员工手册（确定）

1、.PAGE ：.；碧涛阁国际水会酒店员工手册总经理致辞致亲爱的员工:我谨代表碧涛阁国际水会酒店，热诚欢迎您成为他们大家庭中的一员，希望这里是您发扬人才的平台、开阔视野的窗口、提升自我的基地、温馨如家的港湾。我坚信作为公司的一员，经过您的智慧和辛勤劳动，加之与其他员工的亲密协作，会给每一位宾客留下愉快的回想，从而为碧涛阁博得广泛的信誉度和佳誉度。请细读本手册，它将给他有益的指点。衷心希望在他们共事的岁月中，一同闪亮，共创辉煌。 刘 言 年月日 目 录公司简介总那么组织机构图平等时机政策培训与开展管理规定品德行为准那么仪容仪表行为规范任务态度效力敬语访友及员工福利工龄工资法定假日员工基金其他福利文

2、娱活动员工天地奖励条例嘉奖、奖励消防捍卫附那么与修正公 司 简 介碧涛阁国际水会酒店位于长沙市高档楼盘名墅聚集的中心城区，营业面积平方米，由碧涛阁品牌连锁管理投资近亿元，崇尚以绿色安康时髦尊贵的运营理念倾力打造湖南省顶级商务宴请、休闲文娱的超五星级水会酒店。酒店内设各类奢华高档客房、特征海鲜自助餐厅、棋牌、号公馆、多浴种桑拿SPA水疗、康体健身、影视休憩厅、商务酒吧、网吧、等多种商务休闲文娱设备，是尊贵的都市精英人士消除疲劳、平衡身心、舒缓压力、养身保健理想的商务水会酒店。 碧涛阁品牌连锁管理于年在武汉成立，是当时武汉最高档的商务会所，公司于年进入长沙市场开设首家商务休闲酒店开福店并迅速成为政

3、府接待、商务宴请的首选，多次被评为省市明星企业，口碑极好，知名度很高，经多年运营的积累和沉淀，公司在品牌知名度和企业开展等方面奠定了坚实的根底，正蓄势待发，进入高速开展的快车道。今年投资近亿元的超五星级国际酒店，是规模化开展的开场也是旗舰。企业秉承“以人为本，视人才为企业最珍贵资源的用人理念，以宽广的开展空间、精深的专业培训、极具竞争力的薪酬待遇、公平的提升时机吸纳有志之士在碧涛阁寻求开展的精英人才共谋大业。公司特聘请北京优秀的专业管理团队参与公司的培训、运营，为员工提供展现自我的平台，薪资待遇参照北京、上海等城市的程度规范，他们置信：由于您的到来，他们共同的事业会更精彩！ 第一章 总 那么酒

4、店目的 地蕴沐浴文化理念，打造湖南第一品牌！酒店口号打动天下客，相聚碧涛阁；一同闪亮，共创精彩，争做效力达人。加油！加油！管理原那么垂直管理、各司其职、分工明确、充分协作、目的运营、绩效考核、奖优罚劣。管理理念管理加效力，万事人为本，任务客为先，人以德为首，律人先律己。行政管理正金字塔式，对客效力倒金字塔式管理，秉承透明、公正、公平、公开的管理原那么。运营理念以绿色安康时髦尊贵的运营理念，努力将碧涛阁品牌连锁管理打呵斥为湖南省沐浴文化的传播者，行业的领跑者。效力理念效力定制化、差别化、一对一的个性化效力；以百分百的热情弥补任务中能够存在的万分之一的失误，让贵宾无可挑剔。组织机构图董事会总 经

