人员销售第16章

1、.：.；第章销售谈判：营造双赢关系 本章将论述以下问题： 销售谈判的要素、普通原那么 销售谈判的目的、底限与战略 销售谈判的技巧.销售谈判的要素、普通原那么有人曾说过，销售谈判是一种看不见硝烟、听不到枪、炮声的战斗。谈判桌上可以客客气气，但因其本质是各种利益主体在交换和切割本身利益，所以温情脉脉的外表掩盖不了追逐利益中的残酷现实。谈判各方为了追求本身利益的最大化，都会使出浑身解数，运用各种谈判战略和技巧。在上述案例中，尤伯罗斯举重假设轻，采用了“底限设置战略，利用行业巨头之间的猛烈竞争，一直把谈判的自动权牢牢地掌握在本人手中，最后博得了胜利。尤伯罗斯炉火纯青的谈判技艺不仅为第届奥运会筹得了巨资

2、，也为他本人博得了作为一个商人能博得的最高荣誉。为了提高销售谈判程度，有必要全面了解销售谈判的方方面面，尤其是那些丰富多彩和耐人寻味的战略和技巧。. 销售谈判概述 销售谈判是指销售人员为了将本人的产品或效力出卖给顾客获取利润，而在一定时空条件下提供协商对话以达成买卖的行为与过程。销售谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判各方是既协作又竞争的关系。由于只需满足了对方的需求，才干满足本人的需求，因此需求协作；另一方面，满足了对方的需求，又会反过来影响到本人一方需求满足的程度，所以又免不了要竞争。因此谈判各方在协作中有竞争，在竞争中有协作，竞争与协作的目的都是为了本人的利益需求。 销售谈判的根

3、本特征 )经济利益是销售谈判的最高目的，也是销售谈判胜利与否的最高规范 政治谈判、军事谈判和外交谈判等都有各自追逐的目的。譬如，政治谈判主要思索政治利益、政治影响等；军事谈判要追求军事优势、战略利益等；外交谈判要研讨外交影响、民族利益等。任何一种销售谈判除了经济利益之外，别无他求。 )谈判标的的价钱一直是谈判的焦点 无论是商品买卖、技术贸易、劳务协作，还是租赁业务、筹资业务、外汇业务，谈判各方关怀的焦点问题一直是价钱要素，由于价钱将最终影响到各方的利益分配关系。由于经济的全球化，越来越多国家的经济在开放环境下运转，因此属于国际性谈判的销售谈判愈来愈多。这种开放环境下的跨国界谈判还有其本身的一些

4、特点，如谈判能够遭到地缘政治、外交关系的影响，由于这种经济关系本身就在该种地缘政治、外交关系控制和影响之下。合同适用的法律普通不再是某一方所在国的法律，而是国际经济法和国际惯例。另外，国际谈判普通比国内谈判远为复杂，由于利益主体的背景能够会很不一样，如社会制度、宗教信仰、价值观、行为习惯、言语和风俗等千差万别。 销售谈判的根本要素 销售谈判的根本要素包括谈判各方、谈判目的、谈判时间、谈判地点，以及各方在谈判中用到的战略和技巧，如图.所示。 首先，每次销售谈判必需有参与谈判的各方，如销售人员及顾客，有时还会有第三方参与销售谈判。其次，谈判总是在一定的时间开场，在一定的时间终了，期间继续的时间从几

5、分钟不断到几年不等。时间丙乙甲目的底线战略技巧地点图. 销售谈判的根本要素再次，谈判总是在一定的空间进展，所以有一个谈判的详细地点。而分阶段的谈判能够会有好几个谈判地点。最后，每个谈判中谈判各方都会或多或少地运用各种谈判战略和技巧。研讨阐明，人们几乎无法找到某一方或各方都不运用任何战略和技巧的销售谈判实例。这一点也提示销售人员：在每次销售谈判之前，都应做好充分的预备，要设计好相应的战略和技巧，以备不时之需，根据在谈判中的需求随机应变。销售谈判的根本原那么参与销售谈判的任何一方都想赢，可在现实生活中，谈判破裂的案例还是比比皆是。研讨阐明，这与谈判者没有真正领悟什么是销售谈判的根本原那么有很大关系

6、。那么什么是销售谈判的根本原那么呢？ .他并不需求熄灭他人的灯以使本人的灯更加亮堂“商场如战场。很久以来，许多销售人员崇尚这样的销售理念：“销售的胜利是建立在顾客认输的根底之上。现实上，绝大多数胜利的销售是建立在顾客胜利的根底之上。新世纪：协作与双赢的时代在残酷的市场竞争面前，假设要胜利，单靠个人的才干很难到达最终目的。从无数失败的教训与胜利的阅历中，人们曾经得出一个结论，即协作才干胜利，双赢才是真正的胜利。协作不仅是胜利的最正确途径，还是胜利的独一出路。在循序渐进的销售进程中，要到达最终的目的，至少需求两种人员的协作，即销售人员与顾客。只需当他们彼此协作，才干获得个人所无法拥有的竞争优势与强

7、大才干。可以断言，不懂得协作的人，是无法走进胜利殿堂的。不想让他人成为赢家，本人一定也赢不了。胜利：没有人可以单打独斗有些销售人员自恃学问渊博，才干高强且自信心十足，完全可以独当一面，凭仗本身的实力去打拼天下。但由于对本人没有深化的认识，自我定位出现偏向，惟我独尊，因此逐渐沦落为孤家寡人。其实，协作与胜利是相辅相成的。在他追求胜利的销售生涯中，假设没有顾客的协作与呵护，没有指点与同事的支持，他的胜利仅仅是空中楼阁与海市蜃楼。没有协作，他将一事无成。协作：买卖双方的互利互惠人们之所以需求协作，不仅仅为了防止失败或减少损失，最为关键的是为了获得利益。只需当买卖双方都获利时，协作才有能够胜利，并且是

