市场调查收集的方法课件

1、第四章 市场调查收集资料的方法 第一节 文案调查法一 、市场信息的类别及文案调查法的定义市场信息分为（一）文献性信息、物质性信息和思维性信息（二）原始信息和加工信息（三）宏观市场信息和微观市场信息（四）动态信息和静态信息文案调研方法的定义文案调研 就是通过查询已经成形的，或经过一定整理加工的二手资料来获取信息的过程。二、 文案调查法的特点1 文案调查是收集已经加工过的文案，而不是对原始资料的收集。2 以收集文献性信息为主，具体表现为收集各种文献资料3 所收集的资料包括动态和静态两个方面日本如何通过文案调查了解到关于大庆油田的情况案 例日本情报机构是怎样弄到大庆油田情报的世界上一直关心中国有没有

2、大油田，人民日报登载了大庆精神大庆助的文章，肯定了中国有大油田，日本人把这一信息储存到计算机里去，但是大庆油田在哪里呢？以后中国画报又刊登了大庆油田王铁人的照片。日本人从王铁人戴的皮帽子及周围景象推断：大庆地处零下三十度以下的东北地区，大概在哈尔滨和齐齐哈尔之间。日本人又利用到中国的机会，测量了运送原油火车上灰土的厚度，大体上证实了这个油田和北京之间的距离。以后，大陆人民中国杂志有一篇关于王铁人的文章，提到了马家窑这个地方，并且还提到钻机是人推、肩扛弄到现场的。日本人推断此油田靠车站不远，并进一步推断就在安达车站附近。日本人对中国东北的地图非常清楚找到了马家窑是中国黑龙江海伦县东南的一个小村。

3、并依据马家窑推测出大庆油田地址。进而，日本人又从一篇报道王铁人1959年国庆节在天安门广场观礼的消息中分析出，1959年9月王铁人还在甘肃省玉门油田，以后便消失了，这就证明大庆油田的开发时间自1959年9月开始。“日本人又对中国画报上刊登的一张炼油厂的照片进行研究，那张照片上没有人，也没有尺寸，但有一个扶手栏杆。依照常规，栏杆高一米左右，按比例，日本人推断了油罐的外径，并换算出内径为五米，判定日炼油能力为九万千升，加上残留油，再把原油大体上30的出油率计算进去，判定原油加工能力为每天3000千升；一年以330天计算，每口井年产原油为一百万千升，大庆油田有八百多口井，那么年产量约为360万吨。这

4、样，日本人就弄到了大庆油田的情报”三 、文案调查的功能功能表现如下（一）可以发现问题，并为市场研究提供重要参考依据（二）文案调查可以为实地调查创造条件（三）文案调查可以用于有关部门和企业进行经常性的市场调查（四）文案调查不受时空限制案卷调研的价值1）操作简单2）成本低廉3）速度快4）辅助价值四、 文案调查的渠道和方法（一）对文案调查的基本要求1 广泛性2 针对性3 时效性4 连续性（二 ）文案调查的渠道一）企业内部资料的收集主要是收集企业经济活动的各种记录1业务资料2统计资料3 财务资料4 企业积累的其他资料 二）企业外部资料的收集1 统计部门及各级各类政府主管部门公布的有关资料2各种经济中心

5、、专业信息咨询机构、各行业协会和联合会提供的市场信息和有关行业情报。3 有关生产和经营机构提供的商品目录、广告说明书、商品价目表等。4 国内外有关的报刊杂志所提供的文献资料二手资料通过以下渠道获得： 1国家统计资料。国家公开的一些规划，计划，统计报告，统计年鉴。 2行业协会信息资料。行业协会经常公布发表一些行业销售情况，生产经营情况及专题报告。 3图书资料。从图书馆或其它渠道获得的一些出版物，专业杂志、报纸所提供的信息资料。 4计算机信息网络。从国际联机数据网络和国内数据库获取有关数据。 5国际组织，国际商业组织定期发布大量市场信息资料。如联合国国际贸易中心发行的世界外贸统计指南，经济合作与发

6、展组织发行的OECD外贸、统计 C类：商品贸易，市场概述。 二手资料的收集需要注意的几个问题是： 1所搜集的资料与所调查的内容要有很大的相关性； 2二手资料要注意时间性，不能用过时的资料充代； 3充分搞清这些资料所载信息之来源和可靠程度。 二手资料的收集着重用来分析宏观形势，收集较省力、整理较方便。应把重点放在一手资料的收集和整理上。 五、中国案卷资源的特征中国案卷资源的特长1）丰富性2）政府性3）系统性4）价值高中国案卷资源的缺陷1）雷同性2）更新速度慢3）电脑化程度低4）开放程度低六、对案卷资源的评价调研的目的是什么资料是由谁收集收集什么资料数据如何获得资料的一致性市场调查收集资料的方法之

7、实地调研实地调查方法概述实地调查就是市场研究者自己确定搜集第一手资料的方法后，进入现场即调查事实的发生地，对既定调查目标实施信息搜集工作。就是“研究人员亲自深入现场搜集信息”，也称“现场调查”。重点案例鞋子的故事鞋子的故事本 旧 版 这里分别是英国和美国的两家皮鞋工厂Shoe factory of EnglandShoe factory of American一次，两企业各自派了一名推销员到非洲某个岛屿去开辟市场。Object Market! 两个推销员到达后的第二天，反馈给工厂的信息各自不同 “这座岛上没有人穿鞋子，我明天搭第一班飞机回去。”“好极了，我将驻在此地，这个岛上没有一个人穿鞋子，

8、这是一个潜力很大的市场”本 新 版 四个考察的团队 有一个欧洲的跨国制鞋公司，为了开发一个岛国的市场，先后派出了四个考察队。 第一个队伍：优秀推销员发现：人们都不穿鞋 也没有卖鞋的公司结论：存在巨大市场空缺建议：将鞋运过来推销第一个被派去的是公司里最优秀的推销员组成的队伍。推销员门在岛上转悠了半天，第二天就回来了。他们在述职报告中声称：岛上的居民还没有一个是穿鞋的，因为他们还没有这个习惯，岛上暂时也没有卖鞋的；由于存在这么巨大的市场空缺，公司可以把鞋大批量地运过去，而他们也有信心把鞋推销给这些岛国的居民使用！ 第二个队伍：各分厂的厂长发现：岛国上有成本低廉的制鞋原料建议：在岛国设立分厂第二个被

