02班组长的培训之二-沟通技巧

1、第二专题沟通技巧北京电子控股集团北京信息职业技术学院.内容 沟通冲突处置方法人际关系与协调倾听桥梁与权益.沟通定义：为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程。.看沟通案例，深化了解定义有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情他本人都没有主意，打40大板。 年轻人B：是我本人喜欢来的。 法师：这样重要的事情他都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 假设他是年轻人D怎样和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是调和出

2、家。 年轻人D：我遭到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！ .沟通言语非言语声音语气肢体言语身体动作沟通的方式上行沟通 下行沟通单向沟通 双向沟通口头沟通 书面沟通.沟通的过程图发送者编码发送接纳者解码噪音反响请大家列举哪些噪音构成了沟通的妨碍.沟通渠道的丰富性渠道丰富性信息类型信息媒介最薄弱最丰富非例行化，模糊例行化，明晰面对面交谈 电子邮件信件 简报和报告.沟通的妨碍个人缘由口音生气的形状不明晰的问话文化差别听力不好听话语的才干差打断噪音偏见俚语一种沟通方式太多的信息关注让人分心的事物.沟通的妨碍组织缘由信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反响.沟通不畅的缘由发送者编码过程的混乱、思

3、绪不清、缺乏方案性已有的思想定式沟通媒介的选择不当言语不同教育背景不同价值观、信心不同外界噪音短少咨询过程太多的信息时间紧迫.一个小笑话:听说：美军1910年一次部队命令是这样传送的：营长对值班军官说：“明晚大约8点，哈雷彗星能够在这个地域看到，这种彗星每隔76年才干看到一次。命令一切士兵身穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一稀有景象。假设下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。这景象76年才一次。假设下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一稀有景象将在那里出现。连长对排长说：“根据营长命令，明晚8点，非凡的

4、哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现，假设操场下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔76年出现一次。排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事，假设下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。.沟通漏斗他心里想的100%他嘴上说的80%他人听到的60%他人听懂的40%他人行动的20%.游戏方法一：请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，只能讲述，没有其他任何沟通方式，并请大家按其所言绘出图案。方法二：再请一位学员上前

5、看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，每讲一句，学员可提问，但讲述者只回答“是或“否，并请大家按其所言绘出图案。方法三：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，学员随时提问，讲述者需求完好回答，并请大家按其所言绘出图案。.游戏启示：启示一：单向沟通是处理不了问题的启示二：非言语沟通方式很有价值启示三：有反响才有真正的沟通.非言语沟通.沟通方式的选择请大家讨论阐明什么样的情景属于恰当的沟通方式请大家列举不恰当的沟通方式出现的问题带来的后果言语沟通和非言语沟通,特别留意非言语沟通中的肢体言语(浅笑眼神点头).有效沟通的标

6、志 胜利地传达本人 胜利地接受他人表达的信息.有效沟通包括六个步骤：1事前预备2确认需求3论述观念4处置异议5达成协议6共同实施.无效沟通的后果降低归属感 事业损失 信誉降低 消费率下降 弱化组织笼统热情下降安康受损减弱向心力 士气下降自尊和自信降低沮丧和敌对.对事不对人比较以下三种说法: A 我不喜欢他这身装扮； B 他的这身装扮与公司的穿着规定不符； C 大家希望他能打领带上班。 请大家讨论沟通的原那么：.内容 沟通冲突处置方法人际关系与协调倾听桥梁与权益.冲突的定义冲突意味着群体间的直接碰撞,意味着相互之间存在根本性的对立。冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方觉得到

7、另一方对本人关怀的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这是一个广义的定义，它描画了相互作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。它包括了在组织中人们阅历的各种各样的冲突如目的不一致，对现实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。另外，这一定义还非常灵敏，它可以涵盖一切的冲突程度：从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的方式。 .冲突的存在方式横向方面 跨部门冲突纵向方面 组织不同层次间的冲突不同事业部或运营单位之间.冲突存在的缘由1目的的不相容目标冲突营销部门制造部门活动目标是顾客满意活动目标是生产效率冲突领域1、产品线宽度2、新产品开发3、生产进度4、实物分配5、质量 典型看法“我们的顾客需要