8、继续的胜利。在循序渐进的销售进程中，销售人员利用FAB模型进展分析，其中最重要的依然是双方所关注的利益。在销售进程中，买卖双方追求的互利互惠实践上是一种共同的价值。假设缺乏互利互惠的共同目的，双方很难维系买卖关系，更不要说开展成为顾客关系网络与协作同伴关系了。双赢：协作时代的销售理念如前所述，协作不仅给销售人员和顾客带来了日积月累的财富，还表如今其本身才干的加强，双方都提高了本人的中心竞争力。传统的销售战略，不外乎“我赢他输与“我输他赢，或者“双方都输，从而呵斥两败俱伤。假设说，有些销售人员面对的是一家财大气粗的跨国公司，为了尽快达成买卖，只能接受过低的价钱和过高的附加条件，最终的产品/效力能

9、够未必可以到达这些顾客的真正需求；同样，还有一些销售人员面对中小顾客，反而抱着“皇帝的女儿不愁嫁的心态，趾高气扬，到头来，能够是既不能协助 顾客处理问题，更使本人堕入了“损人不利己的姿态。销售人员在谈判时，应该根据详细情况，对时机与要挟作出全面分析，然后确定详细的销售谈判战略，如表.所示。表. 能够的结局：时机与要挟不利他对能够结局的看法有利有利这是真正的赢赢结局对方对结局的看法 虽然他应该警惕“意想不到的结果，但他也许得到“喜出望外的惊喜这是输赢的结局假设此谈判对他而言不太重要的话，尽早退出谈判；假设此谈判对他而言非常重要的话，请采取有关战略以弥补“先天缺乏的缺陷这是赢输的结局 也许对方早已

10、料到此结果，因此应尽早“未雨绸缪，维护本人，该出手时就出手，以防备对方的“雕虫小技不利这是输输的结局 假设他允许谈判成为“锋芒毕露的竞争时，两败俱伤在所难免，除非双方都觉察到双输的圈套，在谈判中尽早说出本人的观念以探测对方的反响，假设其执迷不悟或固执己见，他也可“以牙还牙双赢的销售理念通知人们，双赢表达了公正的价值判别，这种公正不仅表达在对顾客利益的尊重上，还表如今对本身利益的取舍上。其实，顾客与销售人员的关系是一种互动共荣的关系，无论是哪一方的生存与开展，假设以牺牲另一方的利益为代价，都是没有好的结局的，而且这种做法曾经时过境迁。协助 他，我胜利！在销售进程中，销售人员必需获得顾客的协助 与

11、协作，才干开展与生长。双赢还是一种智慧的结晶，假设没有对本身专长与弱点的了解，没有对竞争者的对比分析，没有对周围环境及其对未来开展趋势的展望，很难构成双赢的销售理念。.销售谈判的三大双赢原那么销售人员为了获得长期的利润报答，需求与顾客建立良好的销售关系。此时，销售人员需求遵照三大双赢原那么。轻立场，重利益销售谈判中往往会涉及到双方对相关的人、事、物、理等做出的价值判别。理想的谈判结果是双方在任何一点上都达成共识，获得一致。但做到这一点往往很难。所以，假设谈判各方堕入立场的争论漩涡，那么谈判很能够变成一场战争。这样的谈判不仅没有效率可言，而且还能够严重要挟到双方的协作关系。销售谈判中要把利益放在

12、比立场更重要的位置上，这也是双赢销售谈判的本质所要求的。只需牢记这一点，才不至于在纷繁复杂的谈判中迷失方向。也只需这样，才能够添加谈判胜利的概率。对事不对人任何谈判都是由人来完成的，而谈判中的“人不是笼统的，他有本人的文化传统、价值观念、喜怒哀乐等个性特点。国际销售谈判中的对方有时更是难以预测。相反，对顾客来说，销售人员也是不可捉摸的。因此，在销售谈判中应把人与事分开，要学会客观冷静地分析现实及其相互关系，学会设身处地地为对方思索，感同身受，不要指摘对方，要了解对方的心情，尊重彼此的差别。销售人员需求牢记：对人要温暖，对事要坚持。努力寻觅各得其所的处理之道谈判各方的利益有多重性，各方的需求有差

13、别，因此大可不用在一个方案上僵持不下，也就是说，在处置争议、异议、分歧和矛盾时总是存在着使双方都能获益的处理方法，就看能否能找到它。假设不了解双方需求存在的差别性，而局限于对方不能接受的一种处理方案，那么，只能使谈判破裂。相反，销售人员需求与顾客共同努力，充分利用想像力和发明力，在谈判的最后阶段发明出一种使各方受害的处理方案。掌握本原那么的目的在于：努力追求“双赢的谈判结局，从而防止“赢一输或“输一输的结果。销售谈判的循环双赢销售谈判循环与REPA四步骤关系relate协议agree探求explore提案propose销售谈判其实是一个大循环，经过多次的反复轮回，销售人员最终能够依然在和同一个

14、顾客谈判。销售谈判循环涉及到四个阶段：关系、探求、提案与协案，如图.所示。图. 双赢销售谈判循环.建立关系建立关系是销售谈判关键的第一步。阅历了销售进程的前面几个环节之后，就进入了面对面、本质性的谈判。在这个阶段，双方可以温馨、轻松地分享信息的环境。当然，这里所说的关系并非指友谊。发明一种适宜的谈判气氛，向顾客引见他的行动方案及其谈判程序，这些将有助于销售谈判更顺利地进展。在这个阶段，销售人员需求留意下述两个问题。)专心致志销售人员需求表现得专业化与专心致志，让对方感遭到本人的投入与兴趣，构成一个良好的开端。要提高肢体言语的传送才干，如挺直的体姿、重心略微前倾、继续的目光交流等。)暖场技巧为了

15、尽快使双方进入角色，消除彼此的隔阂，谈判各方需求注重开场白，好的开场白犹如双方在赛跑之前的热身与暖场。可以选择一些彬彬有礼的话题，也可以从彼此的兴趣喜好、运动休闲、天气等话题开场，使双方可以轻松自若地参与讨论并相互倾诉。当销售人员想与某人建立关系时，对方也能够具有一样的想法。假设期望对方谈谈关于家庭、孩子、朋友、足球等情况时，销售人员也需求做出一样的反响与对方分享，尽能够地与其坚持同步和一致。探求利益销售谈判中，销售人员与顾客普通都从陈说本人的立场开场，所以探求双方的利益往往需求破费较多的时间。仔细而仔细地倾听对方，就会发现这种立场实践上具有思想定式的局限，就像是预先决议的。暂时忘记自我的立场

