IT 服务管理经典 01-ITSM简介

1、ITIL与ITSMITSM课程简介.40流程失误40人员疏失20平台缺点前言：ITSM的必要性IT系统出现缺点的缘由？未测试的变卦高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练缺乏备份错误平安忽略.从效力管理的演化里程来说Fire FightReactService-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的效力和运转中心在用户遭到影响之前呼应“Call Joe中断/处置(Break/fix).HP 动生长企业处理方案道路图.什么是ITIL？.ITIL.ITIL是 Information Te

2、chnology Infrastructure Library 的缩写 ，被以为是“现实上的IT效力管理规范。ITIL是一套描画根底架构管理最正确实际的书籍, ITIL是OGC (the UK Governments Office of Government Commerce)的注册商标。“ITIL是一个框架，框架中的模块描画了目的、通用的行为、流程的输入和输出ITIL1.0最早由CCTA (Central Communications and Telecom Agency) 在80年代末期为英国政府开发，有将近60本书组成。 CCTA的目的是协助客户最大能够的利用IT来提高他们交付的效力。I

3、TIL的第2版再次展现了对于IT根底架构管理的5个关键领域必需协同任务以支持中心业务的专注，在2000年重写了10本最流行的书，并构成了如今的效力支持和效力交付书籍该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商根据IT管理实际进展开发,拥有本人的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf (itsmf)，担任对其推行ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和效力，以及支撑ITIL理念的相关软件和工具.业界参考模型 - ITIL效力管理规划与实施效力管理效力支持ServiceSupport效力提供Ser

4、viceDelivery业务业务视角运用管理ICT根底设备管理技术平安管理.ITIL的主要流程 效力台 事件管理 问题管理 变化管理 配置管理 发布管理 效力程度管理 可用性管理 消费才干管理 继续性管理 财务管理效力支持 日常操作效力交付 辅助管理用户 客户 业务客户关系管理架构管理平安管理.什么是ITIL (关键点)?IT效力管理最正确实际普通意义上的建议和指点需求采用和顺应或客户化迅速成为世界范围内的实践执行规范有相关规范进展支持 (BS15000)作为IT效力管理的一种方法，被全世界所接受.效力支持中的流程配置管理配置管理库事件管理效力台问题管理变卦管理发布管理事件匹配问题控制错误控制

5、RFC变卦的协调开发测试实施同意发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计情况记录单点控制 SPOC变卦信息库知识库配置条目信息库委员会同意变卦知的问题或错误新的问题发布方案 测试实施后的评审.效力提供中的流程消费才干管理ERPSCMCRM迭代行为监控调整实施分析可用性管理财务管理继续性管理SLA 监控总控中心风险管理配置管理配置管理库知识库可用性管理库本钱核算本钱分配效力程度管理效力目录SLRUCOLASLA灾难的恢复建模规模管理预算测度和报告本钱消费才干管理库配置条目信息.ITSM小结IT效力管理是一套协同流程Process，它经过效力级别协议SLA来保证

6、IT效力的质量。它交融了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变卦管理、资产管理、问题管理等许多流程的实际和实际。IT效力管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它经过整合IT效力与组织业务，提高组织IT效力提供和效力支持的才干和水准。.ITSM产品引见.CA总控中心(ECC)处理方案eTrust平安管理BrightStor存储管理Unicenter系统管理Unicenter网络管理数据处置配置数据处置事件规范化性能数据处置运维系统效力台Unicenter ServicePlus ServiceDeskManagement Portal一致接入与展现.效力台在CA ECC处理方案中

7、的位置主机网络数据库中间件存储备份其他数据采集告警性能配置数据处置配置数据处置事件规范化性能数据处置集中监控平台效力台事件管理问题管理变卦管理配置管理供应商管理运维管理缺点监控拓扑运用报表展现.集中监控平台与效力台整合.管理界面.建立效果鱼在水中游ITSM尽在掌握中.IT-Services问题发布配置变卦事故IT继续容量可用性效力效力提供效力支持管理层关注战略层面运维层面战术层面业务效力台财务ITIL 如何联络业务.IT综合管理的一个例子监测/ 事件管理形状/事件资产清点物理库存.IT综合管理的一个例子配置监测/ 事件管理事件管理事件 数据库形状/事件变卦管理变卦数据库问题管理事件缘由数据库知

8、识库知识管理资产清点物理库存配置管理.IT综合管理的一个例子配置监测/ 事件管理呼叫管理事件管理事件 数据库效力恳求恳求记录数据库我有一个问题我应该?我需求新的 有谁能协助我 形状/事件变卦管理变卦数据库缺点管理事件缘由数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理.IT综合管理的一个例子配置监测/ 事件管理呼叫管理事件管理事故 数据库效力恳求恳求记录数据库我有一个问题我应该?我需求新的 有谁能协助我 形状/事件变卦管理变卦数据库问题管理事件缘由数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理设备管理定单数据库会计系统通用账簿数据库供应商流程 产品与效力目录数据库业务系统.IT综合管理的一个例子配置监测/ 事件管理呼叫管理事件管理事故 数据库效力恳求恳求记录数据库我有一个问题我应该?我需求新的 有谁能协助我 形状/事件变卦管理变卦数据库问题管理事件缘由数据库知识库知识管理资产清点物理库存配置管理设备管理定单数据库会计系统通用账簿数据库供应商流程 产品与效力目录数据库业务系统.IT投资管理.广义ITSMIT治理.从宏观的角度全面而简明扼要地向读者引见IT效力管理的根本原理和实际以及它在我国的开展情况，并为