5、理 副总经理 财务部人事部八号公馆客房部餐休部沐浴部前厅部销售部工程部技部保安部第三章 平等时机政策公平对待承诺酒店的政策是任何时间，皆以尊重，公平的态度对待每一阶层的雇员。雇员受聘，提升或培训完全基于个人资历，与种族，肤色，性 别，宗教，年龄等无关。当他遇有问题时人谁无过，只需有过即改，最主要的是知道问题症结所在，管理人员绝不会由于太忙而无暇倾听员工的问题和赞扬。假设他有问题或赞扬，应该：第一步：告知他的直属部长，并应坦言相告，他的部长会怅然倾听，因其急于了解及处理他在任务上遇到的困难。第二步：如未能与部长处理问题，可与部门主管、经理联络，他们会据实践情况，公平的为他处理问题。假设他仍不称心

6、，他会安排他见人事部的管理人员。第三步：人事部门会与他共同将问题分析，之后假设他仍不称心结果，整件事情会转交副总经理、总经理处置。畅所欲言助人为乐员工食堂设有总经理信箱，欢迎员工提供珍贵建议。设置员工建议箱的目的，是鼓励员工提供改善酒店的建议，任务、生活所遇问题，使他们和贵宾均可得益。建议内容包括：、对客效力、任务惯例、联谊活动、提高营业额的方法、任务、生活中遇到的难以处理的问题一切的意见，问题均可畅所欲言，总经理睬亲身审阅，优秀建议被酒店采用并对酒店运营管理有显著协助 ，酒店将给予相应奖励。第四章 培训与开展酒店视人力资源为最珍贵的财富，所录用者均是具有剧烈求知和开展愿望的人。为充分开发员工

7、的聪明才智，他们努力于培训，为员工提供培训开展和提升的时机，让员工在各自的岗位上，各尽所能，发扬其所长，为发明一个富有活力的碧涛阁而努力。、入职培训 自新员工入职待岗期，均须经过综合性的入职教育，其中包括酒店的引见，组织构造，消费指南，酒店管理制度，福利待遇等岗前培训，经过考核进入其效力部门。、岗位培训根据任务的需求和酒店的各项规范，员工将被安排参与由部门组织的岗位技艺培训。、平安与消防培训 一切员工都参与平安和消防知识的培训，以保证贵宾、员工和酒店的平安。、其他培训 根据岗位及员工个人开展的需求，酒店将不定期开展提升培训，各部门交叉培训等综合培训。、酒店各管理岗位的聘用尽量以酒店内部优秀员工

8、优先选拔为原那么。第五章 管理规定一、品德行为准那么遵纪守法酒店员工应自觉遵守国家公布的各项法律，严厉遵守酒店的各项规章制度，自觉维护国家利益和民族尊严，维护酒店利益和声誉。对待任务全体员工应尽心尽力、各尽职守，各部门班组间要相互协调，真诚协作，精益求精，提高任务效率，效力质量，树立良好的酒店笼统。对待贵宾酒店员工在为贵宾效力时，要表现出真诚与关怀，为贵宾提供优质和超前的效力，需讲究礼节，准确运用礼貌用语。在贵宾面前应举止文雅、大方，力争做到自尊、自爱、自重。如遇贵宾赞扬，应专心听取，详细记录，并对贵宾所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通报上级指点进展处置，并将结果及时反响赞扬者。对待上级、同

9、事、本人员工应尊重上级，服从上级任务安排和调度，制止消极怠工或以各种方式回绝或终止任务，同事之间应真诚团结，友爱互助、关怀同事、乐于助人，制止恶语相向，甚至拳脚相加，不得对同事进展中伤、挑拨，应共同努力发明令人愉快、和睦的任务环境。对待酒店财物员工应维护酒店财物、设备设备。在任务中应细心谨慎，有条不紊，杜绝违规操作，善待各种工具，如发现损坏或丧失，应及时上报，员工应具备本钱控制认识，厉行节约，杜绝浪费。严厉库房管理，员工应洁身自爱，制止采取任何手段将酒店财物据为已有，否那么不论价值多少，一经发现将予以处分严重者清查刑事责任。员工应妥善保管私人财物，制止将个人物品带入营业场所，如拾到同事物品应及

