铁路客运段实习总结

1、客运实习总结转眼间，在大连客运段的实习就结束了。在两个月的跟 岗实习中，我对书本学到的知识也有了不一样的理解。客运 规章条文让我在解答旅客问询时得心应手，我暗自庆幸上课 时的努力派上了用场，慢慢适应这从学生到工作人员的角色 转变，这段珍贵的经历，使我受益匪浅，具体总结如下：一、岗前培训，充满好奇。刚到大连客运段，单位的领导们对我们的到来表示了欢 迎，并针对即将上车实习的我们展开了为期一天的岗前培训。 期间，学习了客运段里的规章制度和安全纪要，并接受了安 全考试。随后，到大连动车所对CRH5 CRH380B车体进行实地参观学习，并由一名经验丰富的车队长负责，对两种车 体的内部设备的基本情况、如何

2、使用，进行介绍和指导，并 组织我们自己动手实践，经过培训，我终于有机会体验高铁 列车员的工作，也有机会真正实践书本上的理论知识。二、由乘实践，让我喜忧参半。我被分到动车队沪一组，负责大连到上海虹桥再由上海 虹桥到大连北站的 G1252、1251次列车的乘务工作。第一次 值乘，6: 00起床，整理仪容仪表，带好物品，7: 20准时参加由乘会学习文件和最新标准，做好由乘前的各项准备工 作。去车站的路上，我心里一直七上八下，忐忑不安，担心 自己能否胜任这份工作。到了车上，才知道理论培训在实践面前有点浮云，一进入实战，克制不住的紧张，作业动 作别扭，连笑容也有点僵硬。我师父在一旁提醒：“放松，想想培训

3、时怎么教的，就按标准来就好。” 8: 20,我跟在师父后面在车门口立岗，迎接旅客上车，旅客们一个接一个的 上车您好，3号车厢请往前走，到达锦州站的时间是 10 点52分随着列车的启动，我开始了途中的各项作业， 巡视车厢，整理行李架，卫生清扫，10个小时30分钟后，于19; 09分正点到达上海虹桥站，待全体旅客下车完毕， 我开始进行最后的到站清扫作业，结束全天的工作，尽管疲 惫，内心却倍感充实。有规律的作业程序在每次由乘时按部就班的进行，虽有 不同，但也觉着慢慢上手了。有时想，乘务工作不外乎验票、 打扫卫生而已，其实则不然，一件小事让我体会到，想做好 乘务工作其实并不容易。一次由乘，列车运行至天

4、津站开车后，在打扫7号车厢卫生时，一位坐在靠窗的旅客喊住我，并十分气愤的说：“你们这座位怎么回事？都湿透了！我花这么多钱坐车，你们就 让我坐这？我要投诉！ ”我马上放下手里正在做的清扫工作， 走近发现那位旅客的座位确实湿了一部分，我马上跟他道歉， 但由于从天津开车之后车里已是满员，没有合适的座位给他 调换，马上跟旅客说明会马上处理请他稍等，之后我赶紧找 到师傅，跟她说明情况后，师傅马上带着备品里的塑料袋，跟我一起到那位旅客的位置跟旅客诚恳道歉，并说明列车满 员无法调座位的现状，并询问是否可以在座位上铺上塑料袋 以应急。那位旅客的情绪缓和了下来，并表示可以体谅，解 决了就好。之后师傅对我说；像这

5、样类似的情况我们每次由乘都会遇到，用真诚的微笑和恰当的语言表达，会让旅客 感受到我们服务的态度和诚意，这样他们也就会更愿意配合 我们的工作，我们也就更好解决问题。由此可见，乘务无小事，只有在实战中锻炼，才能正真成长。三、重在过程，收获满满。两个月的实习是我人生中弥足珍贵的经历，实习期间， 车长、师傅和同组的姐姐们给予了我足够的宽容、支持和帮 助，让我充分感受到了大连客运段这个集体的豁达和真诚。 在他们的悉心关怀和指导下，我通过自身的不懈努力，取得 了长足的进步，但依旧还有有很多不足。.清晰了客运工作是什么。乘务工作不仅仅是检票整理 卫生，更重要的是在旅行中为旅客提供舒适而又安全的服务， 让旅客