9、派去考察队是鞋厂的厂长们。厂长们在岛上转了两天，回来之后显得非常高兴，他们声称：岛国是一个很有市场前景的市场，他们在岛上找到了可以生产鞋的原料，而且原料，以及岛上的其他各方面社会资源价格都很低廉；他们建议公司立即到岛国设立分厂，认为只要能够赶快大批量生产，肯定可以获取高额的利润。第三个队伍：财务部门人员比较：国际贸易VS本土化生产建议：进行本土化生产，在岛国建立鞋厂第三个被派去的是公司的财务部门。他们比较了“国际贸易”和“本地化生产”两种模式的优劣后，认为：岛国的原料、土地、劳动力、水、电等资源的价格相对低廉，而公司距离岛国最近的鞋厂，距离都是非常远的；而且岛国的关税较高。综合两种模型所需的各

10、方面成本来说，是“本地化生产”的优势较高。只要新建的鞋厂，能够保持每天1000上以上的生产量（这对公司来说是不难做到的），每双鞋的成本，“本土化生产”可以比“国际贸易”节省4元。按一个月生产3万双计算，一个月就可以节省12万元，半年就可以收回建厂的全部成本。所以，他们建议公司到岛国设厂，就地生产就地销售第四个队伍：营销经理发现：香蕉、居民脚疾建议：香蕉换鞋香蕉换鞋第四个被派去的是公司的营销经理队。经理们在岛国上呆了五天，拜访了上至岛国猷长，下至各行各业的普通老百姓的岛国人五十多个样本。他们观察到，岛国的居民一直都没有穿鞋的习惯，他们很多人的脚都是有毛病的，当他们了解到穿鞋可以帮他们的脚避免很多

11、意外的伤害，更利于防止他们的脚病后，都表示非常愿意、非常渴望一双鞋。经理们还了解到：岛国居民的脚，普遍都比公司所在的欧洲的同年龄段的人的脚长2-3英寸，大1英寸左右。因此，公司要对卖给他们的些重新加以设计。岛国的居民是没有什么钱的，但是岛上的居民都听从猷长的命令；岛上盛产香蕉，这些香蕉又大又甜又香，在欧洲是极具销售力和竞争力的。经理们跟猷长谈过了，也去岛上的香蕉园看过了，非常高兴，因为猷长已经答应：他将以每20公斤到30公斤的香蕉，对应一双鞋的比例，换取鞋公司专门为岛国生产的鞋，总数量大概为10万双左右，第一批可以先跟他们要一万双，越快到货越好；给予该鞋公司独家卖鞋权！ 这样的香蕉如果经过适当

12、的包装，可以以30元/公斤的价格卖给欧洲的*连锁超市的经营公司，按一万公斤算，扣除包装、运输、关税、人员工资等，每公斤香蕉的纯利润为23元。一万双鞋，如果从离岛国最近的厂运到岛国，公司的总成本为16万元。那第一批1万双鞋，可以换得的香蕉总数额（按25公斤香蕉=1双鞋算）是：25万公斤，而香蕉的总利润为：575万元。扣除鞋的成本，公司可以在第一笔交易中营利559万元。如果鞋在岛国本地生产，则每双鞋可以在节省成本4元，公司则可以得到563万元的总利润！ 不过，经理们也算过了，投资设厂的资金需要200万元，而且从建厂到真正出成品交货，需要三个月的时间，满足不了猷长的迫切要求；而公司从最近的鞋厂设计、

13、生产那一万双鞋，再运到岛国出售，只需要一个半月，这个时间猷长是可以容忍的。所以，经理们建议公司一边用“国际贸易”做成第一笔的1万双交易，打好关系和基础；一边同时在岛国建厂投入生产，以便为后续更到的市场发展提供支持！ 启示1善于逆向思维和转换思维的角度2善于发现市场空白和市场机会3做任何事情都要花最少的投入有最大的收获4要开拓一个新市场未必要采取销售的形式5市场营销的核心是交换，能满足对方核心需求的交换就是成功的市场调研人员可选择的几种常用实地调查方法实地调查访问法观察法实验法网络法 为搜集购买者意见、忠诚度、购买者特征、购买者行为以及为了证实某种假设是否能成立我们采用实地调查法。 同时应该采用

14、最佳方法，确保搜集到的信息、资料最准确，搜集同类信息、资料付出的代价最小。第二节 焦点小组访谈法一、焦点小组访谈法的作用注意：采用焦点小组访谈法搜集到的信息，无法满足研究人员进行定量分析的目的要求。焦点小组访谈是市场研究者直接与被调查者接触，通过沟通获取自己所要的信息。这种多向沟通使小组成员彼此之间的观点、想法产生相互影响。二、焦点小组访谈的策划焦点小组访谈策划的基本环节1）明确采用焦点小组访谈去搜集信息资料是否确实是最好的方法2）确定焦点小组的构成类型小组的组成有两种方法： 同类相聚；异类相聚3）确定参与者具体人选4）确定访谈会的主持人参与每组谈论的市场研究者5）现场环境设计6）简明介绍焦点

15、小组访谈法的成功运用需要对以下环节做好严格管理和控制1）参与者的代表性2）人云亦云的状况 第三节 询问调查法一、询问法的具体类型及应用（一） 询问法的主要种类询问法就是所有通过向被调查者进行口头或问卷调查的方式，以求获得对具体研究对象更具代表性的个体信息的方法的总称。 LEVIS调查及营销案例米利肯Levis西尔斯杜邦询问法中的几种常见的类型询问方法个别面谈电信调查问卷调查拦截式调查小组访谈（二）选择询问方法要考虑的因素1）此次研究的目的是什么2）想要搜集的资料的类型3）信息获取的难度大小4）市场调研的时间、资金方面的宽限度5）可以支配、调用的调研人员数量的多少二、个别面谈询问法的实施个别面谈

