电信业务营业员中高级题库二

1、第一部份一、填空题1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清

2、洁、和手清洁。10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。12、“This is you form and change .Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？13、中华人民共和国电信条例是我国电信领域第一部综合性行政法规。14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。17、“为人民服务”本质上人民自

3、我服务。即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。18、中华人民共和国电信条例是我国第一部规范电信行业的行政法规。19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。23、合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。24、合同法，调整合同关系的法律规范的总称

4、。25、合同的担保是指全同的双方当事人为了保证合同的履行。当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证，这种保证法律上叫做合同的担保。26、计算机系统由硬件系统和软件系统所组成。27、计算机系统中各种资源都有它们自己固有的特征，因此对它们的管理手段也有所不同，从资源管理的观点出发，操作系统应能实现以下五大管理功能：处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。28、计算机病毒的特征破坏性、传染性、隐蔽性、不可预见性、潜伏性。29、十字文明用语(用英文写出)：您好！How do do?请！Please.对不起！Excuse me/Sorry.谢谢！Thank

5、s.再见！Goodhye.30、应用文是单位或个人的处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。31、应用文特点广泛性、实用性、程式性。32、调查报告有三个特点。指导性、报道性、典型性。33、报告正文的结构一般由开头、主体和结语部分组成。34、电信营业服务规范的核心内容是“服从客户需求、让客户感受尊重”。35、服务规范基本要点：来有迎声、问有答声、暂离致歉、双手接递、关注确认、走有送声。36、“窗口”服务人员应为用户提供 热情、周到的 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生

6、。37、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程搬迁、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。38、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。39、电信企业应彩取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。40、移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限24小时，移动电话业务变更时限24小时，移动电话通信障碍修复时限48小时，移动电话冻结时限90天，人工电话服务台忙时接通率85%，紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限15秒，

7、移动话单查询保留期限至少5个月。41、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。42、通信网的基本结构形式有网型、星型、复合型、环型、总线型五种。现代通信网分为业务网、传输网和支撑网。43、电路交换通信的过程包括电路建立阶段、通信阶段、电路拆除阶段。44、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式。45、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动电话台、基站子系统和网络子系统。基础子系统（BSS）由基站收发台（BTS）和基站控制器（BSC）

8、组成；网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心(AUC)和设备标志寄存器（EIR）等组成。46、由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责，因交接不清所产生问题，责任无法分清的，由双方共同负责。47、5S是现代企业现场管理的一种方法，是指整理、整顿、清扫、整洁、素养。48、我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。49、客户服务元素包括客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。50、沟通的七个要素分虽为发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈。61.大客户划分为

9、四类,分别是： 重要客户 、 高值客户、 集团客户 ， 战略客户。62.对大客户的服务工作要实行 两单制 省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“ 工作协调单 ”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“ 工作调度单 ”，称为大客户的 两单制 。63.营业盘点的项目包括 资金 、 卡 、 通信终端 及 通信器材 。64.以“ 优先 、 优质 、 优惠 ”的政策，为大客户处理各项电信业务，最大限度地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，曾强竞争力，抢占市场份额。65.投诉处理岗位职责，遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复

10、。66、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和 落脚点67、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式68、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。69、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量70、通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种71、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用款的-收取违约金。72、客户应付的电话费和其他费用，经发函催缴或语音通知后，逾期-仍不付费的，经电信企业业务主管部门批准后可以停话。

11、停话后屡催不缴者，欠费累计已满-的，按拆机处理。报停话期间的月租费-，但欠费（含违约金）-，客户已缴清欠费的，电信公司必须在-内恢复通话。73、支票背面要写清楚-，-，-，背书的填写或盖章符合银行要求。74、营收资金稽核内容包括：-，综合业务收入及电信卡销售收入、-以及-等费用的稽核。75、票据使用种类包括：_汇票、本票、支票_ 76、营业厅对每项业务的操作制定了业务操作流程，并按业务流程分级管理和实施，共分解为四步分别是 接待客户，探寻需求 、 受理业务要约 、 受理业务的确认 、 受理业务结束 。77、客户查询话费的方式可分为： 人工查询 、 自助查询 。78、信息的来源有： 客户的来源、

12、 客户的投诉 、 客户在办理业务时反映的事件 、 客户提供的信息 、 营业员主动探寻 、 值班经理记录 。79、客户保持的策略有： 服务策略 、 需求策略 、 竞争策略。80、商品的陈列不是简单的 罗列 或 叠加 ，他必须从 电信产品的需求 出发，兼顾艺术创意。81、 服务质量综合考评内容包括服务功能、 服务环境 、 服务监督 、 服务质量82、 移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量83、 移动电话入网开通时限最长为24小时，复话时限最长为24小时，业务变更时限最长为24小时，障碍修复时限最长为24小时，冻结时限最短为90日。84、 通信企业应采取公布监督电话等多种形式

