IDC技术规范书及应答

1、河北移动 2015 年 IDC 维护服务技术规范书及应答中移全通系统集成有限公司二一五年九月目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第 1 章 点对点应答 4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、概 述 4二、相关规范 4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、供应商资格要求 5供应商资质要求 5供应商业绩要求 5 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 四、技术应答要求 6 H

2、YPERLINK l bookmark12 o Current Document 五、维护服务范围及要求 7集成服务内容及要求 71)方案规划 72)技术支撑 83)安装实施 8维护工作内容及要求 91)机房维护 92)资源管理 93)网络维护 94)安全保障 115)故障处理 116)备品备件管理 11客户服务内容及要求 111)客户接待 112)热线管理 123)业务咨询 124)投诉受理 125)客户满意度回访 13定制化服务及要求 131)数据门户定制服务 132)工单流程定制服务 133)平台界面定制服务 134)知识库定制服务 135)报表定制服务 146)特定业务需求及辅助运营工

3、具定制开发服务 147)平台优化定制服务 148) 自维平台定制服务 14 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 六、维护服务人员要求 15 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 七、代维考核及结算要求 161.总体技术要求 162.人员考核要求 16人员考勤要求 16服务质量要求 17现场技术支持服务质量考核 17考核与结算 191)结算方式： 192)考核结算比例： 193)合同终止 ： 19 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第 2 章 各部分服务

4、描述 20 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 、集成服务 20 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 、客户服务 20 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 、机房维护服务 20 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 、网络维护服务 20 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 5、资源管理 20 HYPERLINK l bookmark30 o Current D

5、ocument 6 、定制化服务 21 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 第 3 章 服务内容介绍 22 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 、系统集成服务 22 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 、客户服务 22 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 、机房维护服务 23 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 、网络维护服务 24 HYPERLINK l

6、bookmark42 o Current Document 5、 资源管理 25 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 6 、定制化服务 26第 1章 点对点应答、 概 述为了支撑中国移动通信集团河北有限公司2015 年 IDC 业务发展，合理高效、安全可靠的组织、 管理 IDC 维护管理工作， 为客户设备提供安全、 稳定、标准、优质的机房环境，特制定 2015 年河北移动 IDC 维护服务技 术规范。在本规范书中，中国移动通信集团河北有限公司 （以下简称为甲方） ， 参与本次维护服务的服务供应商（以下简称为乙方）。本技术规范书（以下简称规范书）是

7、中国移动通信集团河北有限公司 为河北移动 IDC 维护服务提出的总体技术要求， 服务供应商应以此作为制 定建议书和报价的依据之一。供应商在应答中，对本规范书中所提及的各 项要求能否实现与满足，应逐项予以说明和答复。供应商亦可根据自身服 务的特点，提出总体解决方案，可以包括人员配置、设备配置、工程实施 方案等内容，并附加详细的资料和说明。应答：满足。中移全通理解以上概述内容相关规范1、中华人民共和国国家标准 GB/T50462-2008电子信息系统机房施 工及验收规范。2、中华人民共和国国家标准 GB/T50312-2007综合布线系统工程验 收规范。3、中华人民共和国通信行业标准电源、空调及环

8、境集中监控管理系统4、中华人民共和国通信行业标准 雷与接地工程验收规范；5、中华人民共和国通信行业标准 源系统总技术要求；6、中华人民共和国通信行业标准保护技术暂行规定；YD/T1363.1-2005 通信局（站） 第 1 部分：系统技术要求；YDT5175-2009 通信局（站）防YD/T1051-2000 通信局（站）电YD5039-2009通信工程建设环境7、中华人民共和国通信行业标准 YD5059-2005 电信设备安装抗震设计规范；8、中华人民共和国通信行业标准YD5194-2014 互联网数据中心( IDC )工程验收规范； 应答：满足。中移全通理解以上规范要求。三、供应商资格要求

9、1. 供应商资质要求卖方必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人 资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。应答：满足。中移全通满足以上资质要求。供应商应具有 6000 万以上注册资金。应答：满足。中移全通满足以上资金。供应商应同时具备以下资质、证书及要求：计算机信息系统集成一 级资质；通信工程总承包二级资质；通信信息网络系统集成甲级资质；安 全技术防范备案证； 供应商应具由 ITSS 信息技术服务运行标准符合性证书， 通过 ISO9001质量体系、 ISO 27001信息安全管理体系、 ISO 20000-1 IT服 务管理体系认证。应答：满足。中移全通满足以上证书

