呼叫中心运营管理手册大纲

1、中国呼叫中心门户网站 呼叫中心运营管理手册大纲 第一章 前言1.1 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标1.1.2 长远目标1.2 呼叫中心概况项目介绍1.2.1 目前的服务项目和服务范围1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责2.2.1 项目经理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.2 运营主管工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.3 质量监控主管工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.4 质量监控员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职

2、资格Page 1 of 13 中国呼叫中心门户网站 2.2.5 报告专员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.6 培训师工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.7 组长工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.8 行政助理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.9 呼入型客服代表工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.10 呼出型客服代表工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格第三章 呼叫中心的人事管理系统3.1 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求3.1.2 招聘周期3.1.3 招聘流程Page 2 of 13 中

3、国呼叫中心门户网站 3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式 听试 个体面试 团队面试 笔试3.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容 公司介绍 行业介绍 话务技巧培训 客户心理培训 业务培训 法律常识培训 计算机基础培训 系统操作培训 工作准则培训0 角色演练3.3.4 入职培训内容的一览表3.3.5 在职培训的主要内容 投诉控制与处理 电话销售技巧 沟通技巧培训Page 3 of 13 中国呼叫中心门户网站 现场管理

4、培训 报表管理培训 时间管理培训 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施培训 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感合理排班 创造一种相互协作相互支持的部门文化 管理层加强与一线员工的沟通会议交流集体活动谈心制度 员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 保密协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6

5、.5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度Page 4 of 13 中国呼叫中心门户网站 3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7 话务量预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测 话务量预测对呼叫中心的意义 影响呼叫中心话务量变动的主要因素 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法 话务量波动排班法原则 排班有效率评测3.8 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型 经理月例会制度 主管周例会制度 客服代表班例会制度第四章 呼叫

6、中心的流程4.1 呼叫中心的业务流程4.1.1 一号通业务受理与处理流程4.1.2 宽带业务的受理与处理流程4.1.3 停机保号业务咨询流程4.1.4 交换机业务的受理与处理流程4.1.5 连选业务处理规程流程4.1.6 来话保业务处理流程4.1.7 数据业务咨询流程Page 5 of 13 中国呼叫中心门户网站 4.1.8 卡类业务处理流程4.1.9 动感地带业务处理流程4.1.10 信息业务咨询流程4.1.11 索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程4.1.12 欠费复机业务流程4.1.13 减免帐单违约金业务流程4.1.14 溢收款退款业务流程4.1.15 预销帐业务流程4.1.1

7、6 帐户信息更改业务流程4.1.17 各类单式受理与处理流程4.1.18 各类投诉受理与处理流程4.1.19 服务热线受理媒体采访的处理流程4.1.20 移动长途业务处理流程4.2 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail 流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12FAQ 更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.

8、2.15 紧急情况处理流程Page 6 of 13 中国呼叫中心门户网站 第五章 呼叫中心日常运营记录5.1 创建和保存运营记录的目的和意义5.2 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范 运营记录的准确性 运营记录的完整性 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理 运营记录的保管 运营记录的备份 运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义5.4.1 生产能力 呼入总量 呼出总量 人均小时应答量 人均小时呼出量 投诉回访量 新装移回访量 修障回访量 移动宽带新装业务受理率 E-Number 新装业务受理率0 新业务受理率5.4.

9、2 服务水平 人工接通率 人工15 秒接通率 平均通话时长Page 7 of 13 中国呼叫中心门户网站 平均事后处理时长 平均处理时长 平均持线等待时长 平均放弃时间 平均排队时间 平均应答速度0 回访及时率1 回访成功率2 呼叫中心工单处理及时率3 呼叫中心工单处理历时5.4.3 服务质量 一次性解决率 内部转接率 内部投诉量 平均监控成绩 监控率 投诉回访准确率 服务热线工单处理准确率 最终用户满意度5.4.4 效率与成本 客户服务代表利用率 客户服务代表负荷率 客服代表生产率 客服代表出勤率 客服代表流失率 座席利用率 单个呼叫成本5.5 呼叫中心的报表5.5.1 日报表 实时IVR

10、受理报表Page 8 of 13 中国呼叫中心门户网站 话务量实时统计表 客服代表工作量实时统计表 业务分类咨询量统计报表 业务分类受理量统计报表 用户投诉情况处理表 服务指标统计表5.5.2 周报表 IVR 受理周报表 话务量周统计表 客服代表工作量周统计表 业务分类咨询量周统计表 业务分类受理量周统计表 用户投诉处理情况周报表 服务指标统计周表 故障记录统计周表5.5.3 月报表 IVR 受理月报表 话务量月统计表 客服代表工作量月统计表 业务分类咨询量月统计表 业务分类受理量月统计表 用户投诉处理情况周报表 投诉统计月报总表.1 投诉情况按投诉业务分类统计表.2 投诉情况按投诉内容分类统

