【最新精选】服务制胜-时代光华满分试卷-答案

1、时代光华,试题标准答案,课程名: HYPERLINK /s?wd=服务制胜 服务制胜,(满分100分,无重复) HYPERLINK http:/cneln.the7.me 自动学习网提供:http:/cneln.the7.me HYPERLINK 文档转载出处:中化蓝天集团有限公司-网络学院,单选题(44) 1.对服务的不延续性，以下说法不正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:服务产品是不能储存的 B:其定价策略相应的简单化 C:服务质量管理更困难 D:不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大 2.对于质量不同性的理解，下列正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:直接接

2、触的顾客五花八门是原因之一 B:服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律 C:不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样 D:服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素 3.对于不满意仍留下的客户，以下说法不正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:D) A:由于某些产品的供给具有垄断性 B:客户无法及时寻找到替代供应商 C:可能是由于转移这些服务需要高昂的成本 D:他们是企业的忠实客户 4. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:服务经理必须时刻监督员工 B:向员工表明公司始终关心他们 C:对服务人员做长期承诺 D:管

3、理层的正常支持 5. 对商业逻辑的理解，正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:价值在于它首先表明与众不同的经营方式如何为股东创造价值 B:一旦确定，不应有所变化 C:必须建立在形成经营的管理部门和员工之间 D:可以最大限度地实现顾客价值，但会增加管理成本 6.一项服务首先是一种经历，这句话体现了服务的（ ） (3分) (正确答案:A) A:无实体性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 7.确定顾客价值观念，反映了交易目的，为了（ ） (3分) (正确答案:C) A:满足顾客的需求 B:顾客以后会经常光顾 C:A、B都是 D:A、B都不是 8.而顾客满意度不包含（ ） (3分

4、) (正确答案:C) A:更好的消费水平 B:良好的口碑 C:优质的产品 D:较高的顾客保留率 9.以下哪个公式是错的（ ） (3分) (正确答案:C) A:本期的保留率本期的老客户/上一期的客户总数 B:客户忠实度本期的老客户/本期的客户总数 C:客户增长率本期的新客户/本期的客户总数 D:本期的保留率本期的客户忠实度客户增长率 10.公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ） (3分) (正确答案:A) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:对员工进行培训 B:对服务人员做长

5、期承诺 C:向员工表明公司始终关心他们，愿同他们保持长期合作关系 D:管理层对员工的正常支持 11.服务时代的革新可以归结为（ ） (3分) (正确答案:B) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?服务时代的革新可以归结为（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:从“做好不同事情”到“把事情做得更好”的转变 B:从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变 C:从“虐待消费者”到“逢迎消费者”的转变 D:从“货币价值”到“逢迎消费者”的转变 12.对公司所提供的服务质量的真正考验，是（ ） (3分) (正确答案:C) A:客户的满意程度 B:服务方式的

6、制定 C:当服务出错时公司的应对方式 D:A、B、C都是 13.商业逻辑的明晰化优点是十分明显的。它不包括（ ） (3分) (正确答案:A) A:提升客户满意度 B:评估公司当前的能力 C:促进交流 D:保护和进一步发展公司的实力 14.以下一些成功准则哪个是不正确的（ ） (3分) (正确答案:C) A:不要寻求保护，一定要成为世界级的公司 B:保持决策的连续性，要与顾客建立长期稳定的良好关系 C:把服务看作当奴仆，忠诚地为顾客服务 D:不要把挑剔的顾客和员工看作麻烦，要把他们看作同伴 15.把服务补救看作是一种顾客收益。这种顾客收益包括（ ） (3分) (正确答案:D) A:优质服务 B:

7、服务补救 C:快乐和创新 D:A、B、C都是 16.假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户1200名，新发展的客户800名。今年年底统计显示，老客户数为1500名，新发展的客户也有1000名。则该公司今年客户保留率和客户忠实度分别是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:60%；75% B:75%；60% C:50%；60% D:75%；50%； 17. 参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（ ）。 (3分) (正确答案:D) A:热情 B:耐心 C:宽容 D:挑剔 18. 对于服务公司的领导，下列理解正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:其工作效率仅依赖于他们的精力和努力工

8、作 B:工作的侧重点要指向顾客导向和服务质量 C:他们只是以抽象的方式宣扬服务质量就能令顾客满意的 D:不必经常出现在一线工作现场 19.成功服务企业的关键因素是具有一个严密的（ ）。 (3分) (正确答案:D) A:制度规范 B:员工培训 C:成本控制 D:商业逻辑 20.高层管理者必须经常“核查实际情况”，并出现在一线工作现场的优点不包括（ ） (3分) (正确答案:D) A:树立起个人的信誉 B:了解服务过程的实情，能够对当前服务提出置疑和改进的方法 C:对员工和顾客产生激励作用 D:彻底解决客户投诉的问题 21.商业逻辑是介于管理起点与最终目标（ ）受益最大化之间的“黑箱”。 (3分)

