酒店服务和管理技能比赛题库

1、酒店服务和管理技能比赛题库一、考核大纲 HYPERLINK / 表中“”表示该岗位必须掌握的知识考点考核内容城区运营助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台 服务员客房 服务员工程 维护员一、酒店基本知识1.-介绍1) 掌握-愿景、使命、价值观、服务理念2) 了解酒店产品设计理念、标准2.服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3.酒店安全1）了解酒店安全设施与制度2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程4.员工手册1）了解酒店员工薪资福利政策2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度二、前台岗位技能1.岗位须知1）了解酒店前台的基本功能、设施设备

2、2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2.操作技能1）掌握前台设施设备使用技能2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能3.接待服务1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程2）掌握电话接听和转接流程4.帐务处理1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5.住客服务1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程 HYPERLINK / 2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准6.协助服务1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、V

3、IP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准2）了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能1.岗位须知1）了解客房的基本布局及功能2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2.操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用3）全面掌握客房清洁技能4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求3.清洁服务1）掌握客房清洁服务的注意事项2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准3）全面掌握铺床操作标准和技巧4）熟悉客房物品的摆放标准5）掌握杯子清洗消毒操作流程6）掌握客房清洁质量标准4.公共区域清洁1）了解公

4、共区域清洁服务的注意事项2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准3）了解公共区域清洁质量标准5.计划卫生1）掌握计划卫生的制定、实施标准2）熟悉计划卫生的操作要求6.住客服务1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准2）熟悉客房特殊事件的处理标准7.协助服务1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序2) 掌握棉织品的收发和使用要求四、餐厅岗位技能1.岗位须知1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容3）掌握食品卫生和安全制度2.操作技能1）掌握餐厅基本清洁技能2）熟悉餐厅基本服务技能3.规范服务1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准2）全

5、面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准4.餐厅计划卫生1）掌握计划卫生项目和实施标准2）熟悉计划卫生的操作要求5.厨房规范操作1）了解早餐食品供应标准和操作要求2）熟悉早餐、正餐的操作程序3）掌握餐前、餐后的操作要求4）掌握厨房基本清洁消毒技能和洗碗操作程序五、工程岗位技能1.岗位须知1）了解酒店的系统布局、设施设备及功能2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的岗位职责和工作内容2.操作流程1）了解维护保养操作流程和标准2）了解工程维护要点与操作要求3）掌握工程维护“黑夹子”的执行要求4）了解安全操作规范和应急措施3.操作技能1）全面掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求2）熟练操

6、作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧3）全面掌握酒店系统设备的维护要求六、前台基础管理1.物品管理1）熟悉前台物品申购、交接与盘点要求2）掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求2.帐务管理1）全面掌握前台备用金、现金封包的管理要求2）熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准3）了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作流程3.钥匙管理1）掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要求2）熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标准七、客房基础管理1.清洁卫生管理1）掌握计划卫生制定、组织、检查的方法和标准2）熟悉计划卫生安排要求与检查标准2.客房物品管理1）了解客

7、房设备、能耗的管理要求2）掌握客房棉织品、客用品的统计与分析3）熟悉客房棉织品、客用品的盘点与申购3.客房库房管理1）掌握库房的物品分类方法和原则2）掌握客房库房物品的出、入库管理八、餐厅基础管理1.采购与验收1）熟悉餐厅的询价制度2）掌握餐厅的采购计划的制定3）掌握餐厅验收管理标准2.餐厅库房管理1）掌握餐厅入库、出库管理规范2）熟悉餐厅原材料、酒水、餐具和厨具的盘点制度3.食品卫生管理1）了解餐厅从业人员的岗位要求2）熟悉食品制作过程中的操作规范 HYPERLINK / 3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作规范九、酒店运营管理1.初级管理1）了解前台、客房、餐厅沟通和投诉处理的技巧2）熟