13、，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。85 、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍86、店内及店外3米以内保持无垃圾，无杂物、无污迹、无纸屑、无烟头。87、作为收费柜台的营业员要做好现金、支票、头款，尾款的登记工作。88、钱，手机都要进入保险柜和库房。89、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身份。90、营业员互查侧重于营业厅人员服务规范。91、各通信企业必须遵守国家和电信主管部门制定的法律、法规。树立以 用户为核心改善服务工作的观念。92、用户办理电信业务时，通信企

14、业营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务。93、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户，超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。94、通信网 是一种由通信终端点、节（结）点和传输链路相互有机地连接起来，以实现在两个或更多的规定通信端点之间提供连接或非连接传输的通信体系。95、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路 和交换设备 三大部分组成。96、根据通信网的构成及

15、功能，通常把通信网分为业务网 、传输网 和支撑网 。97、交换节点的核心设备是计算机控制的交换系统，由 硬件 和 软件 两大部分组成。电路交换系统硬件的基本结构可分为话路系统 和 控制系统 两部分，电路交换系统软件结构可分为 操作系统、呼叫处理程序 和维护管理程序。98、移动通信 是指通信的一方或双方可以在移动中进行的通信过程，也就是说，至少有一方具有可移动性。99、移动通信的种类繁多，其中陆地移动通信系统有：蜂窝移动通信、无线寻呼系统、无绳电话、集群系统等。同时，移动通信和卫星通信相结合产生了卫星移动通信，它可以实现国内、国际大范围的移动通信。100、移动通信网是由 移动业务交换中心（MSC

16、）、基站（BS）、移动台（MS）、中继传输系统 和一些数据库组成。101、移动通信系统中使用的多址方式的基本类型有：频分多址方式、时分多址方式 和 码分多址方式。102、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动台、基站子系统 和 网络子系统。基站子系统（BSS）由基站收发台（BTS） 和 基站控制器（BSC）组成，网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）以及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心（AUC）和设备标志寄存器（EIR）等组成。103、大客户 是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，以及重要机构（单位）和可能成为竞争对手

17、争夺对象等的客户群体。104、商品管理 是指营业厅出售的有形商品或产品的管理，营业厅的商品出售，除了价值高，体积小之外，还有一个特点 ，就是一般都属于微电子产品。105、营业厅对于经销类商品，必须向用户开具正式发票，同时准确填写“三包凭证” ，若属于产品质量问题则按“三包”规定处理，即7天内包退、15天包换，1年内包修。106、5S是现代企业现场管理的一种方法，5S是指整理，整顿，清扫，整洁，素养。107、营销脚本要求具有针对性和操作性108、在客户锁定感兴趣的产品后，明确表达购买意向后，营业员进一步挖掘客户需求，引导客户购买更高价值产品或者追加提供增值服务的销售策略称之为向上营销109、主动

18、营销规范中，营业员必须遵循诚信的原则，进而防止由于未遵循该项原则的营销引发客户的投诉110、促销活动中根据用户的使用情况，通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用产品意见，并对其整理分类，汇总分析111、主动营销能力所倡导的最主要因素是主动性和针对性112、电话营销的模式可以是呼叫系统拨叫、全程人工拨叫和呼叫系统拨叫成功后转仍接听（写出一个即可）113、FAB产品分析模型中，F代表Feature(特性)114、对于电话营销而言，脚本撰写是非常重要的成功基础115、“倾听是一位销售人员最廉价的投资”116、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登陆客户117、作为一个培

19、训师在培训现场最重要的角色是演员118、在培训课上除了理论知识、相关案例，游戏作为一种活跃课堂气氛，启发深入思考，加深学员印象方式也是非常有效的119、培训师的能力模型中 沟通力是一个优秀讲师的基本素质要求120、请至少写出4种培训师能力模型中所提及的能力：影响力，表达力，应变力，组织力等121、培训项目设计种可以通过访谈，调查等方法获取信息，确立培训目标122、主动营销主要包括主动营销、交叉营销、向上营销。123、消费者购买动机有求实购买动机、求新购买动机、求廉购买动机、求名购买动机、自我表现购买动机、好胜购买动机、惠顾性购买动机、从众购买动机。124、营业厅的营销宣传资源包括户外广告牌、户