9、 (正确答案:A) A:股东 B:管理者 C:客户 D:员工 22.不属于服务特性的是（ ）。 (3分) (正确答案:B) A:无实体性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 23.服务管理的逻辑关系模式称为（ ） (3分) (正确答案:C) A:管理制胜的飞轮 B:管理制胜的团队 C:服务制胜的飞轮 D:服务制胜的团队 24.经营的一个基本方面，是成功的企业不是在销售产品，而是（ ） (3分) (正确答案:D) A:提供优质的产品 B:建立企业的信誉 C:有良好的员工团队 D:为顾客提供解决问题的方法 25.假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户240名，新发展的客户160名。今年年

10、底统计显示，老客户数为300名，新发展的客户也有200名。则该公司今年客户保留率和客户忠实度分别是（ ） (3分) (正确答案:B) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户240名，新发展的客户160名。今年年底统计显示，老客户数为300名，新发展的客户也有200名。则该公司今年客户保留率和客户忠实度分别是（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:60%；75% B:75%；60% C:50%；75% D:75%；50% 26.所有成功公司的商业逻辑来看，良好的服务管理应当具备（ ） (3分) (正确答案:D)

11、A:向顾客提供个性化服务 B:服务矫正 C:高级管理人员直接参与 D:A、B、C都是 27.商业逻辑必须建立在（ ）之间。 (3分) (正确答案:B) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?商业逻辑必须建立在（ ）之间。 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:形成经营的管理部门和客户 B:形成经营的管理部门和股东收益 C:客户和股东收益 D:形成经营的管理部门、股东收益和客户 28.宜家公司（IKEA）针对家庭购物的需要，为顾客提供了游乐场，跷跷板等设施，这说明（ ）。 (3分) (正确答案:C) A:他们认识到成功的企业就是在销售产品 B:这样不仅较好地

12、满足了顾客需求，但提升了成本 C:他们认识到了顾客希望得到的更多这一原则 D:在竞争激烈的行业，为了生存，企业不得不做一些讨好顾客的服务，虽然很不情愿。 29. 关于客户投诉的理解，正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:C) A:服务企业真正的目标应当是减少顾客投诉 B:最优秀的服务公司，能作到完全令顾客满意 C:成功的服务公司会鼓励顾客投诉 D:进行投诉的都是最不满意的顾客 30. （ ）是指过去时间中一直同我们保持业务往来的客户比例。 (3分) (正确答案:D) A:流失率 B:满意度 C:保留率 D:忠实度 31.服务产品的供给过程中，同一个员工往往要同时负责生产、销售并最终交付给顾客

13、，这句话体现了服务的（ ） (3分) (正确答案:C) A:无实体性 B:延续性 C:不可分割性 D:质量不同性 32.商业逻辑失败的情况包括（ ） (3分) (正确答案:D) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?商业逻辑失败的情况包括（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:创始人和强有力的领导人离去 B:与其他公司拥有相同的商业逻辑 C:公司的商业逻辑没有继续更新 D:A、B、C都是 33.（ ）使得 “虐待消费者”的做法再也行不通了。 (3分) (正确答案:B) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?（ ）使得 “虐待消费

14、者”的做法再也行不通了。 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:合作 B:竞争 C:客户价值观 D:客户不满意 34.向顾客提供个性化的服务，不包括（ ） (3分) (正确答案:B) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?向顾客提供个性化的服务，不包括（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:选择目标顾客 B:为各个群体制定特定的服务方式 C:推广特定服务方式 D:在各个方面与各个顾客建立关系 35.每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即（ ）。 (3分) (正确答案:A) A:员工与顾客的接触 B:原始资本积

15、累 C:市场份额的抢占 D:团队建立 36.以下哪种方式不能提高员工满意度（ ） (3分) (正确答案:C) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?以下哪种方式不能提高员工满意度（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:提供高质量的服务 B:对员工进行培训 C:给员工轻松的工作 D:给予员工资金奖励 37.好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。这需要（ ） (3分) (正确答案:C) A:要给合理的报酬以激励一线员工 B:以客户数据库为中心建立有效的信息系统 C:A、B都是 D:A、B都不是 38.成功的服务公司与传统的服务公司的根本区别在于：（

