终端销售-金口才(胡天墨)

1、.：.；学习导航经过学习本课程，他将可以： 了解口才在营销中的意义； 了解影响口才的三大要素； 防止终端销售人员容易犯错的地方； 掌握口才在终端销售中的运用技巧。 第一讲 金口才的养成之道当今社会，大凡优秀、胜利的职业营销人员，都有着杰出的口才。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏的景象, 在现实中比比皆是。由此可见，口才在市场营销中有着举足轻重的作用。良好的口才，可以经过学习和培育训练出来。一、金口才的重要意义对销售人员来说，口才非常重要。在终端卖场，许多不分场所的“趣事往往令任务人员和顾客陷于为难之地。那么，如何提升销售口才和话术呢？经过光盘、视频，经过在线或现场等方式学习，是比较便利的方法。

2、销售人员不仅要学习新知识，还要提高本身的学习才干。一旦学习才干提升上来，其它才干自然也会很快得到提升。当然，真正才干的提升应该在每天的生活中，在一次次与客户交往的过程中。要点提示提高口才的主要方法： 经过光盘学习； 经过视频学习； 经过在线学习； 在与客户交往的过程中学习。营销人员还必需具有一双敏锐的眼睛，要擅长察看、思索和总结，要了解人性，了解人们的需求。营销人员假设不了解人性，不了解人的心思，就不知道如何去推销产品、去游说客户购买产品，也就很难促成买卖。【案例】一块手表的故事一次,我去四川省成都市一家陶瓷企业推销产品。中午吃饭的时候，坐在我右边的这家陶瓷企业的王董事长，左手不断动来动去。我

3、仔细一看，发现他左手戴了一块崭新又宏大的Gucci品牌手表。我赶紧问道：“王董，换表了？还是Gucci品牌的。王董事长看着我，笑了笑说：“昨天刚买的。我又问：“花了不少钱吧？王董事长得意地笑了笑：“没多少钱，也就是万而已。上述案例中，“我的细心察看和得体话语满足了王董事长的某种特殊心思，为接下来的顺利交谈奠定了感情根底。由此可见，营销人员必需了解人性，必需了解客户的心思需求，否那么很难博得客户。销售人员要提高口才程度，就一定是要了解对方的心思需求，了解社会的需求，进而了解整个社会的规那么，了解人性，最后才干到达一流的沟通程度，才干称得上销售金口才。二、口才在营销中的含义“口字是一个图形，可以联

4、想成正方形、门、窗户、脸盆、地板、床等各种各样的图形；“口字也是一个店面，是终端销售人员每天斗争的战场，给他们带来滚滚财源。“要想富，开店铺“良田千顷，不如旺铺一间这些通俗俚语说的都是“口在销售中的重要作用。店铺是“口，有出口也有入口：每天顾客进来、有钱进来就是店铺的入口；店铺的日常开销包括房租、进货、人工、水电、安装以及效力本钱就是店铺的出口。假设想赚钱，就一定要管理好店铺的“入口和“出口。从营销角度来讲，管理好店铺出口和入口的方法就是开源节流：不断扩展销售额，节省一切不用要的本钱。对营销人员而言，“口字意味着销售口才。在营销过程中，产品能否卖出去、利润能否赚回来，都取决于销售人员的口才程度

5、。三、影响口才的三大要素在销售过程中，口才与个人知识贮藏、训练程度、性格特征和思想方式严密相连。一个擅长说话的人，必定具有敏锐的察看力，说出话来一针见血；必需具有严密的思想才干，懂得分析、判别和推理，说出话来有条有理；必需具有流畅的表达才干，而且知识渊博，说出话来生动有趣。 .知识贮藏影响销售人员口才的第一个要素，是知识贮藏。营销的最高境界应该是“见人说人话，见鬼说鬼话。对于终端销售人员来说，天文、地理、历史、文化、社会、百科各方面的知识都应该掌握一些。提升知识的最好途径是看书、看电视财经频道节目。这些书籍或电视节目里面蕴含着丰富的天文、地理、历史知识，能很好地拓展思想。假设喜欢看电视剧，可以

6、仔细分析其中的人际沟通，进而分析社会形状，了解风俗、文化、人情等。.训练程度影响口才的第二大要素，是个人训练的程度。虽然一个人的口才与其知识贮藏亲密相关，但这并非意味着拥有丰富知识的人的口才一定好。一个口才程度很差的人，知识再丰富、再渊博，也是“茶壶里煮饺子，有货倒不出。那么，怎样训练终端店面销售的口才呢？进展角色扮演活动，是比较好的方式。详细实施方式是：员工之间相互扮演店员或顾客，再找第三方DV录像；活动终了后，及时整理活动资料，及时播放，情景再现，让销售人员一同分享、分析、思索与总结，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不够好；每周扮演角色处置一个场景，处置一个问题，以后遇到的场景就都能应对。

