现代饭店房务管理核心业务

1、现代饭店房务管理中心业务 更多课程PPT及视频访问：gaoxuewen.第一讲、专业化的客房设计宾客需求的变化，市场竞争的加剧导致了饭店客房产品更新周期的缩短。 .一、明确市场定位 1、饭店客源定位2、饭店星级定位3、饭店类型定位4、饭店功能定位.一、明确市场定位5、饭店建筑定位 6、饭店规模定位 7、饭店文化定位 .二、表达经济效益从饭店的设计来说，第一是构造，第二是功能，第三是盈利空间，最后是方式。 .二、表达经济效益1、几个阅历数据1客房区域总面积2饭店空间盈利率3平均客房建筑面积4客房每建筑平米投资额5盈亏平衡出租率.二、表达经济效益2、如何“让酒店每一寸空间都产生经济效益康拉德希尔顿

2、 1饭店大堂面积2每层楼的客房数3建筑构造思索效力功能4家具款式的繁简.三、满足实践需求以经济型酒店为例1目的市场定位2设计围绕上述8个字3设备表达适用性4效力表达有效性5组织构造层次少，要求员工一专多能6社会化效力的有效利用一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床.四、彰显人本理念“酒店管理，以人为本要使客人在客房中一举手一投足都感到方便、省力、平安，只需温馨与适宜兼备，方有温馨感。.四、彰显人本理念1、身体的温馨感1空间上的温馨感2设备运用的方便程度3酒店智能化开展.四、彰显人本理念2、感官上的温馨感1视觉温馨2听觉温馨3嗅觉温馨.四、彰显人本理念3、心思上的温馨感1平安感防火防盗私密性.四

3、、彰显人本理念3、心思上的温馨感2营造家居气氛照明的整体化颜色的丰富化家具的分体化规划的隐秘化居家的功能化.第二讲 客房产品价钱决策胜利的价钱决策是饭店运营中最重要的决策之一，同时也是保证饭店运营目的能否实现的关键决策。.一、房价制定的根本原那么1、根底收益率原那么 2、现实最正确收益率原那么 3、笼统战略原那么 4、价后增效原那么 5、投资未来原那么 .二、客房产品定价方法选择1、“千分之一定价法 2、客房属性差价法3、边沿效益定价法4、盈亏平衡定价法.边沿效益定价法例如：某饭店客房单位固定本钱400元，单位变动本钱100元，公布房价720元。时值销售淡季，客房出租率只需35。某客商要求以5

4、0折扣预订客房。能否接受，理由何在？.三、房价评价目的及其意义 1、产出率2、Rev PAR3、理想平均房价4、等同的出租率.第三讲 客房产品非价钱竞争措施价钱竞争是企业常用的竞争手段，但是对于饭店企业而言，影响宾客选择一家酒店的要素很多，饭店企业竞争不应仅仅依托降价这一种手段，况且在详细实际中降价能否必然带动出租率和营收的提高还是一个未知数案例分析 .一、价钱战对饭店运营的影响1、直接影响2、间接影响.二、非价钱竞争措施 产品和效力的差别化，构成特征优势提高效力质量，注重效力细节完善规范效力的根底上，开展个性化效力进一步细分市场，为特定客源群提供更有针对性效力实行低本钱战略，为价钱竞争发明有

5、利条件附加效力丰富化，使产品更加物有所值加强促销力度，改良促销技巧，提高经济效益.第四讲 如何实现有效的客房预订和销售控制有效的客房预订和销售控制是实现客房经济效益的关键环节，饭店的对客效力由此展开，宾客对饭店的第一印象从此构成。.一、预订渠道的选择 1、中心订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、饭店直接预订5、因特网预订.二、预订中的收益管理战略 1、影响客房可供量的要素2、了解收益管理3、收益管理战略运用.三、总台客房的有效销售1、从一句亲切的问候开场2、销售报价技巧3、积极的促销认识4、缓解客人精神上的等候时间5、满足客人对房间的特别要求.第五讲 饭店房务效力质量中心要素前厅对