16、 是一种由调研人员直接与被调查者进行单独沟通交流，获得关于个人的某种态度、观念等方面信息的调查方法。包括 调研人员主动上门的入户访问； 和双方到约定地点的个人访问两种方法。个别面谈询问法的基本流程核对访谈记录。利用亲临现场之便严整结果。准备问题及实物样品，选择并培训访问员短暂的客套，进入实质问题的问答如约前往访问电话预约同意则约定访问时间及访谈基本内容建立关于约定人信息的样本访问下一位约定人准备调查对象名 录完成个别面谈调查活动的研究人员应该掌握的访问技术接近被调查者的技术选择较为合适的提问方式的技术鼓励对方回答问题的技术消除对方顾虑的技术隐蔽自己态度、情绪以免影响被调查者的技术完成访谈记录的

17、技术CASE假如你是一位推销员，现在想选择一名律师作为客户,任务是向他推销保险.1你应该就哪些问题进行调查?2如何跟律师进行个别面谈?3你打算设计何种营销方案以保证你销售业绩达到理想水平?进行角色扮演对于访问人员而言，最起码应该遵循的行为规范有：不做虚假的访谈记录按统一规定向每位访谈对象提问每个问题，顺序、语气、用词等方面都应该尽量一致，提高调研结果的可比性。不应提出与调研目标无关的问题市场调查中的访问技巧请看 市场调查中的访问技巧在访问调查中，访问员是一个颇为重要的角色，他们的服饰穿着、语气表情、询问方式都会影响到调查能否成功进行。要想获得成功的访问，就必须掌握一定的技巧。 一、获得合作 访

18、问员的首要任务是获得被访者的合作，而访问员面对的是不同阶层、不同年龄的被访者，他们一般并不认识访问员，他们往往根据访问员的服饰、发型、性格、年龄、声调、口音等来决定是否采取合作态度。因此，访问员必须保持本身端正的仪容、用语得体、口齿伶俐、态度谦和礼貌，给人以亲切感，使被访人员较易放心地接受访问。 访问人员应当避免使用诸如“我可以进来吗”或“我可以问您几个问题吗”这类请求允许访问的问题，因为在这些情况下，人们更易拒绝参与或不情愿接受访问。访问人员也应当具备应付拒绝或不情愿接受访问的技巧，访问人员要确定拒绝或不情愿的原因并加以克服。如果被访者借口说现在很忙，访问人员可以这么说：“晚上七点您在吗?我

19、很愿意晚上七点再来。”另外，调查人员也可进一步解释调查目的和意义，说明接受访问后所提供的资料可供改善目前的产品及促进社会发展等；有时，向被访者作出保密承诺也是很重要的。如果被访者实在不情愿参与访问，访问人员仍应礼貌地说：“谢谢，打扰了”，这对那些对自己的公众形象很敏感的委托企业而言是很重要的。 访问人员也应懂得“得寸进尺”和“进尺得寸”技巧。这两项技巧在获得访问方面是重要的。所谓“得寸进尺”即假如我们能让别人接受我们提出的小请求，则再让别人接受更大请求的可能性，会比以前不曾向其提出过请求的情况下的可能性来得大。一个实验表明，对一个小小的电话访问请求(即一个几乎没有人会拒绝的小请求)的允诺，会导

20、致对第二次请求填写一份长的问卷的更大的允诺。所谓“进尺得寸”即假如我们首先提出一个很大面别人不易接受的请求，然后再提出一个小些的请求，那么别人接受小请求的可能性，要比先前不曾提出大请求的情况下的可能性大。据此，访问人员起初可用一个很大的几乎每个人都会拒绝的请求开始，然后要求一个小小的照顾，即请求进行一次短的调查，那么获得访问的可能性就大。掌握这两个原理有助于改善现场工作。 二、询问问题 访问调查，向被调查者询问问题是必不可少的，而访问人员掌握表达问题的艺术是非常重要的，因为这方面的偏差可能是访问调查误差的一个重要来源。 询问问题的主要原理是： 1用问卷中的用词来询问； 2慢慢地读出每个问题；

21、3按照问卷中问题的次序发问； 4详细地询问问卷中的每个问题； 5重复被误解的问题。 尽管访问人员也许会通过培训来了解这些规则，但许多访问人员在实地工作时并不严格遵循这些规则。没有经验的访问人员也许不能理解严格遵循这些规则的重要性，即使专业访问人员，当访问变得枯燥时也会讲得简单些，他们可能仅靠自己对问题的记忆而不是读出问卷上问题的用词，而无意识地缩减了问题的用词。即使问题的用词只有一点点变化，也可能歪曲问题的意思，从而产生访问偏差。通过读出问题，访问人员就能注意在问题中使用的特定用词或短语，并在语调方面避免发生任何变化。 如果被访者不理解问题中的一些概念，他们通常会要求作出澄清，如果访问指导上没

22、有要求作出特别的解释，访问人员不得随意解释。但访问人员经常用他(她)自己的定义或随便作番解释，这些个人性的解释是访问偏差的一个来源，因为每个访问人员的解释可能并不一样，并且有些解释可能是错误的，建议的方法是重复问题或回答“正如您想的那样好了”。 在许多场合，被访者会自愿提供一些与下面估计要问的问题相关的信息，在这种情况下，访问人员不是不按顺序跳到回答的那个问题，而是要调整应答者的思路，使其不要离题太远，但又不能影响应答者的情绪。访问人员可以这样说：“关于这个问题，我们等一下再讨论，让我们先讨论”通过按序询问每个问题，就不会有漏问问题的现象发生。 三、适当追问 追问是进行开放性问题调查的一种常用