16、并讨论对方的、双方的利益，对于达成互利互惠及其双赢的谈判结局，具有推波助澜的效果。现实上，强化利益，淡化立场，这是双赢谈判的重要原那么。一旦在明了对方利益的同时，也需求确认本人的利益，然后才干进入下一步。在这个阶段，销售人员需求留意下述两个问题。)了解对方的想法经过暖场与热身，销售人员需求进一步探求对方的兴趣与需求，不要急于将提案摆上谈判桌，要及时了解对方对整个情势的观念与看法，有时需求“突破砂锅问究竟。)突破自我防卫的防线在销售谈判中，由于双方缺乏真正的了解与了解，自我防卫也属正常。然而销售人员需求利用三种技巧突破对方的防线，即开放式的问题、鼓励对方回答和察看信息来源。()开放式的问题：为什

17、么他以为应该重新谈判？他情愿何时成交呢？()鼓励对方回答：凝视对方，坚持适度沉默，反复对方的陈说与及时总结。()察看信息来源：察言观色地了解对方的感受，公司内部的影响力来源以及时间要求。完善提案无论从销售进程的前面几个环节中的购买意向，还是从销售谈判之初所提出的提案来看，此时所提出的销售提案都有很大的不同。在这个阶段，销售人员的谈判目的是与潜在顾客讨论详细的产品/效力的类型、款式、功能、价钱及最终的付款方式等，需求双方都非常明白销售提案的主题与内容，并且及时做出谈判纪要。谈判纪要的措辞应简约明了并且非技术性。可以从一个现成的、规范化的协议或合同中摘录一些初步的规定，并根据实践情况添加新的内容与

18、条款，以便使买卖双方达成共识。在这个阶段，销售人员需求留意下述问题。)事先预备，设定底限在每次谈判前做好充分的预备，如需求研讨以前发生过的类似案例，明白什么样的术语与条件是典型的，最正确方案的预备与选择等，尤其需求重点思索本人的底限。 )列出清单，按部就班 将一切重要的事项列在谈判清单上，检查并确信本人的提案是完好的，且概括了一切关键问题。然后按部就班地逐渐推进，以免脱漏关键条款。 )弹性设限，适时调整在谈判之初，要有一定的限制，要留有协商的余地。不要随便接受对方的第一次发盘，由于第一次发盘的价钱通常偏低；无论发盘还是接盘，都要为提案陈说做好预备。 达成协议 在这个阶段，销售人员与潜在顾客经常

19、会阅历精明的计算、猛烈的讨价讨价、双方做出退让与妥协，共同探寻处理方案的过程。由于销售谈判的本质是谈判各方在交换和切割利益，因此在这个阶段，谈判各方都会使出浑身解数，努力追求本身利益的最大化。在这种既协作又竞争的关系中，对经济利益这一最高目的的白热化的追求，有能够使谈判堕入僵局。不论有无僵局产生，这一阶段对谈判人员的要求最高。一旦双方达成共识，一切的条款都可以完成，然后在完好的销售谈判文件上签上他的全名。研讨阐明：这一阶段谈判各方对战略、技巧的运用也最充分，各方对谈判的驾驭才干、程度也尽显无遗。在这个阶段，销售人员需求留意如下三个问题。 )合理回绝 虽然在销售原那么上强调双赢与协作，但是涉及到

20、详细的条款与价钱等琐事时，双方依然会讨价讨价。此时合理回绝尤为重要，既不让对方感到失面子，又能保证本人的利益，否那么，能够会前功尽弃。销售人员可以尝试采用“感受、“同样的阅历等措辞，以使顾客在听到这种回绝时，不会感到突如其来或咄咄逼人。比如： “我知道他的感受。 “去年，我也有过同样的阅历。)提供理由 在做出合理回绝以后，销售人员还要提供充分的理由来解释本人的观念和想法，这样既有助于销售谈判的顺利进展，又给顾客找到了一个很好的退让台阶，并且成为其向上司汇报谈判结果的一个遁辞。在选择理由时，要思索既简约明了，又给对方留下调整的空间，并且显得合情合理和通情达理。 )面子退让 假设整个销售谈判对销售

21、人员而言至关重要，那么销售人员必需在销售谈判中面子地做出退让。虽然退让有时是苦楚的，做出退让的决议是困难的，但是，为了整个谈判的顺利进展，为了到达双赢的目的，也只能放弃一部分本人的利益。尤其当曾经决议做出退让时，一定要表现出风度，千万不要嘀咕、埋怨、指摘甚至要挟对方。每当完成了一次销售谈判循环，都需求仔细总结阅历，由于许多销售谈判是反复进展的。在与长期以来不断打交道的顾客谈判时，这种循环的周期会缩短，效率会提高，会构成皆大欢喜的结局。. 销售谈判的目的、底限与战略要想获得谈判的胜利，就必需学会设定目的与底限，学会运用各种谈判战略。. 销售谈判的目的与底限销售谈判好像生活一样，学会设定目的与底限

22、并坚持究竟是最为重要、也是最为困难的课程。想要胜利，一定要知难而上。制定销售谈判目的为了到达销售目的，表达双赢思想，销售人员需求制定真实可行的谈判目的。谈判目的的制定，需求做好充分的预备。谈判目的是销售人员竭力获取的目的或结果。销售人员需求在谈判之前就精心制定谈判目的，同时，为了制定目的尽能够搜集有关信息与资料。在谈判过程中，销售人员要随时根据情境变化，做好适度的调整与修正谈判目的的心思预备。销售谈判目的的制定具有如下四个特点。)简约明了，言简意赅目的的制定要求简约明了，不要泛泛而谈，更不能夸夸其谈。销售人员会发现，在一次销售谈判中，能够会涉及到许许多多的目的，要言简意赅，必需成认在一次谈判中

23、不能够得到本人想得到的一切。)明确详细，防止模糊销售谈判目的的描画不能过于模棱两可，模糊不清，尽能够用数字来明确谈判目的，如价钱的高低，数量的多少，降低本钱或费用多少等。例如，假设顾客一次性购物到达吨的话，每吨的价钱可以从原来的 元下降个百分点。)双管齐下，兼容并蓄目的的制定，需求具有挑战性与可达性。假设开价万人民币出卖房子，而且高出其周围房价的%，但由于楼盘所处的地理位置、交通情况、小区环境、房型面积、周围设备等要素具有优势，仍可使其具有吸引力。在这种情况下，销售人员经过本人的努力，不仅可以到达目的，还可提高销售才干与谈判才干。但假设没有这些要素，要价过高只是浪费时间与精神，还能够导致销售谈