10、要求。为保证客户信息安全保密性，服务供应商不得具有自建 IDC 机房及 IDC 租赁业务。应答：满足。中移全通满足以上要求。2. 供应商业绩要求供应商具备 8年以上移动 IDC 机房维护经验，提供相关业绩证明材 料(如合同文件复印件加盖公章，原件备查)。应答：满足。中移全通将提供相关合同复印件。供应商应具有近 4年不少于 750万的河北移动 IDC 维护服务业绩， 提供相关业绩证明材料(如合同文件复印件加盖公章，原件备查)。应答：满足。中移全通将提供业绩证明。供应商具备河北移动省级 IDC 机房维护服务 100W 以上合同不少于4 个，提供相关业绩证明材料 (如合同文件复印件加盖公章， 原件备

11、查) 。应答：满足。中移全通将提供以上业绩证明。四、技术应答要求供应商应根据本规范书的要求， 对本规范书各条目的应答为 “满足 ”、 “部分满足 ”或“不满足 ”。对本规范书各条目的应答不得使用 “明白”、“理解” 等词语，凡采用 “详见”、“参见 ”等方式说明的，应指明参见文档中具体的 章节和页码。带标记条款：为本文中不可偏离条款，若不满足，将做废标 处理。在本技术规范书中，凡是要求提供相关证明资料(如营业执照的复印 件、资质证书复印件、安全生产许可证、项目经理的相关证明材料等)或 者提供答复说明材料的条目，供应商在应答对应条目时，必须在技术应答 书中提供对应的附件资料。否则，即使相应条目应

12、答“满足”，但未提供 附件资料的，也视为“不满足”，同时在技术评分的标准中，相应评分项 不得分。供应商对于规范书的疑问可以通过书面材料与甲方联系， 甲方将以书 面材料给予答复。在技术谈判的各个阶段，甲方将以书面形式要求供应商 对有关问题进行进一步的技术澄清，供应商应以书面资料给予正式应答， 所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。卖方所提供的应答文本应按照以下内容格式进行编制：附件一：河北移动 2015 年 IDC 维护服务商务报价表； 附件二：技术规范书及应答卖方点对点答复；各部分维护服务的详细描述；卖方相关服务内容介绍；附件三 ：卖方技术建议书各部分维护服务的岗位职责；维护服务人员组织架

13、构；各部分维护服务的人员编制；各部分维护服务人员技术能力及资质；附件四 ：相关备忘录及承诺甲方在任何时候保留和拥有对本技术规范书的解释权。 甲方有权在签 订合同前，根据需要修改和补充本技术规范书，修改补充后的最终技术规 范书将作为合同的附件。应答：满足。中移全通理解以上要求。五、维护服务范围及要求河北移动省级 IDC 中心机房位于石家庄市开发区， 包含一号楼三层一 区机房，五号楼四层东、中机房，总使用面积为 2370 平方米，在用机架 283 架，网络设备 100 余台。 IDC 业务发展定位为主机托管、空间出租及 专用机房出租，数据中心为客户提供的空间和带宽，主机托管业务可分为 按机架出租(

14、 /架)和按机位( /U)出租。维护服务需为客户提供 IDC 客 户响应服务、安装集成服务、日常维护服务等 IDC 行业相关增值服务。应答：满足。中移全通理解以上服务范围说明概述。集成服务内容及要求集成服务主要职责包括：客户前期的需求确认与技术交流，为客户提供 服务解决方案，制定客户入驻的实施方案，客户设备的工程安装实施，以及 安装过程中辅材的提供等工作。主要包含但不限于以下工作职责：方案规划负责全省 IDC 整体网络规划，并根据业务发展方向提出网络优 化建议；根据 IDC 市场发展方向协助制定市场发展策略，提升 IDC 服务 品质；根据机房内网络链路指标分析结果， 进行 IDC 资源的整体规