8、多样化产品”“新产品是我们赖以生存的血液”“我们需要快速的反应。生产提前期太长了”“为什么总是不储备适量的产品”“为什么不能以较低的成本生产出适当质量的产品” 典型看法“产品线太宽了，我们的定单尽是短期而不经济的”“毫无必要的改变设计会付出高昂的代价”“我们需要真实的顾客定位，不要象风向那样变化无常”“我们无法承受保持大量的存货”“为什么总要提供那些高昂而对顾客没有多少效用的产品？”.2组织的分化不同职能部门的管理者在认知和情感导向上的差别3义务的相依是指一个单位需求依赖另一个单位提供资料、资源或信息4资源的稀缺组织只需有限的资金、人力资源和物质设备，这需求在各部门间分享，而会引起竞争、冲突。

9、.冲突处置方法丈量量表请学员做量表学员丈量 分析 讨论.处置冲突的取向有原那么无原那么不协作肯协作 据理力争 自我牺牲团队协作妥协 逃避.冲突的处置方法处理方案导向型团队协作 倾向于关注争论的问题，而不是参与争论的个人。找到的处理方法通常是互利的，无论哪一方都不会把本人看作是赢家而对方是输家。躲避型 倾向于以防止冲突为重。更主要是关注如何防止对抗而非关怀问题处理的实践结果。控制型据理力争 倾向于关注实现本人的目的，而不思索他人的需求和愿望。往往依托规那么和条例来博得争议。.“寻觅推进任何能够引起争论的事情时，我总是以最温暖的 方式表达本人的观念，从来不运用绝对确定或不允许疑心 的字眼，而代之以

10、以下说法：据我了解，事情是这样子； 假设我没有记错，我想事情是这样；我猜测事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对本人看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推进许多棘手的问题 一帆风顺。 富兰克林防止抗拒的沟通技巧.“他说的很有道理，但是 他是指他说的没道理。假设把“但是换成“也，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个挺好的主意，无妨我们再议一议，如何？ 将“但是换成“也.“我赞赏他的意见，同时也“我尊重他的看法，同时也“我赞同他的观念，同时也“我尊重他的意图，同时也 .内容 沟通冲突处置方法人际关系与协调倾听桥梁与权益.人际风格沟通 支配型和蔼型表现型分析型内向被动自动外向

11、.任务方式 . 严肃仔细有条不紊有方案有步骤符合逻辑真实的寡言的沉默的面部表情少动作慢准确言语,留意细节语调单一运用挂图分析型.任务方式. 果断, 独立, 有才干, 热情, 谨慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有压服力, 言语直接, 运用日历, 方案. 支配型.任务方式 .协作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫运用鼓励性的言语办公室里有家人照片 和 蔼 型.任务方式 .外向, 直率友好热情的令人服气的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有压服力的言语陈列有压服力的物品 表 达 型.选择适宜的说话环境 防止有干扰的

12、环境 座位位置的安排说话的场所选择方向高低等. 主管 部属背对着墙壁彼此面对面严肃的气氛. 主管 部属两人斜对面理性的气氛. 主管 部属两人成90度理性缓和的气氛. 主管 部属两人并排而坐缓和的气氛. 留意说话的语气？ 他 在 说 什 么 他 是 怎 么 说 的 他 的 身 体 语 言73855.运用问题适时赞誉对方运用对方熟习的言语与术语多听少讲尊重的倾听廓清他的观念分享他的观念确认对方了解他的观念有效地协调的要点：.到达良好的人际关系和协调效果的战略思绪 先提炼对方主要观念，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先一定对方行为观念，再缺陷批判； 先处理问题正确做法，后以前错误；