24、判的流产。确定一个挑战性与可达性兼容并蓄的目的，销售人员需求更多的信息，以为下一轮谈判做好预备。轻重缓急，主次清楚销售进程需求循序渐进，销售谈判也需求经过三个阶段，加上销售谈判目的的多样性与变化性，销售人员需求对长期目的与短期目的进展轻重缓急的排序，要牢记重要的事先做。搞清楚长期目的与短期目的之间的关系，价钱与质量之间的互动关系，只需主次清楚，循序渐进，销售人员才干事半功倍。.设定底限并坚持下去好像制定目的一样，在销售谈判之前，销售人员就应该设定本人的限制与底限。设定限制可以协助 销售人员节省时间与精神，全力围绕制定的目的开展任务。一旦明了本人的选择，其决策就会更为坚决与果断。设定限制的要素销

25、售人员需求用最简单的方法去设定限制，并对设定限制的才干充溢自信心，假设按照既定目的前进，那么在整个销售谈判的过程中，销售人员就可以坚持本人的观念；假设是方向偏离了，无利可图，或者对方根本没有诚意，也不用继续耗时间，及时而友善地撤离。有效的设定限制需求思索以下要素：()知道还有其他选择。假设双方的认知差别太大，根本无法成交，那么不如及时撤离。适时放弃，能够得到更多，至少本人的时间与精神不会付诸东流，还有时机本钱。“山不转水转，树立本人的处事原那么，是当务之急。()知道其他选择是什么。在销售谈判之前，列出一切要实现的目的与存在问题的清单。不仅开发最正确选择，还要开发第二、第三选择。同时，尝试着为对

26、方列出选择的清单，知己知彼才干百战百胜。早做预备，多列清单，预备越是充分，选择余地就越大，决策就会越果断。()知道选择的结果。一旦列出了一切的选择清单，就需求进展轻重缓急的优先排序，决议优先项，并且综合各种有利或不利的要素，思索万一达不成协议或者堕入僵局时，应做出什么处置与反响。()知道如何强化限制：假设销售人员对每一次设定的限制都做出否认的行为，那么设定限制能够对其没有多大的协助 ，随着时间的推移，销售人员能够会变得迷惑、麻木与忧郁。独一的方法是强化并执行本人设定的限制。)确定本人的底限设定限制可以协助 销售人员确定本人的底限，这是销售谈判中的最后一道防线，假设这道防线被冲破的话，请他立刻起

27、身，说声对不起后马上走人。其真实限制与底限之间需求留出足够的空间，如图.所示。在未到达底限时，就要让对方知道，他们正在接近临界点，不要在对方冲破底限时才开场埋怨，要抵抗任何过于接近本人所确定的底限的行为与提案，并且事先发出警告。底限目的报价销售谈判限制图. 报价、目的、底限与限制的关系)给本人留有空间为了确保销售谈判的顺利进展，销售人员不要在开场时就抛出本人的限制，这样的话，不仅显得咄咄逼人，惟我独尊，而且还会将本人逼到一个没有盘旋余地的姿态。从外表上看起来，销售人员好似控制了销售谈判的局面，其实反而失去了控制的才干与自动权。. 销售谈判的战略所谓销售谈判的战略，是指根据情势的开展变化而制定的

28、行动方针和应变方式，其目的是在最正确时机进攻或撤离，以便最终博得谈判。销售谈判的战略有两个根本的特征，即事先的预备性和即时的应变性。“凡事预那么立，不预那么废。销售谈判的综合性和复杂性要求谈判人员一定要对谈判能够出现的情况、对手能够采取的措施等做出预测，然后根据各种情况制定相应的对策。在一些事关艰苦的销售谈判中，尤其要奉行“不打无预备之战的原那么。另一方面，销售谈判中对本方来说，对方有不可捉摸的一面，即存在很大的不确定性，使有时的谈判进程变得很难驾驭，这就要求谈判人员要随机应变、灵敏处置。销售谈判战略的这种即时的应变性表达了谈判人员高超的谈判驾驭才干，也反映了自古以来人们对谈判的一种界定“谈判

29、是一种艺术。那么，古今中外世上终究有多少种销售谈判的战略呢？从实际上来说，它是无限多的。而且随着实际活动的添加，还会不断有新的战略产生。当然，每一种详细的战略都有其特定的运用环境和最正确时机。长久以来人们积累的一些销售谈判战略见本章附录A。. 销售谈判中的误区与戒备之处销售谈判中的六大误区很多经常参与谈判的人发现，在每次谈判之后总结时总是能找到一些有待改良的地方。换言之，不少人在谈判中有或多或少、或大或小的失误。这些失误之所以产生，同他们对谈判的认识存在误区有关。限于篇幅，本节选取较常见的六大误区作扼要引见。)“知彼不够兵法曾言“知己知彼，百战不殆。对对方的了解有两个阶段：第一阶段是正式谈判之

30、前的案头或实地研讨任务，第二阶段便是正式谈判开场之后。第二阶段是继续深化了解对方，掌握对方真实意图的绝好时机。而了解的最好途径便是擅长倾听和蔼于提问。但遗憾的是，很多谈判者却不情愿或忘记了本人应该成为一个高程度的倾听者和提问者。许多人为了“博得谈判，惟恐本人说得太少，似乎为了证明本人观念的正确性并压服对方接受，只需拼命讲才行。现实上，说得太多也有不利的一面，俗话说：“言多必失。有时说多了非但没有压服对方，还会把很多重要的不用通知对方的信息暴露给对方。而更为致命的是，忽略了倾听对方，等于放弃了进一步了解对方的时机，也封锁了本人通向对方内心需求、愿望的通道。假设对对方真实意图把握不当，那么要压服对