23、技术，开放性问题对访问员来讲具有更大的难度，但开放性问题可以让被访者充分发表意见，使调查获取更多的信息。 追问可以分为两类，一类是勘探性追问，另一类是明确性追问即澄清。前者是在被访者已经回答的基础上，进一步挖掘、询问问题的方法，目的在于引出被访者对有关问题的进一步阐述；后者是让被访者对已回答的内容作进一步详细的解释，目的在于进一步明确被访者给出的答案，下面是两个追问的例子。 例1： 问：您喜欢这种电动工具什么呢? 第一次回答：外观漂亮。 追问：您还喜欢什么呢? 第二次回答：手感好。 追问，您还有没有喜欢的呢? 第三次回答：没有了。 例2： 问题：您喜欢这种电动工具什么呢? 第一次回答：很好，不

24、错。 追问：你所谓的“很好，不错”是指什么呢? 第二次回答：舒适。 追问：怎么个舒适法呢? 第三次回答：手握着操作时手感狠舒适。 例1是勘探性追问的例子，通过追问，扩展了被访者的回答，完整地记录下了被访者所喜欢的。例2是明确性追问的例子，从“很好，不错”这一般化的回答中，访问人员抽取出了更确切、得体的答案。子， 举行追问的例 第一种方式：在勘探性追问之前，先澄清不完整的回答。 问题：对这一电视广告，你有什么地方不喜欢的? 回答：不行，很差(回答太一般化，回答中没有任何确切的内容)。 追问：您所谓的“很差”是指什么呢? 回答：档次低了一点(此回答比上一回答有进步，但仍不够详细)。 追问：哪些方面

25、档次低呢? 回答：女模特身穿睡衣坐在床上。 追问：您还有什么不喜欢的吗(在原来回答基础上追问更多的内容)？ 回答：没有了(停止追问，因为被访者已说出了更多的内容)。 第二种方式：在澄清不完整回答之前，先进行勘探性追问。 问题：对这个电视广告，您有什么地方不喜欢的吗? 回答：不行，很差。 追问：对这个电视广告，您还有什么地方不喜欢的吗? 回答：没有了。 追问：您说的很差是指什么呢(回到原来回答不完整的问题，加以澄清)？ 回答：档次低。 追问：哪些方面档次低呢? 回答：女模特儿穿着睡衣坐在床上。 追问的目的是鼓励被访者积极回答，这些追问应当是中性的，不应当有任何提示或诱导。 错误的做法：您不喜欢这

26、一口味?您是指口味太甜了吗? 正确的做法：您不喜欢这一口味，那么不喜欢这一口味的什么方面呢? 访问人员可根据情况选择以下不同的追问技巧 1重复问题 当应答者保持完全沉默时，他(她)也许没有理解问题，或还没有决定怎样来回答，重复问题有助于被访者理解问题，并会鼓励其应答。 2观望性停顿 访问人员认为被访者有更多地内容要说，沉默性追问，伴随着观望性注视，也许会鼓励应答者收集他(她)的思想并给出完整的回答。3重复应答者的回答 随着访问人员记录回答，他或她也许会逐字重复应答者的回答，这也许会刺激应答者扩展他(她)的回答。 4中性的间题 问一个中性的问题也许会具体向应答者指明要寻找的信息类型，例如：如果访

27、问人员认为应答者的动机应当澄清，他(她)也许会问：“为什么您这样认为呢?”如果访问人员感到需要澄清一个词或短语，他(她)也许会说：“您的意思是?” 四、记录回答 尽管记录回答看起来非常简单，但错误经常在记录阶段发生，每一个访问人员应当使用同样的记录技巧。例如，对访问人员来说是使用钢笔还是铅笔这似乎没有多大意义，但对必须擦去并重写模糊的字的编辑人员而言，用铅笔就非常重要。记录封闭式问题的应答规则随具体问卷变化而变化，一般是在反映应答者回答的代码前打钩或画圈。访问人员经常会省略记录过滤性问题的答案，因为他们认为随后的回答使得这些答案很明显，但编辑和编码人员并不知道，应答者对问题的实际回答。访问人员

28、应当知道些记录开放式问题的规则： 1在访问期间记录回答； 2使用应答者的语言； 3不要摘录或释义应答者的回答； 4记录包括与问题的目标有关的一切事物； 5包括你的所有追问。 五、结束访问 访问技巧的最后一个方面是如何结束访问并退出居民家中。实地访问人员在所有相关信息搞到手之前不应当结束访问，如果访问人员匆促离开，他(她)可能就不能够记录所有正式问题被问后应答者提供的自发性评论或补充性意见。而这些评论或意见可能会产生新的产品思想或其他创意性营销活动。避免匆促离开也是礼貌的一个方面，如果应答者问起研究的目的，访问人员也应当尽己所能给予解释。 在未来的一段时间里再次访问被访者也许是必要的，这样，友好

29、地离开应答者是极其重要的，因为他们的合作值得我们这样，他们也应当为他们的时间和合作得到感谢。 三、电信调查方法的实施最早的电信调查方法是电话调查电话调查的局限性现在与调研对象进行间接沟通的多种方式传真、E-mail、因特网电话调查实施流程图建立关于目标调查对象的居住地址、电话号码信息库通话过程的监控程序、监控者接通电话后将自己的身份和调研目的介绍给对方按调研问卷的统一规定向接受调查的对方提出每项问题谈话过程记录并在谈话结束后及时整理征询对方的合作意愿并鉴别对方是否符合调研对象的特征要求制定一份电话调查问题明细表调查问卷电话调查的优点1)可大大节省时间、人力和经费；2)调查与录入同时完成，不仅可

30、以节约时间，同时还可以通过既定的程序进行逻辑性检查、进度和汇总的实时统计；3)监督者可现场指导、纠偏、答疑，提高质量和效率；4) 可防止调查作弊；5) 对突发事件和热点可以快速反应；6)在电话高度普及地区，样本代表性较高，可以保证调查精度较高。 7)应答者的心理压力会有所降低电话调查的缺点1) 在电话不普及的地区，无法单独使用；2)对那些视觉性工具不可缺少的调查内容无能为力；3)不适合问卷很长、时间较长的场合；4) 不适合复杂问题，或需要认真回忆的问题；5)对于敏感性调查主题（隐私权、财产权等），因为无法观察应答者的表现而不能衡量回答之真实性；6) 无法借助训练有素的调查员的形体语言帮助消除受

