金牛市民中心物业服务方案资料

1、金牛市民中心物业服务方案二零一五年九月一日制 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章：项目定位及管理模式 3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第二章：物业管理服务目标及承诺 9 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第三章：物业管理服务方案 10第一节组织机构 10第二节 项目运作管理控制 12第三节具体实施方案14第一阶段：早期物业管理介入阶段 14第二阶段：前期物业管理实施阶段 15第三阶段：日常管理阶段 24第四节商业

2、部分专项管理方案 32溢水的应急预案 33电梯故障困人的应急预案 34临时停电的应急预案 35煤气泄漏的应急预案 36斗殴及暴力事件的应急预案 37抢劫及盗窃事件的应急预案 38火警的应急预案 39恐吓事件应急预案 40贵重商品及店铺遇险应急预案 41第五节VI企业形象识别视觉系统 42第一章 项目定位及管理模式一、项目概况【金牛市民中心】项目位于四川省成都市金牛区一品天下大街999 号（一品天下大街与长庆东一路交汇处），地处城西中环发展轴，连通地铁7 号线，毗邻金牛区茶店子及交大路核心商圈，距离交大路凯德广场50 米，距离市中心大约7 公里。项目周边交通便利，立体交通网络发达。【金牛市民中心

3、】得天独厚的地理位置、舒适的环境、完善的商务配套和贴心细致的服务，必将带给您高品质的个性化商务环境。项目开发以 “政企双赢”为理念， 打造创新型政企协同平台。【金牛市民中心】必将成为成都市城西一座地标性建筑。【金牛市民中心】项目主体结构为框剪结构，抗震设防烈度为7度设防，基础为筏板及独立基础。整个项目总占地面积：11340.70平方米；总建筑面积：约 72797.5平方米（A座约为1.9万平方米、B座约为1.6万平方米，裙楼商业面积约为0.5万平方米，政务服务中心面积约为1.6万平方米） ，容积率为：5.0 ，地上 21 层，地下2 层，楼宇建筑总高91.3 米。楼宇机动车停车位457 个，其

4、中地面停车位34 个，地下停车位423 个。项目配备了通力电梯、约克空调机组等知名国际品牌的附属设施设备。二、项目分析及定位1、项目分析1）物业属性本楼宇属商业综合体项目，占地约17 亩，商业写字楼体量大，物业管理服务上对本楼宇的安全管理、业主服务、工程保障、环境管理是重点。2 ）服务对象本楼宇属城市综合体项目，业主主要两类：一是各形态的商铺业主，二是；写字楼业主主要是企 / 事业单位业主/ 业主。2 、物业服务项目定位服务定位- 根据本项目实际特点，提出以“安全、舒适、高效 ”作为“金牛市民中心”的整体物业基本服务定位。） 安全 ：作为我们管理的最高目标，包括安全时效、安全感受，主要在体现对

5、本体建筑设施设备的安全运行，业主的内部信息不外泄，人流、车流进出有序；包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。） 舒适 ：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。实行以业主、商户、业主为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使业主 商户尽享尊贵服务。3）高效：快速服务响应机制，保证及时满足业主 /业主需求。高效是我们行动的基础，特约服务的快速响应、行政办公服务的完成率是“高效”的体现 三、物业管理服务模式本项目物业管理服务采用 一站式物业管理服务 模式，即负责以下物业管理服务项目:序号项目内容服务标准物业管理工程服务供配电系统的运行及维修保养

6、1、24小时保障供配电运行；2、因市政原因停电的，提前 24小时发布通知告知顾客进行准备；非提前通知突然停电的，5分钟以内启动柴油发电机；3、供配电系统每天进行运行巡检至少一次，每半年进行一次定期维护，每三年进行一次高压预防性试验。给排水系统的运行及维修保养1、24小时保障供水运行；2、因市政原因停水的，提前 24小时发布通知告知顾客进行准备；非提前通知突然停水的，20分钟以内书面致歉并说明停水原因及预计恢复供水时间；3、给排水系统每天进行运行巡检至少一次，由持有防疫部门认可的健康合格证的工程人员负责二次供水相关工作，每半年一次对二次供水水箱进行清洗，且防疫部门检验合格；4、对相关设备设施进行

