长安马自达年度销售满意度调查问卷

1、 HYPERLINK / 2011年长安马自达销售中意度调查问卷（面访） 【主体问卷】A.环境设施分值示卡 接下来和您谈谈我们展厅环境设施方面的情况，请您对以下各个方面打分，用110分打分（10分表示特不中意，1分表示特不不中意，分值越高中意程度越高）打分标准特不中意 特不不中意10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分环境设施方面A-1展厅外部、内部整洁程度10987654321分对1-8分的用户提问 您对展厅整洁程度不中意的缘故是（复选）：展厅外部环境不行、脏乱展厅内部地面不洁净展厅内部设施不洁净（桌椅、陈列柜等）展厅内部设施摆放凌乱、不整齐展示车辆不洁净整洁其他，请注明：A-2展厅内部的

2、舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等10987654321分对1-8分的用户提问 您对展厅内部舒适性不中意的缘故是（复选）：休息区、洽谈区座椅不舒服/没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料、点心能够选择休息区设施设备简陋休息区视听设备不齐全，如没有电脑、电视等洽谈区之间离得太近/狭小，不方便谈话/行动洽谈区灯光昏暗卫生间不洁净卫生间有异味其他，请注明：A-3宣传资料齐全/及时提供10987654321分对1-8分的用户提问 您对宣传资料齐全性/及时提供不中意的缘故是（复选）：销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差/不显眼/不方便拿产品宣传资料内容简单、不丰富、不全面宣传资料

3、做工粗糙，不易保存宣传资料不是我感兴趣的车辆的宣传资料过期/没有及时更新其他，请注明：A-4您认为该经销商的儿童娱乐区能否满足客户的需求？（假如客户不确定，希望被访者凭自己的感受做出推断）单选是否接着回答A-5儿童娱乐区什么缘故不能满足客户需求？能够如何改进？ （访问员需追问） A-6您觉得我们在环境设施方面有哪些地点做的还不太好，令您感受不中意？还有呢？还有呢？ B.销售顾问下面请您就以下各方面用110分打分销售顾问方面B-1您等待被接待的时刻10987654321分对1-8分的用户提问 您对等待被接待的时刻不中意的缘故是（复选）：等了专门长时刻才有人接待我一直没有人接待我，是我自己找的销售

4、顾问其它，请注明B-2销售顾问用心接待您10987654321分对1-8分的用户提问 您对销售顾问用心接待您不中意的缘故是（复选）：销售顾问忙于接待其他客户销售人员不友好/态度差/语气差/目中无人销售顾问缺乏主动性不热情态度冷淡不主动服务消极应付敷衍销售顾问中途接电话销售顾问接待时发短信销售顾问中途离开/换人其它，请注明：B-3销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性10987654321分对1-8分的用户提问 您对销售顾问专业性不中意的缘故是（复选）：介绍不详细、笼统、粗糙、不全面、不完整业务知识不熟悉/对车辆不了解/对车不太明白较竞争车型的比较不够过分诋毁，贬低竞争车型只讲优点，没有做

5、客观介绍/夸大其辞其它，请注明：B-4销售顾问礼貌、友善10987654321分B-5洽谈过程中轻松、没有压力10987654321分对1-8分的用户提问 您对洽谈过程中轻松、没有压力不中意的缘故是（复选）：太公式化/商务化，不够轻松销售顾问讲话语气死板/气氛死气沉沉销售顾问高傲/不可一世/对人不理不睬销售顾问太过热情，感受不舒服销售顾问太强势/喋喋不休，客户自己没有插话的余地销售顾问讲话节奏太快/讲话太急，没有给我足够的空间考虑销售顾问太急于达成交易/督促我快下订单其它，请注明：B-6给您足够的时刻作决定10987654321分B-7销售顾问兑现销售过程中的各种承诺10987654321分B

6、-8销售顾问在销售过程中给您的承诺都兑现了吗？（如被访者不理解，可解释为：销售顾问之前给出的承诺，如优惠、折扣、免费项目、礼品等，是否都实现了）单选是否接着B-9有哪些承诺没有兑现？ （访问员记录原话）：_B-10 除了您之前提到的，您觉得我们在销售顾问方面还有哪些地点做的还不太好，令您感受不中意？ C.试乘试驾C-1 销售顾问是否主动引导您进行试乘试驾？（若受访者不理解可解释为：是否主动邀请您进行试乘试驾）单选是否C-2 请问您是否最终进行了试乘试驾？单选是接着回答否下面和您谈谈有关试乘试驾的情况，请用110分打分。试乘试驾方面C-3试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能10987654321分

7、对1-8分的用户提问 您对 试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能不中意的缘故是（复选）：销售顾问没有做任何介绍介绍太少/不够详细、深入销售顾问讲的我都明白/没有突出介绍产品的特点/优势销售顾问没有介绍在驾驶过程中的性能/特点销售顾问介绍有误销售顾问不了解产品性能销售顾问的介绍太多了/过于繁琐/没重点其它，请注明：C-4试驾车辆车况10987654321分对1-8分的用户提问 您对 试驾车辆车况不中意的缘故是（复选）：没有相同型号的试驾车试驾车辆不洁净试驾车性能没有达到理想的水平试驾车公里数太长试驾车辆有故障试驾车辆破损试驾车辆油量不足其它，请注明：C-5 试乘试驾过程是否完成以下流程？是否试乘试

