掌握沟技术密切联系群众课件

1、 沟通技术 上海交通大学医学院 医学心理学教研室主任 陈福国 教授 沟通的基本技巧 一、倾听倾听是建立与维持良好关系的重要技巧倾听代表承诺和尊重对方 倾听的真伪 真正的倾听应具有“意图” 1 了解对方 2 欣赏对方 3 学习对方 4 提供协助或支持 虚伪倾听背后的目的 1 博取他人的好感2 探查自己是否处于不利的处境3 只注意某件事而忽视其他信息4 预留时间以备自己在下一个表达5 部分的倾听是为了促使对方能倾 听自己 虚伪倾听背后的目的6 想找出对方的不足之处7 在争执中靠倾听来找到对方的弱点8 探询对方的反应方式，确定自己构成 需求效益9 为了树立良好自我形象 10 想在不得罪对方的前提下离

2、开，只能应答式地倾听 倾听时的障碍 1 比较2 猜测3 打腹稿4 过虑5 评断6 联想 倾听时的障碍 7 认同8 规劝9 争论10 永远正确11 出轨12 抚慰 有效倾听的四个步骤 1 积极的倾听 阐明含义（paraphrasing） 澄清（clarifying） 反馈（feedback） 2 设身处地的倾听3 开放态度的倾听 没有听完，少作评判 （反转练习 reversal）4 觉察性的倾听 完整的倾听 1 维持目光接触2 身体稍稍前倾3 以点头或阐明来鼓励对方4 以询问问题来澄清疑问5 不分散注意力6即使激起你的不良情绪也 要耐心听二、自我显露自我显露（self disclosure）：这

3、是表达自我信息的一种沟通模式 信息对他人的新消息观察的事实体会的目睹自己的感想需求或欲望 自我： 开放的自我了解自己，也被他人 隐藏的自我了解自己，但不为他人所了解 盲目的自我不了解他人，但为他人所了解 未知的自我不了解自己，也不为他人所了解 自我显露的获益 增进自我体验 促进亲密关系 加强相互沟通 消解自责自罪 充沛体力精力 自我显露的障碍 社会的普遍偏见 害怕和恐惧：被拒绝 受惩罚 说闲话 被利用 三、表达 人际沟通四种表达方式观察思想：信念、理论、意见、价值判断感觉需求有效表达的原则 信息的直接信息的及时信息的明确表达信息的要点1 在陈述事情时，不要提问题2 信息具有一致性3 避免双重信

4、息4 明确地说出自己的感受和需求5 区分观察和想法6. 一次只谈一件事 信息应具有支持性6种有伤害的信息沟通方式 1 中伤的标签2 讽刺3 挖旧疮疤4 负面比较5 批判6. 威胁 肢体语言Albert Mehrabian 发现信息传递产生效果的方式和层次7 口头语言（语言内容）38 声音（音量、音调、韵律）55 肢体语言（大部分为面部表情）肢体动作肢体沟通的功能：表达态度，传递感情，指示（illustrators）与校准 (regulators)面部表情姿势： 手臂与手 腿与脚 姿势与呼吸空间关系人类学家Edward T. Hall是表达空间学（proxemics）的创始人认为人在与他人的互动

5、中无意识地会运用4种距离： （1） 亲密距离：1546cm， （2） 个体距离：46122cm， （3） 社交距离：122366cm， （4） 公开场合距离：6M非语言沟通与转换式信息 非语言的要素音调，共鸣，发音，节奏，音量，音韵转换式信息弦外之音四种常见的不良沟通模式 （1）讨好型 （2）指责型 （3）超理智型 （4）打岔型这些沟通模式在自己别人处境等方面都存在缺陷。讨好型的应对 自我存在靠他人给予忽略自我 言 语 情 感 行 为 同意：“这都是我的错”“全靠你，没有你那有我的今天”“我想要让你高兴 ”祈求：“我很无助”恳求的表情与声音软弱的身体姿势 殉道式的动作：举动“过度和善”道歉，请

