质量管理-财务与经济效益实现指引

1、ISO10014质量管理财务与经济效益实现指南国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会 WG11U乍组(ISO/TC176/SC3/WG1为已开始编制ISO10014标准的第二版质量管理财 务与经济效益实现指南。该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014: 1998质量经济性指南，该版标准把8项ISO9000质量管理原则作为财务工具，对 每项原则都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可达到的效果和实现这 些效果的指南，通过关注ISO9000质量管理原则、过程模式及其相互协同，为各 机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。下面按照8项质量管理原则分别说明标准中

2、所涉及到的内容。一、顾客为关注焦点.过程为了使机构实现以顾客为关注焦点，应采取以下过程：了解市场/环境和供应链；制订有效的市场计划；理解顾客；建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通；明确顾客要求和机构的能力；,签定互利的合同；灵活、有效且高效地运作，以满足要求；发挥并保持竞争力；采用适宜的方式对顾客满意度进行监测；不断提高顾客满意度；增加产品价值；提高推销的有效性。2,可达到的效果当机构有效地建立了以上全部或部分过程时，可望获得财务和经济效益， 如：增加销售额和纳税金额；在外部条件不利的情况下，财务业绩更稳健；提高实现预期结果的信心；满足顾客；在整个供应链中减少抱怨；,降低成本；改善顾客

3、和供应链的关系；,顾客忠诚；留住顾客的途径（战略的、价值的、伦理的）一一增加业务量；广泛的顾客基础，需要时可扩大销售空间。3.实现指南适用时，机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法，以有效实施上述过 程：了解市场和供应链的方法，如：市场调查与分析；了解顾客的方法，如：顾客关系管理（CRM、期望与概念调查；沟通的方法，如：EDI、呼叫中心和帮助台；确定顾客要求/机构能力的方法，如：产品要求策划（MRP、过程能力 研究；签定互利合同的方法，如：服务等级协议；运作过程，可采用提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化 方法；发挥和保持竞争力的方法，如：水平比较；检测顾客满意度的方法，如：应答与抱

4、怨传递、趋势分析;不断提高顾客满意度的方法，如：CRM增加产品价值的方法，如：产品性能优化；提高推销有效性的方法，如：供应链逻辑、平衡记分卡。二、领导作用最高管理者应确保履行法人职责，对机构进行指挥、控制和管理。他们应 在权衡所有相关方的需求后，确定统一的目标。为实现机构的目标，最高管理者 应创造并保持一个鼓励员工参与、 革新和发挥创造力的环境。他们的承诺和自身 的榜样作用决定了其领导的有效性。.过程最高管理者应运用领导原则，在机构内消除恐惧，建立信任。实施这项原则, 应采用以下过程：制定战略和方针；建立有效的目标；提供资源；激励员工；促进参与并授权；确定能力；测量和控制结果。2,可达到的效果

5、通过上述全部或部分过程，机构可望获得财务和经济效益，如：提高生产率和改进质量；, 员工满意；顾客满意；资源得到有效的配置;,人员能胜任工作；理想的财务和经济支出;其他相关方满意。3.实现指南适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实 现上述过程：战略策划的方法，如：SWOT实力、弱点、机会与危机）模型、风险/利 益分析、水平比较、自我评定；,目标/方针设定方法，如：自上而下和自下而上进行宣传；目标监测的方法，如：具有业绩指标的平衡记分卡、趋势图等；资源配置的方法，如：排列图、饼分图、寿命周期费用、偿还周期（P?、 投资分析/回报（ROI）;激励的方法，如：鼓励/奖励制度