31、查者的疑虑和不信任感;7) 可能会受方言、语言障碍之类的困扰，调查员可能会无法正确理解受查者的意思；8) 对方忙时或由于电话费的顾及比较容易挂断电话9)电话号码变更频繁,与样本的联系会受到影响.样本住户的抽选方法1)电话簿法：系统抽样法、简单随机抽样法2)随机拨号法：简单随机拨号法、系统抽样法和分层随机拨号法3)综合法：结合使用电话簿法和随机拨号法。4)随机双数：从电话簿中抽出一个号码，随机改变最后两位数字5)加一法：从电话簿中抽出一个号码，再把它加一。 选择最终的受访者的方法1) 在选定的样本住户中选择访问任一成人家庭成员，通常是第一个接电话者即可。2)利用“户中抽样表”或其他规则，在已抽出

32、的样本住户中，再依一定规则随机抽选合格的家庭成员进行访问。 电话调查的问卷设计注意事项 1)电话调查的题数，应较入户精简一半，且愈简愈短愈佳；电话调查的问题要有趣、明确、简单、普通，而且问题数量不易过多，时间不宜过长，内容不要过于专业。2)电话调查问卷的命题形式，应力求简明易懂，并避免需要视觉配合（看图形、看卡片之类）的形式；3)电话调查问卷一般由开场白、主体、背景和访问记录四个部分组成，注意在电话调查里筛选的内容常常比其他调查方式相对简单些。 电话调查技巧 1、 访员的声音2、 提问3、 澄清与提示4、 反馈5、 其他技巧 (1)访问时机的把握 (2)联系的窍门 (3)提高访问完成率的诀窍

33、提高访问完成率的诀窍 (一)1）在正式访问之前，先与受查者打一个简短电话或寄一封短函，预约交谈时间。 2）酌给礼品或酬赏：若允许送一份纪念品或奖金更佳。3）信函追踪：若电话访问遭到拒访，送一封解释信，再打电话访问时大为改善。4）语气坚定：访员与受查者交谈时，宜使用肯定句，减少受查者拒访比率。5）锲而不舍：对未访问成功者，再次联系；提高访问完成率的诀窍(二)对拒访者，设法针对其拒访原因加以排除，不要轻易放弃，以下是一些应付拒访行之有效的应对措施。1）避免访问歪曲：工作场所一定要集中管理。2）访问开始前，所有可能谈话都要编制好预案，所有名词更要有统一定义。3）调查主持人要时时在现场协助解决突发性问

34、题。4）记录或录入答案一定要仔细和耐心，不可草率。电话调查成功的实施要做好以下工作1）建立一个尽可能完善的调研对象的电话号码信息库，即确定一个较理想的抽样框。2）制定一份更适合采用电话调查方法的调研问卷。3）设置通话监控程序的重要性4）选择确定较好的抽样方法5）选择最恰当的通话时间6）树立与通话对方建立长期的互相依赖关系的通话思想。电话（电信）调查方法更新与发展的趋势电话安装率不断提高使市场调研的研究范围不断扩大新的通信设备的出现使调研机构有更多的有效的调查方法可供自己选择因特网为调研提供更大的运用空间侯爱吧的故事四、问卷调查方法的实施问卷调查方法是市场研究者采取各种书面形式与被调查者进行沟通

35、交流，搜集各种相关信息的方法的总称。与其他询问方法的显著差别调研人员不再与被调查者进行面对面的直接沟通交流，而是双方都“隐蔽”起来，借助书信、问卷来完成沟通交流过程。几种问卷调查方法问卷调查方法否 是否与被调查者接触 是随附商品问卷调查邮寄问卷调查留置问卷调查现场完成式问卷调查1邮寄问卷调查调研人员将所要提问的问题逐一列在问卷上再通过邮电传送于每位目标回答者，由他们将答案写在同一问卷上后再按规定寄返于调研人员，调研人员获得所要信息的一种调查方法。 邮寄问卷调查方法实施过程剖析图 被调查者地址信息库的建立（是一个循序渐进的工作） 确定符合本次调研特征要求的被调查者及其地址将问卷邮寄给每位被调查者

36、去函询问受否收到寄出的问卷在约定截止时间将临前去函提醒对寄返的问卷进行审核，由此决定是否需要增发问卷2随附商品问卷调查调研人员将所售商品作为传递调研问卷的媒体，商品的购买者也即被调查者。3现场问卷调查利用被调查者的空余时间，及时开展调研活动，是“问卷调研”+“个别面谈”，取两种方法之长，各补其短。可以获得调研人员对此类不能准确理解问题的当面解释。现场问卷调查方法实施的一般过程 选择最佳的时机（餐后、午休后）做一个较短的鼓动介绍（关于自己和此次调查活动的意义）分发调研问卷并做添表说明（关键问题仔细说明）采取有效手段尽可能对被调查者的交流进行阻隔控制及时做出是否继续调查的决定迅速处理完搜集到的信息

37、，及时加以公布在约定的时间收回问卷对回答者致谢4置留式问卷调查置留式问卷调查 是指由调研人员将调查问卷送到目标调查者手中，征得他的同意后对填写事项做出说明，双方约定交返问卷的时间。与现场问卷调查的几点显著差别1）可以选择合适的被调查者2）可以增加调研问卷的复杂性和难度3）保证问卷及时送达又按时收回，提高问卷回收率。五、拦截式调查方法 采用拦截式调查方法可以保证其在较短的时间内搜集到所需要的基本信息拦截式调查按使用的调研工具的不同，可分为拦截式访问调查和拦截式问卷调查。 一次拦截式调查活动的实施流程图认证后确信拦截式调查的有效性确定拦截的最佳位置确定调研工具提纲或问卷确定调研人员与现场监控人员安

38、排一次模拟拦截调查辨别拦截对象的身份特征是否符合调研机构规定说明调研人员身份及调查目的，征询对方意见按照统一规定依据调研提纲提出问题，或是发放调研问卷将现场调研搜集的信息交由专门的信息处理部门审核、汇总拦截式问卷调查与拦截式访问调查之间的细微差别是调查人员是否将调查问卷作为真正意义上的问卷，在征得对方同意后将调查问卷交由被调查者自己填写。拦截式调查的优势拦截式调查存在的多种足以使调研失败的隐患调研人员无法对被调查者的回答进行有效的验证拦截式调查会遇到很高的拒绝率调研机构对现场环境很难进行有效的控制接受调查的行人因对调研人员提出的问题感兴趣才接受访问，很可能他们会随时中断回答第四节 观察法的具体