7、定期维护：水泵每月至少一次，阀门每季度至少一次， 管网每年至少一次。电梯系统的运行及维修保养1、电梯实行24小时运行模式，夜间执行经济运行模式；2、每年故障停机次数不超过 2次；3、维修工作安排在人流低峰期；4、制定月度、季度、年度维保计划，定期进行维保；5、每年按时进行电梯年检。中央空调系统的运行及维修保养1、环境温度高于25c或低于10c应启用中央空调制冷、制热系统；2、每年故障停机次数不超过 2次；3、维修工作安排在人流低峰期；4、计划停机应提前3天书面公告，故障停机时，20分钟内书面致歉并说明停机原因及预计恢复运行时间；5、系统运行期间，每 2小时运行巡检一次；6、风机盘管每季度清洗一

8、次；7、每年至少进行2次管网清洗，一次水质检测且防疫部门检验合格；8、冷却塔的清洗；9、每月至少一次定期维护。消防系统的运行及维修保养1、24小时值班，发生紧急情况及时处理；2、每天至少对消防主机运行巡检一次；3、每月至少一次定期维护；4、每季度至少进行一次系统联动试验；5、每年至少进行一次烟感吹烟试验，年覆盖率100% （分解到每月进行）。视频监控系统的运行及维修保养1、24小时值班，发生紧急情况及时处理；2、每天至少对监控系统（不含摄像头）运行巡检一次；3、每月至少一次定期维护；门禁系统的运行及维修保养1、每日至少对门禁系统运行巡检一次，各控制点周覆盖率100%2、每月至少一次定期维护（包

9、括管理软件、管理主机和锁等）；停车场管理系统 的运行及维修保 养1、每日至少对停车场管理系统运行巡检一次；2、每月至少一次定期维护（包括管理软件、管理主机和道闸等）；公共照明系统的 运行及维修保养1、每日至少运行巡检一次公共照明系统，灯具是否正常，若发现松动、脱落、损坏时，及时进行修复或更换。电子巡更系统的 运行及维修保养1、每日至少巡检一次电子巡更系统；2、每季度至少进行一次除尘、线头紧固工作。秩序服务安全秩序1、在物业服务区域内，不出现 1起因管理不善造成的伤人事件；2、在物业服务区域内，不出现 1起因管理不善造成的财产损失；3、物业服务区域内的公共部位 /区域不被占用，没有乱堆放、乱摆卖

10、的现象， 推销人员、未经允许人员不出现在物业服务区内；4、外来人员100%g到秩序维护人员关注，对可疑人员及时识别并有效跟踪监 视；5、巡逻维护人员每 30分钟对地面公共场所巡视一遍；6、巡逻维护人员每 2个小时对楼面公共场所巡视一遍；7、物业服务人员对顾客的熟悉率达80%以上，关键顾客熟悉率 100%;8、危险场所（如：天面、13层避难层、首层水幕墙、车辆进出口及通道）设 置有警示装置和防护措施；9、物业服务区域内的摄像监控装置24小时运行，资料保存期 30天；10、大宗物品进出得到办公单位责任人确认，开具放行手续并进行备案登记后 方可放行；11、门禁卡及钥匙管理严格，授权、使用、保管有责任

11、人，并严格执行登统计制度。停车秩序1、车场道闸故障时，有专人引导车辆至其它口进出；2、车场道闸故障时，工程维彳人员10分钟内赶赴现场处理，简单故障3个小时 内修复；3、巡逻维护人员在 30分钟内发现车场内被损车辆，10分钟内通知到被损车辆 车主并向保险公司报案，配合顾客办理理赔手续；4、停车场维护人员凭车辆进出凭证、临时车辆出入卡对车辆进行识别，并提供相应服务；5、停车场内车辆停放有序，无乱停乱放、占道、一车占两位、堵塞行车道、堵塞消防通道的情况发生；6、车辆进场高峰期有专人引导，保证车辆进入不堵塞，进场停放不超过10分钟以上；7、车窗/车门未关、漏油时，30分钟内发现并知会车主。8、政务中心

