酒店前厅部管理办法

1、第一节 前厅部概述一、部门概述前厅部是酒店为来宾提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,要紧负责为来宾办理入住登记手续、问询服务、托付代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外,酒店设立行政楼层,方便商务客人的住宿，为商务客人提供特不服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务,以满足客人的一切合理需求,充分体现酒店的治理特色。二、部门组织结构前厅部经理宾客关系主任前台主管大堂副理礼宾主管前厅领班行政楼层领班前台接待领班行李员门童行政楼层接待员前台接待员商品部职员商务中心职员总机服务员第二部分 前厅部岗位讲明书一、前厅部经理岗位职责岗位名称：前厅部经理所属部门： 前厅部直属上级：总经

2、理直属下级: 大堂副理,前厅部主管,礼宾部主管 附属下级: 前厅部全体职员班 次：行政班工作时刻：08：0017:00岗位定位:全面负责前厅接待服务组织工作，对整个部门的服务人员,服务质量进行治理。包括：制定前厅各项治理制度,工作规范、程序和标准。制定营销打算和培训打算，并报总经理批准以后,负责组织实施。职责与工作任务：1.部门内部治理（)参与制定并组织实施前厅部的各项经营打算、指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成;(2)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待;（)组织做好对客人的话务服务及托付代办服务，满足客人提出的要求;(4)组织商务中心做好对客人的各类商务服务;(5)

3、定期批阅大堂副理及前厅各处提交的投诉处理记录，亲自处理I的投诉和疑难问题；(6）严格操纵并监督部门各项费用的使用,尽量降低工作成本；（7)主持部门的工作例会，传达酒店例会精神,听取下属人员的日常工作汇报,掌握工作进度，解决运转中的问题；(8)指导、监督、考核下属人职员作并按规定实施奖惩;(）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有进展潜力的下属人员;（10)定期批阅各类工作报表,及时掌握客房出租率、平均房价、房态操纵等情况,提供给酒店领导和有关部门作为决策依据。()同意上级的检查和评估，督导检查副经理、主管、领班的工作,并进行评估;（12)主持部门工作例会,听取汇报，传达上级工作重点及要求

4、,落实责任;2.部门间协作（）配合公关销售部做好客房销售工作,落实大型活动的接待;（2）与人力资源部配合，合理调配本部人员并进行培训;(3）依照预订情况,合理安排维修房,配合客房部做好客房的维护;(4)与财务部紧密配合，确保住店来宾帐务的准确无误;(5）与工程部协作,及时反馈设施设备使用状况，确保部门设施设备正常运转;（6）与保安部配合，确保在店来宾安全，维持大堂秩序；（7）与公安部门保持良好的关系，做到内外宾资料登记准确，传送及时；(8）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系。任职资格教育水平旅游酒店治理或相关专业大专以上文化程度。工作经验年以上酒店前厅工作经验,2年以上前厅经理或副经理经验

5、。技能熟悉西软系统；2.能熟练使用英语进行交流。健康状况要求1年龄在23岁以上;.品貌端正，气质高雅；3女身高:163以上,男身高：175m以上。其他.了解市场状况，掌握酒店经营及治理动态，善于处理各类投诉；2.熟悉治理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合;3.能适应超时工作,无家庭拖累；4善于交际，风度优雅、谈吐大方。日常工作检查检查地点进行时刻检查内容及标准核查媒介办公室08:09：0013:304：30（1)查看有无重大接待任务； ()查看前日收入报表；(3)按时参加晨会。部门工作例会制度前台内部商务中心行政楼层商品部礼宾总机09：00:01:301:30（1)各区域卫生清理符合

6、标准；(2)各区域文件存档规范；(3）各区域物品摆放规范；（4)前台主管和领班的检查工作到位；(5)职员仪容仪表符合酒店要求;(6)职员操作符合工作程序与标准;（7)表格填写正确;(8）不能存在安全隐患。前厅部行为规范前台岗位制度安全治理制度前厅部卫生治理制度大堂0:012:05：307:30(1）大堂卫生清理符合标准;（2)职员仪容仪表符合酒店要求；（3)职员的礼节礼貌符合标准;（4）大堂工作人员的操作符合工作流程和标准;()物品摆放规范;（6）大堂迎接重要的客人;(7）处理重要客人的投诉;(8）维系来宾关系;(9）不能存在安全隐患。前厅部行为规范安全治理制度前厅部卫生治理制度讲明： 检查完

7、后，将检查时刻、质量达标情况、责任人、检查人等登记在经理日常工作检查记录本上,并在每周工作会议中指动身生的问题,进行纠正。二、大堂副理岗位职责岗位名称：大堂副理所属部门: 前厅部直属上级:前厅部经理直属下级：来宾关系代表 附属下级:无班 次:早/中班 行政班工作时刻：7:3015:30 15：3-23:00 ：00-1：00岗位定位：负责监督和检查各项服务工作,接待重要客人,处理客人投诉,维系酒店同来宾之前的关系,协助前厅部经理治理前厅，在前厅经理不在的情况下,负责前厅的工作。职责与工作任务：1.部门内部治理(1)贯彻落实大堂工作打算与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正；(2)向客人介绍酒店

8、信息，迎接及带领P客人入住客房并介绍房间设施。（)定期向前厅部经理汇报工作,同意指示；(4)督导下属人员的工作,对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定;()遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人安全；(）处理因超额预订而形成的一系列问题；(7)负责贵重物品的查找和招领工作;(8)受理客人投诉,与相关部门沟通合作，予以解决,做好记录,重大投诉要立即上报；(9）协助各部门维系酒店与VIP、长住客的良好关系,做好客户访问工作；（10)完成领导交办的其他工作。2、协作其他部门:（1）与客房部紧密联系，保证大堂卫生状况良好；(2)与餐饮部协调，了解当天所承办的宴会情况;(）与保安

