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文档简介

1、 TL工作内容及操作规范培训部 周骏杰第1页，共15页。呼叫中心的管理重点:密集管理人力密集产品导向销售导向呼出密集 情绪 ，波动 密集拒绝密集管理密集要求、帮助、关怀因此，更需要我们明确工作内容，合理安排日常工作第2页，共15页。一，日常管理工作内容简介第3页，共15页。二，日常工作详解l 现场辅导：在现场走动管理提供及时的指导与帮助，上线时间内全力帮助组员销售，达成业绩目标；使用规范话术回访，确认线上成交结果第4页，共15页。2、小组组会（分为早会、午会、夕会，长度原则上不超过15分钟）2.1 早会第5页，共15页。2.2 中会第6页，共15页。2.3夕会第7页，共15页。3，跟听及辅导：

2、线上跟听组员话术内容，及时在线辅导帮助成交；线下回听组员录音，及时发现问题提高销售技巧Coaching Form 每日下班之前汇总交至上级主管处辅导频率要求第8页，共15页。4、绩效回顾（PRP）4.1 PRP要求： 每月必须与组内所有在职CSR进行一次PRP，做到有关怀、有帮助、有要求。针对上一周未达成的伙伴，在每周一进行PRP，及时帮助、解决问题。所有PRP需填写PRP记录表并存档备查。PRP频率要求：第9页，共15页。 5，活动量管理：要求出勤率，督促上线情况，确保团队成员完成各项工作指标6、角色扮演（Role Play） 目的：使CSR熟练掌握话术内容，基本了解每个环节的重点及技巧，同

3、时增加对于上线的信心。第10页，共15页。ROLE PLAY原则：1、以正面鼓励代替讥笑、批评、打击2、在演练时要以话术为演练标准3、Role play原则上由三人组成，一人扮演准客户，一人扮演CSR，一人做观察员，演练时准客户及CSR背对背进行，观察员坐中间4、扮演“准客户”的CSR，每次要提出三个合理的反对问题5、每次都要以正面的结果结束演练6、演练前熟读话术，演练时就请不要看话术稿7、一旦开始进行演练，就不要间断，要一次完成8、TL在演练的过程中要随时纪录，准备反馈给学员9、反馈的内容应该广泛而深入，包括声音表情、话术内容及技巧第11页，共15页。7、解决日常问题阐述问题分解问题消除非关键问题进行关键问题分析制订工作计划执行检视调整8、工作的步骤（pdca原则)第12页，共15页。9、制订工作计划（SMART原则）第13页，共15页。分为日报、周报、月报三种；及时向上级主管反馈团队目标的完成情况及检视各项工作指标的达成状况日报：每日工作完毕后主管须填写完整的每日工作日志，当天下班之前，将日志发至上级主管处周报：须在每周一上午十点之前完成上一周工作

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