16、） (3分) (正确答案:B) A:传统的服务公司会鼓励顾客投诉 B:成功的服务公司会鼓励顾客投诉 C:传统的服务公司会解决顾客投诉 D:成功的服务公司会解决顾客投诉 39.关键的一刹那”是指（ ）的那段时间。 (3分) (正确答案:C) A:顾客决定购买 B:员工接触顾客但未提供服务 C:员工接触顾客并提供服务 D:顾客付款 40.服务产品是不能储存的，这句话体现了服务的（ ） (3分) (正确答案:B) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?服务产品是不能储存的，这句话体现了服务的（ ） 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:无实体性 B:不延续性 C

17、:不可分割性 D:质量不同性 41.商业的最大价值实际在很大程度上依赖（ ）。 (3分) (正确答案:A) HYPERLINK http:/cneln.the7.me?商业的最大价值实际在很大程度上依赖（ ）。 来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:老客户的光顾 B:新客户的数量 C:新客户的比重 D:客户满意度 42.不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要（ ）以获得收益。 (3分) (正确答案:C) A:降低成本 B:扩大公司规模 C:动员他们的团队去满足顾客的需要 D:取得良好的信誉 43.决定一个公司能提供何种水平的服务，且保持足够利润

18、，关键之处在于（ ） (3分) (正确答案:C) A:改变客户价值观 B:提升客户价值观 C:评估消费者的价值 D:提升消费者价值 44.对于给员工授权，以下理解正确的是（ ）。 (3分) (正确答案:C) A:没有权利的一线员工只能按程序要求来进行工作 B:一线员工只能听从他们上级领导的命令 C:必须设立多层次的权利机构，授权给员工， D:不应该让一线员工在紧急情况下灵活处理事情，应该听从管理者 HYPERLINK 来源:【附加公文一篇，不需要的朋友可以下载后编辑删除，谢谢】关于进一步加快精准扶贫工作意见为认真贯彻落实省委、市委扶贫工作文件精神，根据关于扎实推进扶贫攻坚工作的实施意见和关于进

19、一步加快精准扶贫工作的意见文件精神，结合我乡实际情况，经乡党委、政府研究确定，特提出如下意见：一、工作目标总体目标：“立下愚公志，打好攻坚战”，从今年起决战三年，实现全乡基本消除农村绝对贫困现象，实现有劳动能力的扶贫对象全面脱贫、无劳动能力的扶贫对象全面保障，不让一个贫困群众在全面建成小康社会进程中掉队。总体要求:贫困村农村居民人均可支配收入年均增幅高于全县平均水平5个百分点以上，遏制收入差距扩大趋势和贫困代际传递；贫困村基本公共服务主要指标接近全县平均水平；实现扶贫对象“两不愁三保障”（即：不愁吃、不愁穿，保障其义务教育、基本医疗和住房）。年度任务：20152017年全乡共减少农村贫困人口8

20、44人，贫困发生率降至3%以下。二、精准识别（一）核准对象。对已经建档立卡的贫困户，以收入为依据再一次进行核实，逐村逐户摸底排查和精确复核，核实后的名单要进行张榜公示，对不符合政策条件的坚决予以排除，确保扶贫对象的真实性、精准度。建立精准识别责任承诺制，上报立卡的贫困户登记表必须经村小组长、挂组村干部、挂点乡干部、乡领导签字确认，并作出承诺，如扶贫对象不符合政策条件愿承担行政和法律责任，确保贫困户识别精准。（二）分类扶持。通过精准识别建档立卡的贫困户分为黄卡户、红卡户和蓝卡户三类，第一类为黄卡户，是指有劳动能力，家庭经济收入在贫困线边缘的贫困户；第二类为红卡户，是指有一定的劳动能力，家庭贫困程

21、度比较深的贫困户；第三类为蓝卡户，是指年老体弱或因病因残丧失劳动能力的贫困户和五保户。优先扶持黄卡户，集中攻坚扶持红卡户脱贫，对蓝卡户则通过保障扶贫来保障其基本生活。（三）挂图作业。根据贫困户的实际情况，分三年制定脱贫规划。乡里将根据各村情况对每年精准脱贫任务落实到户到人，建立台账，并用图表标注清楚，挂图作业，脱贫一户销号一户，做到“贫困在库，脱贫出库”。三、精准施策针对贫困村和建档立卡贫困户的实际情况，分清类别，分类施策，强化措施，扎实推进各项扶贫政策落实到实处。在抓好贫困村公共设施和服务方面的建设同时要抓好对贫困户的帮扶，做到精准施策。（一）推进基础设施扶贫1对“十三五”扶持贫困村25户以