20、外喷绘、海报、宣传单张、X展架、电子显示屏、吊旗、地贴、楼梯贴等。125、成为一个优秀的培训师需要良好的沟通能力、影响能力、表达能力、应变能力、组织能力、观察能力、控制能力、激励能力和学习能力。126、优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1、积极热情、性格开朗、有责任感、有较强的分析能力及处理问题能力、有承受压力的能力、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。127、电话营销的3C原则：坦白、关心、竞争能力。128、专业电话营销员具备的基本要素：专业知识、正确心态、良好的营销技巧、良好的习惯。129、客户表现出购买意向的形式有：客户直接表示认同、客户主动询问、客户思考或与同伴商

21、量。130、培训和指导的方法主要有：讲授法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法和案例研究法、模拟与游戏法等。131、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登录客户。二、判断题1、按反不正当竞争法规定，侵范商业秘密的人必须是经营者。（错）2、增值电信业务衽政府定价（错）。3、省、自治区、直辖市电信管理部门机构在国务院信息产业主管部分的领导下，依照本条例的规定对本行行政区域内的电信为实施监督管理。（对）4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果。（对）。5、对超过收费定期限60日仍不交纳电信费用的电信用户。电信业务经营者可以暂停服务，电信用户在暂停服务30日仍未

22、补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。（错）6、以虚假冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话，造成电话资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十四条之规定，以诈骗罪订罪。（对）7、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额可超过5000元。（错）8、合同的主要条款包括：标的、质量、型号（借）9、合同订立后，可以承办人或法定代表人的变动而变更和解除。（错）10、合同纠纷的解决方式可以为协商、调解仲载或起诉。（对）11、硬件是计算机系统中一切看得见，摸得着的，有固定物理形式的部件，如显示器、键盘、鼠标、打印机等，它是计算机的物质基础（对）12、网络类型分为：局域网、广

23、域网、互联网（错）13、计算机中毒的症状有屏幕显示异常、系统启动异常、机器运行迅速明显变慢、经常出现莫明其妙的死机现象或重启动现象，文件莫明其妙的被删除、文件的大小发生变化、磁盘的重要区域破坏等等（对）14、My pltasure./Its a pleasure 这句话的意思是感谢您的热情服务.(错)15、Sorry to have kept you waiting 对不起，让您久等了（对）16、应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。（对）17、报告是上级向下级汇报工作，反映情况、提出建议、答复上级的询问或要求的一种常用应用文文体。（错）18、电信业务营业员仪容规范中包括。发式、面

24、容、口腔、耳部、手部、肩部、头部（错）19、女士的标准坐姿规范中臂位要采用中坐姿式，女士坐时占椅面1/3或2/3左右面积；（对）20、客户挽留的服务要求是营业员了解客户取消电信业务的原因，明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的，有针对性地措施挽留客户。（对）21、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（ 错 ）22、以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话资费损失数额较大的，依据刑法以诈骗罪定罪。（ 对 ）23、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，可以向生产者要求赔偿。（ 错 ）24、营业员在服务

25、时，手势的使用宜少忌多。（ 对 ）25、电信条例从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基本法规。（ 对 ）26、女士正确的坐姿应采取中坐姿势，坐时占椅面1/2的面积。（ 错 ）27、营业员向客户递送物品时，应起身而立，主动向前，将物品面向客户的方向递出，或是将物品轻轻放于柜台上。（ 对 ）28、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。（ 对 ）29、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。（ 错 ）30、电信条例只对它生效后的行为有约束力。（ 对 ）31、用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。（ 对 ）32、颁发

26、电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象行政行为，它属于行下许可范畴。（ 错 ）33、交接班过程中，由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责。（ 对 ）34、Windows2000和0ffice2000都是计算机系统软件。（ 错 ）35、根据电信条例规定，通信障碍修复时限最长为24小时。（ 错 ）36、电路交换是电信交换中最基本的一种形式。（对）37、就目前看来，PSTN仍然是规模最大、业务量最高的电信业务网。（对）38、我国电话经理了人工网和模拟自动网，进入了现在的数字程控自动程控自动电话交换网。（对）39、国际电话网是由各车长话网互连而成，其距离长、覆盖面大，环型分层结构。（错）改正

27、：树型分层结构40、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用的3%收到违约金。 改正：千分之三的违约金。41、一个BSC可带多个BTS.( 对 )42、Internet是全世界最大的计算机网络。（对）43、值班经理要做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般超过10分钟）及时调度、增加台席进行疏忙，人手不够要替台，快速疏导客户流量。（错）改正：超过15分钟44、流动咨询岗负责向进出营业厅的客户进行问候。（错）改正：引导员45、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在六个月以上，方可以配出。（对）46、营业厅环境卫生要求店内及店外5

