中国电信渠道经理技能认证标准范文

1、00中国电信渠道经理 技能认证标准（五级）中圜电信学院CHINA TELECOMCOLLEGE中国电信集团公司公众客户事业部中国电信学院编印二零一三年九月 目录 TOC o 1-5 h z 、 职业概况 4考试名称 4 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 工作描述 4 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 技能认证等级 4 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 培训要求 4培训期限4培训教师4培训场地设备4 HYPERLINK l bookmark13 o C

2、urrent Document 鉴定要求 4适用又象4申报条件5 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 认证方式 5 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 考评人员与考生配比 5 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 认证时间 5 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 认证场所 6 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 认证内容 6、基本要求 6通用基础知识 6电信基

3、础知识 6 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 职业道德与法律规章制度 6 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 渠道管理基础知识 6产品和业务知识 7品牌知识 7 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 业务知识 7 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 终端知识 7 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 套餐知识 7 HYPERLINK l bookmark42

4、o Current Document 电信卡及其他新业务 7 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 渠道经理六项能力 8渠道经理工作职责及工作规范要求 8渠道经理六项能力要求 8 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 三、工作要求 8 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 五级渠道经理技能认证标准 8四、比重表 12 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 1.专业理论技能认证与实际操作技能认证配分比重 122.专

5、业理论技能认证配分比重 12 中0包1/BCh m kfat jb g & n aari i L- i-4 、职业概况.考试名称渠道经理技能认证.工作描述负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终 端代理商进行管理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴费站等渠道的建 设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、用户发展任务。职责主要包括渠道网点拓展、信 息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面。.技能认证等级渠道经理五级。.培训要求培训期限五级不少于16标准学时。培训教师担任培训五级人员的教师应具有2-3年的渠道经理工作经验；培训场地设

6、备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设 施。.鉴定要求适用对象面向各省分公司从事或准备从事渠道经理工作的人员。申报条件五级技能认证1）从事或准备从事渠道经理工作，具备一定的沟通技巧、协调能力。2）通过事前实习考核，表现优秀；3）接受渠道经理五级技能认证培训，完成培训课程。.认证方式本岗位技能认证分为专业理论技能认证和实际操作技能认证两部分。专业理论技能认证采取笔试方式，由集团公司制定统一题库，通过中国电信网上大学平台统一进行考试。各单位组织考生参加网上考试。具体考试时间另行通知。实际操作技能认证采用情景题面试的方式进行。由参与认证的渠道经理随机抽取情

7、景题，渠道主管及其他考官针对考生抽取的情景题进行现场提问，并根据考生的回答情况进行打分。集团将提供20道主观情景题作为参考题目，各地可在此基础上结合本地情况选择使用或另行 增加题目。原则上在专业理论技能认证考试结束一个月内，各省分公司自行组织完成实际操作认证 以及结果评定。专业理论技能认证和实际操作技能认证均实行百分制，其中专业理论技能认证考试题型为100题客观题，及格分为 70分。参加认证的渠道经理必须先通过专业理论技能认证后，方可参加各省组织的实际操作技能认证。最终成绩，专业理论技能认证的分值占比70%,实际操作技能认证白分值占比 30%,考生最终得分=专业理论技能认证得分*70%+实际操

8、作技能认 证得分*30% ,最终得分70分以上者为合格。.考评人员与考生配比全国通用考试的考评员与考生配比为1: 30,且每个考场不少于 2名考评员；各省本地考核主观面试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。.认证时间全国通用考试机考时间为 90分钟，各省本地考核主观面试的时间为50分钟。.认证场所全国通用考试机考在计算机教室内，各省本地考核主观面试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。.认证内容认证材料包括：中国电信渠道经理技能五级认证教材 -基础篇、中国电信渠道经理技育,级认证教材-业务篇、中国电信渠道经理技能五级认证教材-技能篇二、基本要求.通用基础知识电信基础知

9、识电信行业特点中国电信企业概况中国电信企业文化职业道德与法律规章制度道德基本知识职业守则常用法律法规制度渠道管理基础知识代理商管理要求社会渠道全业务经营准入标准 .产品和业务知识品牌知识企业品牌知识客户品牌知识业务品牌知识固话业务知识宽带业务知识移动业务知识业务知识固化业务知识宽带业务知识移动业务知识终端知识主流终端知识主流系统知识套餐知识套餐基本架构主流套餐电信卡及其他新业务电信卡知识新业务知识.渠道经理六项能力渠道经理工作职责及工作规范要求渠道经理工作职责渠道经理工作要求渠道经理六项能力要求社会渠道的特点调研分析能力谈判激励能力进店培训能力陈列优化能力流程支撑能力微型促销能力三、工作要求五

10、级渠道经理技能认证标准知识技 能分类内容要求相关知识通用基础知识电信基础知识电信行业特点1、能了解电信行业概况，并在工作中按照规范进行操作2、能准确说出电信产品特点3、了解国内主要运营商企业概况1、电信行业概况2、电信产品特点3、各电信运营商简介中国电信企业概况了解中国电信集团公司概况、发 展历程、企业战略转型，1、中国电信集团公司概况2、中国电信企业发展历程3、中国电信企业战略转型中国电信企业文化了解中国电信的企业文化，能在 工作中坚定地贯彻执行1、中国电信企业文化纲要职业道 德与法 律规章 制度职业道德基本知识拥后良好的职业道德，按时保质完成各项工作1、职业道德的相关知识2、渠道经理须具备