9、部紧密配合，确保酒店大堂及来宾的安全；(4)与工程部紧密联系，保证大堂设施设备正常运行；(5)与酒店其他部门保持良好的合作与沟通。任职资格教育水平外语，旅游或酒店治理相关专业，大专以上文化程度。工作经验13年以上星级酒店前厅工作经验，1年以上星级酒店大堂副理工作经验。熟悉客房、前厅工作,略明白餐饮、工程和财务知识;技能外语水平良好,熟练掌握听、讲、读、写能力。健康状况要求五官端正，气质高雅;2年龄25岁以上。3身高：男15cm以上，女165以上。其他1熟悉本部门的业务程序,了解酒店各项服务工作规律和特点,掌握与工作有关的各项业务知识;.善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信;3有敏锐的观看力

10、和处理人际关系的能力；.具有高度的工作和服务热忱,能吃苦耐劳,具有牺牲精神。日常工作检查检查地点进行时刻检查内容及标准核查媒介大堂公共区域、门厅外区域、前厅各岗:00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通;（2）早班职员的仪容仪表、工作状态符合要求;(3)各岗的设施设备使用情况良好。前厅部行为规范安全治理细则西餐厅及2楼公共区域8:00餐厅服务人员的工作状态、服务符合酒店要求。职员手册前台8:0(1）早班前台人员的各项操作达到标准;(2)检查当日房态、订房情况及昨日报表。前厅部行为规范前台岗位制度大堂公共区域9：0(1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆

11、设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；(2）职员的仪容仪表、工作状态符合要求。职员手册安全治理细则前台11：0（1）检查前台未能解决的差异房情况,预抵VIP房、婚房情况；(2）前台高峰期的退房情况是否正常。前台岗位制度客房3:00(1）检查客房部上报的DND房；(2)前台未能解决的DU OUT房。前厅部运营手册大堂公共区域4:0（）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）职员的仪容仪表、工作状态符合要求。职员手册、安全治理细则前台15:00检查前台未能解决的差异房情况。前厅部运营手册前厅各岗15：30中班职员的仪容仪表、工作状态、服务规范、物品摆设规范等是否

12、符合要求。职员手册大堂公共区域、门厅外区域 18:00(1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通;（2)职员的仪容仪表、工作状态符合要求。安全治理细则前台21:0(1）检查前台未能解决的差异房情况。前厅部运营手册酒店内外围区域22:00(1)巡视并检查各项工作,包括安全、设施设备、营业场所的经营情况、职职员作状态等。安全治理细则讲明:每检查完一个到位点后,应将检查时刻、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中。三、前台主管岗位职责岗位名称:前台主管所属部门： 前厅部直属上级：前厅部经理直属下级: 前台领班 、行政楼层领班附属下级:前台所有职员班 次

13、：行政班工作时刻：0:00-1:00岗位定位:负责日常治理工作以及日常的培训工作。其治理职能要紧有以下方面:督导、沟通、协调、操纵，配合前厅经理拟订各项打算，并组织具体实施。职责与工作任务:.部门内部治理(1)参与编制部门预算和各项业务打算，报上级审批后执行；（2)收集整理客人对接待服务的意见与建议，制定相关政策与措施,改善接待服务；（3)主持例会，传达酒店最新信息；（）检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况；(5)依照每日抵离店来宾数量，合理调配职员班次；(6）核查房租报告和每日营业日报，统计当日和前一日的客房出租率,并预测次日客房出租率；（7)检查维护接待用具与设备,监督维护环境卫生及保

14、洁工作;（8）做好团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作,最大限度地满足客人要求；()负责检查每日职员的散客、团队、会议的电脑输入情况,确保电脑信息准确；(10)组织处理总台接收到的信件、传真、包裹等；(11)协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报；（12)制订岗位培训打算，并组织开展相关工作，提高职员服务意识;()评估、考核和监督下属人员的工作，执行奖惩制度；(1)虚心听取各方面对自己的意见,并进行逐条落实;（15)完成领导交办的其他工作。2.部门间协作(1)配合公关销售部及客房部进行重大活动及VIP的接待工作；（)与人力资源部协作，做好职员的业务培训工作； （3）将住客专门

15、信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；(4)与保安部配合做好安全防范及跟踪落实工作;(5）配合质量治理部的检查,将出现的问题落实责任人； (6)处理其他部门提出的工作要求。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验.3年以上星级酒店前台主管工作经验,熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作;熟练使用电脑软件。技能1外语水平良好，熟练掌握外语的听讲读写能力；2.掌握一定计算机操作知识。健康状况要求1年龄24岁以上;.五官端正，口齿清晰,气质高雅;3身高:男175c以上，女5cm以上。其他能够应对紧急情况,并能适应超时工作。日常工作检查检查地点进行时刻检查内容及标准核查媒介前台07:32:

16、00()检查早班和中班职员仪容仪表及岗位卫生；（2）检查夜班营业日报表制作及外宾信息录入情况；（3)检查常用物品的备量情况;（4）检查各班次交接班情况;（5）检查早班职员对会议通知单、VIP接待、当日房态信息的掌握情况;(6)督导职员的服务质量、工作效率、加强现场培训；（7)督导职员对当日预离店来宾进行退房提醒；(8)检查早班职员对身份证信息发送、退宿及电脑信息录入情况；(9）检查职员账务处理情况;（10）督导检查岗位当日未结账及当日团队、会议账务情况；（11）督导职员进行房间押金超限检查。(12）交接班按程序进行。前台岗位制度前厅部行为规范前台备用金规定讲明:对检查的每一项工作内容，应及时发