39、类型与运用一、观察法概述观察法是指那种不需与被调查者进行直接沟通交流，而是以旁观者的身份对具体事件、人物、行为模式等的特征、演变过程进行记录来搜集相关调研信息的方法。在以下情况下适合采用观察方法搜集信息被调查者的合作率很低调研人员对调查对象尚未有明确的了解在陌生的地方搜集信息遇到各种沟通障碍时观察法在市场调查中的应用范围有：1)对实际行动和迹象的观察。例如，调查人员通过对顾客购物行为的观察，预测某种商品购销售情况。2)对语言行为的观察。例如观察顾客与售货员的谈话。3)对表现行为的观察。例如观察顾客谈话时的面部表情等身体语言的表现。4)对空间关系和地点的观察。例如利用交通计数器对来往车流量的记录

40、。5)对时间的观察。例如观察顾客进出商店以及在商店逗留的时间。6)对文字记录的观察。 例如观察人们对广告文字内容的反映。 CASE红豆枸杞汁为什么失败?促使观察法成功搜集信息的必备条件调研人员所搜集的信息是可以观察到的调研对象应该具有重复、频繁出现的基本特征在某种场合下，观察法或许是唯一能收集到较真实资料的调查手段。假设，某玩具生产商要对学龄前儿童偏好哪些玩具进行调查。市场调查人员可以采用两种方法：一种是对儿童家长的调查。通过对家长的调查，了解儿童对某些玩具的偏好情况。但是，调查的结果未必完全是真实的。另一种方法是观察法。针对学龄前儿童的特点，调查人员设计出对一组儿童与某些玩具的观察方案。在观

41、察这一组儿童玩玩具的过程中，记录下每个孩子的行为：例如孩子对某一玩具是否特别感兴趣?这个孩子玩这一玩具的时间有多长?其他的孩子对这一玩具也同样感兴趣吗?通过观察和记录，市场调查人员将取得学龄前儿童对某些玩具偏好的第一手资料。 观察法案例1例如，超级市场的经营者可以通过公开地观察来记录顾客流量，统计客流规律和商店购买人次，重新设计商品的陈列和布局。在美国超级市场的入口处，通常陈列着厂家来推销的新产品或者商店要推销的季节性商品。顾客走进商店时，多半会驻足观看甚至选购这些商品。市场调查人员可以利用这一机会，观察和收集消费者对新产品或季节性产品的注意力以及购买情况的资料。 观察法案例2查尔斯巴林先生在

42、本世纪初对芝加哥街区垃圾的调查便是间接观察法的一个例子。这种对垃圾的调查方法，后来竟演变成进行市场调查的一种特殊的、重要的方法-垃圾学。所谓的垃圾学是指市场调查人员通过对家庭垃圾的观察与记录，收集家庭消费资料的调查方法。这种调查方法的特点是调查人员并不直接地对住户进行调查，而是通过察看住户所处理的垃圾，进行对家庭食品消费的调查。美国亚利桑那大学的几位社会学教授曾采用垃圾学的方法，调查土克桑市居民的食品消费情况。调查结果表明：士克桑市的居民每年浪费掉9500吨食品；被丢弃的食品中有许多是诸如一整块牛排、一只苹果或者一听打开的豆子罐头等可以食用的食品；低收入家庭比高收人家庭能更合理地安排食品消费；

43、所有的家庭都减少对高脂肪、高蛋白食品的消费，但对方便食品的消费却有增无减。这项由政府资助的项目得到有关方面的高度重视，它对调查美国居民的食品消费提供了样本和数据。 观察法案例3观察法案例4美国最大的市场调查公司-AC尼尔逊曾采用尼尔逊电视指数系统评估全国的电视收视情况。尼尔逊电视指数系统代替了传统的调查小组日记的方法。尼尔逊公司抽样挑出2，000户有代表性的家庭为调查对象，并为这2，000户家庭各安装上一个收视计数器。当被调查者打开电视时，计数器自动提醒收视者输入收视时间、收视人数、收看频道和节目等数据。所输入的数据通过电话线传到公司的电脑中心，再由尼尔逊公司的调查人员对电脑记录的数据进行整理

44、和分析工作。 二、观察法的各种类型及其优缺点 各种观察方法观察调研法按能否对观察现场的环境进行控制划分按观察目的是否为受观察者所知划分按观察所采用的工具不同划分按观察所选择的时机不同划分自然环境下的观察方法设计环境下的观察方法暴露式观察方法 隐蔽式观察方法 人员式观察方法 机械式观察方法 直接即时观察方法 事后痕迹观察方法1自然环境中的观察方法 调研机构对观察现场的环境不做任何修正，对被观察者的可能行为不做任何规定和制约。调研机构的意图是搜集观察对象最平常的行为举动。2设计环境下的观察方法市场研究机构认为，顾客的行为会与现场的某些环境因素有必然的联系，即会受某些现场环境状况的影响，而做出自己最

45、终购买与否的决定。调研机构会为证实哪些环境因素会产生关键影响作用而对相应的环境因素进行必要的调整。3暴露式观察方法许多时候调研机构必须将自己的观察活动的目的甚至全过程的每个具体环节告诉被观察者，此时他们进行的是暴露式观察。4隐蔽式观察方法为了获得被观察者真实情感的流露，调研人员会决定采用隐蔽的观察方法，即在不将观察目的告诉对方的情况下，完成观察、记录工作。5人员式观察方法调研机构派出调研人员作为观察员到观察现场实施观察任务，通过观察员的感觉器官来搜集被观察对象某些特征的信息，在这个过程中会渗入观察员个人主观思想的因素。6机械式观察方法以各种观察设备、器材完成对具体观察目标的观察任务。采用机械观