11、的职业道德职业守则能了解渠道经理须遵守的四项职 业守则，在工作中坚定地贯彻执 行1、爱岗敬业忠于本职2、精通业务优质服务3、诚实守信讲求信誉4、遵守纪律严守秘密常用法律法规制度能了解电信条例、消费者权益保 护法、劳动法、合同法的相关内 容，能在法律法规的框架下完成 各项工作1、电信条例主要内容2、合同法、消费者权益保护法等相关法律法规的基本 内容3、互联网信息服务管理办法的相关规定4、安全保密等企业相关规 章制度渠道管理基础知识渠道分类能了解实体渠道、专营渠道、开放渠道的分类1、实体渠道的分类2、专营渠道的分类3、开放渠道的分类产品和业务知识品牌知识企业品牌能够掌握并向代理商解释企业品牌名称、

12、标识及形象元素企业品牌的基本知识客户品牌了解三大客户品牌名称、标识及传播口号天翼领航、天翼e家、天翼 飞Young三大客户品牌的基 本知识业务品牌了解业务品牌名称、标识天翼、中国天翼宽带互联网、号码白事通等业务品牌的基本知识业务知识固话业务能够了解并向代理商解释固话业 务的特点、业务办理及资费等相 关知识1、固话常用业务的定义、 特点、使用及资费等相关业务知识2、业务办理的相关规定及 资费等宽带业务能够了解并向代理商解释宽带上 网类业务的定义、特点、接入方 式和办理的相关规定（有线宽带、 无线宽带、iTV业务）1、常用业务的定义、特点、应用及资费等相关知识2、业务的目标客户及办理 的相关规定

13、移动业务1、熟悉CDM胭络的基本知识2、熟练掌握基本话音业务、国际及港澳台漫游业务3、熟悉其它增值业务和新业务1、CDM胭络的基本知识2、常用业务的定义、特点、 应用及资费等相关知识3、移动程控业务、其它增值业务、新业务终端知识主流系统能够掌握并向代理商解释主流终 端操作系统的系统特色等基本知 识1、Android 系统2、iOS系统3、Windows phone 系统主流终端能够掌握并向代理商解释主流明 星机、千元智能机的相关性能参 数1、相关机型的性能参数套餐知识套餐基本架构能够掌握并向代理商解释全业务套餐的架构1、全业务套餐架构主流套餐能够掌握并向代理商解释天翼系 列套餐、家庭客户套餐、

14、天翼领 航套餐体系1、天翼系列套餐（乐享3G年轻群体套餐、大众套餐、积木套餐、天翼云卡套 餐）2、家庭客户套餐（e9、e8、e6）3、天翼领航套餐体系（A& A& A9）电信卡类业务电信卡能够掌握并向代理商解释电信卡 类业务的特点和业务类型，了解 11888充值付吸卡的功能1、电信卡的种类、特点渠道经理六项能力工作职 同工 作规范 要求工作职责明确渠道经理团队及渠道经理的 角色定位和分类，摆正自己在工 作中的位置1、渠道经理团队的角色定 位2、渠道经理的角色定位和 分类工作要求能够了解普通社会渠道经理与卖 场驻店渠道经理的工作要求、能 力要求，并在工作中按照要求进 行操作1、普通社会渠道经理的

15、工作要求2、卖场驻店渠道经理的工作要求3、渠道经理的能力要求社会渠道1、了解社会渠道的特点，1、社会渠道的特点六项能力2、正确认识到电信与代理商的期 望值差距2、电信与代理商的期望值 差距调研分析能力1、能按照正确的调研步骤选择合 适的调研方法开展渠道调研工作 2、掌握四流三率的定义，并按照 四流三率的要求开展工作3、能够对调研的数据进行有效分 析，提供合理的建议1、调研能力的定义2、调研的内容、实施步骤、方法3、四流三率的相关内容4、调研分析的相关内容谈判激励能力1、能够米用合理的沟通方式与代 理商进行有效的日常沟通，达到 和谐的沟通效果。2、能够按照谈判的四阶段要求与 代理商开展谈判工作3

16、、在与代理商谈判时能够使用正 确激励方式达到有效的目的1、谈判能力的定义2、沟通的标准3、与代理商的沟通原则4、与代理商的谈判进程5、谈判中的激励进店培训能力1、了解渠道经理所面临的培训对 象的特点和进店培训的要求，并 根据这些要求有针对性的开展培 训工作2、能熟练掌握并向代理商解释产 品介绍“三句半”话术。3、能熟练掌握并向代理商解释 FABE产品介绍法4、能熟练掌握并向代理商解释异 议处理方法1、零售的特点2、培训对象的特点3、渠道经理进店培训的要求4、进店培训的内容5、渠道经理进店培训的重占八、陈列优化能力1、能够按照陈列的细分原则与陈 列的方法对代理商的店面陈列进 行指导，达到吸引客户、便于销 售的目的2、能够掌握门店陈列更新的原则1、陈列优化能力概述2、网点的形象内容3、陈列细分原则4、陈列方法5、陈列原则6、陈列更新7、陈列转变流程支撑能力1、了解投诉处理产生的原因以及客户投诉时需求的确认2、了解IT支撑的四项内容1、支撑概述2、投诉处理3、IT支撑4、旦传拉力微型促销能力1、能够用四流三率来制定微促计划2、掌握微促活动前应该做的准备工作3、了解微促12个环节的注意事项， 并能用正确的方法评价促销活动1、微型促销能力概述2、按四流三率进行微促计划3、微促的准备工作4、微型促销的形式5、/、同维度的微促流程6、微型促销的评价标准7、