17、觉及时纠正,对不能处理的问题要及时上报,确保前台工作正常运转。四、礼宾主管岗位职责岗位名称：礼宾主管所属部门: 前厅部直属上级：前厅部经理直属下级： 礼宾部职员附属下级: 无班 次:行政班工作时刻：9:001:00岗位定位：在HYPERLINK N:整理后htp:ww.canyi168mgyyl o 前厅治理前厅部经理的指导和HYPERINK http:/wwwcnin68.mlyy o 餐饮治理 治理下,全面负责礼宾部的治理工作,检查、督导并带领全体礼宾部职员为来宾提供最优质的服务,树立优秀的企业形象。职责与工作任务：.部门内部治理(1）组织制定接待工作制度与规范，报领导审批后贯彻执行;（2

18、）收集整理客人对接待服务的意见与建议，协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报；（3)主持例会，传达酒店最新信息,检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况;（4)编制职员班次,布置具体接待任务；（5）核查房租报告和每日营业日报,统计当日和前一日的客房出租率,并预测次日客房出租率；(6）做好接待处的巡查工作,及时处理问题并做好书面记录;(7)做好团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作,最大限度地满足客人要求，解决客人问题;(8)督导并协助办理入住行李工作；(）组织处理总台接收到的信件、传真、包裹等;(0)制订接待、礼宾人员的培训打算，提高对客服务意识;（）评估、考核和监督下属人员的

19、工作，执行奖惩制度；(12)负责本班组设施设备的保养维护和岗位的各类办公用品申领与使用；（3)与总台接待、销售员及时联系,安排职员准确运送团体和散客行李进出酒店;(1）确保来宾传真、邮件等准确递送；(15）处理意外及突发事件，解决来宾对本班组的投诉；（1)负责VI及大型活动的礼宾接待工作；(17）检查行李寄存服务的规范性;（8)保证本班组区域环境卫生状况良好;(9）抽查行李寄存卡、行李车等服务用具预备是否充足、完好；(20）完成领导交办的其他工作。2.部门间协作(1)协助大堂副理处理团体入住或退房的相关事宜;(）与工程部紧密联系，做好设施设备的维护保养工作；（3)与出租车公司保持紧密联系,处理

20、好来宾订车及用车安排；（4)联络协助酒店相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验13年以上星级酒店礼宾主管工作经验；2.熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作；3.具有一定的电脑软件知识。技能1外语水平:精通听、讲、读、写；.有处理突发事件的能力。健康状况要求1.年龄24岁以上；2.五官端正，口齿清晰,气质高雅；3身高：男75以上,女165cm以上。其他性格爽朗，思维敏捷,具有协作精神和服务热忱，能适应不同类型、性格的人。能够应对紧急情况及适应超时工作。日常工作检查检查地点进行时刻检查内容及标准核查媒介大堂07：1:001:3023:30(1)卫生

21、清理符合标准；(2)职员仪容仪表符合酒店要求；(3)职员操作符合工作程序与标准；（4）检查各项设施设备是否正常运转；（5）抽查表格填写是否正确。（6)检查职员行李、物品运送是否符合规范;（7)检查门童站位是否标准,为来宾提供服务是否及时；(8)行李车是否洁净,摆放是否整齐;()检查托付代办进展状况；前厅部行为规范前厅部安全治理制度前厅部业务表格,单据治理制度行李房0:007:015:0015:302:003:0(1)行李件数与登记本上一致；(2）卫生清理符合标准;(3）物品摆放规范；(4）不存在安全隐患。礼宾部岗位制度礼宾部治理制度讲明: 每检查完一个到位点后,应将检查时刻、质量达标情况、责任

22、人、检查人等登记在部位质量检查表中。五、前厅领班岗位职责岗位名称:前厅领班所属部门： 前厅部直属上级:前厅部经理直属下级：总机、商务中心、商品部职员附属下级: 无班 次：行政班工作时刻：09:00-18：0岗位定位： 协助前厅部经理，全面负责总机、商务中心、商品部的各项日常工作,确保三个分管岗位和其他岗位或部门有效配合,并严格按照执行酒店的各项规定,为客人提供优质的服务。职责与工作任务:（1)制定和完善所分管岗位的规章制度和工作程序;(2)督导并检查分管各岗位的各项服务；()制定职员培训打算并组织实施;（）负责职员的工作安排、考勤、考核和评估；（5）监督做好设施设备的维护和保养工作；(）检查职

23、员的仪容仪表、礼节礼貌、工作状态以及各岗的物品配备及卫生情况;(7）及时下达各项指令和任务,与各部门保持良好的关系;(）对上级负责,按时完成上级安排或临时指派的任务。任职资格教育水平全日制大专以上文化程度，旅游或酒店治理专业优先。工作经验一年以上高星级酒店总机经验，并了解酒店商务中心和商品部的业务知识。技能1.外语水平良好，熟练掌握外语的听讲读写能力；2.掌握一定计算机知识。健康状况要求躯体健康，无不良嗜好。其他1性不要求：女;2外在形象良好，身高在63c以上；3.有良好的沟通和协调能力,处理问题的应变能力。六、前台领班岗位职责岗位名称:前台领班所属部门： 前厅部直属上级:前台主管直属下级:

24、前台职员附属下级: 无班 次：行政班工作时刻： 9:0-8:00岗位定位：协助主管处理日常生活中的工作,检查和督导下属职员的工作，并负责日常的培训业务，提升前台职员的素养和工作效率,并确保前台工作高速有效的运行。职责与工作任务:（1)与相关部门保持及时沟通，猎取当天预订信息，以便安排职员班次进行接待服务；()检查、督导班组人员的仪容仪表及服务规范;（）检查维护接待用具与设备,确保接待工作顺利进行；（)督导接待员按流程和规范为客人办理住店、离店手续;（5)整理收到的客人信件、传真、包裹等，并交给行李员派发;（6)协助接待员接听电话等服务工作;(7)依照工作情况，合理安排下属人员的班次,布置任务,

25、提高工作效率;（8）检查考勤情况，做好培训、考核服务职员作；（9)对新职员进行培训,使其尽快适应岗位工作要求。(10)完成领导交办的其他工作；任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验年以上酒店前厅领班或相似工作经验。技能1.外语水平良好,熟练掌握外语的听讲读写;2.熟练的打字和电脑操作;3掌握周边旅游景点等方面的知识和信息,具有专门强的沟通能力。健康状况要求1.五官端正,气质高雅；2.年龄在22-3岁；3身高:男7cm以上，女165cm以上。其他性格爽朗,思维敏捷,理解能力和自控能力强,善于应变。七、行政楼层领班岗位职责岗位名称:行政楼层领班所属部门: 前厅部直属上级：前台主管直属下级

26、: 行政楼层职员附属下级:无班 次：行政班工作时刻:09:001：00岗位定位:协助主管处理日常生活中的工作,检查和督导下属职员的工作,并负责日常的培训业务,提升行政楼层职员的素养和工作效率,并确保各项工作有效的运行。职责与工作任务:(）与相关部门保持及时沟通，猎取当天预订信息，安排职员进行接待服务；()检查、督导班组人员的仪容仪表及服务规范;(3）确保行政楼层的设施设备运转正常，出现故障及时报修；（4）要求职员熟记每位入住行政楼层的客人姓名及喜好，保证服务质量;（5）严格执行各项安全制度,落实安全防范工作；(6）处理各类紧急事件和来宾投诉；（7)依照工作情况,合理安排下属人员的班次；()做好

27、培训、考核服务职员作;（）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验2年以上酒店前厅领班或相似工作经验。技能1.外语水平良好,熟练掌握外语的听讲读写;.熟练的打字和电脑操作;3.掌握周边旅游景点等方面的知识和信息，具有专门强的沟通能力。健康状况要求1五官端正,气质高雅;2.年龄在22-0岁；3.身高:男1cm以上，女165cm以上。其他性格爽朗，思维敏捷,理解能力和自控能力强,善于应变。八、来宾关系代表岗位职责岗位名称：来宾关系代表所属部门: 前厅部直属上级:大堂副理直属下级:无附属下级:无班 次:行政班工作时刻：9:0-8:0岗位定位： 又称O(GuestRel

28、atn Oicer)。负责迎送每一位来店的客人,协调各项事宜，并提供热情、周到、细致、快捷的服务。职责与工作任务：（1)在大堂区域,做好迎来送往工作,并确保为客人提供高标准服务;(2)协调相关部门或人员，满足客人各类合理要求；（3）协助大堂副理做好VIP的接待工作;(4）维持良好的客我关系，及时征求来宾在店期间的意见和建议并形成书面报告；(5）必要时带领来宾参观并推销客房等产品;(6)掌握来宾个人尤其是长住客和VIP客人的喜好，做好客史档案的汇总工作。任职资格教育水平大专以上文化程度, 旅游或酒店治理专业优先。工作经验一年以上高星级酒店GRO或前台工作经验。技能1.一般话流利，并具备较强沟通能

29、力、应变能力;.英语水平良好,熟练掌握英语的听讲读写能力。健康状况要求躯体健康,无不良嗜好。其他1.外在形象良好,年龄在23-3岁,男女均可；2.身高:男17cm以上,女165cm以上。九、前台接待员岗位职责岗位名称:前台接待员所属部门：前厅部直属上级:前台领班直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中/晚班工作时刻:7:30-1: 15:023:00 23：00-7:30岗位定位:要紧负责日常的接待工作，另外还需要定时参加酒店或部门组织的各项培训任务,增加专业知识的了解，努力做好客房销售工作。职责与工作任务：（1）上岗前检查仪容仪表，检查相关报表，做好接待服务预备；（)为客人办理入住登记手续

30、,发放钥匙,向客人介绍房间情况及房价,尽量满足客人要求；(3)负责各项查询工作；(4)办理加床和换房手续并做登记；(5)明白得客房推销技巧,提高客房出租率;(6）编写客户档案,将客人到店信息以及延时退房等专门情况及时通知客房部;(7)维护接待设备，并保持接待处清洁卫生;(）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验1年以上酒店前厅工作经验。技能1.外语水平良好,能熟练使用英语进行交流;.掌握计算机操作各项技能。健康状况要求躯体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅；身高：男75c以上，女65cm以上。其他待客主动热情，乐于关怀客人,善于观看，精神饱满，工作细心，具有强