15、划， 制定相应扩容方案；VIP 机房客户入场所需集成规划建设的全程随工、 陪同、讲解工 作。应答：满足。中移全通理解以上对集成工作的要求。2）技术支撑商机发起阶段支撑销售人员进行客户需求挖掘。 负责调研客户需 求，勘测机房现有网络资源，并与客户进行技术交流和相关讲解， 为客户提供可行的解决方案；针对客户需求制定具体的接入规划方案和工程实施方案， 并保障 客户方案的落地实施；客户需求整理及分析，整理出 ICT 项目中涉及 IDC 部分的需求； 客户需求相关文档（售前标书、售中实施文档）的撰写及移交； 应答：满足。中移全通理解以上对集成工作的要求。3）安装实施负责客户设备的代收发工作； 负责设备及

16、辅材的库房安置、搬运及二次搬运工作； 负责设备上下架安装、 工程布线及设备加电工作， 安装施工人员 要求 2 小时到位， 24小时内完成相关施工工作。（包含设备搬迁的 上下架）；负责机柜搬迁、安装固定、机柜上电、线缆布放等调整工作，安 装施工人员要求 2小时到位， 24 小时内完成相关施工工作。；负责机房内项目实施时安装工具以及辅材提供； 负责集成实施过程中工程进度随工，以及工程施工进度的日报、 周报、月报的汇总与上报；负责客户业务及网络的测试工作， 并根据测试结果出具测试报告； 负责集成项目验收、测试以及验收资料的整理、归档等工作； 负责甲方委托其它若干事项。应答：满足。中移全通理解以上对安

17、装实施的要求。维护工作内容及要求机房维护 针对机房内部的设备及网络状态进行日常或周期性的维护工作。IDC 机房 365*24 小时现场值守；IDC 机房日常巡检及监控， 包括机房环境运行情况检查、 电源系 统运行情况检查、机房空调送风情况检查、 机柜设备线缆标签巡检、整理、补遗。移动内部日常系统工单处理在规定的时间段内完成受理、 派发及 处理等操作。应答：满足。中移全通理解以上对机房维护工作的要求。资源管理 资源申请：根据业务发展和资源的使用情况对预留不足的资源向 有关部门发起申请。机房资源维护：针对机房内各种资源的变动情况进行记录和整理， 随时保持机房资源统计表的资源使用情况与资源实际使用情

18、况一致。资源变更： 原有已分配或预占等状态资源的新增、 回收，以及对 变更情况的记录和对资源数据的更新，并上报上级管理部门。资源回收：取消分配 / 预占等在用资源的回收，重新划归资源池 便于再次分配，原有已分配或预占等状态资源的新增、回收，以及 对回收情况的记录和对资源数据的更新，并上报上级管理部门。 应答：满足。中移全通理解以上对资源管理工作的要求。网络维护 网络设备巡检：负责按日常维护作业计划管理程序对 IDC 网络进行管理维护。网络、主机日志监控： IDC 机房网络设备、主机设备运行日志监 控。确保网络设备工作状态正常。对出现问题的日志进行进一步分 析。网络日志采集：IDC 机房网络设备

19、、主机设备运行日志采集分析。分析日志信息有无异常，并针对出现的问题进行处理。负责节假日和重要会议前和会议期间， 根据移动保障要求， 提升 维护保障等级，启动应急机制。提升设备的信息的安全运行要求， 针对不符合要求的项目进行整改。网络设备配置：负责客户业务接入、变更、退出时，在 24 小时 内完成网络设备配置调整。网络资源管理：负责客户资源的分配及管理（客户的IP、机柜和带宽等），客户上联接口流量监控。IDC 网络资源管理：负责管理 IDC 机房网络资源使用情况，及 资源分布情况，确保网络资源准确性。及时更新 IDC 设备的版本信 息。网络设备配置备份：负责机房内所有网络设备的运行配置进行备 份

20、，并将备份文件异地存储备份。配置工程预约：在可预知工程操作或排障操作前对指定设备进行 工程预约，通知相关客户及业务管理部门，操作时产生的告警仍实 时体现在告警监视栏，但产生的主要及严重告警不会上传至网管系 统派单。网络故障处理：负责 IDC 网络故障的处理，按要求进行上报并 反馈故障报告单。IDC 网络运行数据采集， 通过数据分析单位时间内的客户业务流 量分布，分析机房业务是否正常， 各数据是否接近或达到阀值界限， 保障业务流量的正常转发。根据移动应急演练要求对机房核心设备进行应急倒换演练， 记录 倒换测试数据形成应急倒换演练文档。IDC 机房网络流量统计及分析， 采集机房各主要节点的流量分布