6、能体会到企业文化精神，让所有旅客体验到“以服务 为宗旨，待旅客如亲人”的 铁路服务宗旨，让旅客能有一个 称心、舒心的旅途环境。.学会转变角色，尽心尽力履行职责。从学生到高铁列 车员，一开始我没能适应角色的转变，不能发现问题，从而 也谈不上解决问题，认为没有多少事情可以做，完全找不到 方向。在一次由乘结束之后，因为坐班车的位置靠后，下车 慢了，没赶上跟同组的姐姐们一起退乘，发现他们已经结束 退乘往外走了，也没多想，以为结束了就直接回宿舍了，在 第二天的车组学习时，被车长批评了，说我没退乘就走了， 没有组织纪律性。我一开始很惊讶，但我迅速冷静下来，从 自身生发寻找原因，马上进行了反思，及时和师傅交

7、流，认 识到自己团队意识不足，迅速的转变自己，一方面抓紧时间 学习相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向车 长、师傅请教，使自己对高铁乘务岗位工作的情况有比较全 面的认知和了解。把握工作的重点和难点，本着认真负责的 态度去对待师傅交给我的每项工作，做好每件事，协助同组 的姐姐做好其他工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白了 自己该干什么。渐渐我意识到，从学生到工作人员的转变， 不仅仅是角色的变化， 更是思想观念的转变。 有了这份意识, 在2个月的实习工作中，我经常得到车长的好评和师傅的赞 许。.学习岗位技能并得以在实战中运用。根据岗位职责和要求,我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：一是负

8、责对旅客的 服务。二是满足旅客在旅途中的各种合理的要求。三是严把 安全关，确保旅客的人身及财产安全。在我当乘期间正刚上9月4日至5日在杭州举办的 “G2峰会”，铁路部门对进入 浙江地区人员和随行物品的安检把关更是严上加严。大连客 运段按照相关部署要求，组织各车队学习并落实了火灾防范、 消防宣传培训、灭火救援准备、思想政治等工作。这也使我 认识到，一个称职的乘务员不仅要有丰富的铁路运输知识及 良好的语言表达能力、沟通技巧，还应该要有紧跟事实，及 时了解关于铁路方面的最新动态的意识，同时做好同乘务组 之间的相互协作。随着我工作经验的不断积累，在用自己的 专业知识指导实践工作的同时，不忘在工作之余及

9、时总结、 鞭策自己，相信在以后的工作中能更高效的完成旅客运输任 务。.应变能力有一定提升。乘务工作有规律，却不单一,每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临突发的各种 应急状况，这就需要我们掌握丰富的业务知识，同时又要具 备妥善处理各种问题的应急处置能力。在实习期中，我充分 运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了旅行情况，能 够及时正确处理反馈各种突发状况，得到了广大旅客和车长 的认可。不同的旅客，有着不同的心理和需求，如何理解旅 客的心理，满足旅客的需求，是做好服务工作、创一流服务 水平的关键。比如旅客一进站台，都争先恐后跑向自己的车 厢，其心理无非是想赶在列车关门前上车，并把行李放到最 合适的位置上。而这就产生了一些旅客着急跑错车厢，重联 车体跑错车组而导致无法到达车票所指车厢的情况。针对这 种情形，就要做到站好门岗，组织旅客排队上车的同时及时 宣传车厢号以免上错车厢。像这样的情况还有很多，这就要 做到在服务工作中勤观察、勤流动、勤分析、勤询问，及时 掌握旅客动态，摸清旅客心理、多做工作，为旅客排忧解难。真正在列车服务的工作岗位上工作，我才切实了解到高 铁客运服务工作的现状，作为铁路客运一线的工作者，其中 的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断，并不是掌握了部分 专业知识就能够做好的，2个月来，我虽然努