28、米以内保持无垃圾，无杂物，无污迹，无烟头。（错）改正：3米47、店长与值班经理每班次现场巡视至少1次，每次不低于半小时。（错）改正：至少2次。48、营业款秘须当天交清，不允许有漏交、挪用等现象（包括备用金），严禁私款与营业帐款互混。（对）49、对于开错的发票，应注明“作废”字样，并以对角线划销，并加盖印章，对已开具的作废发票记帐联（第三联）、客户联（第二联）随发票存根联一起上报帐务中心，不得随意处理。（对）50、如果利用电路交换网络传送数据信息，数据信号的编码方法和信息格式将受限制。（错） 改正：不受限制。51、营业厅的业务受理流程是从业务的咨询到业务受理，提供一个完整的业务流程操作管理，共分

29、解为三步即接待客户、探寻需求；受理业务要约；受理业务结束。 （ 错 ）52、在营业厅查询话费时，客户可以打印近三个月的清单或详细账单。 （ 对 ）53、取消动感易查询后，自次月起不再发送相关信息，月功能费当月照常收取，自次月起不再收取。（ 对 ）54、 客户用自己设置的密码或原始密码，在营业厅的自助查询机上或网上营业厅查询话费。 （错 ）55、“全球通”及VIP客户享受专区/专柜/接待室服务的同时,其他办理柜台亦向其开放.( 对 )56、安全保密制度中要求，对新上岗人员必须进行安全保密教育。（对）57、交接班过程中，接班人员必须提前5-10分钟进入工作岗位，做好交接班准备。（错）58、选用旧号

30、码时，应考虑拆除日期，一般须在三个月以上，方可配出。（错）59、店长岗位职责中要求店长负责电信客户、竞争对手等信息的收集汇总、分析上报工作。（对）60、交接班过程中由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏交、错交而产生的问题，由接班人员负责，因交班不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。（对）61、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（错）62、数字网与模拟网不同,空中语音信号是经过加密的. (对 )63、手机在通话过程中可在不同基站间进行切换. (对 )64、GSM和CDMA均属于第二代移

31、动通信系统，但GSM规范在实际运用中被证明更成熟、完善。(对)65、通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理投诉，并在20个工作日内答复用户。（错）66、属于营业员工作失误，把关不严造成的支票退票、空头支票，相关款项一律由当事人负责追回。 （ 对 ）67、经追缴后收回支票，应将银行退票通知书连同第二次账单或现款交款单合并上缴。每日所收支票及银行退票无须在支票簿上详细登记。 （错）68、营收资金稽核是指对营业前台收取的各项营业收入资金的准确性、完整无损和及时性进行的审核与检查。 （对）69、营业员营业工号必须自己使用，妥善保管，不需要经常更换密码。 （错）70、超过半年尚未开具完的发票上缴

32、入库。营业中心根据每月部门发票的使用管理情况，每季度对各网点进行现场检查，并列入绩效考核。 （对）71、根据电信条例规定，投诉处理时限：简单投诉立即处理，一般投诉2小时处理，最长不超过7个工作日。（对）72、 客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通。 （对）73、 根据电信条例规定,通信障碍修复时限最长为24小时。（错）74、 省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监管的行政机构。（对）75、条例从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基预付费全球通手机在欠费停机状态下可用充值卡在本手机上进行充值.(对)76、厅对于经销类商品，

33、必须向用户开具正式发票，同时准备填写“三包证”（对）77、点库房，再盘点柜台内得商品。（对）78、厅发生火灾时，及时拨打119求助；发生闹事、偷窃、抢劫拨打110求助（对）79、雨雪天气时，所有营业厅必须为客户提供雨伞租赁。（错）改为：遇到雨雪天气时，有条件得营业厅可为客户提供雨伞租赁80壁报，上面有一层朔料膜，就不用定期用抹布擦拭。（错）改为：大型的壁报，上面虽然有一层朔料膜，也应定期用抹布擦拭。81、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。（ 对 ）82、移动通信业务服务质量中电话服务台应答时限应15秒（含人工应答与电脑话务员）（ 对 ）83、我国公用电话交换网（PS