10、时上报，不得隐瞒，制止偷窃其他员工财物，违者一经发现将给予严峻处分并清查刑事责任；在任务岗位员工必需严厉遵守考勤制度，坚守岗位，未经答应不得私自换班、替班，不得出现睡岗、离岗、空岗景象，如有特殊情况须经主管级以上人员答应。任务时间内不得看书报，收听收看收音机、电视等，不得在上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与任务无关的事；未经同意，员工不得在当班时间内会客或亲友探望，未经答应不得运用任务办理私事；员工在任务时务必牢记平安消费和效力规范。在公共区域员工在上下班时应运用员工通道，制止运用客用通道；员工在酒店不得吸烟，员工制止在公共区域内停留或奔跑；员工在酒店区域内对贵宾、同事要讲普通话；员工在酒店

11、区域内不允许吃零食、槟榔等。在员工食堂、宿舍员工宿舍是酒店为员工提供休憩住宿的场所，员工应严厉遵守宿舍管理规定，尊重公德，维护财物、设备设备，做好三防；员工在员工餐厅就餐，应自觉遵守餐厅管理规定，留意节约、杜绝浪费，坚持食堂卫生环境。保守员工应遵照严密法，保守酒店各种，未经酒店授权，员工不得对外发布各种事务音讯、接受采访，不得分布、传达、印制有关酒店的各种文件、档案、数据、书籍、文章、照片、信件、公函等，制止员工向外界提供酒店的人事、运营、财务、设备、方案、程序、数据及业务资料，不得泄露贵宾，如遇查询应引导其向相关部门查询；兼职未经答应，各级在职员工制止兼职，一经发现，予以解雇。社会活动员工在

12、参与党团、工会活动时，应尽量利用业余时间，如需在任务时间参与，须征得管理人员答应，应遵守社会公德，不得参与非法组织活动，制止赌博、斗殴、制止吸毒、贩毒、走私贩私、制黄、贩黄。二、仪容仪表、礼貌礼仪精神抖擞，表情轻松，垂直站立，步伐快捷。任务中要处处礼貌，自动热情，一直面带浅笑。见到贵宾、上司和同事，要自动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称谓对方的姓名。在任何时候都应该坚持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和热情的态度，运用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。与人交谈时，都要坚持视野接触，身体站直，并适当的表示了解，以显示正在听讲并已了解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。

13、接听必需在铃响三声内接听，报：“您好，碧涛阁国际水会酒店、仪容、仪表头发：男员工自然短发，干净整洁，中分、偏分，制止留鬓角，自然黑色，制止染发；女员工齐耳短发，制止留流海，耳发，披肩或长发必需盘发，自然黑色，制止染发，制止梳各种辫发；胡须：男员工制止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露；眼部：员工有近视的在上岗时尽量佩戴隐形眼镜，上岗前须清洗眼部，保证眼部卫生，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员工适当进展眼部化装，黑色眼线，淡色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，制止运用除黑色外任何的眼线、睫毛膏。唇部：女员工须化淡妆，口红颜色宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，制止运用颜色较浓重或另

14、类颜色口红，唇线宜选用与口红色接近或比口红略深的颜色，制止运用与口红颜色对比过大的颜色。用餐后需及时补妆。男员工不允许化装。脸部：男员工须坚持脸部清洁，无皮屑，皮肤枯燥者可适当运用面油，女员工进展适当化装，宜运用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化装不宜厚重，脸部须坚持清洁。牙齿：男、女员工必需坚持牙齿清洁，饭后要漱口，不得在牙齿上留残留物，任务期间严禁吃有蒜味或有异味的食物，须时辰坚持口气清新，上岗前可运用口香糖。耳部：男、女员工必需坚持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，耳后侧无油污；手部：须坚持双手干净，及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不得