6、求宽恕、谅解、哀求与乞怜。让步 内在经历 心理效应 生理效应 “我一无是处”“我觉得毫无价值”神经质忧郁自杀倾向 上部消化道不适胃疾、恶心呕吐等等。糖尿病，偏头痛便秘 指责型的应对 在目中无人中体现自我存在忽略他人 言 语 情 感 行 为 不同意：“你从来就没有做好任何事情”“你到底怎么搞的？”“都是你的错” 指责：“在这里我说了算。”身体姿势：很有权力的样子， 僵直 攻击：独裁、批评吹毛求疵 内在经历 心理效应 生理效应 隔绝：“我很孤单而失败” 妄想、冠心病，违法犯罪，报复，给人穿小鞋。 肌肉紧张、背部酸痛。心血管系统疾病、高血压，关节炎便秘 气喘 超理智型的应对 自我存在于事情中而忽略别

7、人忽略自我和他人 言 语 情 感 行 为 极端客观：只关心事情是否符合规定或正不正确。“使用抽象字眼及冗长的解释”“什么事都与学术有关”“人一定要有理智” 顽固、疏离：“不论代价，人一定要保持冷静、沉着、决不慌乱。”身体姿式僵硬。表情很优越（若有表情的话） 威势十足：顽固、不肯变通举动合理化操纵的一丝不苟 内在经历 心理效应 生理效应 “我感到空虚与隔绝。”“我不能露出任何感觉。” 强迫心理社会性病态社交退缩僵直不动 分泌性疾病，包括淋巴及各种腺体的病症癌症单核白血球增多症心脏病发作 背痛 打岔型的应对 自我存在不可琢磨忽略自我、他人和环境 言 语 情 感 行 为 漫无主题：毫无道理，抓不到重

8、点经由口语表示：“不在当场”混乱不满“我心不在焉。”身体姿势特征是不停在动。不动不自然的。转移注意力：不恰当的举动过动插嘴、打扰 内在经历 心理效应 生理效应 “没有人当真在意。”“这里根本没有我的位置”失去平衡籍打断别人来获得注意相当混乱不适当、不合宜精神状态混乱 中枢神经系统问题胃疾、眩晕作呕糖尿病偏头痛便秘 表里一致型模式是最佳模式，因为它同时顾及到自己、别人 和 环境 三个方面。 表里一致沟通的特点是直接、清楚、完整、地表达自己的意思而无须害怕受到攻击和批评，也可自由地回答对方，不同的意见会被尊重，大家寻求共同点而不为不同意见而争执，对于不清楚的信息不作任何的猜测，而是要求澄清，这样的

9、沟通是开放的、富有弹性的和有效的。社交技巧推断：是对他人观察并予以解读的一个过程第一印象难以改变第一印象的陷阱知觉的限制预期心理的普遍性知觉重型刻板印象推断的肯定和否定情感转嫁长期错觉澄清第一印象George Bach配对Paring一书中指出： 迅速澄清彼此的第一印象，将可面对事实真相第一次会面结束前的效果让对方知道你有意进一步了解表达自己对会面经过的看法陈述对对方的期望给对方机会提出正反意见萨提雅（Satir） 对人的基本信念 1人性是善良的，人如果能够正常地发展，人性的善良便能发挥出来。2人有自然的倾向去发展他的潜能，只要有合适的机会和环境，人的潜能可以完全的发展。 3人有足够的内在能力和资源去解决困难，但成长的经验可以使人忘记自己拥有的能力和资源，或使用得比得当。4当某人在情绪和行为出现“病症”时，这表示他的成长遇上障碍，以致不能正常地发展。5当人受到压力或遇到困难的时候，都会用他认为最好的方法去处理，虽然这些处理的方法可能对自己或别人引起伤害。6只要受到鼓励和环境合适，任何人都可以重新学习新的处理方式。7教育工作就是给予鼓励和营造合适的环境，让受助者可以跨过成长中的障碍，继续发展他的潜能。重塑的原理重点不是外在的行为而是内