12、车辆、政务中心内部车队、VIP-业主车辆的停放有专区专位和固定 车位或临时车位，保证可随时停放，随时出入。灾害预防1、所有消防设施设备保持完好，并满足设计功能要求；2、消防组织分工明确，消防应急预案每年组织2次演练；3、每年组织2次以上的消防知识宣讲活动；4、办公区公共场所每 100 1rf配备3 kg灭火器2个；5、物业公共区域内没有大宗易燃易爆物品，每季度进行1次消防安全专项检查；6、动火作业（尤其高空电焊）有防火措施并设有专人负责监视，操作人员持证 上岗；7、地震救援组织分工明确，每年进行1次以上地震应急预案演练；8、每年办公楼地震知识宣讲活动不少于2次；9、每年物业服务区域内传染病爆发

13、预案演练不少于1次；10、每年物业服务区域内恶劣天气（暴雨）预案演练不少于1次；消防管理1、消防值班人员经过消防正规培训并持证上岗；2、不发生1起因管理责任造成的火灾、火险事件；3、物业服务区域内消防警示标识、消防疏散标识完善，无缺损；4、消防控制中心应制定双岗 24小时值班制度；5、物业服务区域内消防设施设备功能完善，可随时启用；6、秩序服务人员清楚物业服务区域内消火栓系统、消防喷淋系统、消防广播及背景音乐系统、厨房细水雾灭火系统、气体灭火系统、火灾探测系统、防火卷帘门系统所在位置及控制区域；7、秩序服务人员掌握消防设备的操作方法及灭火原理；8、秩序服务人员清楚物业服务区域内防火重点区域及禁

14、烟区域；物业服务区域内建有义务消防组织，有消防第一责任人；9、义务消防组织职责明确，制定物业服务区域内消防安全应急预案，每年消防安全应急预案演练不少于 2次。保洁服务办公室保洁1、办公家私洁净、光亮、无污渍；2、垃圾篓的垃圾随时不超过垃圾篓的2/3且无异味；3、地毯地面无明显污渍、沙粒、无明显胶迹及污染物；4、木地板地面洁净、光亮，无水迹、无污渍；5、会议桌椅洁净、无浮灰，摆放有序；6、会务设备无明显污渍、无灰尘。楼层公区保洁1、楼层垃圾桶表面无污渍、无异味、无垃圾污物溢出；2、地面光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；3、消防楼梯通道地面无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍。有害生物防治1、提前一天张贴温

15、馨告示，告示在防治结束后至少保留3天时间；2、消杀药剂符合国家规定，消杀时设置安全警示标识，消杀作业人员佩戴防护工具；3、物业服务区域内无明显蚊、蝇、蜂螂、老鼠活动。公共洗手间保洁1、地面无积水、无垃圾杂物，门口放置防滑地垫；2、天花、玻璃窗无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；3、便池、蹲位无黄迹、无异味，并定期喷洒异味控制剂；4、客用品随时保持原装的 1/3。外围保洁1、地面保持清洁干净，无垃圾杂物、无明显积水和污迹现象；2、沙井、沟渠无泥沙、垃圾杂物，各种井盖表面保持洁净、无明显锈迹、油迹；3、水景内无漂浮物、保持水质清澈；4、绿化带内应无白色垃圾、无残枝落叶、无明显砖瓦块。大堂保洁1、地面光亮、无

16、水渍、污渍及垃圾杂物；2、垃圾桶内的垃圾随时不超过垃圾装置的2/3且无异味；3、3米以下玻璃幕墙光亮、洁净、无明显污渍；4、接待台洁净、无明显污渍。园艺养护园林植物养护1、乔木枝干无机械损伤，无捆绑现象；2、园林乔木无死树、缺株现象；3、草坪高度保持在8 cm以内；4、草坪单处裸露或枯死面积不超过 0.1 tf；5、主要乔木、灌木安装园林植物铭牌标识。病虫害防治1、园林植物不明显病虫害现象；2、乔木枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹。花木租摆1、租摆植物无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；2、租摆植物所用盆器及托盘无积尘，土面不外露，无异味产生。顾客服基础性