11、计表.3 投诉情况按责任部门分类统计表.4 投诉情况按投诉方式分类统计表 服务指标统计月表 故障记录统计周表0 服务热线人力资源状况Page 9 of 13 中国呼叫中心门户网站 1 监听记录统计表2 客户资讯与热点3 客户满意度5.5.4 专项报告及营销报告 服务中心简报 挽留计划报告 宽带提醒报告 动感地带报告ENumber 报告 新功能新感觉营销报告 战略客户营销报告 动感地带营销报告 客户满意度调查报告0 回访调查报告第六章 呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述6.1.1 绩效考核的目的6.1.2 绩效考核的意义6.1.3 绩效考核的类型6.2 绩效评估6.2.1 绩效

12、评估概述6.2.2 绩效评估的实施方法6.2.3 呼入客户服务代表评估方法6.2.4 呼出客户服务代表评估方法6.2.5 管理人员评估方法6.3 潜力评估6.3.1 潜力评估概述6.3.2 潜力评估的实施方法6.3.3 人员的晋升Page 10 of 13 中国呼叫中心门户网站 6.4 奖赏评估6.4.1 奖赏评估概述6.4.2 奖赏评估的实施条例 奖励范围 奖励方式6.5 员工激励制度6.6 员工星级评定方法第七章 呼叫中心的质量监控体系7.1 业务监控7.1.1 监控的流程7.1.2 监控的方式7.1.3 监控的频率7.1.4 抽样比例7.1.5 监控的标准7.1.1 监控记录7.1.2

13、监控结果反馈及改善7.2 监控报告7.3 监控人员的选拔7.4 监控校准会议7.5 监控交流会议第八章 呼叫中心的满意度调查体系8.1 外部满意度：最终用户满意度8.1.1 最终用户满意度调查目的8.1.2 最终用户满意度调查的抽样8.1.3 最终用户满意度调查的开展方式8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析Page 11 of 13 中国呼叫中心门户网站 8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本8.2 内部满意度：客户满意度8.2.1 客户满意度调查目的8.2.2 客户满意度调查问卷样本8.3 内部满意度：员工满

14、意度8.3.1 员工满意度调查目的8.3.2 员工满意度调查问卷样本第九章 呼叫中心职场的设施设计9.1 职场概述9.2 职场的地理位置选择9.2.1 安静9.2.2 通讯畅通9.2.3 安全保障9.2.4 交通便捷9.3 职场的组成9.3.1 经理室9.3.2 话务中心9.3.3 监控室9.3.4 培训室9.3.5 休息室9.3.6 设备间9.3.7 盥洗室9.3.8 更衣室9.4 职场的布局9.4.1 布局的原则9.4.2 布局的技巧9.5 职场的设计9.5.1 高度9.5.2 通风Page 12 of 13 中国呼叫中心门户网站 9.5.3 温度与湿度9.5.4 光线9.5.5 照明9.

15、5.5 噪音9.5.6 地面9.5.7 绿化9.5.8 工作台9.5.9 坐椅9.5.10 显示器9.5.11 隔板9.5.12 公告牌9.5.13 大型监控显示屏9.5.14 话机及耳机9.5.15 标志牌9.5.16 墙报Page 13 of 13 下面是三个励志小故事，不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢！你可以哭泣，但不要忘了奔跑2012年，我背着大包小包踏上了去往北京的火车，开启了北漂生涯。彼时，天气阴沉，不知何时会掉下雨滴，就像我未知的前方一样，让人担忧。去北京的决定是突然而果决的，我在宿舍纠结了一天，然后在太阳逃离窗口的时候打电话告诉父母，我要到首都闯一闯。消息发出去之后，并没有

16、预料之中的强烈反对，父亲只给我回了一个字：好。就这样看似毫无忧虑的我，欣喜地踏上了北上的路。有些事情只有真正迈出第一步的时候，才会迎来恐惧。当我踏上北上的列车时，才惊觉对于北京，除了天安门、央视大楼这些着名建筑，我知之甚少。俗话说无知者无畏，可于我而言，这句话并不适用，因为在坐上火车那一刻，我就开始对未来胆战心惊，毫无底气。火车开动之后，我的心情变得更加复杂而紧张，甚至一度心生退意。人类果然是一个无解的方程式，看似无畏的勇气背后不知藏下了多少怯懦和犹豫。旁座的姐姐见我一人，开始和我有一搭没一搭地聊起了天。几分钟后，我们竟如同许久未见的好友一般，开始聊起了各自的生活。我说出了自己的恐惧与未见，期