34、TN）是我国发展最早的电信网，主要为用户提供电话业务。就目前来看，PSTN仍然是规模最大、业务量最高的电信业务网。（ 对 ）84、在第三代数字蜂窝移动通信系统中，无线传输技术将采用TDMA技术（错，是CDMA技术）85、营业厅交接班制度中，接班人员在上班时间到了就行，不需做好接班准备。（错 须提前10-15分钟进入工作岗位，做好接班准备。）86、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在五个月以上，方可以配出。（错 六个月以上）87、Internet的网络互联是多种多样、复杂多变的，其结构是开放的，并且易于扩展。（ 对 ）88、店长与值班经理每班次现场巡视至少2次，现场巡视存在问题及时进行整改落实

35、并向领导反馈，每次巡视时间不限。（ 错 每次巡视时间不得少于半小时）89、当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解与支持。（ 对）90、报修办公电脑时，应做好电脑中经营分析数据、用户信息、营销方案等保密资料、敏感信息的保密工作。（ 对 ）91、电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在10个工作日内答复用户。（错 15个工作日）92、“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问，入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，

36、保持环境整洁。（ 对 ）93、通信追求的长远目标是“5W”，即任何人（Whoever）在任何时间（Whenever）、任何地方（Wherever）、与任何人（Whomever）、进行任何方式（Whatever）的通信。（对）94、按沟通形式分类，可分为现场沟通和非现场沟通。（对 ）95、主动营销规范中应在客户体验区重点开展早已有业务的体验、品牌的体验，让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法 （错）96、培训过程是一个激励的过程，仅是指对学员的激励（错）97、如已知客户目前使用的包月宽带业务进行网上炒股，可以针对的推荐E6套餐（错）98、从众购买动机的主要特点是跟随，效仿，在具有众多购买

37、者的情况下才决定购买（对）99、对于现场营销未成功的客户为了节省跟随有效资源，就无须去做客户信息资料的收集管理（错）100、当客户沉默不语或者与同伴商量时，说明客户已经动心了，只是有些犹豫，此时营业员可以进一步强调业务产品的价值或者购买意义，坚定客户的购买信心（对）101、在电话营销领域里，4P理论是指：people（人才）product（产品）price（价格）promote（促销） （错）102、在拟定行销计划，行销方式P-M-P是指people-mail-phone (错)103、人才是电话营销最核心的因素。(对)104、在脚本设计技巧中没有“准备一些份额非常符合生活现实的营销案例”这样

38、的的要求 (错)105、当客户没有提及产品的缺陷，我们可以“避重就轻”，合理掩饰产品的缺点突出其优势(对)106、当培训进入了实战阶段，就是培训师实践演员工作的时候了(错)107、讲故事在培训课上很重要，所以培训师在讲课时一定要选用故事(错)108、培训师在说明完每个知识或示范过每个步骤后可以简单的通过“你们谁还不理解？”来确认学员的理解程度(错)109、培训指导方法中，演示法的缺点是分体分析限于个人，不具普遍性：不易影响学员的行为（错)110、交叉营销指在客户办理某项业务或有购买某项产品有时，针对客户办理或即将办理的业务进行关联性的针对。（）111、在电话营销领域里我们提出另一种4P理论。即

39、产品价格流程。知识，应用好这4P将是我们做好电话营销的基础。（）112、演示法优点：有助于激发受训者的学习兴趣；利用多种感官、做到看听想问相结合，有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。（）113、营业厅主动营销首先要以客户为中心，关注客户的想法和要求以解决客户的问题为目的。（）114、客户主动询问相关业务如何使用时，证明客户已开通了相关业务或者有十分不想开通的倾向。（ 错 ）115、培训方案的构成有培训主题，培训目标，培训对象，培训规模，培训课时，培训内容提要，培训场地教材等。（ 对 ）116、演示文稿主要包括：界面，颜色，文字，图像，声音，动态效果和备注页。（ 对 ）117、在培训的实施

40、过程中，培训师担当的角色从性质上来看要扮演“编剧、演员“双重角色。（ 错 ）118、培训与指导的方法中，演示法是设定一个最接近现在状况的培训环境，指导参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。（ 错 ）119、主动营销规范中规定应在大客户服务区（专柜）通过介绍和推荐面向大客户的产品、套餐和解决方案，实施洽谈式营销。三、单项选择题1、世界电信日为每年的（ B ）A、3.12 B、5.17 C、7.13 D、9.102、电信条例由下列哪个部门颁布实施（ D ）A、中国电信 B、中国移动 C、信息产业部 D、国务院3、下列哪项不