31、方也就失去了目的和根底。)使谈判演化为一场争论谈判难免遇到僵局。不少谈判者在遇到僵局时，以为对方“不可理喻，失去常态同对方争论甚至争吵起来。要知道，谈判是各方协调利益最终达成一致的过程，谈判通常是不需求争论乃至争吵的。谈判与争论的区别在于：谈判是可协商的，而争论是对立的；谈判是柔性的，争论是刚性的；谈判中作退让是正常的，争论那么从不作退让；谈判的目的是赢，但同时也以适当满足对方的要求为条件，而争论那么完全忽视对方的需求和愿望。争论只能使人失去明智，有损于谈判的顺利进展，并使谈判游离于达成协议这一谈判的最终目的。)节拍太快擅长控制谈判的进程是博得谈判的重要一环。遗憾的是，很多谈判者过快地把信息全

32、部泄漏给对方。这等于打牌时把牌迅速出完，到后来没什么牌可出了一样，而此时懊悔为时已晚。因此，一点一点地把信息泄漏给对方，同时又不断地套出对方的情报才是上策。不情愿退而求其次谈判中各方利益不同，看问题的视角有异，对谈判条款进展适当修正是常有的事，正如进出口业务中有还盘，再还盘一样。可是不少谈判者却“宁为玉碎，不为瓦全，一定要坚持原来的条件，致使谈判破裂。其实，替代方案很能够是双方在现有条件下能达成的最好方案。因此，退而求其次仍不失为良策。强迫对方接受有时谈判者一焦急会用要挟的方式试图强迫对方就范。现实证明，要挟只能招来对抗和不协作。这种结果与本人的目的背道而驰，所以实为下策。因此，为了压服对方，

33、为了突破僵局，还不如开辟思绪另找对策。假设本方遭遇对方的要挟，那么可明确指出不喜欢这种方式，希望对方能冷静处置目前的僵局。这样一说，对方普通马上会清醒过来。失去自我有时碰到对手能言善辩，阅历老到，又温文尔雅，本人内心不得不佩服甚至喜欢对方，因此在对方的循循善诱之下，竟失去了自我，稀里糊涂接受了对方的一切条件。事后才发现本人退让真实太多，难免顿生悔意。所以碰到谈判老手，千万不要为对方所迷惑，而要一直记住本人的底限。遇到让本人再心悦诚服的对手，也要记住：守住“底价不会错。.销售谈判中的言谈举止十戒谈判普通总是各方面对面地进展，所以得体的言谈举止显得非常重要，而言谈举止中的种种不当和不妥之处会直接呵

34、斥对方的反感或不满，因此该当非常小心。详细来说，谈判中言谈举止有十戒：()戒虚伪。虚情假意、言不由衷能够会给谈判带来灭顶之灾。()戒露锋。夸耀本人、锋芒毕露会使本人不被接受。()戒粗鲁。言语粗鄙、缺乏涵养的谈判者不会遭到对方的尊重。()戒庸俗。谈判中的间歇或休会也是谈判的组成部分，期间大谈吃喝玩乐会给人庸俗之感。()戒流气。油腔滑调、流里流气会给人不务正业、干不了正事的印象。()戒诽谤。对竞争者说长道短，无中生有或恶意中伤不会有积极意义。()戒轻率。随便许愿，事后反悔只会呵斥轻诺寡信的消极后果。()戒浮夸。把土堆说成大山，不会得到对方的信任。()戒啰嗦。颠来倒去、啰里啰嗦不应是谈判言语的风格。

35、()戒牵强。说理时生拉硬扯，牵强附会不会有压服力。国际销售谈判战略在与外国客户交往时，文化上的小过失能够会铸成谈判破裂的大错。由于产品的交换比例、法律情况和文化各不一样，因此谈判成为国际销售中的重要环节。谈判方式的不同，通常是导致国际销售谈判失败的一个主要要素。表.列出了各个国家的谈判特点。表. 各个国家的谈判特点国 家特 点美 国直截了当，坚持究竟分析透彻，对产品预备充分不了解对手，时间就是金钱法 国赞同大原那么，然后在细节上谈判退让时必需获得报答日 本沉思后才反响，沉默是金总是需求再上层的核准时间就是金钱阿拉伯谈判是乐趣无时间压力中 国拉关系名正言顺坚持原那么各个国家的谈判文化不同，但都要

36、遵照谈判的根本原那么及战略，预留空间给本人，掌握自动权。. 销售谈判的技巧销售谈判的技巧是指谈判人员在谈判过程中的言语交流方面所表现出来的技艺与窍门，包括陈说、提问、回答、倾听和压服五个方面。相对于销售谈判的战略来说，它是在更微观的层次上研讨在谈判中如何获得胜利，因此更丰富多彩，千变万化，这也是谈判被称为是一种艺术的缘由之一。下面就“倾听、提问、反响包括回答、陈说和压服几个方面分别作简要论述。. 倾听，使销售人员走上胜利之路在第章中曾经讨论了五位一体的倾听技巧，即用耳听，用眼看，用嘴问，用大脑去思索，用心灵去感受，良好的倾听习惯与高超的倾听技巧，会改动人们在销售谈判中的位置，会提高其影响力。倾

37、听是销售谈判的根底。积极倾听的妨碍虽然人们都以为，倾听是销售谈判的第一要素，但是倾听妨碍或多或少地影响着销售人员。假设要成为一名优秀的倾听者，首先需求消除倾听妨碍。常见的倾听妨碍有五种。)自我防卫由于害怕听到不好的音讯或者评价，许多人不情愿仔细倾听。人类有一种与生俱来的自我防卫机制，但依然失去了一种重要的才干认识其他危险到来的才干。其实，只需当人们认识到有危险的时候，才会想到如何去防止与处置。越是感到有不好的音讯，越是需求深化探求。)忐忑不安许多人由于缺乏参与销售谈判的阅历，为了粉饰本人的恐惧、紧张，反而用滔滔不绝的说教来替代仔细倾听。这种倾听妨碍是致命的。当对方在说话时，为了快速反响对方能够

38、的提问，就拼命地去猜测、想着如何回答。有时，竟然连本人在说些什么都没有听清，往往出现词不达意或者言过其实的情况。这样的结果将使销售人员必将付出繁重的代价。)压力过重有时，由于销售谈判涉及到许多诸如各自的利益、价钱、本钱等敏感事项，呵斥销售人员压力过重，其后果能够在身体和心思上表现出来，如血压升高，呼吸急促、心动过速以及压制、退缩、发泄、失控等形状，从而呵斥身心疲惫。此时，倾听变得困难了，倾听的效果急剧下降。)心思成见成见是一种内在的心思定式，会妨碍人们的思想，给接纳信息呵斥极大的妨碍。心思成见是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象。这种印象包含了某类人或物的一些特征。比如，有些顾客在销售