17、服入驻/搬迁手续1、入驻应提供一对一服务；务务的办理2、搬迁应取得指定负责人签字确认。二次装修登记手续的办理1、装修申报应在5个工作日内审核完毕；2、提出验收时，应在当天内组织验收，验收合格后，在60个工作日内办理押金退还手续。顾客投诉/建议/咨询1、重大投诉处理时间不超过 5个工日；2、一般投诉处理时间不超过 2个工作日；3、顾客提出建议时，应表示感谢。顾客沟通及关系维护1、A类顾客每年维护；2、B类顾客每半年进行维护；3、C类顾客每季度进行维护。管理报告、财务报告管理报告应在当25日以前完成编制，次月10以前公示。个性化服务（针对业主）邮件、包裹分发1、当天的邮件当天分发完毕；2、当天下午

18、3点以前仍未领取的邮件即时送达收件人单位。大堂引导1、08:40-09:30站立于电梯厅前引导；2、17:00-17:30 站立于电梯厅前引导。贵宾接待1、分为特级、一级、二级、普通四级；2、提前8小时现场安全排查、环境卫生、会前音响、电梯等复查工作商务服务1、商务代办应即时处理；2、邮件分发完成率100%3、广告牌申请应在2天内审核完毕，安装完毕后 1天内组织验收。会务服务1、提前60分钟完成会场布置；2、会务满意率100%3、会务设备故障率为 0;空调延时服务1、每月25日完成对空调延时申请数据统计；第二章物业管理服务目标及承诺第一节目标承诺在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：一、总体

19、目标按照成都市甲级写字楼服务标准进行物业管理服务，创建安全、整洁、完好、舒适的办公环境; 按照公司“服务以恒，专业至信”的服务理念打造金牛市民中心的高标准、高要求的地标性、 服务性物业。、分项具体目标及承诺内容:序号项目标准承诺指标1项目创优95%按照规范要求进行项目的物业服务工作，在项目服务一年内完成争创“优秀服务窗口” 评审工作，两年内完成争创“成都市物业管理优秀项目称号” 评审工作，三年内完成争创“四川省物业管理优秀项目” 称号评审工作。2房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象， 排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自 改变房

20、屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得 到落实。3设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态4维修工程质量合格率98%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并 由质量人员签署验收合格单。5服务回访率100%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到 用户满意。6绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。7保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每 100平方米控制在1处。整体环境及设施清 洁，定

21、期进行消杀。8重大责任事故发生率0完善项目各项应急演练预案并且有效实施；对项目主要危险源进行有 效排查制定危险源管理方案；加强对项目安全防范知识进行宣传和引 导，做到以“预防为主、防消结合”的管理方针。9投诉处理及时率100%对投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案10服务及时率100%接到服务通知，15分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。11业主满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集业主信息，不断改进和提 升服务品质，确保满意率逐步提高。第三章物业管理服务方案第一节组织机构、整体组织架构图1丁人事行政部4人财务部2人主管1人财务1人1人事专员1人出纳1人行政专员1人品质专员1

22、人1客服部12人秩序维护部41人r1客户主管1人主管1人1客户助理2人领班3人1大堂接待5人消防专员1人1商务专员1人监控中心4人11环境专员1人门岗9人1客户接待2人车库管理员6人车库收费3人巡逻岗9人机动换休6人工程部19人保洁部29人11主管1人主管1人11领班2人领班1人I运行彳1班6人政务中心保洁员6人11强电工2人写字楼/商业保洁员21人1弱电工1人1给排水1人1综合维修工2人1暖通3人I电梯/装修管理1人总经理1人总经理助理1人架构图说明：、架构设置原则是精干高效、分工协作，实行项目经理负责制。2、物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率。3、各职能部门职责1）人事行政部：

23、负责行政、人事、财务及品质督导等事务；2）财务部：负责项目费用核算、收费及财务做账、报税等业务；3）客服部：主要负责日常宇业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、基础信息档案管理、收费管理、装修业务办理、投诉、报修、咨询、建议等日常工作，协调各部门工作4）秩序维护部：负责项目安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作，包括门岗服务、巡查管理服务、车场管理服务、监控管理服务等。5）工程部：负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯巡检、房屋本体、给排水、供配电系统、弱点系统、中央空调系统、消防系统、智能化系统等公共设施设备的维护保养服务。6）保洁 部： 负责项目绿化养护、花卉培育工作。负责项目清