21、及各时间段的网络质量数值，分析机房网络是否存在瓶颈问题。对 IDC 网络业务进行拨测，针对国内及国际知名 ISP 业务地址进行相关拨测，并记录拨测结果形成分析文档 应答：满足。中移全通理解以上对网络维护工作的要求。安全保障负责 IDC 及相关系统的信息安全的保障和加固工作，保证 IDC 信 息安全的高可靠性。及时处理移动下发安全事件工单，并跟踪处理经过 反馈处理结果。应答：满足。中移全通理解以上对安全保障工作的要求。故障处理负责 IDC 突发故障受理、上报、处理、反馈、记录。应答：满足。中移全通理解以上对故障处理工作的要求。备品备件管理备品备件的使用及出入库管理工作。应答：满足。中移全通理解以

22、上对备品备件工作的要求。客户服务内容及要求客户服务是 IDC 运维服务的对外出口，负责对 IDC 客户的相关需求或 行为提供服务，包括 IDC 客户接待、热线管理、业务咨询、投诉受理、客户 满意度调查等工作；根据客户需求向相关运维人员发起通知并派单，并跟进 已派单工作内容的的处理进度，及时记录处理结果并反馈客户；根据 SLA 对客户提供各种级别的服务。应答：满足。中移全通理解以上对客户服务工作的要求。客户接待客服人员应礼貌地接待所有 IDC 的访客 /客户。 协助客户办理各种入驻相关手续， 指导客户入驻机房的相关操作。 检查来访客户的服务授权， 访客必须持有效身份证明文件作核查 之用。如发现该

23、访客未被授权进入 IDC ，客户人员需礼貌地拒绝该访客 进入 IDC 。根据客户服务需求， 向相应运维人员派发客户服务申请单， 并通 知运维人员为客户提供相应服务，记录服务结果并留档。 应答：满足。中移全通理解以上对客户接待的要求。热线管理设立热线服务，受理客户热线咨询、投诉。进行热线受理时， 应根据客户的电话内容进行分类， 并派发相应 服务工单。对客户要礼貌、 热情，语调友好， 首先让客户体验到我们良好的 态度。说话力求语言完整、 准确、贴切，使用普通话，避免使用口头禅， 注意选择词语，使客户满意。及时记录客户需求内容及处理过程、处理结果。 应答：满足。中移全通理解以上对热线管理的要求。业务

24、咨询客户工作人员负责记录客户的咨询， 对于流程类咨询由客户工作 人员直接解答， 对于销售和技术类咨询转交销售人员和技术工程师。咨询受理人记录咨询信息包括： 公司名称、联系人细节、 咨询问 题等，并记录咨询处理结果。咨询受理人根据咨询内容进行分类，并将客户咨询单整理归档， 形成资源库。 应答：满足。中移全通理解以上对业务咨询工作的要求。投诉受理投诉受理人将记录投诉信息如： 公司名称、联系人细节、 投诉问 题。投诉受理人转交以上记录信息给相应运维组。运维组搜集信息 并判断投诉原因。运维组完成反馈报告 ,然后提交给 IDC 负责人。IDC 负责人同意下 , 运维组发布反馈报告给投诉受理人。 投诉受理

25、人反馈投诉处理报告给投诉人。如客户反馈满意 , 将结束投诉跟踪。 应答：满足。中移全通理解以上对投诉受理的要求。客户满意度回访 针对产生申告事件的客户申告事件进行处理结果回访。 定期对入驻客户进行回访调查。审查和分析客户调查结果， 对客户不满意服务点并采取适当的纠 正措施。应答：满足。中移全通理解以上对客户满意度回访的要求。定制化服务及要求为提升 IDC 运维管理服务质量和用户体验、 满足平台日常需求变更、 增 强平台的稳定性，需对现有平台进行定制化开发。数据门户定制服务 现有平台的数据门户集中展示管局互联网监控平台、 不良信息管理 平台、 KVM 平台、 IDC-ISP 平台四个平台的核心数

26、据，集中显示的数据 信息会有展示方式、格式、内容等方面的需求变更的定制化开发服务。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。工单流程定制服务 现有的工单处理流程变更的定制化开发服务。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。平台界面定制服务 现有的工单处理流程界面的变更的定制化开发服务。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。知识库定制服务现有平台的知识库可以实现基本的增删改查， 用户体验和业务功能优化的定制化开发服务 应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。报表定制服务 现有平台业务功能及各业务模块报表整体的定制化开发服务。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作