13、先实现对方自我鼓励，后详细方法。.沟通礼仪简要引见 见面礼仪 访送礼仪 交谈礼仪 体姿礼仪 礼仪 空间礼仪 服饰礼仪 宴请礼仪 次序礼仪.见面礼仪一、自信与浅笑二、守时与引见 1、顺序：男引见给女；少引见给长；低引见给高；客引见给主；晚引见给早。后权重于先 2、称谓：普通称；职务称；职业称；姓称号；亲属称。绰号 3、名片：放在左袋/手包；对面左侧方；不索要；起立/欠身递送；接；读；致谢。 .三、握手与鞠躬 1、握手：支配式；谦恭式；对等式；双握式；死鱼式；捏手指式；拉臂式；抠手心式。75公分，上身前倾伸出右手；用力适度；2.6秒左右；凝视对方；上下抖动幅度控制在1018公分之间 2、鞠躬：减少

14、/惶恐/畏惧-精神优势-尊崇。15-90四、吻礼与致意 1、吻礼(源于古罗马)：20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩右后腰/头部及上身向左/1.62.8秒之间 先右再左 2、致意：我国常用的致意有：招手致意、点头浅笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等 .访送礼仪 了解对象因人施礼 广结人缘型 谦恭效力型 夸口许愿型 物质笼络型 精神贿赂型 软缠硬磨型 注重约定用语合理 举止稳重体谅主人对方反映冷淡/看表/抬肘等告辞；第一个拐弯处回头 慎选礼品 .交谈礼仪应付与敬语1、应付：适度2、敬语：相见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉凝视与感情呼应1、凝视：三个凝视区间2、感情呼应：言语、表情应和,表达富

15、于了解和同情的精神3、坚持谦虚，三思后言。内容与修饰1、内容：恰当/宽容抑制/注重兴趣2、适度幽默。3、善用情感，绘声绘色。7%内容+38%腔调+55%表情=交谈的友好.三个凝视区间第一、公务凝视区间：在进展业务洽谈，商务谈判，布置义务时采用的凝视区间区域：两眼为底线，前额上部为顶点所连成的三角区域。凝视这一区域：呵斥严肃仔细、居高临下，产生压住对方的效果。 第二、社交凝视区间人们在普通社交场所采用的凝视区间。区域：两眼为上线，以下额为顶点所连成的倒三角区域。凝视这一区域：容易构成平等的觉得。第三、亲密凝视区间具有亲密关系的人在交谈时采用的凝视区间。区域：主要是双眼、嘴部和胸部。凝视这一区域：

16、能激发感情，表达爱意。.体姿礼仪站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动走：步幅/双手插裤袋/背手/摇摆坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸双手扶膝/女士上车.空间礼仪一、亲密间隔：近0-15厘米；远15-46厘米。二、私人间隔：近45-75厘米；远76-122厘米。三、社交间隔：近1.22-2.13米；远2.13-6.1米。四、公众间隔：近6.1-8米；远8米以外。.服饰礼仪服饰可以表达出：国民的气质；时代的风尚，文化的特征，以及个人的素养、程度、风度、职业、年龄、性别等。一个人的着装应表现出本人的职业性质、个性涵养、本身特点。 服饰的美不在于部分的美丽美观，而在于整体效果的一

17、致协调。服装的式样可以反映出着装者的性格特征。 .服装的式样：能反映出不同性格的人的心思特征：1、中山装、中式服：表达着装者严肃、含蓄和规矩的性格。2、西服：反映着装者开朗、开统、活泼、大方的性格。3、运动装、牛仔服：着装者给人以年轻、活泼、精神充沛的觉得。4、时髦、新奇的式样：着装者具有剧烈的优越及超前认识，敢于、擅长表现本人。服装的式样：5、时髦、新潮的服装： 追求时髦、新潮式样的着装者，是个性不成熟，从众心思较重的表现。6、笔直正式的服装：着装者给人一种严肃的印象，办事有条理，仔细细致，遵纪守法。7、休闲、宽松的服装：着装者给人轻松、随意的觉得，追求温馨，享用生活，不拘小节。.不同的颜色

18、给人不同的觉得：红色：红色是血与火的颜色，有兴奋、热烈、高亢、热情，活力的觉得。在东方，它富有喜庆的气氛；在西方，艳红却意味着暴虐和恶魔。爱着红色服装的人：好胜心强，生性好动，热情大方，追求刺激，重情重义，感情炽烈黄色：黄色意味着光明、高兴和富贵：有明快、活泼、华美、温暖的觉得。在古代中国和罗马是帝王的公用色。但黄色也有颓废、腐朽的意味。爱着黄色服装的人：热情、开朗、愉快。绿色：绿色预示着春天，是生命的意味。有凉爽、希望和活力。绿色又意味着平安和祥和，所以许多国家的国旗采用绿色。爱着绿色服装的人：富于理想，事业心强，分发着青春活力。紫色：紫色是给人以华贵、充盈，华美堂皇，高雅脱俗的觉得。但紫色