15、涂指甲油，如皮肤枯燥出现脱皮，可运用护手霜。发饰：男、女员工可根据发型运用发油、摩丝、发胶，女员工可运用发夹、丝网、但必需是黑色，制止运用彩色发夹、丝网，制止带假发；耳饰：男、女员工制止佩戴耳钉、耳环。手饰：男、女员工除婚戒外，制止佩戴手饰、手镯、手链、腕表，不宜运用卡通型，大型表装；胸饰：男、女员工制止佩戴除胸卡、工牌、店徽外任何胸饰；鞋：男、女员工须着规定的工鞋上岗，制止穿超高跟、厚底鞋，一概要求黑色，制止穿用其它颜色；着装：男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必需穿高筒抹或连裤丝袜，颜色以与肤色接近为宜，男员工穿黑色或深蓝色袜子，不得采用其他颜色。制服要干净、整齐、系好

16、纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起。三、行为规范员工上班时必需做到，站姿挺拔，头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生双脚间隔 与肩同宽，女生双脚成“V字形，脚跟并拢，双手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣裤玩弄物品。行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行、搭膊、挽手，不得大声说话，不得摇头晃脑，不得哼歌、咀嚼食物，要懂得礼让，与贵宾相遇时靠边而行，不得横冲直撞，粗鄙无礼。语调要自然、明晰柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低以免贵宾听不清楚。四、任务态度真诚 真诚的态度对待他们的贵宾与同事。自信 让每位贵宾百分之百的称心，尽力认识他们每一位贵宾和同事，以任务为荣，成为他们品牌的代言人。责任

17、对任务目的达成共识，并为之努力实现，尽其所能，尽职所能。耿直 员工应照实向上司作任务报告，在酒店内假设有拾遗，应立刻呈交部门主管、人事部或总经理；营造信任，尊重和真诚的气氛。自动性 预测未来，并顺应改动；挑战固有方式，不断的创新精神。团队精神 关怀同事，相互支持，共同胜利，努力成为团队一份子，相互协作，充分利用他们的优势。五、效力敬语效力敬语的关键是要讲究礼貌、场所、情景正确、态度诚实、语气和蔼，常用的效力用语如下：欢迎语欢迎光临！/欢迎您的光临/碧涛阁国际水会酒店，希望您能称心他们的效力！问候语您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！告别语谢谢您的光临，请您慢走！欢迎您再次光临！多谢光临

18、，欢迎再来！祝愿语节日高兴！生日高兴！咨询语我能帮您做些什么吗？ 请问，您有什么事情吗？您还有别的事情吗？ 这样不会打搅您吗？您喜欢吗？ 您需求吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？请您讲慢点好吗？应对语不用客气！没关系！情愿为您效力，这是我应该做的！请您多指教！照顾不周，请您多包涵！我明白了！好的！是的！非常赞赏！谢谢您的好意！负疚语请原谅！真实对不起！失礼了！完全是我的错！对不起！赞赏您的提酲，他们立刻采取措施，使您称心！真实对不起，请您再等几分钟！对不起，让您久等了！婉拒推托语很遗憾，不能为您协助 ！承蒙您的好意，但是很负疚，如今还不行，是不是下次再说餐厅运用语您好，我马上就来

19、请稍等，我马上就来 您喝点什么？您好，这是您点的XX菜，XX酒，XX饮料“请慢用您喝酒吗？请问您喝什么酒？您用些什么饮料？让您久等了，您需求吗？真负疚，耽搁您时间了，我可以撤掉这个盘子吗？您还需求些别的吗？您吃的好吗？您还称心吗？结算运用语这是您的消费帐单，请您过目，谢谢，欢迎您再来！用语：您好，碧涛阁国际水会酒店很高兴为您效力、再见外线您好，XX部门报工号为您效力再见内线如：您好！XX楼吧台报工号为您效力。 您好！餐厅报工号。抬手礼用语：贵宾您好，您这边请引领礼用语：贵宾您好，请随我来递接礼用语：贵宾您好，请收好您的物品六、访友及、员工不得在任务区域会见来访亲友，特殊情况经部门经理答应，可在