31、烈的工作责任心。十、行政楼层接待员岗位职责岗位名称：行政楼层接待员所属部门: 前厅部直属上级：行政楼层领班直属下级： 无附属下级: 无班 次:早/中/晚班工作时刻:7:30-15:30 5:0023:00 2：00-07:30岗位定位：按工作程序与标准为行政楼层的来宾提供优质高效的入住、退房等服务。职责与工作任务:(1)上岗前检查仪容仪表,检查相关报表，做好接待服务预备；（2)为客人办理入住登记手续,发放钥匙，向客人介绍房间情况,尽量满足客人要求；（3）做好问询服务,及时为来宾提出的问题做出回答；(）办理加床和换房手续并做登记;(5)明白得客房推销技巧，提高客房出租率；(6)编写客户档案，将客

32、人到店信息以及延时退房等专门情况及时通知客房部;（7）维护接待设备并保持接待处清洁卫生;（）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验1年以上五星级酒店前厅工作经验。技能外语水平良好,能熟练使用英语进行交流；2掌握计算机操作知识。健康状况要求1.躯体健康，身材匀称,仪表端庄，气质高雅；2.身高：男175cm以上，女165cm以上。其他待客主动热情，乐于关怀客人,善于观看，精神饱满,工作细心，具有强烈的工作责任心。十一、商务中心服务员岗位职责岗位名称：商务中心服务员所属部门:前厅部直属上级:前厅领班直属下级: 无附属下级:无班 次：行政班工作时刻：08:-1:岗位定

33、位:要紧是对商务客人提供差不多的秘书性工作，高效的为商务客人解决问题。职责与工作任务:(1)上岗前检查仪容仪表，自觉遵守规章制度，服从主管、领班的工作安排；(2)对客人热情有礼,耐心解答客人的疑问;（）熟练地向客人介绍商务中心的要紧业务；（4）为客人提供传真、打字、复印等秘书性服务工作，保证服务质量,讲求工作效率；（5）为客人计算办理业务的费用,合理收费并做记录;(6)总结每日服务情况，核对电脑单据底稿，制作各种报表并上报；（)确保来宾的文件保密和安全性；（8)负责商务中心的环境卫生,保证办公设备的正常运行。任职资格教育水平大学文化程度。工作经验.1年以上酒店工作（或类似工作)经验；2.熟知本

34、部门的工作程序。技能1.熟练操作办公软件；2.有良好的英语表达能力。健康状况要求1年龄在20岁以上，女性;.五官端正,气质高雅；3身高165cm以上。其他具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率,认真认真,善于辨认客人的笔迹。十二、总机服务员岗位职责岗位名称：总机服务员所属部门: 前厅部直属上级：前厅领班直属下级: 无附属下级：无班 次:早中/晚/班工作时刻：7:0-15：3 15:0-2:00 3:0007:30岗位定位: 负责酒店所有电话转接,为来宾提供叫醒、留言等服务。职责与工作任务:（）礼貌和友好地接听所有的来电, 并负责准确的接转；(）严格按保密制度操纵保密房的信息查询工作；（3

35、)负责准确及时的为客人提供叫醒服务；(4)充分了解酒店语音留言系统并能为客人及来电者提供服务；(）充分了解酒店设施和营业时刻, 确保正确回答客人的问题;(6）充分了解紧急事件处理程序,例如火警，警报,疏散,轰炸,恐吓等；（7)识不贵宾,回头客和长住客同时提供个性化服务；（8)掌握总机室各项机器的功能、操作使用及注意事项，保养和爱护机器设备，发觉损坏及时汇报;（9）熟悉酒店安全、急救、消防和紧急情况的处理程序,并能正确使用相关的设备;(10）按照上级的指示完成任务。任职资格教育水平大专以上文化程度。工作经验有相关工作经验。技能1一般话流利;2外语水平良好，熟练使用外语。健康状况要求躯体健康,无不

36、良嗜好。其他.女，外在形象良好,身高在10cm以上；2.声音甜美,有良好的沟通及应变能力。十三、商品部服务员岗位职责岗位名称：商品部服务员所属部门: 前厅部直属上级:前厅领班直属下级: 无附属下级: 无班 次:行政班工作时刻:08:301：00岗位定位：销售酒店引进的商品、礼品、地点特色产品等,为客人提供热情、快捷的服务。职责与工作任务:（）整理商品的销售情况，及时汇报各种畅销或滞销的商品信息；(2）严格执行商品验收制度,确保商品在保质期内；（3）定期做好商品盘点工作并填制盘点报表；（4）新产品到货时，要充分了解商品性能等信息;（5）负责向客人介绍、销售商品；(6）依照营业情况准确编制营业日报

37、表;(7)整理柜台,搞好柜台及周围环境的卫生工作;（)做好各类商品保管及柜内样品陈列工作,保持橱窗内商品规格、品种齐全；()注意做好商场柜台各项安全防范工作,防止盗窃和火灾发生;(0)检查商场设施设备使用及保养情况，发觉问题及时报修。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验1具有1年以上酒店或相关工作经验;2.具备熟练的工作知识和服务技巧,有耐心细致的工作态度。技能1掌握一定销售技巧；.了解时尚和品牌知识。健康状况要求躯体健康,无不良嗜好。其他1年龄2岁以上,女性，品貌端正,气质高雅；2.身高65c以上。十四、门童岗位职责岗位名称：门童所属部门： 前厅部直属上级：礼宾主管直属下级: 无附属下