41、是“三包”的内容（ A ）A、升级 B、修理 C、更换 D、退货4、（ B ）就是要热情周到地为客户服务，为客户排扰解难。A、礼貌待人 B、尊重客户 C、勤奋进行 D、讲求信誉5、Microsoft Excel是一个（ B ）应用软件。A、数据库 B、电子表格 C、文字处理 D、图形处理6、按照电信条例，电信经营者应免费提供下列哪项服务（ D ）A、1000 B、112 C、10086 D、1227、计算机病毒是一种（ C ）A、计算机命令 B、生物病毒 C、计算机程序 D、计算机语言8、在Word中编辑文档时，若不小心做了误删除操作，可以改变（ B ）恢复删除的内容。A、粘贴按钮 B、撤消按

42、钮 C、重复按钮 D、复制按钮9、按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务（ B ）A、固定通信 B、寻呼通信 C、移动通信 D、卫星通信10、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（ A ）它属于行政许可范畴。A、具体行政行为 B、抽象行政行为 C、立法行为 D、司法行为11、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ B ）要求赔偿。A、原企业的上级主管部门 B、变更后承受其权利义务的企业 C、消费者协会 D、工商管理机关12、下列存储器中，存取速度最快的是（ B ）A、CDROM B、内存储器 C、软盘 D、硬盘13、电信条例正式颁布

43、实施的日期是2000年（ D ）A、9.15 B、5.17 C、10.1 D、9.2014、窗口服务人员提倡的四声服务，指的是（ D ）A、迎声、笑声、答声、送声 B、迎声、笑声、问声、送声 C、迎声、答声、送声、歉声 D、迎声、问声、答声、送声15、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐满椅座（ A ）为宜。A、2/3 B、1/3 C、1/2 D、3/516、佩戴公司吊牌式工号牌正确位置是（ B ）A、为左胸前合适位置处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖 B、配于胸前 C、放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外 17、以下哪些不属于营业员行为规范的要求（ A ）A、一台清 B、办业务先外后内

44、 C、站立式服务 D、首问责任制18、营业厅引导员在引导服务对象时，通常应居于（ A ）位置。A、左前方一米 B、右前方一米 C、左前方两米 D、右前方两米19、除中国移动通信集团公司可以与其他国家和地区签署双方边际漫游协议外，各移动通信分公司（ B ）与其他国家或地区的移动通信运营商签署双边漫游协议。A、有权 B、无权 C、可在向集团公司提出申请后 D、可在国外运营商向本公司提出漫游请求后20、移动电话业务变更最长时限为（ B ）小时。A、2 B、24 C、48 D、7221、电信交费标准实行以（ B ）为基础的定价原则。A、市场 B、成本 C、计划 D、价格22、除以下哪项，中国移动通信免

45、费提供紧急电话的接入服务（ A ）A、112 B、119 C、110 D、12223、电信业务经营者在接到用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。A、3 B、5 C、10 D、1524、通信职业道德是从（ A ）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。A、道德立法 B、行政立法 C、组织立法 D、行业立法25、中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），成立时间是（ C ）A、1997年4月20日 B、1999年4月 20日 C、2000年4月20日 D、2001年4月20日26、（ D ）年，中国开通第一部GSM移动电话。A、1987 B、1989 C、19

46、93 D、199427、You can try it right now，的中文意思是（ C ）A、您可以往右边试试 B、您现在就可以用了 C、您可以马上试试 D、请便28、集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前（ C ）小时告知所涉及的客户。A、24 B、48 C、72 D、9629、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源（ D ）A、无线电频率 B、电信网码号 C、卫星轨道位置 D、传输线路30、下列不属于不正当竞争行为的是（ B ）A、经营者擅自使用他人的企业名称 B、处理积压的商品 C、经营者发布虚假广

47、告 D、经营者以低于成本的价格销售商品31中华人民共和国电信条例经2000年（B）国务院第31次常务会议讨论通过。A、5.17 B、9.20 C、10.1 D、9.1532、经营者可以从事的有奖销售是（C）A、采取谎称有奖进行产奖销售 B、利用有奖销售的手段推销质次价高的商品C、抽奖式有奖销售，最高奖金额不超过5000元的 D、故意让内定人员中奖的欺骗形式33、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用，违约金后（A）小时内，恢复暂停的电信服务A、48小时 B、50小时 C、72小时 D、36小时34、下列不属于不正当竞争行为的是（B）A、经营者擅自使用他人的企业名称 B、处理

48、积压的商品C、经营者发布虚假广告 D、经营者以低于成本的价格销售行为35、消费者为生活需要购买，使用商品或者接受服务，其（D）受本法保护A、利益 B、公平 C、权力 D、权益36、电信业务营业者在电信用户被暂停服务（C）天内仍未补交欠费及违约金的，可终止提供服务，并依法追缴欠费及违约金A、30 B、90 C、60 D、12037、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（B）个工作日内答复用户A、5 B、15 C、5 D、1038、计算机病毒是一种（B）A、计算机命令 B、计算机程序 C、生物病毒 D、计算机语言10、服务规范基本要点（A）A、来有迎声、问有答声、暂离致歉、唱收唱付、双手接递、关