24、洁卫生、垃圾清运、消杀工作。二、人员编制及职责管理部共109 人：（一）负责人2 人（公司总经理1 人、总经理助理1 人）客服部 12 人： （主管 1 人、环境专员1 人、客户接待2 人、客服助理2 人、商务专员1人、大堂接待5 人） ，任职条件及岗位职责详见业主服务手册。秩序维护部41 人： （主管 1 人、消防专员1 人、领班3 人、监控中心4 人、车场管理员6 人、收费3 人、门岗9 人、巡逻9 人、换休5 人） ，任职条件及岗位职责详见秩序服务手册。（四）保洁部29 人： （主管 1 人；领班1 人、政务中心6 人、保洁员21 人，任职条件及岗位职责详见环境服务手册。（五）人事行政部

25、4 人： （主管 1 人，品质主管1 人、人事1 人、行政1 人） ，任职条件及岗位职责详见人事行政手册。（六）工程部19 人： （主管 1 人、班长2 人、强电2 人、弱点1 人、运行值班6 人、给排水1人、综合维修2 人、暖通3 人、电梯/ 装修管理1 人） ，任职条件及岗位职责详见工程服务手册第二节项目运作管理控制严谨有序的运作流程，是确保服务质量的有效保证。通过不断的实践和完善，形成一套成熟的、 行之有效的管理控制体系。一、整体运作流程图拟定物业管理服务万案装修服务绿化管理清 洁 管目理安 全 管吕理设备设施管理房屋本体管理业主/政府主管部门*检查、监督、考核、改进、信息反馈与处理系统

26、图外部信息指挥信息是重要的经营管理资源，一直注重信息的采集、分析、处理、利用 信息由物业服务中心汇集、分析，避免重要价值信息的错漏。工作指令由管理中心发出、操作层执行和反馈，避免信息无效沉淀。三、监督检查控制图内外兼顾的监督检查体系保证公司运作的透明与公开。定期与不定期检查方式相结合，保证公司运作全程受控第三节 具体实施方案物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理介入阶段从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使

27、之既符合物业管理的要求，又满足业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。管理内容：从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；提供有关公建配套设备设施的改良意见；提供项目公共部位环境设计的相关意见；提供机电安装及能源分配的相关管理意见；提供功能布局、用料更改的相关管理意见；提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；提供标识系统设计、配置的相关管理意见；参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；参与项目公司物业竣工验收。管理措施：熟悉

28、、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；参与有关工程联系会议，协调各方面关系；2.1 粗开荒：第二阶段：前期物业管理实施阶段前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。1.0 接管验收管理方案为确保项目的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须按照承接查验管理办法进行严格的验收工作。管理内容：了解物业

29、建设的基本情况，与项目公司及时沟通，编制承接查验方案，确定接管验收时间；编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；与开发、设计、施工单位依照接管验收标准，共同对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。与开发、施工单位共同对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；与开发、施工单位联合进行物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；核对、接收各类设施设备；核对、接收各类标识。管理措施：组建接管验收小组，负责接管验收工作；开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；掌握物业验收的相关标

30、准，制定接管验收程序；严格实施接管验收程序，按程序办理接管验收手续。开荒清洁管理方案开荒是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。开荒是一个综合工程，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，涉及建筑物内外的所有装修表面，而且污垢的程度是罕见的。各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。开荒程序如下：清理施工现场留下的装修垃圾，通常粗开荒由施工单位来实施完成。细开荒：墙面 :按不同墙面材料采取不用的方法：石材、

31、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注 TOC o 1-5 h z 意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢

32、脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。玻璃及门窗:门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。搞卫生有窗明几净的说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。门： 分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。玻璃： 在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除

33、干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净；窗：要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。地面 :环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。石材地面：分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好pH值。木地板 : 只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗复合地板: 只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材

34、质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。公共通道：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。清洁标准：玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。

35、卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。厨房标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。地面的标准：木地板无胶渍、洁净； 釉面砖无尘土、无漆点、 无水泥渍、有光泽； 石材无污渍、无胶点、光泽度高。. 细开荒工序要点：从粗到细：开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的转头地砖、木板塑

36、料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。由上到下：对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。先墙壁，后玻璃：内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。3.0 业主入伙管理方案商业物业的业主入伙是物业管理环节的正式开始。物业公司根据自身对项目的了解和熟悉情况，拟定合理的入伙管理方案，使业主顺利进驻项目。一般而言，商业物业项目入伙