38、级: 无班 次:早/中班工作时刻：07：-1:30 15：0-23:3岗位定位:热情迎候来宾，及时为来宾提供开车门服务和代叫出租车服务。职责与工作任务:（)站于大门口,负责对来往车辆进行引导,协助车场保安保证车道畅通无阻；（2）负责为到店或离店的来宾开关车门,并表示欢迎或道不，对行动不便的来宾予以协助；（3)负责为住店来宾卸下行李，并通知行李员为来宾提携行李；（4）负责代叫出租车，并为乘坐出租车的来宾记下乘坐出租车的号码,交与来宾;（5)协助行李员、礼宾员落实来宾预订车辆的到位情况；(6)熟记IP及常客的车号、车型、姓名、职务等，提供周到、热情的服务；(7）维持大门处的安全秩序;(8）时刻关注

39、广场卫生,及时捡拾垃圾或通知相关部门清理;(9）准确了解店内、店外的各方面信息，回答来宾问询，推介酒店的服务项目；（10）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验年以上酒店或相关工作经验。技能.一般话标准,并具备一定语言沟通能力;2熟练使用英语。健康状况要求1.年龄20岁以上,五官端正；男，175m以上,女,15m以上。其他能吃苦耐劳;2熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所；.性格外向,爽朗爽朗，思维敏捷。十五、行李员岗位职责岗位名称:行李员所属部门: 前厅部直属上级：礼宾主管直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中班工作时刻:0：0-15:30 15:

40、0-23:30岗位定位:按照服务程序与标准，为来宾提供入店、离店的行李服务和邮件、报纸等的递送服务。职责与工作任务:（1)参加部门及班组会议，自觉遵守部门规章制度；(2)保持大门、行李车、轮椅等物品的良好运转,定期地进行保养；（3）要确保对店内、店外信息的了解,及时、准确地解答来宾提问,推介服务项目；（4)准确、及时地为团队或散客运送行李;()引领入住的来宾到房间，并向来宾介绍房间设施设备的使用方法；(6）负责为住店来宾传送信件、传真、报纸、留言等;（7)协助本部门其他岗位完成换房、报表分发、单据派送等工作;(8）维持好本岗范围内各处的卫生;(9)完成上级交办的其他工作任务。任职资格教育水平高

41、中以上文化程度。工作经验1年以上酒店或相关工作经验。技能1一般话标准，并具备一定语言沟通能力；2.熟练使用英语。健康状况要求1.年龄0岁以上，五官端正;2男，15cm以上，女,15cm以上。其他1.能吃苦耐劳；2熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所;.性格外向,爽朗爽朗,思维敏捷。第三部分 工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准部 门: 前厅部 职 位:大堂副理工作项目:处理来宾房门锁失灵的程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1.抢修(1）接到来宾或客房部门无法打开的报告后，立即赶往现场；(2）安抚来宾，并立即与工程部联系,派人到现场抢修。报修单假如来宾确有紧急事务，进不

42、去或出不来,而维修人员一时又打不开门锁,可考虑破锁,撬门让来宾通行。2调房如需维修,客人不愿等待或维修所需时刻较长,则为客人调房或免费升级。换房单必要时进行此步骤。.检查督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。维修单4. 备案将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。 工作项目:处理投诉的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.倾听有礼貌地认真听客人诉讲,要与客人目光接触,不时点头以示理解。前厅部行为规范2.记录用书面形式把问题要点记录在案。来宾投诉记录表3.安慰客人不管对错在饭店或部门,或个不服务员依旧属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的情况表示歉意。弄清事实(1)

43、集中精力处理难题，不管发生什么事，决不能指责批判客人;(2）及时通知有关部门了解或核查事件,尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 .征求意见告诉客人处理问题的方法，如有可能提供几种方法让客人选择,牢牢抓住抱怨问题的症结。.解决(1)随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理;(2）拖延反而会把情况弄糟，应明确时刻，但不要低估解决问题所需的时刻。深表歉意(1)一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果的意见,以示饭店的重视程度;(2）感谢客人给饭店提了宝贵意见，必要时经上级同意，可给客人优惠房价,或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。赠品单工作

44、项目：客人意外受伤的处理的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.到达现场首先要防止现场再有意外发生或事态进一步恶化。2.询问伤势()了解伤者情况,依照客人受伤情况并询问客人是否需要叫抢救车;（2)如需要抢救车者一定要清晰伤者受伤情况及需要什么抢救工具，以便明确告诉抢救人员，也可由酒店派车将伤者送往医院治疗。.安抚情绪耐心在送往医院前,安抚客人情绪。4疏散现场（)抢救人员未到达前，应维持现场的秩序;（2)假如需要可采取临时急救措施，一定要由有急救培训证的人员进行。6.通知家属在许可的情况下，应询问伤者的个人资料及代为通知家属、朋友或同事。.送往医院(1)原则上,需由值班经理或相关部门经理借

45、出现金，或授权给大堂副理。（2)必要时,值班经理或相关部门经理和一名职员陪同客人到医院。现金借用,工作日在财务部借、非工作日在前台借。8.上报大堂副理和值班经理依照客人受伤情况决定是否通知总经理。9整理事后调查事故过程，并将其整理归存档并作详细事件报告。工作项目:处理突发状况的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.火警(1)发生火警,应立即弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；(2)确认火警的真实性,并报告当值总经理及前厅部经理；如确实出现火情,应视情况组织疏散客人；（3）劝阻客人匆使用电梯。安全治理制度协助消防中心执行酒店灭火程序2停电（1)查询工程部，弄清停电缘故;（）即报前厅

46、部经理及总经理;（3）留一人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作,另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所；安全治理制度告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止.住客伤亡()第一时刻通知医务人员到场，并报总经理、前厅部经理和保安部;()协助组织保安人员封锁现场;()协助医务人职员作；（4）协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；（5)通知、安抚伤亡者家属;()协助有关部门办理有关手续。安全治理制度4.电梯卡人（)接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系,排除故障，把来宾接出电梯;(2）代表酒店向来宾表示歉意，假如来宾受伤，应立即与大夫联系，为