17、冀从她那里得到些许安慰和鼓励。出乎意料地，她并没有说一些 HYPERLINK /shiyongziliao/xinlingjitang/ t _blank 心灵鸡汤般的哲理语句，反而给我讲了一个 HYPERLINK /fanwen/gushi/ t _blank 故事，一个让我在很长一段 HYPERLINK /shijian/ t _blank 时间都印象深刻，每次想起便会荷尔蒙再度升高的故事，一个她自己的故事。那是一段并不愉快的经历，整段经历是蜿蜒前行的。 HYPERLINK /gaokao/ t _blank 高考中，她因为做错了三道大题，成为家里的罪人。朋友极尽嘲笑，亲戚们也开始暴露自己

18、毒舌的属性，父母当时并没有过多指责，因为他们正在跟自己的兄弟姐妹们为了祖母的遗产争得死去活来。那被人类歌颂的血缘、亲情，在所有的利益面前瞬间分崩离析。那时的她，像极了一个被遗弃的孩子。或是为了远离当时一片狼藉的场面，家境拮据的她，怀着可能被众叛亲离的勇气，报考了一个三本院校。当她怀揣着自己暑假赚的6000块钱踏进学校的时候，她以为一切喧闹终将与自己隔绝。但是事实上，天真的想法只维系了几天，便不攻自破。专业老师并不看好这个寡言少语的孩子，因为在她看来，法律专业除了要掌握专业知识之外，利索的嘴皮子也是一名律师出人头地不可缺少的法宝，而这个孩子，显然并没有这方面的天赋。糟糕的情况在不断地蔓延，那段时

19、期，她如同造物者手中的失败品，什么都做不好，注意力像手中的沙子一般怎么握都握不住。课文理解不了，丧失阅读能力，法律条款、单词统统在跟她作对，连最简单的问题都会堵住她的嘴。考试更不用提了，考前总是睡不好觉，刚迈进考场全身就开始发抖，像个从来没有上过战场的士兵一样。她一直溺在泪水中，从未上岸，深度抑郁，一度心生退学的想法。她深夜给母亲打去电话，想要获取安慰，家人说当初你自己做的决定，于是她只好自己硬撑着。为了防止自己再胡思乱想，她报了八门选修课，把自己的时间填得满满的。为了应付每科超过6000字的 HYPERLINK /fanwen/lunwen/ t _blank 论文，她总是第一个跑到食堂去打

20、饭，背日语，背法语，做 HYPERLINK /tingli/ t _blank 英语听力，背法律 HYPERLINK /shiyongziliao/changshi/ t _blank 常识虽不至于像匡衡一样凿壁偷光，但是只要有光的地方，她都待过。一个追着阳光跑的人，是永远不会输在路上的。在不停歇的灌输之下，大脑勉强接受了来自外界的压迫。虽不能到达天才的地步，但是起码恢复了正常的记忆功能。四年的大学生涯也在马不停蹄中准备落下帷幕，为了能够拿到好的工作机会，她到处参加比赛，只是为了让自己在与聘用单位较量时能够多一点筹码。与此同时，她还要忙 HYPERLINK /fanwen/biyelunwen

21、/ t _blank 毕业论文。在有限的时间内打一场不能失败的战争，是那时她的唯一目标。上天果然不会亏待努力的人，她的毕业论文很惊艳，老师甚至生出了让她留校任教的打算，不过还是被她拒绝了，因为她已经进入了当地最着名的一家律师事务所。在刚进入事务所的时候，她过去光鲜的外衣再次黯然失色。为了能够追赶同事的步伐，她过上了每天哒哒哒飞速敲打键盘的生活。为了跟进一个案子，她常常整夜都在做准备，等到一切就绪时，晨光也恰好如期而至。如今，她已经成为北京最着名的律师事务所的招牌律师之一。这次她本可坐飞机回京，只是因为贪恋沿途的风景才会与我相遇。在最难熬的时光要学会一路狂奔，不要多想，也不要把希望寄托在别人身上

22、，人生来便是要努力的，你可以哭泣，但是不要忘了奔跑。她拍着我的肩膀，身上散发着莲花的香味，清新而让人愉悦。终点站很快到达，天空依然阴沉着，不知下一秒云上染墨，雨滴降落，还是阳光冲破云雾，普照大地。当我与她告别，重新背着沉重的行李，阔步向前，我知道等待我的不一定是美好的未来，但是只有拼一拼，才足够对得起自己。每个人都有一个蜕变的过程，这个过程只能自己咬着牙度过，熬过了便化茧成蝶，熬不过，便像 HYPERLINK /shiren_view_9bb80643ac9bb806/ t _blank 蒲公英一样，被生活的风吹着走。一辈子走好一条路有两个 HYPERLINK / t _blank 西班牙人，