8、悉酒店各岗位培训工作的实施要求2.销售管理1）了解-销售政策和销售工作内容2）掌握酒店市场调研、市场竞争分析的方法，并能对竞争环境和对手进行分析3）熟悉超额预定的方法和策略4）了解酒店价格审批权限及内部用房审批流程5）熟悉协议签订、中介和crs开通的操作要求6）掌握销售平台数据的阅读与分析技巧7）熟悉销售收益管理和销售各项指标分析方法3.采购管理1）熟悉酒店采购分类和采购集合制定方法2）掌握公司采购平台操作系统3）掌握酒店各类物品的申购、验收、盘点4）熟悉酒店入库、出库和库房管理4.安全管理1）熟悉酒店日常安全制度2）全面掌握各类应急预案（火警、停电、突发性、电梯故障、自然天气、宾客特殊状况、

9、宾客安全）5.硬件维护1）掌握工程黑夹子管理制度2）了解各设备和设备房巡检制度与规定3）掌握设施设备检查与维护标准4）了解酒店工程质量监控的环节5）掌握工程计提费用的使用规定6.质量管理1）掌握公司质量控制体系2）了解酒店质量标准和检查信息汇总方式3）熟悉酒店质量控制项目分解与控制环节4）掌握酒店问题分析和整改方案制定的方法7.员工管理1）掌握酒店人员编制和配置的标准2）熟悉酒店人员的各岗位排班要求3）了解人事政策和档案管理要求二、题库范例（一）酒店基本知识-愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。-使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4

10、）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。-服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨-氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。-客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理。制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣

11、裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要 HYPERLINK / 保持干净。发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与

12、地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。

13、跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。服务准则：1）简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。温馨服务十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良

14、好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客

15、人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！-前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐

16、正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是-酒店,您可能打错了电话”。散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，-前台”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定

17、完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：“赵先生，感谢您的预定，再见”。入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有-家宾卡：“请问您是-会员吗？”。4）前台请李小姐在临时住宿登记单签字：“李小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到了。谢谢！”前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，

18、您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：“周小姐，您是302房间，您的挂账金额是12元，请签名。”离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡？”。3）前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，这是您的发票和找零，请拿好！”。4）前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎你再次光临，再见”。问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：“陈小姐，谢谢您的来电，再见”或“陈小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：“您好，服务员”。检查退房流程中

19、的规范用语：1）前台用对讲机通知客房查405房间：“客房服务员，405退房、405退房”；2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：“前台，405查房完毕”。客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：“对不起，我是服务员，打扰了”。早餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生，早上好，请问您用餐券还是记账？”或“小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？”。2）请记账客人出示房卡：“请出示一下您的房卡”。3）将房卡归还给客人：“请收好房卡，请您先用餐”。4）请记账客人在杂项收入转账单上签字：“先生，这是您的账单，请签名”或“小姐，这是您的账单，请签名”。5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的

20、告之客人：“请您到前台购买早餐券，谢谢”。正餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好，请问几位？”或“小姐，您好，请问几位？”2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：“请用茶”。3）双手呈递菜单给客人：“请先看一下菜单”。4）餐厅服务员为男士更换骨碟时，应礼貌的询问：“先生，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”。5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌的提示“小姐，打扰一下”。6）餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认“先生，这是您的账单，请您过目”，并询问客人结账方式：“请问先生，您是记账还是使用现金”。7）请记账客人在杂项收入转账单上签字：“先生，让您久等了，请您在这里签字

21、”。8）客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：“对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？”。9)与客人礼貌道别：“先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。安全服务员的岗位职责：在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯

22、彻“预防为主，防消结合”的消防安全工作方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。酒店的消防安全工作要切实做到“谁主管谁负责；谁在岗谁负责；谁操作谁负责”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及 HYPERLINK / 时处理，并做好记录。酒店消防委员会的人员组成：1）消防委员会主任为酒店总经理；2）副主任分别是运营经理、前厅经理/副理、销售经理、客房经理；3）成员包括前台员工、安全服务员、客房员工、工程维护员、餐厅厨房员工。酒店员工发现火警时，