46、察方法搜集到的信息是被记录在一些磁介质上。7直接即时观察方法在观察目标发生变化的同时实施现场观察。要求观察者必须准时进入观察现场，在观察对象的某些即定观察特征发生变化前就做好一切准备，全面准确地观察、记录观察对象整个变化过程。8事后痕迹观察方法由于许多人类活动、事物发展变化都会或多或少留下一定痕迹，使得科学研究人员可以通过寻找、观察、分析这些痕迹，结合科学理论对某个“留下痕迹”的研究对象进行科学合理的推断。鞋子的故事这里分别是英国和美国的两家皮鞋工厂Shoe factory of EnglandShoe factory of American一次，两企业各自派了一名推销员到非洲某个岛屿去开辟市

47、场。Object Market! 两个推销员到达后的第二天，各给自己的工厂拍了一份电报回去。 “这座岛上没有人穿鞋子，我明天搭第一班飞机回去。”“好极了，我将驻在此地，这个岛上没有一个人穿鞋子，这是一个潜力很大的市场”一封电报是另一份电报是营销故事：“鞋”的新版本 有一个欧洲的跨国制鞋公司，为了开发一个岛国的市场，先后派出了四个考察队。 第一个被派去的是公司里最优秀的推销员组成的队伍。推销员门在岛上转悠了半天，第二天就回来了。他们在述职报告中声称：岛上的居民还没有一个是穿鞋的，因为他们还没有这个习惯，岛上暂时也没有卖鞋的；由于存在这么巨大的市场空缺，公司可以把鞋大批量地运过去，而他们也有信心把

48、鞋推销给这些岛国的居民使用！ 。 第二个被派去考察队是鞋厂的厂长们。厂长们在岛上转了两天，回来之后显得非常高兴，他们声称：岛国是一个很有市场前景的市场，他们在岛上找到了可以生产鞋的原料，而且原料，以及岛上的其他各方面社会资源价格都很低廉；他们建议公司立即到岛国设立分厂，认为只要能够赶快大批量生产，肯定可以获取高额的利润。第三个被派去的是公司的财务部门。他们比较了“国际贸易”和“本地化生产”两种模式的优劣后，认为：岛国的原料、土地、劳动力、水、电等资源的价格相对低廉，而公司距离岛国最近的鞋厂，距离都是非常远的；而且岛国的关税较高。综合两种模型所需的各方面成本来说，是“本地化生产”的优势较高。只要

49、新建的鞋厂，能够保持每天1000上以上的生产量（这对公司来说是不难做到的），每双鞋的成本，“本土化生产”可以比“国际贸易”节省4元。按一个月生产3万双计算，一个月就可以节省12万元，半年就可以收回建厂的全部成本。所以，他们建议公司到岛国设厂，就地生产就地销售第四个被派去的是公司的营销经理队。经理们在岛国上呆了五天，拜访了上至岛国猷长，下至各行各业的普通老百姓的岛国人五十多个样本。他们观察到，岛国的居民一直都没有穿鞋的习惯，他们看见外来的穿鞋人都非常奇怪原来他们根本没有意识到穿鞋这件事。但是，他们很多人的脚都是有毛病的，他们想过很多办法去避免脚病，都不太奏效；他们非常渴望得到脚病的根除。当他们了

50、解到穿鞋可以帮他们的脚避免很多意外的伤害，更利于防止他们的脚病后，都表示非常愿意、非常渴望一双鞋。经理们还了解到：岛国居民的脚，普遍都比公司所在的欧洲的同年龄段的人的脚长2-3英寸，大1英寸左右。因此，公司要对卖给他们的些重新加以设计。另外，曾经有过一个有一定竞争力的制鞋公司，曾经派人来考察过；但当他们发现当地居民都不穿鞋以后，认为没有市场，就放弃了继续的努力；但也不能排除他们日后的卷土重来。岛国的居民是没有什么钱的，但是岛上的居民都听从猷长的命令；岛上盛产香蕉，这些香蕉又大又甜又香，在欧洲是极具销售力和竞争力的。经理们跟猷长谈过了，也去岛上的香蕉园看过了，非常高兴，因为猷长已经答应：他将以每

51、20公斤到30公斤的香蕉，对应一双鞋的比例，换取鞋公司专门为岛国生产的鞋，总数量大概为10万双左右，第一批可以先跟他们要一万双，越快到货越好；给予该鞋公司独家卖鞋权！ 经理们了解过了，也算过了，这样的香蕉如果经过适当的包装，可以以30元/公斤的价格卖给欧洲的*连锁超市的经营公司，按一万公斤算，扣除包装、运输、关税、人员工资等，每公斤香蕉的纯利润为23元。一万双鞋，如果从离岛国最近的厂运到岛国，公司的总成本为16万元。那第一批1万双鞋，可以换得的香蕉总数额（按25公斤香蕉=1双鞋算）是：25万公斤，而香蕉的总利润为：575万元。扣除鞋的成本，公司可以在第一笔交易中营利559万元。如果鞋在岛国本地

52、生产，则每双鞋可以在节省成本4元，公司则可以得到563万元的总利润！ 不过，经理们也算过了，投资设厂的资金需要200万元，而且从建厂到真正出成品交货，需要三个月的时间，满足不了猷长的迫切要求；而公司从最近的鞋厂设计、生产那一万双鞋，再运到岛国出售，只需要一个半月，这个时间猷长是可以容忍的。所以，经理们建议公司一边用“国际贸易”做成第一笔的1万双交易，打好关系和基础；一边同时在岛国建厂投入生产，以便为后续更到的市场发展提供支持！ 制鞋公司对营销经理们的报告大加赞赏，同时给予了重赏！ 这就是营销管理人员和其他部门工作人员的显著区别了！启示1选择正确的调研目标2不同的调研方法和思路可能得到不同的结果