49、注确认、走有送声B、走有送声、关注确认、引导、送客 C、来有迎声、关注确认、送客 D、暂离致歉、双手递接39、请示的三种分类是：（）A、请求批示性请示、请求批准性请示、请示批转性请示 B、请示批准性请示、指导性、报道性C、典型性、指导性、实用性 D、实用性、广泛性、请示批转性请示40、报告一般由首部，（A）和尾部组成A、正文 B、开头 C、主体 D、结语13、下列不属于仪容规范的是（）A、面容 B、躯体 C、口腔 D、耳部41、计算机网络的组成的的基本不包括（D）A、计算机 B、网络操作系统工程C、传输介质 D、互联网42、（A）是计算机网络的基本的功能A、数据通信 B、信息浏览 C、远程登录

50、 D、电子数据交换43、沟通规范中表情规范包括微笑和（B）A、语调 B、眼神 C、手位 D、头部44、饰品规范中女士可佩戴的有项链、戒指、手表、和（A）A、耳钉 B、耳环 C、手链 D、工号牌45、站姿禁忌中手位禁忌包括双手抱头、抓耳、挖鼻孔、（C）双手手插入口袋。A、趴在桌子上 B、弯腿站立 C、双手抱胸前 D、4字型叠腿46、行进指引姿态规范若双主并排行进时应按照（）的原则A、以右为尊 B、多多关照 C、前主后次 D、以左为尊47、营业期间禁止门前（C）米以内出现小商小贩售货，保持营业厅外三米内地面干净整洁。A、5 B、10 C、3 D、148、营业厅应备有向客户提供的查号簿、长途电话区号

51、、（A）客户意见簿等。A、便民服务箱 B、花盆 C、报警器 D、灭火器49、营业厅内布局合理，美观大方、舒适安全、空气流通、绿化适中、（DA、日历 B、时钟 C、纸笔 D、整洁干净50、营业员在接待用户时应自学使用规范服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不准责怪、刁难客户、做到有理也不与客户争吵，自觉维护客户（B）A、人身安全 B、利益 C、权利 D、财产51、我国第一个数字程控电话交换网开通时间为（ A ）A、1982年12月 B、1982年10月 C、1998年4月 D、1998年12月52、通信市场分类，按消费者类别，可分为（ AB ） 。A商业用户市场 B、个人用户市场 C、卖方市场 D

52、、买方市场 53、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（ C ）个工作日内答复用户。A 5 B10 C.15 D.3054、电信业务经营者在接到电信用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。A、3 B、5 C 10 D、1555、由于通信企业原因需要更改用户电话号码的，通信企业应当至少提前（ B ）日告之用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在（ ）日内连续播放改号提示音。A、7，14B、10，20C、15，30D、30，3056、接班人员必须提前（ B ）分钟进入工作岗位，做好接班准备。A、5-10 B、10-15 C 、15-20 D、20-3057、市

53、场调查是以（ B ）为中心，从企业传送到用户手中的一切有关生产经营活动的调查。A、消费者需求 B、市场需求 C 、家庭需求 D、企业需求58、认识市场的最基本的方法是（ B ）A、市场调查 B、市场营销调查 C 、市场竞争调查 D、市场需求调查59、现代市场营销观念的核心是（ C ）A、市场需求 B、社会需求 C 、消费都需求 D、竞争需求60、电信企业经营的根本宗旨是（ D ）A、客户 B、市场 C 、竞争 D、服务61、手机建立通话时与哪项设备无关( C )A.MS B.MSC C.SMAP D.BTS62、移动用户信息是存储在( B )A.MS B.SIM C.BTS D.BSC63移动

54、通信系统中未使用的多址方式？（ C ）A、频分多址 B、时分多址 C、波分多址 D、码分多址64、多个移动台同时占用同一个无线频率，每一个移动台被分配一个独特的码序列，以示区分，这种多址方式称为(C )。A、FDMA B、TDMA C、CDMA D、GPRS65、颁布现阶段我国电话网新体制的时间为（ A ）A、1998年4月 B、1998年8月 C、1999年4月 D、1999年8月66、（ B ）负责和本小区内移动台之前通过无线电波的方式进行传输。A、MSC B、BS C、MS D、MSC67、属于营业厅结束工作范畴的是（ D ）A、整理钱票和添加商品 B、封包 C、准备好营业的辅助品 D、