8、驾前销售顾问帮您把座椅调整至合适位置试乘试驾前销售顾问简单讲解驾驶操作销售顾问讲解试乘试驾流程签署试乘试驾协议试驾后填写试乘试驾反馈问卷C-6 除了您之前提到的，您觉得我们在试乘试驾方面还有哪些地点做的还不太好，令您感受不中意？ D. 书面文件下面和您谈谈有关书面文件方面的情况，请用110分打分。购车书面文件方面D-1完成购车书面文件的容易程度10987654321分对1-8分的用户提问 您对完成购车书面文件的容易程度不中意的缘故是（复选）：书面文件太多，繁琐书面文件不容易理解和阅读书面文件要自己填写太多内容其它，请注明：D-2对所有购车书面文件做清晰地解释10987654321分D-3圆满回

9、答您对购车书面文件的相关问题10987654321分D-4您觉得我们在购车书面文件方面有哪些地点做的还不太好，令您感受不中意？ E.交车过程E-1 销售顾问在交车的过程中，向您做了哪些解释讲明？（复选）如何样操作每个配置保修范围保养打算售后服务条款车辆保险下面请用110分来为以下方面打分交车方面E-2在承诺时刻内交车10987654321分对1-8分的用户提问 您对 在承诺时刻内交车 不中意的缘故是（复选）：没有在承诺的时刻内交车关于不能按承诺时刻交车没有给出一个中意的解释一开始就无法给出确切的交车时刻其它，请注明E-3交给您的车辆的整洁程度10987654321分对1-8分的用户提问 您对

10、交给您的车辆的整洁程度不中意的缘故是（复选）：车身外观不洁净/有泥土/灰尘车身的爱护纸没有撕掉交车的时候没有给我洗车车内有划痕车内有杂物车内包装纸没有摘除车内不洁净/有泥土/灰尘其它，请注明：E-4交车过程中对您的关注程度10987654321分E-5销售顾问完整解释交车过程的全部流程10987654321分对1-8分的用户提问 您对 销售顾问完整解释交车过程 不中意的缘故是（复选）：销售顾问没有对交车流程做解释销售顾问只简略讲明，没有完整解释销售顾问讲得不清晰，不易理解不需要解释交车流程，白费时刻其它，请注明：E-6工作人员的热情使得交车过程令人愉快10987654321分对1-8分的用户提

11、问 您对 工作人员的热情使得交车过程令人愉快不中意的缘故是（复选）：工作人员态度冷淡、不热情工作人员不友好、不礼貌、态度差工作人员不主动积极服务交车过程专门公式化、气氛沉闷不轻松发生分歧、摩擦，不积极处理解决工作人员太过热情、做作其它，请注明：E-7付款方式及交车手续办理简单、快捷10987654321分对1-8分的用户提问 您对 付款方式及交车手续办理简单、快捷不中意的缘故是（复选）：不能刷卡不能使用银行账户转账不同意支票可刷卡的银行有限制（有的银行卡不能刷）付款等候的时刻太长没有告知我大致所需要的时刻及需要预备的相关资料交车手续太复杂，流程太多交车手续办理速度慢其它，请注明：E-8介绍售后

12、人员、售后服务条款及车辆保险等信息10987654321分对1-8分的用户提问 您对 介绍售后人员、售后服务条款及车辆保险等信息不中意的缘故是（复选）：没有介绍售后人员没有介绍服务条款/或介绍信息不完整没有介绍车辆保险/或介绍信息不完整其它，请注明：E-9交车时详细解释车辆信息，并进行车辆示范操作10987654321分对1-8分的用户提问 您对 交车时详细解释车辆信息，并进行车辆示范操作不中意的缘故是（复选）：没有解释车辆信息对车辆信息的解释不详尽对车辆信息不熟悉/解释有误解释得太快解释过程太冗长、复杂没有进行车辆示范操作示范操作过于简单、草率、不完整示范操作没有标准流程，感受不专业示范操作

13、太快了，来不及理解示范操作过于繁琐其它，请注明：E-10交车过程中销售顾问对您提出疑问的回答能力10987654321分E-11 请问销售顾问是否在交车区为您进行交车仪式？（访问员能够解释为：交车仪式要紧指拍照等）单选是（跳问F17）否（接着）E-12 交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？ 单选是否接着E-13 具体是哪些问题没有得到解答？（访问员记录原话）：_E-14除了您之前提到的，您觉得我们在交车方面还有哪些地点做的还不太好，令您感受不中意？ F.交车后的跟踪服务F-1请问在您交车后是否收到过经销商的电话/短信服务? 单选是接着回答否下面和您谈谈有关交车后跟踪服务的情况，请用110分打分。交车后跟踪方面F-2回访中提醒您进行保养与检测10987654321分对1-8分的用户提问 您对 回访中提醒您进行保养与检测不中意的缘故是（复选）：没有提醒我保养与检测没有清晰讲明保养与检测的时刻/方式保养与检测的时刻讲得不对其它，请注明：F-3回访中解答车辆使用中出现的问题10987654321分对1-8分的用户提问 您对 回访中解答车辆使用中出现的问题不中意的缘故是（复选