37、方案包括管理内容、管理流程、业主入伙需签订的相关资料等。管理内容：入伙资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理收房手续提供一站式快捷服务。业主凭入伙通知书和相关必备证明，发放交房资料。完善业主基础信息，陪同业主验房，办理收房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入业主验收交接表，约定质量问题处理时间，及时解决。.4 业主缴纳相关物业费用后，入伙手续办理完毕。管理措施3 2.1 掌握项目的实际情况，编写业主入伙方案，制定业主入伙倒排计划。3.2.2 积极与开发建设单位进行沟通。3.2.3 与公司沟通人力、物力、财力的准备及工作分工。3.2.4 掌握熟悉物业服务相关法律规定，做好

38、与业主沟通内容的准备。4.0 二次装修管理方案制定合理的二次装修管理方案，明确二次装修管理内容，规范二次装修的程序，合理引导和监控，避免发生不文明施工。管理内容：制定装修管理及报批审核制度，在办理二次装修时与业主签订相关协议。将装修备案、审核，将项目对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。对与装修管理相关的管理人员和秩序维护人员进行装修知识、装修流程管理、违章处理、装修管理制度等方面的培训。装修期间成品保护措施。按照规定制定装修巡查、竣工验收办法及措施，避免违章建筑的出现。装修验收后，按照制定方案办理费用结算工作。管理措施：制定二次装修流程，准备所需有关资料；按照二次装修流程，制定管理

39、流程；热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；按规定办理业主进场手续；严格执行二次装修管控工作。1.2 管理措施：第三阶段：日常管理阶段为了达到“一站式”的管理服务模式，在物业服务过程中进行统一管理，根据物业综合服务管理制定适应项目的可实施的管理方案，如下：1.0 治安管理方案在商业物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护业主的人身和财产安全日常性安全防范工作，特制订常规防范与技术防范相结合的24 小时全天候管理方案。管理内容：常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护项目公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。门岗的

40、任务：礼仪服务；维护出入口的交通秩序；制止衣冠不整者人员进入项目；夜间对外来施工人员进行登记、核实；严禁携带危险物品进入项目；遇到外来人员将大件物品带出项目，须严格核实出门证明，并作登记；为业主提供便利性服务。巡逻岗的任务：按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；对项目内的嫌疑人员进行检查防范；装修户的安全检查；防范和协助公安机关处理各类治安案件；防范和制止各类违反项目管理制度行为。技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对项目内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安防，进行现场处理。巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到

41、现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。. 实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任 心；强化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，按照“预防为主、防消结合”的原则保障业主的生命财

42、产安全。管理内容：做好消防监控中心的管理；做好消防设施、器材的管理；保持消防通道的畅通；加强装修期间的消防安全管理；严禁违章燃放烟花爆竹；严禁携带、储藏易燃易爆物品；防止电器短路等引发火灾因素。管理措施：制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；制订消防事故处理预案，防患于未然；建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；制止任何违反消防安全的行为；积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部

43、门报警。消防安全教育，培训制度：实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司（一级 ），部门 （二级 ），班组 （三级 ） 消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；一级由公司行政部组织，物业部负责实施; 二级由部门主管经理负责; 三级由班组长负责；时间各不少于半天，两小时，一小时，项目内调动由二，三级负责；内容为 三懂三会消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与实操相结合的方式；所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责；动火审批制度：根据动火部位和危险程度，实行公司，

44、部门，班组三级审批管理制度。动火时，必须到管理部办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；在楼层吊顶，车库， 制冷机房等有易燃易爆液体，气体的容器，管线， 设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防主管到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；属于正常使用中的餐饮燃气灶、烤炉及油烟管道管理属三级管理，由消防主管负责检查，落实岗位员工消防责任制