23、应立即进行扑救，同时报告酒店当班经理。酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分：1）办公室、宿舍由前厅经理/副理、销售经理负责；2）布草间、各客用品仓库、垃圾房由客房经理负责；3）外围、停车场、大堂、消防通道、屋顶天台由安全服务员负责；4）各设备房、材料仓库由工程维护员负责；5）半成品仓库、燃气燃料房由厨师长负责：6）前台（包括行李寄存处）由前台员工负责；7）客房、走廊由客房员工负责；8）餐厅区域由餐厅员工负责；9）厨房区域由厨房员工负责。酒店消防安全检查每月一次，重大节日及国定假期增加一次。安全服务员每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在灭火机检查表中。前厅经理/副理

24、负责督导、检查工作落实情况。灭火机的维护保养要求：1）灭火机的压力低于指示规定，就更换；2）灭火机不能靠近热源；3）每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物；4）灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。防火门、消防通道管理制度：1）防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；2）防火门平时应处在自动关闭状态；3）防火门不得用锁具封闭；4）消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。易燃、易爆危险品的保管制度：1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存；2）易燃、易爆物

25、品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离；3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；4）易燃、易爆品入库后应每周检查；5）易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）并向工程维修员发出维修申请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设

26、法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作工伤事故处理：判断伤者受伤的严重程度，设法止血；通报运营经理；对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治；判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料。偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店长，由现场最高责任人安排下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结合；4）与绩效挂钩。薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。试用期工

27、资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。处罚员工的形式：口

28、头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻

29、者。（二）前台岗位技能前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。前厅经理/副理的岗位职责：负责协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。协助运营经理做好前厅管理工作。前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。前厅经理/副理负责的行政管理工作包括物品管理、宾客满意度调查、酒店内部自查、排班和考勤、单据管理、安全设施检查、培训和

30、督导七个部分。前厅经理/副理的日常服务工作包括对 HYPERLINK / 客人服务、对员工管理、对房态控制、对安全监控、对部门巡检、对物耗管理、对账目审核、及对部门协调等八个部分。前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备接班夜班审核关注酒店环境前台服务工作房态核对交班。前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检

31、查安全服务员巡视记录本、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在房态表上，递交运营经理审核签字。前台服务员每日工作流程：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式关注PMS系统催缴预收款交班夜班注意事项。前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料；访客进行登记，不得把住店客

32、人资料轻易泄露；在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实。前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。特殊情况房间的跟踪和处理：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。前台为客人转

33、接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。散客预订的操作步骤：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据。前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系

34、方式、保留时间。散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城-酒店。为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）在PMS系统中修改预定信息；4）更改散客预订单，并保存。更改入住日期、入住天数或房型时,前台

35、应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，则散客预订单应按更改后的日期保存。协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内容填写散客预订单；4）将预定传真和散客预订单合订后，按日期保存。CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定传真按日期保存。带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作

36、房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处；3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；4）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由前厅经理/副理回复传真。由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交调整积分申请表报客服审核，3个工

37、作日内完成。如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项转账单上签字确认后，直接挂入房账内客人办理家宾卡所开具的杂项转账单的红联放入客账袋。注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写。升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“-家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表;请客人在升级金卡确认表上签字,将证件和金卡双手递交给客人。收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100元。为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。预收款收据一式两联：白联财务；红联客人。预收款

38、收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写-快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。客人认领遗留物品时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签字确认。客人代付时应填写客人代付凭证，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账袋。客人需要记账/

39、挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认。挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。杂项转账单一式两联：白联财务，红联客账袋。如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者

40、或留言转告。物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印杂项转账单，请客人签字，感谢客人的理解和配合。前台须中午13：00查询和核对在 HYPERLINK / 店客人余额表（二），记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系到客人。延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内

41、，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。代领遗留物品的处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ ”标志。（机票+酒店）套餐中介协议在PMS系统中的设置要求：1）在PMS系统“销售部”中设置中介套餐协议帐户；2）中介套餐协议，佣金设置为“0”。中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：1）结账前分账；2）打印A帐帐单，请客人签字后结

42、清A帐；3）B帐做欠款离店处理。遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。前台在18:00后再次联系在店客人余额表（二）中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。若客人遗失预收款收据，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对

