号申请7天无理由退货退款，9月6号系统填写单号并且将货物寄出，商家9月7号签收货物后发现收到商品存在破损的情况。则卖家提供以下哪一项凭证，可以拒绝消费者退款？ 单选题 *商家收到商品的照片物流走件记录签收货物验货时发现商品破损的物流红章证明(正确答案)无需举证，直接留言收到货物异常，交给天猫小二处理10. 以下哪些属于退款承接方案中大促准备的自动

5、化方案 *无资损自动化退款策略(正确答案)活动退差专项(正确答案)招募大促退款临时客服大促期间，增加客服上班班次，延长工作时间11. 面对大V消费者的投诉，下列做法正确的有哪些？ *大V也是消费者中的一员，不用特别对待(正确答案)确认大V的详细诉求后制订相应的解决方案(正确答案)与大V达成解决方案后，要求大V一定要删除原文安排沟通能力强的员工专门对接大V(正确答案)12. 以下哪些因素属于造成“活动问题布防中-赠品”问题的关键因素？ *营销策略导致价格下调中奖查询/赠品资格(正确答案)赠品少件/破损、质量问题(正确答案)赠品缺货(正确答案)13. 以下咨询场景的处理方式，哪些是正确的？ *应该

6、按照天猫规则，在完成退换货任务时，主动为消费者处理运费(正确答案)处理运费时，按照发货运费即可可以先不用处理，等消费者来咨询或者发起运费投诉再说不是所有场景的运费需要商家承担，应准确辨别承担运费的前提(正确答案)14. 关于延迟发货或物流停滞过久场景，以下哪种处理方式可以有效按抚消费者，保障消费者的服务体验？ *优惠券补偿(正确答案)赠品补偿（虚拟或实物）(正确答案)对消费者的咨询不作回应引导退款15. 卖家申请了一笔服饰订单的退货，原因是“开线、走丝或褪色”。卖家因超时未处理，默认达成了退货协议。如卖家需要留言消费者的退货条件，则以下哪个要求是不合理的？ *请买家保证退回商品外包装完好，若出

7、现损伤使用过，货物将拒收处理(正确答案)请买家修改退款金额，承担发货运费8元，若未操作，后续将拒绝退款处理(正确答案)请买家垫付运费将商品寄回，本店铺不支持任何形式的到付退货此订单为系统自动同意退货，请勿将商品寄回，否则本店铺将予以拒收处理(正确答案)16. 违规返现订单介入后针对纠纷责任及货物钱款天猫会如何处理？ *买家不在免单名单内，不支持买家买家购买商品不在买一送一专区，不支持买家返现活动介入，订单按照规则判责商家，计入商家纠纷(正确答案)若是买家诉求是退货，订单支持退货退款（无论商品是否影响二次销售）(正确答案)17. 关于“活动规则描述”中营销活动的排查，需要注意的核心要点有哪些？

8、*活动规则歧义/互斥/ 缺失(正确答案)赠品文描信息缺漏(正确答案)前N名/分钟抢购/送赠(正确答案)返现/免单(正确答案)18. 以下哪些情况属于活动问题排查到的异常情况？ *通过下单测试发现，下单后的到手价与主图描述到手价不一致(正确答案)通过下单测试发现，订单中显示赠品与主图描述赠品不一致(正确答案)活动商品主图未描述限量赠品数量(正确答案)活动商品主图赠品规格与商品详情页赠品规格不一致(正确答案)19. 关于“商品/赠品描述”中营销活动的排查，需要注意的核心要点有哪些？ *价格描述不一致(正确答案)规格参数描述不一致(正确答案)商品描述与实物不符(正确答案)描述违背广告法(正确答案)20. 若大促期间赠品突发缺