45、；新建，扩建，临建工程报批制度工程部对工程的消防设计和安全施工负责，并对外包工程中的消防安全实施现场监督，自建和外委工程事先均须按规定报请消防机关审批后，方可施工；凡外委工程按国家消防条例实施细则的规定，督促落实，设计单位的设计须符合国家的有关规定，建设单位必须按照批准的消防设计图纸施工，不得擅自改动，并负责施工现场的消防工作；项目内临建工程由改建或维修部门按规定报批，并在规定期限内拆除。用电安全管理制度：项目内各种电器的安装，增减，拆修，检修，更新均由专业电工，按国家有关规定进行；非专业人员不准私自拆改或私拉电线，增加用电设备，器具；禁止私自使用电炉，电饭锅，电热杯，电熨斗等电加热用具；消防

46、器材，设备维护，检修更新制度：项目配置的灭火器，消防栓，水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好，整洁，并列入交接内容之一；灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更新，由工程部负责；室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占；逐级消防检查制度消防专管员岗位日查，主管周查，经理月查制度；检查内容包括查制度，查消防设备，查隐患，结合实际和不同季节应有重点；各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施；隐患检查整改制度：火险隐患包括：现实的火

47、灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有三定 整改方案（即定人， 定措施， 定时间 ） ，隐患未消除前，要有可靠的安全措施；因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决；对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，应立即整改，消防主管负责督促落实；对户内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行制止和阻止并上报消防主管部门；火险隐患整改通知书使用规定：接到火险隐患整改通知书，必须按照通知书上的期限要求整改；任何单位/业主及施工单位不准拒收火险隐患整改通知书，如拒收，发生的一切后果由当事人自负；收到物业部下发的火险隐患整改通

48、知书， 但不执行整改的物业及施工单位，消防主管有权制止并上报消防主管部门；对不执行火险隐患整改通知书的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负；过期整改发生的一切责任由当事人负责；火险隐患整改通知书必须通过消防主管、物业部经理共同签字方可有效。防火宣传教育制度：消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争的一项重要措施。所有单位及员工必须贯彻执行预防为主，防消结合的消防工作方针，保障安全；防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知 识，提高各级员工防火警惕性；施工人员在施工前必须对其进行防火教育；所有员工必须认真学习消防常识及有关

49、消防管理规定，并认真执行；对用火，用电，用油的商铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；定期组织防火安全活动，通过经常化，制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到四能 （ 即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患，能扑救初起火灾） ；通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；贯彻实施消防有关法规，条例，规定. 表

50、彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开；义务消防组织制度:义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；. 各部门、各业主建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，演练；义务消防队伍训练教育内容：学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定;学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防主管；根据各店铺营业性质进行实际演练；对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反

51、映情况。3.0 公共区域安全管理方案对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施：水景：应标明水深危险，照明及线路应有防漏电装置。屋顶：应标明禁止攀爬等行为。玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施。电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识。水箱、水池：应加盖或加门并上锁。窨井、污水处理池：应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾

52、分类堆放；挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识；脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护；组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练。加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。绿化、保洁管理方案绿化、保洁直接关系到项目形象及购物环境，也是测定环境质量的一个重要指标。管理内容：绿化养护绿化监管工作规程：有专业人员实施绿化养护管理；有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录；绿地无改变使用用途和破坏，践踏、占用现象；巡检管理员根据相关要求巡检，提醒业主或顾客自觉爱护绿化，禁止不文明行为；清洁

53、主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的所有部位、项目根据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。发现问题及时通知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；及时登记绿化状况和摆放情况，完善绿化档案；除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取业主意见和建议；对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和项目整体绿化状况作出评估，并记录于 绿化服务质量月检查表。绿化工程竣工验收规定新种植的乔木、灌木、攀缘植物，在一个年生长周期满后方可验收。地被植物、在当年成活后，郁闭度达到80%以上进行验收。花坛种植的一、二年生花卉及观叶植物，在种植

54、l5 天后进行验收。春季种植的宿根花卉、球根花卉，在当年发芽出土后进行验收；秋季种植的在第二年春季发芽出土后验收。室外绿地养护工作检验标准绿地生长良好，及时补栽补种，无枯黄，种植覆盖率应达到95%。绿地整洁，无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物；修剪高度在4-8 cm,夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐；及时补缺，无明显黄土裸露，低洼处要以土填平重栽。目视尺量补缺工作自发现一周内完成；花草、绿篱、树林长势良好，无病虫害，无折损现象，无斑秃；花卉种植地应无杂草、无枯黄，各种花卉生长茂盛，种植成活率应达到95%；乔、灌木的成活率应达到95%以上。珍贵树种和孤植树应保证成活；种植的植物材料的整形修剪整齐美观，