7、经常采用这种方式训练，再经过不断分析、思索、总结，销售人员的口才就一定能很快得到提升。【案例】砍价技巧一次，我冒充顾客去一家店铺调研，一个女孩接待了我。我知道有一款产品的价钱最低八折，但故意同女孩说：“产品不错。这样，三折我买下。随后，我装作自信满满的样子，拿出钱包预备付钱我清楚，销售员是不会卖给我的。普通地，面对像“我这样的顾客，心态不好、职业化程度不高、不是销售高手的销售人员一定会不耐烦地想：“明明通知他最低八折才干卖，有这样砍价的吗？我以为这个女孩也是这样，没想到的是，她只是看了看我，笑着说：“他也太会砍价了吧，人家砍价是拿水果刀砍，他怎样提着斧头上来了？我乐了，不好意思地说：“跟您开玩

8、笑呢。女孩笑了笑：“我也觉得您在开玩笑。不难看出，案例中的女孩之所以能面对得体地应付顾客的“胡搅蛮缠，必定是经过了长时间销售口才训练的结果。 .性格特征和思想方式的影响影响口才的第三大要素是个人的性格特征和思想方式。 口才与性格特征研讨证明，人的血型与性格之间有着亲密的联络。普通来说，B型血的人活泼、外向、开朗、充溢热情和热情，见人就自来熟，能与陌生人很快打成一片,天生适宜从事销售任务。A型血的人内向、不善言辞、固执，天生跟人有一种间隔 感，从这个层面讲，这类型的人不太适宜做销售。但是A型血的人有一个最大的特点，那就是执着、目的性强，一旦做销售，要么不开单，一开就开大单。一个人的内在本性也许无

9、法改动，但他性格的外在表现方式却可以改动。终端销售人员只需不断努力以改动本人的某些外在性格，加强顺应性，也能到达“见人说人话，见神说神话的口才境界。 口才与思想方式相对而言，理工科的人比文科生的口才要差，这是由思想方式决议的。理工科的人非常严谨、分析性强、逻辑性强，而文科生充溢热情和阳光，活泼而浪漫，口才普通比较好。虽然一个人的口才程度受很多要素影响，但依然可以经过后天的训练得到提升。例如，逼迫本人不断地说，见人就说，一段时间后，口才程度就会相应得到提高。 四、口才基于对客户需求的把握外表看来，终端销售依托的是销售人员的口才，实践上，口才的背后蕴含更多的是对顾客、营销、市场、产品和竞争对手的了

10、解这也是口才提升的中心所在。.猫和老鼠的关系终端销售人员跟顾客之间关系的本质是猫鼠关系。猫走不走直线关键在于老鼠。假设老鼠走直线，那么猫也要走直线；假设老鼠拐弯了，猫还走直线，那就是傻猫、瞎猫。同理，顾客走直线，终端销售人员也得走直线；假设顾客拐弯了，终端销售人员也要相应地拐弯。如今，销售市场日新月异。市场在变，客户在变，消费者的心思在变，消费者的需求在变，消费者的情感在变这些变化都要求销售人员的口才、销售的话术、销售的技巧随之发生改动。.马云的口才突出的颧骨、扭曲的头发调皮而露齿的笑拥有一副五英尺高一百磅重的顽童容貌这个长相怪异的人，有拿破仑一样的身体也有拿破仑一样伟大的志向这段文字描画的正

11、是阿里巴巴集团董事长马云。按照传统审美观念，马云长相很普通，但他却有一颗聪明、智慧的大脑。更重要的是，马云口才极好，有一张能说会道的嘴巴。毫不夸张地说，假设马云没有如此好的口才，就很难有如此大的事业。 一流的说话内容马云的口才究竟怎样？可以从一段对话中管窥一二：【案例】给员工最想要的年月份，马云带着着几个好朋友从北京回到杭州老家创业。当时，没有创业资金，马云就从要结婚的、要买房的员工手中“骗来了资金；没有住房，员工们就相互挤在面积狭小的公司里休憩。最困难的时候，公司由于长期效益不好，面临倒闭的危险。然而这种恶劣的情况下，马云照旧自信心十足。他把一切的员工召集起来，踌躇满志地发表着演说：“今天他

12、们聚在一同，共同讨论一下五年后、十年后他们要做什么马云的豪情感染了员工，他们真诚地、自发地选择了坚持，选择了忍受，最终培育了今天的阿里巴巴王国。马云的案例给终端销售人员带来宏大启发：在终端卖场，在销售过程中，销售人员的口才与说话的内容不无关系。这也就是很多店员、店长、销售人员经常埋怨“为什么我说半天，对方一点兴趣都没有，一点反响都没有的缘由。一流的沟通者，说的一定是对方最为关怀的内容。因此，要想吸引对方的关注，要想引起对方的兴趣，要想引起对方的剧烈反响，说话的内容一定要是对方非常关怀的内容。只需这样，才干抓住对方的关注点，才干抓住对方的心思需求。 超强的引导才干一流的销售人员必需具备一种引导才

