人力资源管理重在提升客户满意度

1、知识经济时代，对定位于咨询服务部门的人力资源部来说，该如何提升内外部客户满意度，如何帮助企业 提升绩效，如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值呢？人力资源管理的“四、三、二、一”服务体系将为你打开新思路。传统的人力资源管理部通常都以招聘、培训、考核、薪酬等职能模块作为岗位分工，各岗位人员仅针对所 管辖范围内的职能模块开展工作，也可以称之为围绕“事”来开展工作。这样，HR容易陷入琐碎的日常事务 而无法自拔，对所服务客户一一“人”的关注度较低，对企业战略以及业务发展缺少支持，导致人力资源部对 企业发展的贡献度较低，企业内部对人力资源管理工作的满意度不高，人力资源管理能创造的潜在价值无法得 以体现。当今

2、处在知识经济时代，对于应当定位于咨询服务部门的人力资源部来说，该如何提升人力资源管理工作 的满意度，如何帮助企业提升绩效，如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值呢？笔者所在的广发证券股份有限 公司在不断实践的基础上，系统性地提出了 “四三二一”的服务体系。“四三二一”的服务体系包括：关注四类服务对象、改善三个服务界面、优化内外两类服务流程以及最终 实现一个服务目标（如下图所示）。通过对这四个维度的识别，可在结构体系上改进人力资源管理工作模式， 找到企业提升人力资源管理工作价值的核心要素，通过优化服务体系、转变工作方式、改进服务质量，提升人 力资源管理工作的效果和效率，提升内外部服务满意度，提高企业

3、绩效，最终实现人力资源管理工作的潜在价 值。S “四三二一”的服务体系f目标三个界面四类服务对象提升服努龚意虔.帮助改进企业薪效.RWHR工作价值肉部流程外部流程制度与蕨界面网毓术面（员工眼业冥场所界面）公司决策层领导业务部门公司普通员工外部人才关注四类服务对象，有针对性地开展HR工作人力资源部作为咨询型的服务部门，内部员工和外部各类人才都是自身服务的对象和客户，这些客户也是 人力资源管理工作之所以存在的理由所在。针对不同的服务对象，需分析其特定的需求，进而才能更有针对性、更到位、更及时地开展工作。人力资 源部的服务对象可以概括分为四类：公司管理决策层领导、公司各部门管理人员、公司普通员工以及

4、外部人才， 具体分析如表1所示。表1人力资源部四类服务对象需求之分析服务对象需求分析=我路层面的SS求：:t及时了解配合业务发屐的人力斐源匪规划及执行清况,使人力司曾理决i资源管理与企业战略保持动态协调iXe 一 2.及肘了解公司人才队伍总体情况和结构性信息3亍业内公司的 弟g号:人才结帼对比及动奁分析等：3,需要大力资源部创诰适宜企业实瓶战略的内部环境,让人力资 源部成为公司变革的睡动者成为公司领导的决策蓼谋:人力资源管理专业指导层面的需求：:1.S部门管理人员希望HR能够常助他们“一站式解决各类HR 相关问题为本部门提供人力赍源管理各项制度、规范流程、 公司各部门模板等管理工具，并提供相应

5、的专业指导管理人员i 2希MHRKE能帮助他们更好地锥护员工关系同时也希里HR能 利用其自身的专业能力来发现业务部门中存在的种种人事问 醇并设计出更加合理的工I乍流程，从而提升业街实现HR的 61业务伙伴作用人力资源管理常规化服务和支持的需求：1.新进员工希望能快速建立归属感帮助其快速适应工作环境，尽 公司普通：快进入工作状态员工 ! 2在岗员工希望能快速响应其各项相关需求帮耽其解决日常人力 i 资源管曜问题i能够提供热情周到的服务获得良好的服务 !体验 ! in in nail I ii ni, i ii riin n I n nn n i imriH in i in iiih in mu in mi nmi in mi -ram i i ram mi n mi I imnai i n imnai n ii i i- - in mi i - in1了解公司的需求：外部人才！ 1,外部人才希望更多了解公司及职位情况12.希望得到应聘各环节的及时反篌HR角色决策搴谋变革推动者业务伙伴服务中心in I in I Hitman i ii 对外曾口所以，作为HR,在战略支持层面，要满足公司决策层领导的需求，发挥好“专家”、“决策参谋”以及“变革 推动者”的作用