27、的要求。特定业务需求及辅助运营工具定制开发服务 与现有业务功能无关联的辅助功能需求的定制化开发服务。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。平台优化定制服务对于 IDC 运维服务平台自身的性能和稳定性要求逐渐加强，需要 进行平台优化定制开发服务。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。自维平台定制服务现有自维护平台包括：序 号平台名称平台厂家维保 年限备注1不良信息监控平台汉邦集团要求，需要明确资产进行交接。2管局互联网监控中心亚鸿有管局要求，需做资产交接，现 为网管中心的资产，厂家、管 局进行管理。3KVM 平台华为有4河北公司 IDC_ISP 信 息安全技术管理系统有管局要

28、求，需做资产交接，现 为网管中心的资产，厂家、管 局进行管理。5VPN有华为借用 SVN300代维单位需要对自有平台进行以下维护工作：对系统进行系统、应用、数据库备份；对系统故障进行处理、上报；系统恢复性测试；应急演练；新 需求处理；工程配合等；对系统操作系统、 应用软件、业务软件等进行监控、 打补丁、升级、配置等；处理部分业务应用方面的咨询、办理等。应答：满足。中移全通理解以上对定制化工作的要求。六、维护服务人员要求 代维人员应为全日制本科学历， 计算机、通讯及相关专业技术人员。代维人员要具备至少 2年及以上河北移动 IDC 机房、网络维护经验； 具备相关数据网络技能证书，能熟练使用各种相关

29、仪器仪表，熟练使用 河北移动省级 IDC 机房维护平台，熟悉省级 IDC 机房维护工单流程。代维人员至少包含 3 名以上网络配置及网络故障排查技术人员，网 络技术人员应同时具有 5年以上网络维护经验，有 CCNP 或同等资格认 证证书。代维人员至少包含 3名以上 IDC 维护服务专家，了解售前工作流程 和售后管理经验，具有 IDC 售前和售后团队管理经验，能够为售前、售 后、客服团队制定绩效考核指标集成服务人员应具有 1 名以上 CCNP或同等资格人员，并同时具备3 年以上项目管理实施经验，并可根据甲方要求进驻河北其它地市支撑 IDC 相关维护支撑工作。提供专家 1名，负责根据 IDC 市场发

30、展现状指导甲方 IDC 市场发展 方向，制定符合市场发展策略提升 IDC 服务品质；指导 IDC 运营技术储 备、能力储备等相关工作；利用其他知名 IDC 企业机房建设经验，指导 甲方 IDC 机房建设及优化，根据现有业务状况规划未来 IDC 机房接入业 务发展方向，并依此规划新 IDC 机房建设或对现有机房提出优化建议。 专家应由 CCIE 或同等资格人员担任。供应商应保证专人专用，不得同时分管其它项目。供应商应保持维 护人员工作的连续性，不得随意更换主要负责人工作区域，人员变动应 事先书面征得甲方同意。供应商提交投入本期工程的人员总数及名单，并对其角色划分以及 工作职责作出清晰明确的描述，

31、提供项目参与人员的教育、工作背景、 人员资质认证情况及 IDC 工作经历证明。应答：满足。中移全通理解以上对人员的要求。七、代维考核及结算要求总体技术要求维护工作须严格按照 IDC 管理制度施行， 维护等级标准根据分公司机房 等级标准执行；客户入驻严格依照已批准的施工方案落地实施；设备配置的 新增、变更、删改需有配置割接方案与应急措施；工程施工需要有施工资质 的工程队伍进行，施工标准满足河北移动 IDC 施工工艺要求。应答：满足。中移全通理解以上对考核工作的要求。人员考核要求为保证 IDC 维护的规范化， 标准化的管理水平， 提升 IDC 维护的质 量与效率，提高代维人员的技术与素质，强化代维

32、人员对管理制度的执 行力和理解，按季度从技术知识和管理制度两个方面，对代维人员进行 考试，考试成绩计入维护考核分数。序号 考核平局分考核备注1 90满分2 80扣 5 分3 70扣 10 分4 70扣 15 分个人考核成绩低于 70 分人员，移动有权要求进行更换。应答：满足。中移全通理解以上对考核工作的要求。人员考勤要求人员必须按时到岗，迟到早退超过 10分钟扣 1 分/人次、无故旷工扣 2 分/人次、维护支持人员变动事先未知会甲方扣 3 分/人次； 设立 7*24 小时专家支持热线，专家手机必须 24 小时开机状态， 1 小时内连续三次无应答及没有合理解释，扣 3 分；如果因为这等延误导 致

