aip-1129-酒店服务规范培训

1、酒店效力规范培训.酒店效力规范培训收益：酒店效力质量规范是对详细的效力工程提出的要到达的根本要求，定量如时间是反映任务的效率和效果。宾客至上，效力第一是各基任务、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到效力质量任务中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店效力质量规范量化到各岗位。.酒店员工效力规范培训范围：一、酒店员工职业品德规范二、酒店员工效力态度规范三、酒店效力认识规范四、酒店员工效力言语规范五、酒店员工礼节礼貌规范六、酒店员工着装仪表规范 七、酒店员工形体动作规范八、酒店员工劳动纪律规范九、酒店员工效力效率规范 十、酒店宾客赞扬处置规范十一、酒店行政管理人员行为规范十二、

2、酒店员工总体协调规范. 规范化效力 发明性任务 西安*餐饮效力管理中层及骨干员工系列培训一期. 我们先来讲一个故事：有这样一个年轻人，在冰冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务任务，如传菜、上菜、清扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开场，要不断任务到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要他人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲惫的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸而水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去

3、接三点的车。.他，就是唐纳德.希尔顿。这一年，他20岁。他是在一家只需四五间房间的一个小旅馆任务。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。 这是他后来面对美国记者采访时的原话。而此时的他曾经是旅馆大王了在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的饭店巍然屹立。除南极之外，几乎遍及全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；如今，开展到210家。 .希尔顿的高招：浅笑 希尔顿饭店以浅笑称雄全球。希

4、尔顿这样讲过：“请他们想一想，假设饭店只需第一流的效力设备而没有第一流效力人员的浅笑，那些客人会以为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？假设短少效力员愉快的浅笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假假设我是顾客，我宁愿住进虽然只需残旧地毯，却处处见得到浅笑的饭店。我不愿去只需一流设备而见不到浅笑的地方每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，效力人员会立刻想到一件事，那就是他们的这位老板随时能够来到本人面前，浅笑着问道：“他今天对客人浅笑了没有？ .希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光暂时，效力人员会这样向客人问好：“您好！先生女士，很高兴又见到您！熟记客人名字会为他和酒店

5、带来更大的效益！. 这个故事通知了我们些什么？.餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是效力。.效力产品特性：餐饮企业是劳动密集型的效力行业。餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面，更来自效力软件方面。季节性：运营随季节有变化差别性：对象不同直接性：消费与消费同步. 效力就是SERVICE SSmile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。EExcellent出色：其含义是效力员应将每一个效力程序，每一个微小效力任务都做得很出色。 RReady预备好：其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。 VViewing对待：其含义是

6、效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。 . 效力就是SERVICEIInviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。 CCreating发明：其含义是每一位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。 EEye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求，及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。 .餐饮行业特点餐饮产品有形的实物产品无形的效力产品.餐ca1、产品原料种类多，易蜕变；2、产品消费时间短，消费量难以预测； 3、产品种类规格多，批量小；4、消费

7、过程业务环节多，管理难度大； 5、产质量量好坏以适口者为准；餐饮行业特点.餐ca餐饮行业特点销售量受活动场所的限制；销售量受就餐时间的限制；销售毛利率高，资金周转快；固定本钱高，开支比重较大。.“五感效力给客人生理心思上的温馨感效力给客人以方便感效力给客人以关切感效力给客人以平安感效力给客人以物有所值感质量的详细表达.如何提高质量？优质效力=规范效力+个性化效力思索题：客人用餐除了“填饱肚子，还为什么？.提高效力质量的十二个方面1.良好的礼仪礼貌 7.灵敏的效力方式2.优良的效力态度 8.科学的效力程序 3.丰富的效力知识 9.完善的效力设备4. 娴熟的效力技艺 10.可靠的平安设备5.快捷的

8、效力效率 11.优雅的效力环境6.齐全的效力工程 12.优质的食品供应. 规范化效力质量的保证顾客文化、信仰、习惯、饮食、言语等方面的不同，会给我们的效力带来不同的要求，如何满足客人的需求而又最大限制地减少赞扬，于是在总结了前人的许多失误和波折后产生了，产生了，产生了，产生了相顺应的岗位任务规范和细那么。 . 规范化效力质量的保证每一位新员工不能够在全面培训后，弄懂了如此多的“为什么再去上岗操作。怎样办呢？只需一个方法，边干边学。这还不行，由于会有许多过失等他总结完了、学完了，他的客人也逃完了。再怎样办呢？只需一个方法，设立许多条条框框来约束他的行为，如接待客人有，效力时有，后厨有和，还有等等

9、。规定细化到指路时的手势，接待客人的指定言语等等，有了如此多的条条框框，剩下的问题就是服从。要求员工必需服从规章制度的各项要求，它是各项效力产品的质量保证，是平安消费的质量保证。 .规范化效力质量的保证做为一名餐饮行业员工首先必需求有较强的“服从认识，假设没有服从认识就不能成为一名合格的员工。一个员工首先有了良好的服从认识，才干保证整体的效力和出质量量。. 规范化效力既是餐饮效力产质量量的保证，又是本身本身获得良好开展的根底。.她们给他的觉得有什么不同？ . “关键质量点概念 “关键质量点是指效力过程中特别容易给客人留下深化印象的节点，也是我们提升效力质量的重点环节。.客人在餐厅的主要“关键质

10、量点领位对任何一位到来的客人都要表示出迎客，并安排、协助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。效力员快速、适当地提供餐前效力：点菜效力。在3分钟内为客人准确地提供酒水效力。. 客人在餐厅的主要“关键质量点按正确流程提供食品效力。提供餐中效力：随时为客人提供协助。客人催菜处置。餐后效力。快速结帐并对客人的付帐表示赞赏。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。.餐饮业是一个要求规范的行业，但也讲求个性化效力。餐饮效力要求规范化，但与其他任何行业一样，充溢着发明性。效力任务优质效力效力艺术发明性任务让个人和公司共同杰出.发明性任务让个人和公司共同杰出个性化效力就是以客人为本，

11、并根据客人层次及需求上的差别。对不同客人采取不同的效力方式。个性化效力是现代餐饮开展的必经之路。个性化效力是建立在规范化操作根底之上的。个性化效力需求每一位“众和人发明性任务。.发明性任务让个人和公司共同杰出我们以餐厅效力为例：就餐环境的需求，消费档次的需求，对菜点种类的要求，对菜品口味，质地的要求，饮食忌讳，对效力的要求。不同的客人在需求上，各不一样。.发明性任务让个人和公司共同杰出效力员的言论和行为都能表达出个性化效力。在做好规范化效力的根底上还要针对客人个性的差别最大限制的满足客人要求。那么如何提高个性化效力程度呢？.发明性任务让个人和公司共同杰出1、在效力任务中要求各部门执行效力规范，每个效力细节都要有严厉、规范的要求，并把个性化效力贯穿在整个效力过程中，但个性化效力的内容从教科书上是找不到的。根据企业的运营特点，在任务实际中客人反响的大量事例中渐渐总结出来的。这就需求我们每个人“动脑用心去做事。.发明性任务让个人和公司共同杰出2、研讨客人的消费心思，个性化