47、其诊断治疗，在紧急情况下,叫抢救车送来宾去医院，并代表总经理前往医院进行慰问；（3)将处理过程详细记录在值班工作日志上备查。安全治理制度5.处理饭店不能自控的各种缘故造成的停电、停水(1）接到通知后，立即向总经理报告；（2）代表酒店向来宾表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受阻碍，督促有关部门与外界联系,争取尽早恢复供应, 如在外界停电，配合保安部在楼层,公共区域设安全岗,为来宾提供紧急服务;（）如停水事故发生时，来宾正在洗浴，应安排服务员运水;（4)如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决；（5)在电、水恢复供应时,要督促有关部门对设备

48、开关进行检查,防止漫水等事故发生。安全治理制度工作项目：客人醉酒事件处理的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.报告酒店职员发觉客人醉酒后，立即报告本部门当值领班和保安部监控中心。2.了解情况(1)保安部监控中心职员接到客人醉酒事件报警后，问清地点、醉酒人员当状况;(2)立即上报领班/主管，同时报告大堂副理。3.现场查看保安部当值领班/主管立即组织人手赶到现场，操纵事态进展。处理时切勿与醉酒者争吵4处理（1)由大堂副理或所在营业场所领班级以上人人员向客人作解释工作，依照现场情况决定是否停止供应酒水和请其离开现场，并禁止其在其它营业场所活动，防止干扰其他客人正常用餐消费;（)如是女醉酒者，

49、须通知女保安员协助；如醉酒者的酒醉情况严峻，则须请其朋友强行请其离开现场或由保安强行将其带离现场；（)大堂副理则须视乎其情况断定是否送派出所处理。.报警假如客人拒绝离开或醉酒闹事,立即报警,协助警方处理客人醉酒事件。视情况而定工作项目:逃帐处理的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.分析情况逃帐多数在以下情况发生：（1)房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐,房匙存放在房间/接待处；（)房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走，但仍存有少量的金额(不足以平衡消费），房匙被带走等；(3）针对此种情况，大堂副理将依照顾客的资料、背景及查询熟客资料，断定是否作逃帐处理。.退房处理在确定为逃帐后,当值大

50、堂副理须在电脑过房租前,通知前台收银处将房间作退房处理。3.检查房间联同保安部经理、客房部经理检查房间，如有行李则须详细记录并存档,再请客房部保存,同时告知前台。4.帐务处理大堂副理在帐单上注明缘故并签字,并做帐务处理。5列入黑名单将逃帐者的资料输入电脑的黑名单,确保其返回酒店入住时或以即时向其追收。6取消房卡如房卡被带走，立即取消有关房卡。7.记录存档将逃帐者的资料:姓名、性不、国籍、金额、缘故、付款方式、客源类不、住店日期等记录在值班日志上并做好交班跟办。工作项目:处理差异房的程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1.接收报告单差异房报告应在每天:0,1:00,2：0由客房部完成,再由前台

51、进行落实，解决不了的问题则上报大堂副理。.核查关于前台未能解决的事项，由大堂副理跟踪调查差异房。3.分析缘故（）房间为空房,但电脑显示为入住；（2)客人结帐后，前台职员不记得在电脑中作退房;(3)客人留宿在外，但没有通知前台；(4）客人未结帐便离店；()换房时部门沟通出现问题；(6）其它缘故。4.弄清事实大堂副理首先在前台检查客人的入住记录和相关资料信息。5.复查（)大堂副理必须检查所有存在问题的房间;(）应事先打电话去核查,幸免出现尴尬场面或引起客人投诉。6.查房如有必要，大堂副理应和保安主管一起到差异房进行检查以确定房间状况,以便于大堂副理能够对当时的状况有差不多的确定,而决定采取下一步任

52、何可能的必要措施。7.处理结果对事件的处理,给予前台接待员明确的指示，并将处理后的反馈，在差异房报表认真记录。.跟进跟进差异房报表的完成，并在完成后,在上面签名确认。9做报表将完成的报表交回客房部,并将该报表复印给前厅部和财务部作必要的参考和审核。10存档任何有关差异房的需要跟进或信息周知的事项,需要在交班本上作详细记录。工作项目:开启客房内保险箱的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.领取机械钥匙（）当客人要求打开客房保险箱时,要立即通知大堂副理；（2）大堂副理立即从电脑中查出客人的个人资料,然后通知当值的保安主管；(3)大堂副理和保安部人员必须交接清晰并签字方可取走钥匙。(4）拿到客

53、房保险箱钥匙后立即前往客房。客房保险箱钥匙由保安部治理,除部门经理级以上人员和大堂副理外,其他任何人不得借用。2核实身份(）核查客人的身份,要求客人出示身份证或护照；(2）假如客人没带身份证或护照（差不多锁在了保险箱中)，让客人出示住房卡并提供出生日并与我们掌握的信息进行核实。3描述物品为了进一步核实，让客人简要描述一下保险箱内的物品。4.开箱(1）当着客人的面打开保险箱；(2）假如房间住两位客人,必须联系另外一个客人并确认箱内物品。要当着客人的面打开保险箱。5.确认物品（1)与客人确认保险箱内所有的物品完整；(2）假如客人先前称证件锁在了保险箱中，须让客人从箱中取出证件给大堂副理以做客人身份