6、、业绩评价、利益共享制度；参与和授权的方法，如：团队、质量环、建议方案；测量与控制的方法，如：统计过程控制、综合财务系统。三、全员参与各级人员是机构之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力为机构所 用，并为机构增加财务和经济效益。.过程为有效地实现全员参与，应采用以下过程：,实现人员满意；确定、保持并发挥人的能力；建立灵活的工作角色，并为机构提供敏捷的人员；,人员激励；,人员授权；,鼓励革新和创造；提供必要的培训和发展机会;工作角色的匹配能力；创造学习和分享知识的文化和环境；,建立团队和有效的联系；,鼓励参与，鼓励跨学科小组的建立；,建立并保持有效的沟通；提供物质和精神奖励；提供安全、健康的

7、工作环境；进行战略性人力资源（HR评审。2,可达到的效果通过上述全部或部分过程，机构可望得到以下结果：合格的、经授权的、目的明确的、灵活的、有信心的和有参与机会的个 人和小组；敏锐的和具有适应能力的机构；得到有能力和技能好的人员；减少人员的变动；革新和有创造力的机构；学习型和有知识的机构；技能的使用得到优化；人员投资的有效性；提高有效性和生产率；安全、健康的工作环境；,所有权和对实现目标的承诺；了解成本信息，并用于决策3.实现指南适用时，机构应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实施上述 过程：实现人员满意的方法，如：人员满意/感觉调查与评价、逐级汇报、人员 业绩检查比较；确定、保持和

8、发挥能力的方法，如：技能与人力资源计划、培训课程与 在岗培训、继续教育策划；确定工作角色的灵活性，为机构提供敏捷人才的方法，如：多项技能和 多项任务、跨职能的培训、工作轮换；人员激励的方法，如：激励方案（包括针对目标完成的情况付给报酬、 按贡献分配）、建立小组、逐级汇报、评价系统；人员授权的方法，如：职责矩阵、权限矩阵；鼓励革新和创造的方法，如：头脑风暴法、设计评审；提供培训与发展的方法，如：与需求相匹配的培训课程；确定与工作角色相匹配的能力的方法，如：工作设计与评价；创造学习和分享知识的文化和环境的方法，如：机构发展（ OD、专业 发展；确定小组工作和有效关系的方法，如：机构发展、小组组建；

9、鼓励参与的方法，如：建议方案、中心组、目标设定技术；建立并保持有效沟通的方法，如：逐级汇报、内部网络；提供安全、健康工作环境的方法，如：津贴方案、分配方案；进行战略性人力资源评审的方法，如：人力资源战略。四、过程方法最高管理者应了解，机构的基本组成部分可以用过程来描述。过程是将输入 转化为输出的一系列相互关联和相互作用的活动。机构内过程体系的应用，包括识别过程及其相互作用，并对过程实施管理， 这称为“过程方法”。.过程最高管理者按照下面给出的步骤实施过程方法时，可以发现它是有益的：识别实现机构的目标所需的关键过程；确定这些过程的相互关系和顺序；提供每一个过程所必须的资源和信息；监视、测量和分析

10、每一个过程；持续改进每一个过程，包括测量过程。2,可得到的效果当领导专心地实行过程方法时，机构可望获得财务和经济效益，如：, 一致理解关键过程的输入和输出；优化机构的业绩和沟通；有效的资源配置；优化实现机构目标的过程；机构得到持续改进。3.实现指南适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现 上述过程：过程方法实现的方法，如：流程图或过程图；资源配置的方法，如：排列图、饼分图、寿命周期费用、投资回收期（P?、 投资分析/回报（ROI）;过程分析和测量的方法，如：具有关键业绩指标的平衡记分卡、统计过 程控制（SPC、趋势图、排列图等；优化过程，可使用：瓶颈评定、制约理论（T

11、OC、应急策划、风险管理。五、管理的系统方法为了保证有效性，最高管理者应认识到机构是由复杂的、相互关联的过程的网络所组成，没有哪一个活动或过程与其他活动或过程没有联系，因此，最高管理者应采用系统方法。系统方法的应用会持续改进机构业绩的有效性和效率。.过程最高管理者按照下面给出的步骤实施系统方法时，可以发现它是有益的：规定并提倡系统方法；建立数据和信息系统；持续地监视和测量体系的业绩。2,可获得的效果当领导专心地实行系统方法时，机构可望获得财务和经济效益，如：机构内共同关注其目标的满足；促进适时的业绩反馈；获得理想财务和经济输出的过程间的相互关系得到优化。3.实现指南适用时，最高管理者应考虑使用