20、指定地点会见，时间普通不超越分钟。、假设非公事各部门员工不得窜岗。、非任务需求原那么上不得运用酒店外线，或在岗位上接打私人聊天，影响任务。个人有特殊情况，须运用酒店外线的，应经主管以上管理人员的赞同，在办公室里接打。接打应长话短说，原那么上必需控制在分钟以内，以免影响任务或同事用。大堂的客用，员工不得运用。、上班时间，除被允许岗位人员经理以上人员、销售人员等外，一概不得在营业区域接听、拨打个人手机、小灵通或收发短信。上班后应将手机设置振动或静音形状，培训或会议期间应将手机存放在部门主管处以便接听紧急来电。七、员工通道和平安检查、一切员工出入酒店必需经过酒店制定的员工通道。、酒店发给每位员工一张

21、出入证，在出入酒店或在酒店其他区域被要求检查时，员工必需自动向保安人员或酒店管理层出示酒店任务证。、一切员工上下班离店时，必需自动配合平安任务人员开检包裹，凡携带非私人物品离店，必需有相关部门经理同意签发的出门证，携带物品必需经保安部审检。八、能源节约酒店与员工的福利有赖于酒店的高效运作，酒店鼓励大家一同协作共同以节约能源为已任。、运用有效节能电灯，分开房间随手关灯，封锁一切不运用的电器设备；、不浪费纸张，纸制品；、用水后关紧水龙头，如路过看到水龙头没关好要自动伸手封锁；、上两层或下三层楼应尽量运用楼梯；、废物回收回收到库房，变废为宝。九、客人的赞扬处置、在接待赞扬客人之前要能够搜集更多的现实

22、真相。坚持头脑冷静，不要慌张。、选择适宜的会见地点，能够的话应在没有其他客人的地方处置赞扬。细心倾听，与客人有目光交流，不打断客人的说话，真诚地表示了解客人的感受。并诚实的向客人负疚，以表示他们知道出现了问题，他们很在意，并对于客人提出的意见表示赞赏。找出问题的根源，立刻采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的处置赞扬。处置问题力求一步到位，要勇于承当责任，不要推给他人。、必要时，应请示部门经理，寻求更好的处理方法。如需进一步处置，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知估计完成的时间。、确保客人对处理方案表示赞同后落实处理方案，做好跟进任务，让客人称心而归。、最后要立刻将赞扬事件的报告

23、向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进展讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。第六章 员工福利工龄工资效力员任务满一年加元，满两年加元，满三年及三年以上加元元封顶。部长、主管、经理以上级别满一年加元，满两年加元，满三年及三年以上加元元封顶。自入职后第个月起发放。法定假日员工在每个公历年可享用有国家规定的天有薪法定假日：元 旦：一月一日 天春 节：腊月三十、正月初一、初二 天清明节：按照阴历日期 天劳动节：五月一日 天端午节：按照阴历日期 天中秋节：按照阴历日期 天国庆节：十月一日、二日、三日 天鉴于酒店的任务性质及运营需求，员工能够要在法定

24、节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因任务需求在法定节假日任务的员工，部门将给予补休。年 假延续任务满一年员工可享用天的有薪年假，满二年员工可享用天有薪年假，以此类推。如有特殊情况，可提早恳求休年假，未做满一年者，离任时按事假扣除。员工基金为加强员工的任务积极性，鼓励员工对任务的热情，树立对公司的崇高自自信心，酒店特设立员工基金：、基金构成：各部门的罚款类不含各部门赔偿款；、基金用途：部门赔偿、对家庭特殊困难或伤病的员工给予适当资助、奖励员工、团体活动等；、恳求方式：部门恳求- -副总签字- -总经理审批 - -财务发放；、基金安排：各部门基金%归部门支配，另%上交归总经办支配，每月末