54、确定之用。6.重设密码（1）为了幸免由于客人错误操作保险箱而带来的不便，为客人演示如何使用保险箱；（2）并让客人重新设置保险箱密码。7.交还机械钥匙将钥匙重新交还至保安部，并做好交接手续。8已退房的情况假如在已结账退房的客人的保险箱内发觉了遗留物品,大堂副理需要立即联系客人。工作项目：处理物品的损坏的程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1决定是否赔偿当客人自报或总管部报物件被损坏（一般为小件物件)时，由大堂副理了解情况后决定是否赔偿。杂项收费单2大件物品被损坏（1）当接报大件的物品被损坏时（职员或客人损坏酒店物件)，第一时刻赶到现场,赶去的同时，通知当值的保安主管;（2)了解是否有人员受伤(

55、如有，通知值班大夫）;(3)和保安人员一起爱护现场,有必要的话需拍照为据，了解损坏的缘故;()追究事故的责任以及赔偿（如赔偿可立即解决就带客人到收银处交钞票）如客人对责任以及赔偿有异议时需请示前厅经理。 杂项收费单1.索赔得当，维护酒店利益。.记录在案,及时跟进。.客人物件被损坏（)通知当值的保安主管及客房部主管，一同前往现场了解情况；（2）依照所获资料进行调查;（3）提出解决的方法(如需酒店进行赔偿的必须请示前厅经理）;（4)认真填写事故报告;(5）将事件登记在记录本上并加以跟进。杂项收费单工作项目：处理贵重物品保管箱钥匙丢失的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.确认是否遗失（1）首

56、先应礼貌地提醒客人认真回忆，并进行恰当的提示;(2）当确认保险箱钥匙确实是遗失了，再采取措施。请客人填写托付书请客人填写撬开保险箱托付书，并签名。.请职员现场作证分不打电话给工程部和保安部讲明情况并请其派职员来撬开保险箱，同时在现场作证。4.开箱当着客人的面撬开保险箱,并请客人点清存放的财务。5.索赔由于客人的疏忽导致保险箱的损坏,请客人照价按价赔偿,并可向客人开具发票。贵重物品寄存单6存档（1)在撬开保险箱托付书中，签上客人、大堂副理、保安人员及工程部人员的姓名；（)存档。工作项目：处理偷盗事件的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.收集信息假如信息涉及到事件发生在客人面前,赶忙猎取涉

57、及人员的详细描述。赶忙猎取涉及人员的详细描述2.巡视通知保安部在全酒店巡视,并要求各个出口加强警戒：.搜查房间保安部主管赶忙在被盗人房间和楼层搜查。保安部主管进行搜查。4读取门锁报告为了调查工作，保安部经理将读取客人门锁开启的详细报告。5.报警(1）假如客人要求向警察局提出报告,保安部经理应及时与警察联系;（2）与警察的任何形式的讨论,都必须在保安部经理在场的情况下进行。.保密工作（1)事件必须对所有酒店职员和外界公众保密，以消除对酒店的负面阻碍;（2)大堂副理将事故报告整理存档，并上报总经理。事件必须对所有酒店职员和外界公众保密。工作项目：处理超额预订的程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项

58、1.欢迎来宾抵店由大堂副理亲自接待。致歉并解释缘故再次向客人表示歉意、为其解释缘故并将酒店预先所做的安排提供给客人以供其选。3派专车送客人酒店将安排专车并由GRO或大堂副理陪同协助客人在其他酒店办理入住登记。4.上报(1）转呈客人重置登记报告给前厅部经理；()前厅部经理复印该文件给财务部处理相关费用。5确认是否返回（1）假如客人是有入住晚以上的预定,必须要询问客人第二天是否回到酒店；(2）假如客人同意回到酒店,GRO或大堂副理应立即与客人确认接车时刻,该客人应该得到VIP待遇，并将相关资料保存在客史中。.预备房间，接回客人（1)大堂副理将提早预备好房间给客人，并安排车去接客人回酒店（免费豪华轿

59、车接送）；(2）由总经理签字的欢迎信和礼物会由大堂副理在客人回到酒店之前送到客人的房间。费用处理（1）假如在入住其他酒店时的实际房间价格超出差不多确定的房间价格,酒店将支付两者的差额;(2)若是由旅行社支付房费的客人，其费用直接由酒店代付。送客人至房间当客人回到酒店时将由大堂副理陪同客人至房间。.记录大堂副理将整个事件整理并归档。二、GRO工作程序与标准部 门：前厅部 职 位： GR工作项目：补充客史档案的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项确定致电名单确定需要致电的客户名单。并从记录本上查阅先前已致电的记录。每天17:00-2：00之间进行致电致电话到客人房间，问候客人并作自我介绍。3.

60、收集意见和建议恳求客人给予意见和建议。以提问的方式获得客人对我们酒店的意见和建议。确保你的来电没有耽搁客人的时刻，假如感受到客人在赶时刻,与客人确定稍晚再给客人来电。4.记录并致谢记录客人的意见和建议。假如客人给予意见或建议，将其记录在记录本上并依照客人的要求采取相应的行动。感谢客人给我们提出宝贵的意见和建议并告诉客人我们将竭尽全力为客人服务。5.采取措施依照客人的要求采取适当的行动,上报至有关部门和负责人。客人的投诉要得到足够的重视。6.更新客史不论是当面访问依旧电话访问,或在大堂区域和客人交谈时,都应将客人的意见和建议记录在客人档案中，如客人的反馈信息(包括意见、建议、专门要求等）。不断更