23、一个叫布兰科，一个叫奥特加。虽然他们同龄，又是邻居，但家境却相差很远。布兰科的父亲是一个富商，住别墅，开豪车。而奥特加的父亲却是一个摆地摊的，住棚屋，靠步行。从小，布兰科的父亲就这样对儿子说：“孩子，长大后你想干什么都行，如果你想当律师，我就让我的私人律师教你当一名好律师，他可是出名的大律师;你如果想当医生，我就让我的私人医生教你医术，他可是我们这里医术最高的医生;如果你想当演员，我就将你送去最好的艺术学校学习，找最好的编剧和导演来给你量身定做角色，永远让你当主角;如果你想当商人，那么我就教你怎样做生意，要知道，你老爸可不是一个小商人，而是一个大商人，只要你肯学，我会将我的经商经验全都传授给你

24、!”奥特加的父亲则总是这样对儿子说：“孩子，由于爸爸的能力有限，家境不好，给不了你太多的帮助，所以我除了能教你怎样摆地摊外，再也教不了你任何东西了。你除了跟我去学摆地摊，其他的就是想也是白想啊!”两个孩子都牢牢地记住了自己父亲的话。布兰科首先报考了律师，还没学几天，他就觉得律师的工作太单调，根本就不适合他的性格。他想，反正还有其他事情可以干，于是，他又转去学习医术。因为每天都要跟那些病人打交道，最需要的就是耐心，还没干多久，他又觉得医生这个职业似乎也不太适合他。于是，他想，当演员肯定最好玩，可是不久后，他才知道，当演员真的是太辛苦了。最后，他只得跟父亲学习经商，可是，这时，他父亲的公司因为遭遇

25、金融危机而破产了。最终，布兰科一事无成。奥特加跟父亲摆了几天地摊后，就哭着不肯去了，因为摆地摊日晒雨淋不说，还常遭人白眼。可是，一想到除了摆地摊，再也没别的事可干，他又硬着头皮跟父亲出发了。可是，还没干几天，他又受不了了，又吵着闹着不肯去了。因为没事可干，不久，他又跟着父亲出发了。慢慢地，他竟然从摆地摊中发现，要想永远摆脱摆地摊的工作，就得认真地将地摊摆好。结果，几年后，他终于拥有了自己的专卖店。30年后，他拥有了属于自己的服装集团。如今天，该集团在世界68个国家中总计拥有3691家品牌店，一跃成为世界第二大成衣零售商。奥特加(AmancioOrtega)以250亿美元个人资产，位列福布斯20

26、10年世界富豪榜第9位。人并不是选择越多越好，因为多了反而拿不定主意，无法坚持到底。反而是那些没有选择的人，最终获得了成功。把理想推远一点比尔拉福是 HYPERLINK / t _blank 美国当代的著名企业家。比尔从商的志向来自他的父亲，他的父亲在商界滚打多年却始终没有取得什么骄人的成绩。受父亲影响，比尔从小就立志要做一位成功的商人，更何况他的父亲也认为他做事机敏果断，敢于创新，非常具有商业天赋，所以一直鼓励比尔去读经济或者商贸类大学。让父亲没有想到的是，比尔在高中毕业后，却来到 HYPERLINK /school/2178/ t _blank 麻省理工学院学习工科中最基础最普通的机械制造

27、专业。比尔的父亲生气地指责比尔说：“你一定是忘记了自己的理想，要知道，你并不是要做一位出色的工人，而是做一位成功的商人，你 HYPERLINK /shiyongziliao/why/ t _blank 为什么不读商业贸易，反而要来学机械制造呢?你这不是拉近理想，分明是把理想推得更远了!”比尔不赞同父亲的观点，他觉得适当把理想推远一点是正确的，因为工业商品在商贸中占了绝对的大多数，如果不具备工科知识，就不能了解产品的性能、生产制造等各方面的情况，将来很难保证能在经商中占到优势，更何况工科学习不仅是增强工业技能，还能帮助一个人建立严谨求实的思维能力，培养一种脚踏实地的工作态度，这些素质都是经商所不能缺少的。听了比尔的解释，他的父亲终于明白了比尔的想法，比尔也得以留在麻省理工学院继续读书，四年的大学，比尔没有拘泥于本专业，他同时还学习了许多化工、建筑、电子等方面的基本知识，毕业后，立志从商的比尔并没有立刻带着这些知识投身商海，而是考入了 HYPERLINK /school/