55、符合设计要求；乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝；得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象； 灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，整形灌木造型明显，线条整齐，长枝不超过30 cm ；定期组织浇灌、施肥和松土，做好防冻、防台； 树木、草地冬季中午浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透； 盆栽按见干见湿原则浇水，无遗漏现象；叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象。定期喷洒药 物，预防病虫害。、室内绿化养护工作检验标准室内绿化生长良好，调换及时，无枯黄、无积灰。花盆整洁，保持盆内无杂草、纸屑、烟头

56、、石 块等杂物。无病虫害，无折损现象，无斑秃； 种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；定期组织浇灌、施肥和松土。叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘 埃泥土污染现象；定期喷洒药物，预防病虫害。环境卫生环境监管工作规程由专职的保洁人员按明确的责任范围实施保洁工作。保洁员工按规定着装、佩带胸卡，语言文明；保洁管理应按外委保洁服务合同约定的保洁质量要求实施；房屋共享部位、设施、设备无蚁害，房屋共享部位保持清洁，无乱贴，乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净，共享场地无纸屑，烟头等废弃物；管理区域内的商业网点应管理有序，符合卫生标准，无乱设摊

57、点，无乱贴、 乱画广告的现象；管理区域内的排烟、排污、噪音等符合国家环保标准；有年度、月度保洁工作计划，按计划进行并有记录，清洁主管可要求清洁公司提供排班表、楼内委托清洁业主名单等资料。特殊场所的清洁保养工作（如大堂地坪的抛光、外墙清洗、外围大理石清洗等）由清洁公司制订计划，环境专员负责协调；要用眼睛仔细去看，检查是否有水迹、污迹和浮尘以及杂物等。要经常用手触摸检查，以确定保洁质量是否达到标准，如消火栓、墙角缝、地、门等。鼻闻是检查洗手间的一个重要方法，在检查洗手间的卫生时，一定要注意有无异味，如有异味，应督促保洁员清洗尿槽、坐厕或地漏周边。必须熟悉保洁工作标准，对照标准进行检查和监督；在监管

58、时，要了解保洁人员的工作程序、活动范围及时间；看保洁工具是否按规定使用；把保洁检查与巡检管理员的巡楼结合起来。发现问题应及时要求保洁人员纠正，重大问题应及时报告上级。对检查的结果，无论好坏或有无问题都应认真记录；管理部清洁临管员巡视至少每天二次，发现问题及时通知清洁公司整改。根据保洁管理相关标准对保洁工作进行考核，并记录于保洁服务质量月检查表。环境监管工作标准通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损；根据材质选择最佳保养方法，定期抛光、打蜡，保持材质表面光亮整洁；公共卫生间设专人巡回清洁，保持室内清洁无异味，地面无积水，镜面、洁具光洁无污渍；楼层垃圾桶每天擦试两

59、次，巡回清理，确保桶内垃圾不超过三分之二；大厅设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；项目各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对清洁垃圾房内外墙壁、地面及垃圾桶进行清洁、消毒；定期进行外墙清洗；各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；定期对下水道等排污管道清理一次；告示牌、指示牌等每天保洁一次；电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次） ；对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。外围保洁服务检验标准和办法检验

60、标准外围车辆进出通道、人行道必须清洁，不得有脏物、车轮印和积水；楼宇外围地面铺设的彩色项目砖颜色应鲜亮。地面杂物不超3个；地下车库斜坡及地面无脏物、积水；栏杆、护拦标志牌、行车及停车标志无污垢，清晰可见；花坛、草地内外无枯枝落叶、无果皮、无饮料罐等垃圾；进出口台阶无污垢、污渍，光洁；垃圾桶内部清洁，外表无污垢、污渍，无沾着物；检验办法视检：直观楼宇外围车辆进出信道、人行道有无脏物、车轮印迹和积水；视检：直观楼宇外围地面铺设的彩色项目砖的本色是否显现；视检：地下车库斜坡及地面有无脏物、积水；手检：用白色餐巾纸擦拭栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志，查看有无污垢。视检：直观标志牌是否干净、清晰；视检