12、下面所列举的一种或几种方法，以有效实现 上述过程：系统方法设计，可使用：流程图或过程图、机构行为理论、制约理论（TOC、 风险管理；数据管理与分析，可使用：具有关键业绩指标的平衡记分卡、统计过程 控制（SPC、趋势图、排列图、控制板/交通信号灯；业绩测量，可使用：管理评审、会计制度、（劣质）质量成本、运行趋 势报告、公开注册管理、审核（财务审核和内部审核）。六、持续改进持续改进对于保持经营的活力是最重要的。在经营过程中应用了持续改进， 就会实现经营运作的有效性和效率。最高管理者应把注意力集中在持续改进机构 的所有过程上，以满足顾客不断增长的期望和机构的财务目标。1.过程最高管理者应识别持续改进

13、的关键领域，如以下过程：,市场调研；,米购；,制造/服务；,装运；顾客计较/抱怨；顾客满意；非制造/保障；,相关的系统。2,可得到的效果最高管理者应用持续改进技术，可得到以下好处：从市场调研产生更多的收益；,降低成本；躲避费用/减少浪费；提高效率/有效性；提高交付业绩；,提高顾客满意/保持力/忠诚。3.实现指南适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现 上述过程：最好实践的水平比较；,竞争力分析；,趋势分析；质量环；,费-效分析；顾客调查/反馈分析。七、以事实为依据的决策方法决策的基础是事实，应依据由正当理由所支持的信息和经分析过的数据进行 决策。最高管理者应通过适宜的

14、信息管理系统，获取相关信息，以支持对过程的 分析和评审。.过程适当时，最高管理者应考虑下列过程：, 竞争力;目标/指标；供方业绩；生产能力；,过程的效率/过程能力；, 库存量；人力资源状况；,财务状况；资金和财产配置/折旧；,形成文件的记录；顾客满意度。2,可获得的效果（无内容）3.实现指南适用时，最高管理者可考虑以下方法，以有效实现上述过程：评价竞争力的方法，如：市场调查、水平比较、排列图;评价目标/指标的方法可通过管理评审报告；评价供方业绩的方法，如：供方业绩输入、接收准则；确定生产能力的方法，如：生产量、首次生产过程；确定过程的效率/过程能力的方法，如：单位时间的产量、能力研究；了解库存

15、量的方法，如：财产周转；了解人力资源状况的方法，如：从业绩评价得出的业绩清单、清点人数；了解财务状况的方法，如：财务报告、财务分析；资金和财产配置/折旧，可用：费-效分析；形成文件的记录，如：工作日志数据表；了解顾客满意度的方法，如：顾客满意度调查、顾客满意度索引、顾客 反馈分析。八、与供方互利的关系根据过程方法，供方相当于机构的一个关键组成部分。因此，最高管理者应 与供方建立互利的关系，推进和促进其参与到创造价值的过程中去， 并加强与供 方的沟通，以提高过程的有效性和效率。.过程最高管理者可以发现，下面所描述的步骤对于建立互利的供方关系是有益 的。优化供方的数目；,请供方参加战略开发；供方的过程能力；在双方的机构内建立2天的沟通；供方参与并共享以下知识：设计和开发活动；持续改进的启动；采购需求的识别监视供方对合格产品的交付；评价、承认并鼓励供方的工作和成绩。2,可获得的效果如果领导能有效地实现系统方法，机构可望获得财务和经济效益，如：减低成本，提高所提供产品和服务的质量；降低管理费用，改进对供方的管理和控制；改进战略决策过程；获得对供方能力的信任；促进问题的迅速解决，避免损失大的延误和争论；改进合格产品实现和交付的过程；提高