53、，有时观察调查法可以搜集到很多宝贵的信息。3善于逆向思维和转换思维的角度4善于发现市场空白和市场机会5在平凡的小事中获得灵感6做任何事情都要花最少的时间有最大的收获以下几个案例分别为什么观察方法？ 前不久，一位衣冠楚楚的外国客人小心翼翼地敲开了北京市朝阳区一户普通居民的家门。在主人的热情引导下，这位客人进屋后不仅仔细地观察了这套居室的布局及厨房、卫生间的结构，认真地察看了家中各种家电的品牌、功能，还向主人询问了有关购买和使用这些家电的情况。看这位客人对所有家电都十分感兴趣，主人感到很惊讶。原来，这位客人是瑞典伊莱克斯公司的首席执行总裁利福约翰森。伊莱克斯是全球最大的家电生产商，其冰箱、洗衣机、

54、吸尘器、空调、厨房设备等的产量在全世界名列前茅。自然环境中的观察方法研究垃圾 一般人听起来，此乃荒唐之举，对经营决策不会有什么影响，但事实恰恰相反。著名的雪佛隆公司即重金请亚利桑那大学教授威廉雷兹对垃圾进行研究。教授每天尽可能多地收集垃圾，然后按垃圾的内容标明其原产品的名称、重量、数量、包装形式等予以分类，获得了有关当地食品消费情况的准确信息。用雷兹教授的话说：“垃圾绝不会说谎和弄虚作假，什么样的人就丢什么样的垃圾。”雪佛隆公司借此做出相应决策，大获全胜，而其竞争对手却始终也没搞清雪佛公司的市场情报来源。 事后痕迹观察法“皱眉信息”。秘鲁一家百货公司经理库克先生，提出要捕捉“皱眉信息”。即当看

55、到顾客挑选商品时，若皱眉便说明顾客不满意，售货员要主动承认商品不足之处引顾客证实。于是商场便在营销方法上加以改进，库克这一招使百货公司效益魔术般上升。 直接即时观察法住进客户家里。一次，一个美国家庭住进了一位“不幸”的日本人。奇怪的是，这位“落难者”每天都在作笔记，记录美国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看什么电视节目等。一个月后，日本人走了。不久丰田公司推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅行车，大受欢迎。举一个例子就能说明，美国男士(特别是年轻人)喜爱喝玻璃瓶装饮料而非纸盒装的饮料，日本设计师就专门在车内设计了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。直到此时，丰田公司才在报上刊登了他

56、们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉，同时表示感谢。 隐蔽式观察方法“顾客的影子”。找人充当顾客影子是美国一些市场调查公司的杰作，这些公司专门为各商场提供市场调查人员。当这些人接受商场聘请之后，便时刻不离顾客左右，设法了解顾客购那些商品，停留多久，多少次会回到同一件商品面前以及为什么在挑选很长时间后还是失望地离开等等。美国许多企业得益于这类调查，并因而使经营更具针对性，更贴近消费者。 人员观察方法利用现金扫瞄机对商品条形码作记录是一种普遍应用的市场调查法。其它被借助于市场调查的仪器还有交通计数器、眼睛轨迹测量器、瞳孔测量仪、脉搏、计数器、音调分析器等。市场调查人员凭此观察和测量广告对人体生

57、理的影响以及个体对促销感染力的反映。机械式观察方法CASE如何把炒饭卖给日本人?美国人是如何把炒饭推销给日本人的日本消费者的特点炒饭的产品策略炒饭的推销策略美国人是如何把炒饭推销给日本人的日本消费者有很强的完美主义情结，在消费时注重各种感官享受！三、主要的几种观察方法1特殊顾客扮演者 确定观察目标，并仔细分析每个目标的特征 选派最合适 的观察员，并确定扮演对象的特征 确定隐蔽的观察、记录方式 对各种观察策划进行若干次预演、总结经验 确定观察的具体项目内容特征正式实施现场观察2服务（销售）人员身份扮演者服务人员身份扮演者观察的目的是利用直接与顾客、用户接触的机会，观察顾客购买行为的具体发展过程，

58、发现其规律，为制定相关营销策略提供依据。3保安设施的新用途利用摄象机可以摄录下反映商场一天中各个时间段上实际情况的录象带。提供的信息更完整4消费痕迹观察方法要注意两个方面的问题选择理想的观察区域选择合适的观察时间四、对各种观察方法的评述观察法较为显著的优点1）无需获得被调查者的合作2）获得的信息是现实信息3）可以作为入户访问调查的一种主要附加工具4）观察法使市场调研人员可以选择采用更多种类的工具观察法的不足之处1）有些信息是观察不到的2）观察法的一次性投资较大3）受观察者主观判断的影响很大4）采用观察法搜集信息，要求调研机构拥有足够数量的高素质观察人员。观察法的特点 观察法的优点 观察法的主要

59、缺点 实施简便易行 耗时过长导致调查成本提高 过程排除干扰 信息直观可靠 只看表象致使观察深度不够 人员素质引发观察结论误差 市场调查人员在采用观察法收集资料时应注意以下几点： 1调查人员要努力做到采取不偏不倚的态度，即不带有任何看法或偏见进行调查。 2调查人员应注意选择具有代表性的调查对象和最合适的调查时间和地点，应尽量避免只观察表面的现象。 2在观察过程中，调查人员应随时作记录，并尽量作较详细的记录。 4除了在实验室等特定的环境下和在借助各种仪器进行观察时，调查人员应尽量使观察环境保持平常自然的状态，同时要注意被调查者的隐私权问题。 第五节 实验方法的具体类型与运用一、实验方法概述实验方法

60、就是由市场调研人员根据研究目的的要求进行实验设计，在一个特别的实验环境中，通过实验对比确定某个实验因子对目标变量的影响程度，或者在若干自变量中确定影响最大的自变量的整个过程。实验调查的特点实验调查的优点实验调查的缺点提高决策的科学性控制调查环境和调查过程提高调查的精确度易发生不可控的因素和现象调查的时间较长调查风险较大，费用较高操作难度较大 实验方法实施流程图针对市场调研的目的进行充分分析、对比，确定采用何种实验方法确定实验目标变量，即因变量与实验自变量明确实验环境的定义与外延，确定对实验环境的控制方法根据调研目的指定实验设计方案实验方案的实施，完成实验阶段记录、分析实验结论提出，决策是否继续