22、上的所有自然村，由规划所牵头负责进行村庄建设规划。2重点解决“最后一公里”的问题。着力解决贫困群众最需要、最期盼的交通、电力、水利、就医就学等方面“最后一公里”的问题，让贫困群众享受均等的基本公共服务。到2015年完成2个贫困村25户以上自然村水泥路建设，确保到2016年底新一轮贫困村中25户以上自然村全部通水泥路；在调查摸底和充分征求意见的基础上，确保到2016底全面完成农村贫困户土坯房和危旧住房的改造任务；灌溉渠系建设和小山塘除险加固改造主要倾向贫困村，提高灌溉能力，到2017底基本解决贫困村农村居民饮水安全和生产用水困难问题；每年安排贫困村至少一个“一事一议”项目，以帮助解决路、桥、水等

23、问题。（二）推进产业扶贫1培育壮大特色富民产业。大力发展高产油茶、白莲、等特色种植业和特色养殖业，鼓励支持贫困户依据当地资源禀赋发展“一村一品”富民特色产业。为贫困户发展种养业优先立项和优先提供苗木和种苗。每年通过产业扶持贫困户50户以上，到2020年有劳动能力的贫困户每户都有一个长效增收的主业。乡财政筹集资金，重点打造空坑XX扶贫产业带，带动全乡贫困群众发展扶贫产业。2筹集精准扶贫到户资金。县乡筹集精准帮扶到户资金，对贫困户发展产业给予奖补，或提供小额贷款担保、贴息、补助农业保险，以及提供信息、技术、服务等。县财政每年从产业扶贫资金中，切出一半以上用于精准扶贫到户，发展了扶贫产业的贫困户，经

24、验收合格后每户获得一次性扶持资金5000元，按规划分批实施，5年内全覆盖；另外切除部分资金，用于贫困户精准扶贫发展产业贷款贴息。3积极探索“四位一体”的产业扶贫新模式。指导贫困村选择一个适合当地发展的高效产业；组建一个支撑有力的合作组织；设立一个产业贷款风险补偿金，为条件成熟的贫困村安排20万元产业扶贫专项资金，作为贫困户产业发展贷款风险补偿金，由合作商业银行按1：8放贷；创建一个部门配合的帮扶机制，县委农工部、县农业局、县林业局、县蔬菜局等相关部门在贫困村产业选择、合作社组建、技术培训推广、市场开发等方面会给予大力支持，共同推进。4创新产业发展服务体系。鼓励贫困农户以土（林）地经营权作价入股

25、方式，参与家庭农场、农民专业合作社、合作农场和联户经营等新型农业经营体系。对贫困户创办的家庭农场和有贫困户参与的合作社，县财政将重点给予资金扶持。广泛推行“千村万户老乡工程”，力争23年覆盖黄卡、红卡贫困户，带动贫困户增收致富。（三）推进搬迁扶贫正确引导。对地处边远、生存和发展条件较差、就地扶贫难以奏效的贫困户，坚持群众自愿、规模适度、梯度安置的原则，稳步推进贫困人口向县城工业园、县城次中心、中心圩镇或中心村有序搬迁转移。2整合资源。积极整合资源支持搬迁移民集中安置点的基础设施建设，完善搬迁移民集中安置点的道路、通水、通电、学校、幼儿园、卫生所、文化等公共设施。3扶持政策叠加。搬迁移民户可同时

26、享受搬迁移民扶贫补助和农村危旧房、土坯房改造补助，对特别困难的搬迁户，进一步提高建房补助标准，动员和引导社会力量“一对一”帮扶；搬迁移民户除享受移民安置各项扶持政策外，迁出地的土地、山林、水面等承包经营权不变；帮助其解决后续发展问题，实现稳得住、奔小康能致富。（四）落实智力扶贫政策1优先支持贫困村发展教育。加强贫困村学校规划，优先立项解决贫困村薄弱学校改造，同步实现标准化和现代远程教育，新招聘的老师优先安排到贫困村小学任教，每年安排优秀小学教师到贫困村小学轮流支教，让贫困村的小学生能就近享受优质教育资源。优先支持贫困村利用闲置校舍改建公办幼儿园、村小增设附属幼儿班、学前教育巡回支教点项目。2加