33、问题升级为一级而亦因此造成的恶劣影响及重大损失的，扣 10 分； 应答：满足。中移全通理解以上对考核工作的要求。服务质量要求系统运行：保持 IDC 系统整体服务可用性达到年度 99.99% 注：服务可用性 = （承诺的服务小时非定期的停止服务 ） /承诺的服 务小时 X 100%A 、承诺的服务小时是以在一个固定的其间以内最多小时。 比如在一 月中的承诺服务小时是 744 小时（31 天* 24 小时）B、非定期的停止服务是在预定的停止服务之外的损耗小时C、由于乙方系统设计缺陷引起预定的停止服务时间， 按非定期停止 服务时间计算安装实施：安装实施服务要求本地至少安排 4 人以上的施工人员， 接

34、到施工通知后，施工人员 2 小时入场， 24 小时内完成相关施工工作。网络配置：网络配置人员应在配置方案确定后 24 小时内，根据网络 配置管理程序完成客户接入配置工作。硬件问题：硬件维修或者更换后应使整个硬件系统的运行情况达到 计算机设备出厂时的规定标准。软件问题： 解决问题后应使包括故障软件在内的所有软件正常运行， 运行情况应达到新机时的运行标准。 解决问题时不能损坏系统中的数据， 并防止与其它软件发生冲突。对于不能解决的问题，能够及时联系制造厂商的专业技术人员进行 解决。应答：满足。中移全通理解以上对考核工作的要求。现场技术支持服务质量考核 因维护人为原因引起故障，根据故障级别，分别扣除

35、（重大故障 5 分；严重故障 3 分；一般故障 2 分） /次，故障级别定义参见附件一中的 故障级别定义。故障未及时响应及上报（重大故障 10 分；严重故障 5 分；一般故障 3 分） /次。 日常操作记录必须按照规定详细记录，否则扣除 1 分/人次。 按时提交各种统计报告，未按时提交，扣除 1 分/次 不允许有人员的流动，高级人员出现非正常流动扣 20 分，中级人员 出现非正常流动扣 15分,初级人员出现非正常流动扣 5 分。客户咨询： 如果发生客户值班人员在回答客户电话咨询有态度问题， 严重影响客户满意度，扣 5 分/次；技术问题未能及时，有效的回答，使 客户满意度降低，每次扣 1 分/次

36、故障处理：未能及时、有效的协助系统负责人处理系统故障，扣 2 分/次业务系统日常维护性工作：未及时发现报警信息或者发现报警信息 未做出及时响应的，视情节扣 510 分 /次；未完成日常维护作业计划的 扣 3 分/次；未及时输出相应的值班记录，扣 1 分/次。安装实施服务：安装施工人员不能按时到场的扣 1 分；不能在规定 时间内完成相关施工工作扣 5 分；施工工作超时并导致客户流失的视情 节严重扣 1020 分。网络配置服务：网络配置人员未按网络配置管理程序进行配置操作 的扣 5分，不能在规定时间内完成网络配置调测的扣 1 分，配置工作超 时并导致客户流失的视情节严重扣 1020 分。工作规范：

37、违反设备信息管理规范、设备信息操作规范进行违规操 作，扣 2 分/次上报信息：未能将首发无法解决的事件在规定时间内联系相关业务 负责人，扣 5 分/次相关文档：未能及时、有效更新相关文档，扣 1 分/次 由于工作量超出人力可承受范围原因导致的服务时效降低带来的投 诉不计入考核应答：满足。中移全通理解以上对考核工作的要求。考核与结算结算方式： 以季度周期按考核方式进行结算。根据代维服务质量，预留 40%结 算费用与考核结果相关联，预留部分费用在考核完成后发放。应答：满足。中移全通理解以上对结算的要求。考核结算比例：考核得分与最终支付考核收入比例如下：分区间 Y9595Y 9090Y8585Y80