55、清点商品和增补货品68、不属于营业厅营业前的准备工作是（E）A、做好环境卫生工作 B、检查商品与价格标签C、准备好开票工具和零钱 D、准备好营业的辅助品 E、整理钱票和添加商品69、颁布GSM标准的时间为（A）A、1988 B、1989 C、1990 D、199170、（ A ）是针对Internetg开发的体系结构和协议标准。A、TCP/IP B、IPv4 C、IPv6 71、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示（ C）A、身份证和介绍信 B、工作证和身份证 C、工作证和本公司的介绍信72、我国电话网现在进入了( C )A、人工网 B、模拟自动网 C、数字程控自动电话交

56、换网73、移动通信网依靠（ A ）传播A、无线电波 B、有线电话 C、二者都有74、（ B ）移动通信相结合产生了卫星移动通信，可以实现国内、国际大范围的移动通信。A、寻呼系统 B、卫星移动通信 C、集群移动通信 D、公司移动通信75、（ D ）是用来存储本地用户位置信息的数据库。A、MSC B、AUC C、BTS D、HLR76、CDMA2000是基于（ A ）标准基础上提出的3G标准A、IS-95 B、IS-96 C、IS-97 D、IS-9877、TELNET是（ A ）缩写。A、远程登录协议 B、文件传输协议 C、网络管理协议 D、超文本传输协议78、（ A ）负责对营业员进行业务培训

57、和指导工作。A、店长 B、值班经理 C、综合业务受理岗 D、固定咨询服务岗79、（ A ）是加强窗口资金管理的重要手段。A、营收款管理 B、商品管理 C、货物盘点80、当客户进行业务体验时间过长时，应每隔（ C ）分钟主动询问。A、1 B、2 C、3 D、481、与值班经理每班次现场巡视至少（ A ），现场巡视存在问题及时进行整改落实并领导反馈，每次巡视时间不得少于半小时。 A.2次 B、3次 C、4次 D、5次82、请专业咨询公司作为神秘客户对营业厅每月( A )次暗访，并进行客户满意度调查询问或由客户填写评价表调查。A.1次 B、2次 C、3次 D、4次83.、传商品的陈列资料种类要齐全大

58、的营业厅不少于（B ）。A.5种 B、6种 C、7种 D、8种84.、公电脑维修金额在（C ）及以下的，营业厅安全设备管理员可请代维公司人员直接修理。A、50元 B、100元 C、200元 D、300元85、( A ）最好二人一组，一人点，一人写。 A.盘点 B、复点 86、及店外（ B ）以内保持无垃圾，无杂物，无污迹，无纸屑，无烟头。A.2米 B、3米 C、4米 D、5米87、电脑报修时涉及进金额在（ C ）的，由营业厅安全设备管理员向部门/区（县）公司信息安全管理员报修88、50-500元 B、100-1000元 C、200-1000元 D、300-10089、户反映其手机打得进,打不出

59、,可能原因( B )A.设置了无条件呼叫转移 B.线路选择不对或隐藏号码 C.设置了无应答呼叫转移 D.设置了呼叫等待90、动通信手机用户取消呼叫等待可以通过在手机上输入统一代码实现。具体操作方法为（ D ）A *43#发送 B *43*发送 C #43*发送 D #43#发送91、陈列能制造“（ B ）”给人以强烈的购买欲望。A.购买效应 B.眼球效应 C.感知效应 D.需求效应92、示陈列法最主要的目的是要引起客户的注意，使其产生（ C ）联想和购买的欲望。A、爱好 B、喜欢 C、兴趣 D、好奇93、演示过程中，要注意与客户产生互动，通常可以采用（B）方式，引导客户说出他们的需求。A.访问

60、 B.提问 C.询问 D.探寻94、GPRS套餐的优惠时段为（ B ）A 每日22：00至次日8：00 B 每日23：00至次日7：00C 每日23：00至次日8：00 D 每日24：00至次日7：0095、百宝箱业务在联网应用时，如何收费（ C）A、按下载次数收费 B、按流量收费 C、按包月收费 D、按分钟收费96、最小计费单位不是按分钟的是（ A ）、长话费 、基本通话费、呼转通话费 、漫游费97、中国移动通信的手机用户必须激活( B )功能才能实现使用多方通话功能A.呼叫等 B.呼叫转移 C.组群通话 D.呼叫限制98、动感地带的品牌特性是：（ C ）A时尚，新潮，另类 B 另类，冒险，