19、又容易使人感到忧郁、苦楚、不安，在巴西，用紫色表示悲痛。紫色既有华贵、典雅感，又不乏奥秘、悲伤的效果.爱着紫色服装的人：有高贵、典雅、奥秘感。蓝色：蓝色常使人想到蓝天、大海、宇宙，显得安静和安详。蓝色给人清新、遥远的觉得。爱着蓝色服装的人：柔和、安静，深远白色：白色是纯真的意味。白颜色给人纯朴、神圣、清净之感。西方人婚嫁时着白色婚纱，表示爱情的纯贞。东方人丧服用白色那么暗示着悲痛。 爱着白色服装的人：纯静、祥和、朴实，追求纯真而新潮的事业。黑色：黑色有着肃穆的效果，是西方上流社会的男性通用颜色。黑颜色是静谧、严肃的意味，也代表哀伤、恐惧、暗淡爱着黑色服装的人：性格内向、深沉、冷静、严肃，办事仔

20、细古板。灰色：灰色意味着严肃、大方、朴实、可靠，温文尔雅，是成熟的中性色。上岁数的人穿灰色服装尤其显的沉稳、严肃爱着灰色服装的人：平易近人，大方脱俗，性格沉稳、平和。.理想的配色仅供参考绿色配黄色；深蓝配灰色；粉红配浅蓝；黑色配浅蓝；深蓝配红色；黄褐配白色；宝蓝配浅绿；炭灰配浅灰；浅紫配红褐；浅紫配暗灰；粉红配亮绿；酒红配杏色酒红色配森林绿；深棕色配深紫色；骆驼灰配橄榄绿；橄榄绿配中红色；咖啡色配淡黄色；忌讳的配色：深蓝与茶色；红色与绿色；红色与茶色；蓝色与绿色；黄色与紫色；忌讳三、四种以上的颜色混杂搭配，正装最好控制在三种颜色以内，否那么会给人以繁杂低俗之感。.礼仪控制音量及时接听作好记录正

21、确传达掌握通话时间.出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪.记程车的座位次序 司机DCBA.主人开车时的座位次序 主人ADCB乘车位次.乘火车时的座位次序 走 廊DBCA.其他位次行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出便于叫梯与控制开关。重要提示：电梯人多时不宜面面想对，面门为佳出入房门：普通位高者先入。假设室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后推先拉出门。.常见的手势：“OK形手势含义：在中国表示零或三； 在美国、英

22、国表示“赞同或起了不； 在法国表示零或没有；在泰国表示没问题。请便；在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度表示正确、不错。常见的手势：“V形手势含义：在世界上大多数地方伸手示数时表示二；用它表示Victory(胜利)，听说是二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的；留意：在表示胜利时，手掌一定要向外，反之，就是贬低人、侮辱人的意思。常见的手势：举食指的含义：在世界上多数国家表示数字一；在法国表示“恳求提问；在新加坡表示“最重要；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒。常见的手势：举大拇指的含义：在我国表示“好、“了不起等；有赞赏夸奖之意；在意大利伸出手指数数时表示一；在希腊拇指上伸表示“够了拇指下伸表示“厌恶

23、、“坏蛋。忌讳的手势： 当需求伸出手为他人指示方向时切忌伸直一根指头，这是一种没有教养的典型表现；一定要将五指自然伸直掌心向上指示方向。忌讳的手势：在社交场所更不要用手指指点点地与他人说话，由于这不仅是对他人的不礼貌，而且几乎是对对方的轻视和看不起。打响指在兴奋时的习惯动作，对于公关人员这种动作应该改掉。 .内容 沟通冲突处置方法人际关系与协调倾听桥梁与权益.小故事听的艺术美国知名主持人“林克莱特 一天访问一名小朋友，问他说： 他长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问： 假设有一天，他的飞机飞到太平洋上空一切引擎都熄火了，他会怎样办？ 小朋友想了想：我会