39、谈判中曾经发怒过，销售人员能够就会以为此人在下一次谈判中也会有这种行为。所以在谈判开场之前，能够曾经对他抱有成见了，这会影响倾听效果。)缺乏认同许多销售人员不会倾听是由于他们不以为顾客可以说出有价值的信息。其实，每个顾客，不论他在公司内部的权益与影响力多大，他们都会对销售谈判作出有益的奉献。在销售谈判中，顾客有着大量有用的信息。但是，假设销售人员惟我独尊，缺乏对顾客认同的话，倾听往往是低效甚至是无效的。倾听是通往协作的台阶在销售谈判中，销售人员需求坚持适度的沉默，“此时无声胜有声。实际阐明，胜利的销售人员通常比普通的销售人员或顾客更擅长倾听。由于缺乏倾听，销售人员往往失去一个获得有价值信息的时

40、机。同样，销售谈判的破裂，也是由于双方说得太多所导致。为了在销售生涯中继续开展与胜利，销售人员首先需求成为一名优秀的倾听者，由于倾听是通往胜利的台阶。成为优秀倾听者需求留意下述三个问题。)排除干扰为了成为一个优秀的倾听者，销售人员需求排除各种干扰，集中留意力倾听顾客的说话。在每次销售谈判开场之前，销售人员需求排除各种干扰源：将手机调到振动挡或无声挡；请总机接线员暂时不要转接、或请秘书、同事代接；列出讨论问题的清单，适时提问强化倾听；寻觅安静、独立的谈判场所，以防止同事的穿行或不速之客的干扰。 )坚持清醒假设这次销售谈判非常重要的话，在时间选择上千万不要安排在下午人们容易犯困的时候。选择谈判场所

41、需大小适宜，预先将空调温度调理到偏低一些；不要过于心情化，坚持明智与清醒。为了提高倾听的有效性，销售人员要在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对顾客，身体略微前倾，尽量利用目光交流。)做好记录在销售谈判中，销售人员需求做好记录。记录不仅有助于提高听力程度，还可以调动人们的大脑、眼睛、手指等。等到每一轮销售谈判终了后，销售人员可以马上根据记录整理出谈判纪要，这样有利于推进整个销售谈判的进程。. 提问，强化销售人员的有效倾听当销售人员全神贯注地倾听时，能够会发现一个令人困惑的现实。有时，销售人员发现顾客所说的并不是他本人所需求的信息。对于一名优秀的倾听者而言，最正确方法是提问。销售谈判中的提问是了

42、解对方立场、观念、态度及其心思变化的有效手段，也是引导对方思想最终与本人达成共识的一种技巧。详细谈判中，谈判者应该留意何时提问和如何提问这两个问题。何时提问首先，应在对方的陈说完成并更多了解对方之后提问。中间打断对方的陈说是很不礼貌的，同时也会使本人丧失更多了解对方的良机。所以此时闭嘴倾听是最正确选择。另一方面只需把提问建立在了解的根底上，才会使提问更有意义。其次，假设发现对方游离主题或故意环顾左右而言他时可以提问。这样做的目的是为了让谈判更有效率。此时的提问等于是在驾驭谈判的进程。最后，在本人陈说终了或回答终了之后，提出有利手使谈判顺利通向本方目的的适宜问题。这也是在控制谈判的节拍与方向。如

43、何提问提问的方式有很多，为了获得确切的回答，可以问是非题。例如，“上次他们的交货条件曾经谈妥了，是吗？为获取足够多的信息，可以问开放式的问题。例如，“您如何评价我方的这一改良措施？为了引导对方作出有利于本方的回答，可以问引导性的问题。例如，“他们知道，贵公司对我方所报的优惠价钱曾经接受，是吗？等等。根据提问目的的不同，可以问出很多种类的问题。销售谈判中常用的提问类型有如下四种。)情境性问题这类问题主要是探求潜在顾客的现有情况时提出的，是一些不可不问的问题。销售人员首先需求扪心自问：“从这些情境性问题中获益最多的人是我还是顾客？一些销售人员经常提出情境性问题，只是为了想得到销售谈判中想知道的实践

44、情况，这些问题通常有利于销售人员。研讨阐明，在销售谈判中，情境性问题越多，成交率反而越低。胜利的销售人员会提出一些情境性问题，但是少而精，他们事先会花工夫做好预备，从其他来源获得这些信息，而不是从潜在顾客身上发掘，因此不会故意浪费顾客的时间。)探求性问题这类问题是根据顾客面临的疑惑、姿态与不满提出的问题。例如，“他对如今运用的ERP系统感到称心吗？“在运用这套软件时他曾经遇到过什么问题？胜利的销售人员会善用探求性问题，他们会从为顾客处理问题的角度来定义本人的产品或效力。他们不但提出更多的探求性问题，而且会在销售谈判的初期就提出。因此，普通说来，顾客也乐于回答这样的问题，由于无论是销售人员提供的

45、产品还是效力，其本身就是为了协助 顾客处理问题的。探求性问题是销售人员发明销售业绩所不可或缺的要素。)暗示性问题这类问题是指针对顾客的困难、问题与不满，讯问其相关或有影响的问题。例如，“假设采用这种型号的机器对所加工的产品会产生什么影响？“采用了那种原资料能否会呵斥总本钱的添加？有阅历的销售人员可以看出处理方案如何击中顾客问题的中心。因此，他们往往比顾客领先一步将问题的答案提出来。但是，真正的胜利者，却总是在讨论产品/效力之前，先讨论问题衍生的结果。在四种典型的提问方式中，暗示性问题最有力度，由于这些问题让顾客看出了问题的严重性，于是投入时间与金钱去寻求处理问题的方案。这种提问方式对提问者的要