27、大贫困生资助力度。落实好现有国家济困助学政策，逐步提高贫困生资助标准。公办幼儿园、村小附属幼儿班对建档立卡贫困户子女学前教育的保教费减半；对义务教育阶段建档立卡的贫困家庭寄宿生生活补助标准，在上级规定的基础上每人每年增加500元；择优录取建档立卡贫困户子女到县属中学上学，除享受国家规定的贫困家庭寄宿生生活补助和普通高中国家助学金外，每人每学年再给予1000元的生活补助，并免除学杂费、住宿费；对考取全日制普通高等学校的建档立卡贫困户子女每人一次性补助8000元；为当年被全日制大专以上院校录取的贫困家庭大学生办理国家生源地信用助学贷款。3大力实施职业教育和就业培训。继续实施“雨露计划”，支持职业学

28、历教育，对建档立卡贫困户子女参加中、高等职业学历教育的，在校期间每人每年给予2000元的补助；大力开展职业技能培训，对参加转移就业技能培训并取得有关部门颁发职业技能证书的扶贫对象，给予每人1000元培训补助；为贫困户免费开展农村实用技术培训，此项工作由县扶贫和移民办组织实施。面向农村贫困家庭定向培养人才，今年对建档立卡贫困户子女报考“三定向”的加20分录取；从2016年起，县里将切出20%的“三定向”招生指标，专门用于招收建档立卡贫困户子女，并根据当年招生考试情况确定具体加分标准。（五）推进劳务扶贫1公益性岗位安置贫困户就业。2鼓励能人创业扶贫。凡通过创业带领贫困户家庭成员就业，经当地就业部门

29、审核符合相关规定的，优先给予小额担保贷款政策扶持。3解决贫困户进企业务工。积极帮扶有劳动能力的贫困户农民工进企业务工，解决贫困家庭收入来源问题。（六）推进保障扶贫1落实完善最低生活保障制度。逐步提高低保、“五保”补助标准，扩大低保覆盖面，对符合农村低保条件的做到“应保尽保”。完善农村居民基本养老保险制度。全面推进农村居民基本养老保险，让其享受基本养老金保障。健全医疗保障制度。对所有建档立卡的贫困户县内住院给予特殊政策倾斜。完善临时救助制度。对遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病等特殊原因导致基本生活困难，其他社会救助制度暂时无法覆盖或救助之后基本生活暂时仍有严重困难的家庭或个人给予临时救助，帮助他

30、们渡过难关。（七）推进社会扶贫县工业园管委会将牵头联合县工信委、县扶贫和移民办在企业界开展主题为“全民扶贫，邀您同行”结对帮扶活动，积极组织工业企业自愿参与到贫困村开展结对帮扶活动。激励和引导“爱心协会”等社会力量参与扶贫，争取社会各界参与结对帮扶等扶贫攻坚工作。四、精准帮扶进一步完善精准扶贫机制，搭好精准扶贫的平台，实现扶贫方式由过去大水“漫灌式”向精准“滴灌式”转变，真正扶到点上、扶到根上。突出抓好“七个到村到户”：（一）产业到村到户。每个贫困村都要根据当地的资源禀赋围绕富民产业，选择一个符合当地实际的特色产业，引导贫困户通过参与产业发展，实现增收致富。（二）项目到村到户。根据建档立卡贫困

31、户的实际情况，有针对性地选择脱贫项目，找准脱贫路子，做到能种则种，能养则养，能外出务工则外出务工。贫困村要根据当地产业特色，成立农民专业合作社，为贫困户发展产业提供服务。（三）柚苗到村到户。县委农工部将安排专项资金、县农业局负责购买调运柚苗，给每户贫困户免费发放20株以上柚苗，扶持贫困户种好“摇钱树”。（四）资金到村到户。对建档立卡的贫困户逐户制定发展目标、落实脱贫项目和帮扶资金，做到专项扶贫与行业扶贫、社会扶贫并举，专项扶贫资金要全部落实到贫困村、贫困户，行业扶贫资金、涉农部门项目资金要向贫困村、贫困户倾斜，与扶贫资金捆绑使用，实现贫困户精准扶贫全覆盖。（五）干部帮扶到村到户。进一步加大干部挂点帮扶贫困村和结对帮扶贫困户工作力度。实施“四个一”组合式扶贫：每个贫困村都安排有一个以上县领导、一个以上县直单位、一个以上工业企业和一笔专项扶贫资金，实行挂点帮扶。要按照“交朋友、摸实情、找路子、扶资金、促增收”的思路，继续推行科级以上领导干部“1+2”结对帮扶工作，即每位副科级以上领导干部每年扶助3户黄卡、红卡贫困户，按“一户一策”发展一项扶贫产业，增加贫困户家庭经济“造血功能”，所帮扶的贫困户每户每年增收要达到2000元以上。通过三