6、客效力质量影响着客人对饭店的第一印象，愉快的第一印象没有第二次。客房对客效力质量影响着客人对饭店产品能否物有所值的评价。效力质量的提升永无尽头！.一、效力传送中的真实瞬间1、什么是真实瞬间2、一位顾客用餐阅历引起的联想思索：在这位顾客的阅历中，有哪些真实瞬间导致宾客对饭店效力的绝望？ .二、对客效力中的关键接触点1、效力开场于接的那一瞬间2、抵达饭店3、在总台4、进出电梯5、进走廊.二、对客效力中的关键接触点6、房门口7、进房间8、卫生间9、房务中心10、清扫房间11、其他细节.三、房务效力方式的创新探求1、总机控制中心2、立式总台坐式总台3、5分钟入住1分钟入住4、A.Y.S呼叫中心5、楼层

7、效力台专职管家6、小组清扫方式探求7、大堂经理宾客关系主任.第六讲 处置赞扬的艺术一、认识赞扬1、什么是赞扬2、赞扬意味着什么3、应有的态度.二、分析赞扬1、赞扬内容2、赞扬类别分析3、对赞扬人的分析.三、处置赞扬1、事后调查2、现场处置3、继续改良.第七讲 个性化效力的设计与提供一、什么是个性化效力1、概念2、产生背景3、个性化效力的对象.饭店效力三句话：每个人和一切人都一样 共性需求每个人和一切人都不一样 个性需求每个人和一部分人都一样 群体需求 .二、如何设计个性化效力1、组织构造要创新2、员工观念要更新3、饭店产品要翻新4、效力方式要出新.三、个性化效力的实施1、建立顾客信息系统，了解

8、顾客期望2、超越顾客期望，满足个性化需求.第八讲 如何在房务部门实现有效的人员管理一、用人规范应明确1、许多“0前面的“12、“秀外慧中的前厅3、“朴实敦厚的客房.二、用人观念应转变1、一张白纸好画画2、绣花枕头要不得3、眼高手低应慎重4、青春职业不见得.三、用人数量应控制1、确定人员数量的步骤2、劳动消费率规范的科学制定.3、影响劳动消费率的主要要素 1任务职责2整洁规范3房间类型4客人类别5熟练程度6工具配备7操作程序.四、用人机制应灵敏1、了解客源市场动向，准确预测客情2、把握劳动力市场，灵敏用工3、制定弹性任务方案，灵敏安排上班时间.第九讲 客房物资设备的有效控制一、客房布件的有效控制

9、1、布件选择要点2、布件数量确定3、布件运用控制.二、客房客用品的有效控制1、客用品的选择2、客用品的配备3、客用品的控制.三、客房机器设备的有效控制1、机器设备的选择2、机器设备的配备3、机器设备的控制.第十讲 客房平安管理要点一、平安管理制度规范与房务部门相关的平安管理制度：1、入住登记制度2、前厅平安管理制度3、客房平安管理制度 4、公共区域机械设备与清洁药品运用平安管理制度 5、防火平安制度 例如.二、员工平安管理要点1、平安事故发生的根本缘由1物质方面的缘由2任务环境方面的缘由3着装方面的缘由4缺乏培训5人员安排方面的缘由.二、员工平安管理要点2、客房职业平安认识1全员参与平安管理2

10、平安认识的培训3消除一切能够导致平安事故的隐患4确保平安规定的实施5经常分析呵斥事故的人员、时间、地点等方面的缘由6管理人员的身膂力行7一切任务人员应明确事故发生后的处置方法.三、饭店平安管理要点1、门、锁、钥匙的控制2、出入口的控制3、客房的平安4、店内人群的控制5、周边与户外控制.三、饭店平安管理要点6、财富平安7、应急程序8、通讯系统9、平安记录10、游览者平安提示.第十一讲 客房经济效益分析一、房务营业预算的编制1、预测客房收入2、估计支出3、营业预算的调整.二、评价客房运营业绩的重要工具1、营业日报表2、住客比例3、客房营收分析4、饭店收入财务报表.二、评价客房运营业绩的重要工具5、客房部收入财务报表6、客房部预算报告7、运营比例8、比例规范.三、国际上用于衡量饭店业绩的关键目的1、饭店运营业绩目的的计算方法1按每间可供出租客房计算2按每间实践出租客房计算3按收入百分