43、房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.若客人使用支票支付，须请财

44、务人员收取和验证。若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。结账单一式两联：白联财务，红联客人。客帐资料归档保存顺序：a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（红联）e).房间变更单（红联）f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i)协议/中介订房传真. 入住接待流程的步骤：问候与招呼确认客人预订读取或输入客人信息打印临时住宿登记单收取预付款制作房卡钥匙递交住店资料向客人道别整理入住登记信息。协议散客上门入住的操作要求：1）

45、按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期；3）协议确认有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS中客人房价为协议价格。协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人临时住宿登记单上签字确认。航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。家宾卡账单封包操作要求：1）前台夜审时须打

46、印当天家宾系统每日对账单，并与相关单据逐一核对；2）核对无误后，前台在家宾系统每日对账单上签字；3）所有单据与家宾系统每日对账单一起封包。前台须回收有问题的卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因。回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请：1）前台请客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服；2）客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店；3）收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转账单，询问客人支付补卡费用的方式。补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的杂项转账单的白联，夜审后入PMS账单

47、封包进财务。夜审后将补办家兵卡后的客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务。洗衣服务流程操作步骤：接受信息收取客衣计算费用送出洗衣取回洗衣。前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品送交物品物品保管客人认领物品处理。遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品13天。客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在遗留物品登记本上签字确认。接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。填写叫醒记录本时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意

48、宾客连续叫醒的信息记录和输入。叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人

49、签名。酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安全使用须知。物品租借单上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋。借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。物品租借单填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后

50、礼貌道别。借出物品后，前台须填写借物登记本，并在PMS系统的“备注”中做好记录。所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配备安全使用须知。借物登记本的首页须有酒店借物清单。供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。前台服务员须做好每班的借物交接工作，前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。客人归还借物时，前台应先检查

51、借物的完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在借物登记本上记录并签字。如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具杂项转账单，记账请客人签字。接受客人寄存行李时，前台应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌背面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。行李归还时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两

52、联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写行李寄存牌。处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。寄存行李收费不计件数，只按天算。客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网。所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印杂项转账单，挂账请客人签字。如遇客人需要票务代理

53、服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写商务服务记录单代订后代收代付票款时，前台须与客人确认商务服务记录单上的项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。商务服务记录单一式两联：白联前台、绿联客人前台收回商务服务记录单绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写保险箱记录卡、阅读保险箱记录卡上的使用说明并签

54、字。保险箱记录卡上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。保险箱记录卡上面的记录与保险箱使用情况记录卡上的记录应一致。客人寄存贵重物品后，前台及时在保险箱使用情况记录本和PMS上进行记录。客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。前台须将保险箱记录卡放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。客人取用贵重物品时，前台先核对客人的

55、姓名和身份证件号码。前台取出保险箱，检查保险箱记录卡，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在保险箱记录卡上记录；若发现签名不同，应马上通知前厅经理/副理或店长。客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上 HYPERLINK / 签名确认，及时记录在保险箱使用情况记录本，并删除PMS内的相关信息。保险箱记录卡至少保存3个月。积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券。办理家宾卡时，前台必须在注册界面中录入客人以下信息：姓名、性别、证件类型

56、、证件号码、手机号码、城市、省会为必填项。积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；调整积分申请表经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。所有单据与-连锁酒店报表对账单一起封包，交财务；单据有：家宾俱乐部会员加盟登记表红联、升级金卡确认表红联、客人遗失补卡说明函。家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情

57、况，收到客服发送的客人换卡说明函后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“-家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。客人在-官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前

58、台需 登录“-家宾会员管理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。航空里程累积与转化的基本操作：客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。客人要求前台提供开门

59、服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份提供开门住店客人开门通知单的处理。客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台。前台保存住店客人开门通知单，客人退房后销毁。如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。前台须准备宾客留言单，可随时为客人准备提供留言服务。提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。在留言单上记录留言

60、内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。前台记录完宾客留言单后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。前台将宾客留言单放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。递送留言时须遵守进房程序，并将宾客留言单摆放在写字台面中央。递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将宾客留言单递交给客人。对于