24、先通知坐在飞机上的人绑好平安带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着凝视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特觉察这孩子的悲悯之情远非笔墨所能描画。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透显露一个孩子真诚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。 他听到他人说话时.他真的听懂他说的意思吗？ 他懂吗？ 假设不懂，就请听他人说完吧，这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把本人的意思，投射到他人所说的话上头。 .倾听积极倾听什么才是积极倾听？ 暂时忘掉自我的思想，等待，成见

25、和愿望。 全神贯注地了解讲话者的内容，与他一同去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以经过学习和锻炼得到提高。为了了解而不是评论.积极倾听而非单向输出原那么敢当学生；以向他人学习的理念思索；双向互动。战略 A 双向沟通的重要性 B 从一定对方立场倾听 C 抑制先入为主和思想定势 D 给对方以及时、适当的反响.倾听回应 运用热词 口语 目光凝视真的？太好了！我正琢磨呢我正要给他打呢！.表达感受我也有过一样的阅历假设我是他的话多运用“我们一定要老实.及时确认 目的 廓清双方的了解能否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的注重 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原那么

26、 - Keep It Short and Simple确认是非常重要，又是我们经常忽略的。.真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听名列20项重要运营技巧之首；倾听是建立信任最有效的方法。 倾听与确认.背对背:忽略的听五种典型的“听.A说,B想别的:伪装的听.A说,B猛丢:选择的听.A、B都有心：专心的听.心心相印：同心的听.外来的干扰。自以为知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理情况。听者的心思情况。听者的先入为主的观念。PS：不擅长倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。 倾听不良的缘由.学会

27、倾听是胜利指点者的根本素质 不好的听的习惯 喜欢批判，打断对方； 留意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于心情化 只为了解现实而听 好的倾听习惯 了解对方心思 集中留意力 发明说话兴趣 察看对方身体言语 辨析对方意思并给予反响 听取对方的全部意思站起来发言需求勇气，坐下来倾听更需求勇气。丘吉尔.基准要点注意事项理解他人态度要亲切毫无拘束心态全神贯注倾听他人语意尊重他人的人格努力维护他人的立场控制本身的感情积极表示关心尽量消除主观意识不要一味坚持个人立场努力了解他人的心理避免感情用事适当的倾听方式注意言辞的真义及弦外之音努力把握话中要点与条理发问时须适时适当不明了时须予以

28、确定不可喋喋不休抢话说态度谨慎，不宜戏虐嘲弄尽量不夹杂批判及否定的言辞不宜贸然断定是非其他需要时，可采取“随声应和”的方式需要时，可夹杂幽默的语气不可中途打断他人的话题班组长的高效倾听.培育自动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、气氛。多多留意本人的肢体言语。防止像个法官，仓促就下判别。用同理心来倾听。 有效培育倾听才干的六个秘诀.与上司沟通1确认上司指令，不要脱漏任务；2学会尊重上司，帮上司树立权威；3谨守分寸不跨越，普通情况只接受直属上司的命令，不要越级 ；4协助上司任务；5多倾听上司的看法和意见；6、了解上司的处境，换位思索； 7、 经常向上司报告任务；8、让方案和

29、数听说话 ； .让他的上司喜欢他七条建议1、自动报告任务进度-让上司知道2、对上司的讯问有问必答-让上司放心3、充实本人，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批判，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，自动协助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受义务-让上司圆满7、对本人的业务，自动提出改善方案-让上司提高。.与下级部属的沟通1. 参与凡和其事业有关之事务尽能够让其参与决策。2. 授权凡日常性管理任务或工程方案执行可充分授权给管理者或工程计 划主持人督导者仅负定期查核之责。 3. 明确遇到产品或组织活动异常时沟通事务要明确不要让下属无所依 循 。4. 关切对人温暖对事守原那么。口头上关切的话可多说要求做事那么多控制些关怀与控制相辅相成。5. 平易视职务不同选择适宜的沟通方式。6.