25、各部门和财务一致审单对帐，基金由财务部一致管理。如有特殊情况报总经办提早恳求，经审查核实后另行而定。其它福利、酒店将每年组织员工安排旅游一次。 、当月过生日的员工和月度优秀员工，均可参与酒店预备的生日会，并获得酒店赠送的礼品及优秀员工奖励。、酒店将每年春节为员工预备年夜饭，并约请年度优秀员工家属参与，酒店将为除夕值班人员发放红包。文娱活动人事部将不定期地为员工举行丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心安康，促进团队协作，欢迎员工积极参与。员工天地酒店在指定地点设立员工天地信息栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的提升和任命、员工奖励、贵宾意见反响、酒店通知、酒店音讯及有关政策等。为

26、了表扬先进员工，鼓励员工的士气和表扬他们的出色表现和成就，以提高团队总体素质。第七章 奖励条例嘉奖、奖励：奖励方式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪、晋级或其它奖励方式。奖励程序：由部长将本部门的好人好事书面报告部门主管，口头表扬的事迹由部门经理在例会上宣布。对于影响面较大的好人好事，由部门以书面方式报到人事部，核实后，根据奖励条例提出奖励意见，呈报总经办同意后实施。一、冤枉奖、在效力中，因贵宾无理取闹，为了维护酒店声誉使员工人格遭到侮辱的。、在效力过程中，因贵宾无理取闹使员工挨打的。、其它情形为公司遭到冤枉的员工，视情况给予元元奖励。二、拾金不昧奖拾到现金、物品按规定上

27、交或及时交还失主需证明，公司根据情况给予元元奖励及公开表扬。三、贵宾表扬奖、效力热情自动，经常遭到贵宾表扬者奖励元-元；、因效力周到，客人以小费方式给予答谢，尽量婉言谢绝，如客人执意答谢，所收小费应全额上交，公司以奖金方式会给予适当奖励，并通报表扬。四、合理建议奖为酒店的管理运营开展提出合理化建议，并被酒店认可采用经实施有显著效果者奖励-元；五、见义勇为奖为维护酒店利益，勇于挺身而出同恶权利作斗争者给予奖励-元。六、特殊奉献奖、及时发现事故隐患及时排除，防止艰苦损失发生或及时上报者奖励-元；、维护酒店利益，使酒店利益不受损失者奖励元；、出现危急情况勇于处理者给予奖励元。七、效力达人优秀员工奖、

28、任务特别突出各方面都能成为典范者将被评为优秀员工，奖励元；评选的条件、规范与卫生评选，创建文明窗口等活动结合起来，评选以效力质量为突出内容，评选的个人给予物质或荣誉等奖励每月评选一次。八、浅笑大使奖对客效力自动热情周到，无论在什么情况下，都能浅笑对客，成为本酒店浅笑大使奖励元每月评选一次。九、告发奖、自动告发坏人坏事者奖励元以上；、对有些员工做出对酒店不利的事情敢于告发者奖励元以上；注：为处理告发者后顾之忧，酒店为告发者实行严密制度。十、技艺奖、能代表酒店出外参与各项活动获得优良成果者奖励元；、在酒店举行的各种业务技艺竞赛中获得优良成果者给予元、元、元一至三名奖励，对部门的业务技艺竞赛中获得优良成果者给予、元一至三名奖励。十一、优秀部门奖本部门总体效力质量高，经常遭到表扬，在卫生方面都能到达规范，经考核出现的问题最少，而且本部营业额相对比较高，将给予该部门集体荣誉奖每月评选一次。十二、优秀管理奖部长级以上含部长员工本身素质好，效力质量过硬，管理的部门出现问题少、平易近人经常遭到贵宾表扬，同时遭到指点与员工的认可和敬爱，将给予最正确干部奖，奖励元每月评选一次。第八章 消防捍卫一、平安捍卫全体员工必需遵守酒店保安制度，保安人员的义务是维护