46、求很高。)处理性问题这类问题是指讯问有关处理问题方案的价值与适用性的问题。比如，“为何处理此类问题这么重要呢？“除了采用这种处理方法，能否还有更好的方案？在销售谈判中，销售人员在销售谈判中较多采用这类问题，对顾客会产生正面影响。销售人员需求多用这类问题，让顾客来通知销售人员产品/效力的利益所在结合FAB方式。人员销售不是让销售人员来压服顾客，而是营造一种良好的沟通气氛，让顾客压服本人。提问本卷须知提问应防止有敌意的问题；每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问；提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心地等待对方回答，切不可本人说个不停；前面的问题弄清楚了，再提后面的问题。正如倾听一样，提问也是了解对

47、方的绝佳途径之一，只不过后者是希望对方针对本人感兴趣的内容说得更多，本人那么听得更多。有些谈判者似乎担忧本人问得太多会引起对方的不快，或者怕对方以为本人无知，或者疑心本人问了对方等于把说话的自动权让给对方，也有人担忧对方会给出令本人绝望的回答，所以不去利用提问这一有力的谈判工具。正如前文所述：只需留意方式和技巧，提问的益处不胜枚举。.反响，积极交流的前提销售谈判中的反响对各方都很重要：对回答者来说，是一种承诺；对听者来说，反响是做出判别与决策的前提或根底。这里，回答以下问题的一方会感到压力，由于怕本人说得不好，不利于本人或直接使谈判堕入僵局以致破裂。回答提问回答对方的提问要涉及到三个方面：何时

48、回答，如何回答和回答什么。首先要在听清对方的问题并了解对方的提问目的之后才回答。否那么，能够马上会带来费事。其次，对对方的问题可以回答全部，也可以回答一部分；可以立刻回答，也可以拖到未来回答。最后，对对方的问题，可以避实就虚或环顾左右而言他。关于陈说销售谈判中的陈说是指谈判者将本次买卖的有关情况及本方的立场、看法、处理方法等引见给对方的行为和过程。陈说的最终目的是为压服对方为其接受最终买卖做铺垫。陈说的言语应该是简约、准确、婉转得体。陈说时间不宜过长，否那么会给对方一种只需被动接受的觉得。这会使对方内心不温馨，而且本方做陈说是为了跟对方进_步沟通，陈说本身不是目的。陈说时言语不可啰嗦、词不达意

49、，由于这会使听者降低对本人的评价。陈说时礼貌得体是任何时候都必需留意的言语要求。陈说的技巧表达在何时陈说、陈说什么和如何陈说三个方面。抓住时机，言之有理有些谈判者为了压服对方博得谈判，似乎觉得本人只需抓住任何时机，自动说话才会胜利。实践上，当对方不想听时，说得再多也没用，甚至比不说更糟。所以，陈说的第一窍门在于：只需本人感到对方想听或对方明确要求本人陈说时才开口说话。例如，广东的一位私企老板消费电子蚊拍，飞到上海同荷兰进口商在宾馆的咖啡厅初次见面，应付之后，静静地等待外商发话此次买卖的自动权在外商手里，直到外商经过翻译让其引见工厂概略时才开场以一种很沉稳的语气做引见。)避重就轻，报喜不报忧陈说

50、内容的取舍规范应该是什么呢？一定要讲那些对方听后的第一反响及评价对本方有利的内容，即要“报喜不报忧，逃避或淡化那些对方了解后能够对本人做出消极评价的内容。例如，上述案例中，广东老板在保证收到订金后天之内于工厂交货后，对其他一些能够影响及时交货的潜在要素只字不提南方初夏的台风雷雨经常呵斥大面积停电，甚至有毒贩将毒品装进他人集装箱“搭车出境而招致警方长时间扣押等。在这笔买卖中，时间对外商极其重要，由于蚊拍只能在夏天运用，所以任何使外商对及时交货产生疑心的信息只能淡化或隐去，否那么不能够谈成。)掌握方法，提高效率那么，如何陈说才适宜？大家一定知道“屡战屡败和“屡败屡战的故事。同样一句话，由于表达方式

51、不同，效果完全不同。所以，在此将如何陈说的原那么概括为“屡败屡战原那么。这一原那么的详细运用可谓变化无穷。.关于压服销售谈判中的压服是谈判一方胜利地引导对方为共同处理某个问题而进展的游说，它不是靠乞讨或诱惑来使对方改动本人的想法，而是包含着细致的预备、合理的讨论、生动的现实根据，也包含着劝说者运用恰当的情感。让他人改动本人并不容易，但压服对方在销售谈判中非常重要。经理人视野.提供的压服技巧包含了大智慧。经理人视野.销售谈判中各方利益不同，看问题的角度不同，难免有分歧产生。为了本人的利益，就要擅长压服对方接受本人的观念。年前的古希腊大哲学家苏格拉底创建了一种劝导他人接受本人观念的问答方法。其详细

52、做法是：先对分歧点避而不谈，而只谈双方的共同点，让对方在对共同点的无数次的认可中自然而然地赞同本人的观念。 苏格拉底的压服技巧例如，一家奥地利在沪的独资企业的奥籍华人张副总经理来到某汽车销售公司的展厅，碰到了汽车销售员小王及销售主管李先生。先是小王迎上前去。 王：先生，您想要啥牌子的车？ 张：就桑塔纳吧。唉，这儿怎样不见型的桑塔纳车呀？ 王：噢，刚卖完。不过明天就有货了。 张：唉，真不巧 此时，在一旁的李主管走过去，小王把他引见给客户。简短应付后，李主管得知客户是新开张的外商独资企业的，来买本人的坐骑。 李：哟，这么说来，张总也在为浦东开发做奉献啊。 张：浦东变化真大！年前我移民奥地利，如今大

53、部分地域都认不出来了。 李：张总，您这个层次的职业真让人羡慕啊。唉，侬外国老板的企业大吗？ 张：大，全欧洲都知道这家公司。 李：噢，是一家大公司。那么办事的气派也大的喽。 张：大的！外国人做生意都讲信誉，讲气派Office要定在高级写字楼，而且要在市区繁华地段。员工出差也要住四星级以上宾馆 李：张总，这么看来，侬买桑塔纳车好似不是很妥当了，至少也得买辆进口的奥迪。 张：我不能乱花老板的钱。 李：张总，您想想，型的桑塔纳车是经济实惠型，款式还算新，可让您开，好似就不够档次了。老总要有老总的气派，外国搞市场经济讲信誉，讲气派，这里也一样。再说了，您为老板省了几个钱，老板下个月来的时候，说不定会责怪