38、80Y757Y 6060Y预留 部分结算 100%95%90%85%80%50%0比例应答：满足。中移全通理解以上对结算的要求合同终止 ：当考核成绩低于 60 分，或连续两个季度低于 80 分。甲方有权终止 本维护服务合同。应答：满足。中移全通理解以上对结算的要求第 2章 各部分服务描述1、集成服务集成服务指的是协助政企客户事业部与客户进行前期需求确认和技术交流， 根据需求分析及交流结果为不同类型客户提供有针对性的服务解决方案， 引导客 户使用河北移动 IDC ，确认签订合同后，制定详细的入驻实施方案，并配合其他 小组进行客户设备的工程安装实施。还需负责全省 IDC 的整体规划并提出网络 优化

39、建议。2、客户服务客户服务是 IDC 运维服务的对外出口，主要进行客户接待、热线管理、业 务派单、投诉受理、客户回访等工作。接待客户进入接待室，或接听用户电话， 了解分析客户需求， 向相关维护人员发起通知并派单， 跟踪处理进度、 了解处理 结果并进行客户回访，调查客户满意度并处理客户投诉。3、机房维护服务机房维护是为了保证机房内用户设备健康稳定运行而进行的机房监控、 巡检 及周期性环境检查等， 还包括用户设备的上下架、 用户进入机房进行施工或维护 过程的随工保障及协助用户及其他小组进行客户故障处理， 此部分工作内容由客 户服务组进行派单管理。4、网络维护服务网络维护服务是为保障用户业务稳定运行

40、而进行设备监控、 网络巡检、设备 配置调整、作业计划制定、网络故障处理、故障分析、网络质量分析等。包括用 户接入上架的业务开通、 变更已经取消。 还包括网络安全保障， 应急预案制定及 演练等。5、资源管理IDC 资源管理工作包括网络资源的管理（资源分配、变更、回收 ,相关资源 列表实时更新）、 网络设备的运行配置备份（每周 1 次）、统计报表上报（包 括周报，运维工作总结， IDC 维护工作量， IDC 机房基础情况报表和其他临时统 计报表等）、 IDC 机房资产管理、备品备件管理、客户设备带收发并登记、机房 制度规范等。6、定制化服务定制化服务是为提升 IDC 运维管理服务质量和用户体验、满

41、足平台日常需 求变更、增强平台的稳定性，对现有平台进行的定制化开发。包括定制化流程、 界面、 报表及其他自维平台的定制。第 3章 服务内容介绍1、系统集成服务1）、售前客户需求沟通协助政企客户事业部与客户进行前期需求确认与技术交流， 确认用户需求并 分析需求，整理出整个项目中涉及 IDC 部分的需求。2）、客户接入方案制定在对 IDC 机房调研后，确认资源满足需求后，为客户制定针对性的业务接 入方案和工程实施方案， 业务接入方案从原则上描述业务如何接入， 工程实施方 案保证业务接入方案的落地实施。3）、配合业务上线运行用户设备到货后，指导其他小组按照工程实施方案进行设备安装并协调解决 安装过程

42、中遇到的问题，配合用户进行网络调测，保证新接入设备与 IDC 设备 网络侧的互联互通， 按照用户要求对带宽、 防火墙端口进行调整， 保证业务稳定 运行。4）、配合机房网络规划变更分析全省网络整体运行情况， 根据业务发展方向提出网络优化建议， 并按照 经过审核后的网络规划调整方案进行网络变更。对网络关键链路指标进行分析， 对 IDC 资源进行整体规划和调整实施。5）、客户技术咨询对售前阶段的用户技术问题进行解答。2、客户服务1）、客户接待、热线处理对来访客户进行礼貌接待， 对入驻用户进行入驻手续办理的指导， 对所有来 访用户进行授权审核。 接听用户热线电话， 并详细记录电话内容， 需要其他小组 协助处理的，派单给其他小组负责人，并跟踪处理进度。2）、处理客户故障、投诉接收到用户故障的电话或邮件通知 （该通知可能是机房监控人员发现后上报， 也可能是用户发现业务故障后的投诉） ，分析故障可能的原因， 并将故障派单给 相应的维护小组负责人进行处理，并跟踪处理进度。3）、处理客户申请用户提出设备上下架、 维护、巡检、新业务开通等申请时， 对申请进行审核， 需要进入机房的， 需要审核授权， 相关文件是否齐全， 需要其他小组进行配合实 施的，派单给相应小组负责人，并跟踪实施进度。4）、整理文档整理客户接待及电话受理的相关文档，回收派单并审核处理内容。5）、客户回访在用户