54、他呢！ 张：这犹疑地话说得有理名车、豪宅本身就是一种信誉。那我先不买了，下午再发个请示一下，时差关系晚上我就知道老板能否赞同了。 第二天，张副总果然添加了本人的预算，提走了一辆进口奥迪！这个案例中，销售员小王的生意眼看就要砸了，由于他短少阅历，这种为难与绝望是很多普通销售员都会碰到的。但富有阅历讲究技巧的李主管却不仅让生意起死回生，还大大做了一笔！他采用的就是苏格拉底的问答法他转弯抹角地让顾客不停地说“是，并一直围绕商人所关怀的两个兴奋点讲信誉与讲气派。在李主管的引导下，张副总终于逐渐转变了购车意向，这真是苏格拉底智慧的作用。这种问答技巧的关键在于要擅长找到一个切入点，擅长控制说话过程，让对方

55、在不断说“是的过程中，最后自然而然地接受本人的观念。这等于对方本人压服了本人，而这一过程的动力就于销售人员！销售人员的义务是把相关的信息提取出来展现给对方，让对方进入这个自我压服的过程。复习题结合本人的亲身阅历，就本章罗列的谈判战略中的任何一个进展分析，并把它讲给他的同伴听，与之分享他的阅历，回答听者的提问，然后也要对方给本人讲一个。迄今为止，哪一个销售谈判的案例给他印象最深？为什么？除了本章引见的几个战略，他还知道什么精彩的战略？他能结合案例引见给其他人吗？请胜利的谈判者引见其胜利的谈判阅历。假设方便，同阅历丰富的谈判人员谈谈他目前面临的僵局，讨教一下突破僵局的对策。他身边有没有“左右逢源，

56、八面小巧的人？假设有，他在倾听、陈说、提问、回答和压服方面有何技巧值得本人自创？找一段录像，与同伴一同讨论剧中人物在表达技巧上的优劣。在主场谈判中谈判场地该如何布置对本方最有利？案例分析朱荣光如何才干双赢朱荣光是飞宇制帽公司的销售代表，他马上就要与宏大旅游公司的客户代表钱程会晤。最近宏大旅游公司预备在杭州西湖召开销售人员大会，需求订购一大批印有公司标志的太阳帽。谈判前，朱荣光的上司彭经理明确通知他，需求运用双赢的战略，获得客户的承诺。在前几次会晤中，朱荣光与钱程曾经讨论了有关事项：宏大旅游公司需求顶太阳帽，以供销售人员大会运用。去年宏大旅游公司向辉煌制帽公司订购的太阳帽，其单价是元。宏大旅游公

57、司希望购买橙红色的太阳帽，因橙红色是宏大旅游公司的标志颜色。为了使谈判可以迅速有效地进展，朱荣光对有关客户的需求、产品特征以及客户的利益等作出了全面的分析，见下表：知客户需求特 征利 益太阳帽将在销售大会上运用宏大旅游公司需求能表现公司专业笼统的太阳帽加印宏大旅游公司的标志并采用橙红色使人一目了然，记住宏大旅游公司的标志与颜色宏大旅游公司去年订购的太阳帽，没有凸现标志与颜色，用的面料不透气采用新式面料保证透气性，使戴帽者不头晕客户每年需求召开两次销售人员大会，并且游客也需求各种太阳帽。但是宏大旅游公司希望降低运费以及单价降低太阳帽的运费，每顶帽子可以节省.元承诺长期运营太阳帽的业务保证继续性的

58、效力，客户即时订购，公司即时发货朱荣光与彭经理拟定了初步提案：)商品及效力条件() 顶太阳帽；()选用色卡上的橙红色为宏大旅游公司定制；() 天内送抵客户需求的地点；()票期天；()每顶太阳帽元。)谈判可行方案价 格 差 异订购 顶，折扣为%，其单价为元；订购 顶，折扣为%，其单价为元。每顶太阳帽上加印宏大旅游公司称号与标志，由此添加的本钱那么由飞宇制帽公司承当。折中价钱为元，底价为元。送货方式差别假设顶太阳帽不是同一种颜色，一周后即可交货；假设不加印公司标志与公司称号，也是一周后交货。假设两周以后交货的话，由飞宇制帽公司直接将货送至杭州西湖会议现场运费由飞宇制帽公司承当，普通天交货，至少也需

59、周。付款方式差别假设宏大旅游公司的期票为天的话，那么需求预付%的订金。普通天的期票，假设是大订单 顶太阳帽的话，可以推迟到天。问题朱荣光能否根据双赢销售谈判的要求做了预备？假设朱荣光想获得谈判胜利的话，他还需求做什么？朱荣光能否设定了谈判的目的与底限？朱荣光在谈判中需求留意的是什么？情境模拟与角色扮演：读者可以分成朱荣光卖方与钱程买方进展模拟谈判练习。附录A 销售谈判的战略序号战略称号含 义最正确运用时机运用环境、本卷须知或小型案例冷暖空调战略像空调一样，成冷或热，以调理睬谈的气氛谈判之初假设双方有过业务关系，且协作关系颇佳，那么应“暖风频吹，使气氛热烈、真诚、友好和轻松愉快，但假设关系普通，

60、那么应控制热情程度。假设对对方印象不好，甚至不满，那么应“开冷空调，语盲礼貌、严谨、冷峻，呵斥严肃、凝重的气氛。假设是初次交往，那么应礼貌、友好、沉稳又不失热情，自信而又不傲慢，以发明一个真诚、友好的气氛。总之，应根据详细情况做到“冷热自若饿虎扑食战略当本方谈判实力明显优于对方时，应像饿虎扑食普通志在必得谈判之初当本人一方的谈判实力、资本明显优于对方并估计将达成的协议又会大大有利于本人时，为了不至于吓跑对方而丧失时机，应在谈判初期如进攻前的老虎谨小慎微，审时度势，察言观色，寻觅最正确时机发起进攻。这种情况下，关键要不露声色，不要吓跑对手老虎遇狮子的战略当双方实力旗鼓相当，或难分伯仲之时，应发明