13、干，可以让本人的思想或想法传送给顾客，让顾客产生新的认识。在实践任务中，大多数销售人员经常不但没有影响到客户，反而被顾客的思想所引导。比如，客户说“这是小牌子，销售人员说“他们牌子确实不够大；客户说“这个产品太贵，销售人员说“确实太贵；客户说“款式太陈旧，销售人员说“他们两年没推出过新款。 当消费者没有需求时，能够根本不会关怀产品，对产品的很多认识也就能够不全面、不充分，甚至错误。这时候，作为一流的销售人员，一定要擅长改动消费者的认识，从而获得更多的成交时机。 丰富的肢体言语一切一流的沟通高手，不但拥有一流的言语、声音，还具有丰富到位的肢体言语。销售人员在与客户交往时，千万不能像机器人一样死板

14、，一点表情和动作都没有，而是要用丰富到位的肢体言语去感染顾客。【案例】能把人说晕的马云在阿里巴巴集团最初遭遇的艰苦危机，甚至有倒闭的危险时，马云对公司一切员工进展了一次鼓励演说。这场演说非常著名，流传甚广。在演说中，马云不仅心情高昂、口假设悬河，而且还“手舞足蹈肢体言语非常丰富。后来，两个当时在场的男士提及那次演讲，说：“他们当时心想：天，公司马上要倒闭，马云竟然说五年或十年后公司上市，马云疯了。最有趣的是另外一个人，其后来成为淘宝的副总裁。在回答记者提出的“当年马云开会时，其他人听不懂至少还会看马云一眼，为什么您不断低着头问题时，他说：“别说了，当年开会的时候，一听马云讲话我就晕。能把人说晕

15、，能让人自动放弃思索这就是一流的口才程度。在终端卖场，假设销售人员能把顾客侃晕，就能易如反掌地从顾客兜里“掏钱。 激发听者的愿望马云说：“一旦他们胜利，得到的不是一套房子，而是五十套这样的房子。这就是激发，点燃听者内心的愿望。人都是活在希望、憧憬之中的，当马云把这种期望、憧憬给下属描画出来的时候，就收到了意想不到的效果。马云是如何把下属的愿望激发出来的呢？马云说：“我就是要往前冲，一定要往前冲，失败了还有一个团队，有什么好恐惧的？翻译为店面销售的言语就是：“一定要买这套产品，坚决要买这套产品，这套产品全国销售几十万套，出问题了还有那么多人顶着，他怕什么？这就是营销学上讲的运用第三方群体、团队的

16、影响力和压服力来降低顾客对产品和品牌的担忧的道理。总之，作为销售人员，一定要擅长从顾客的立场把顾客内心的原始愿望激发出来。五、有口才的人一定是人才俗话说：“三十六行，行行出状元。 在营销型社会中，对于营销人员来说，有口才的人一定是人才。销售人员的口才还源于对顾客心思需求的仔细察看、判别和分析。有些顾客购买东西讲究的是一种觉得，尤其是中高端消费群体，当他们处在特殊的情景下时，会产生奇妙的兴趣和愿望。【案例】如何抓住顾客的购买心思上午点多，我到商场买服装，半个小时内买了件。购物的需求得到满足后，我不愿再浪费时间，便提着衣服往回走。路过一家服装店门口时，店内模特穿的一件上衣吸引了我，使我不由停下脚步

17、。一个女店员马上过来说：“先生，假设喜欢，您就试一下。我说：“不试了。女店员说：“假设喜欢，要不要思索购买?如今买这件衣服非常适宜，原价三千多，现价只需元。我说：“虽然喜欢，但曾经失去再买的激动了。出乎预料，女店员笑了笑：“要说激动，您真激动得起。他人想激动还激动不起来。女店员的话让我人性中的那点得意、夸耀、面子、虚荣得到极大满足，令我非常开心。但是，内心深处又有个声音通知我：“别激动，今天遇到一个销售高手。于是，我说：“他说得太好了，一千多元我是激动得起，不过那也是激动，不要了。没想到女店员依然浅笑着说：“您想，平常任务那么忙、那么累、那么辛劳，四处奔走地拼命赚钱，不就是为了遇到喜欢的东西可

18、以拥有它嘛。太厉害了，就是这两句话，让我决议买下衣服。很多人曾经说过，当顾客做出成交动作时，销售员会敦促顾客赶快签单，但是女店员却很担任任地说：“您要不要试一下？我说：“不用试，就拿码吧。上述案例中，女店员具有一种超强的引导才干，可以点燃顾客的愿望，让顾客有购买激动。短短几句话就把顾客逗得很开心，令顾客拥有成就感，这种销售人员就属于销售高手。六、终端销售的怪景象能把销售做好的人，口才一定很好；但是口才很好的人却不一定能把销售做好。这是由于在终端销售过程中，还存在一些奇异的景象。.听完销售人员的话，顾客无动于衷呵斥这一景象的主要缘由在于销售人员说的不是顾客关怀的内容，不能打动顾客。.听完销售人员

19、的话，顾客转身离去之所以出现这种景象，主要缘由是销售人员没有激发顾客的兴趣和愿望。.听完销售人员的话，顾客反唇相讥之所以出现这一景象，是由于销售人员不能察言观色，言语中无意间得罪了顾客。【案例】不会说话的销售员一个男士在卫浴店选马桶，忽然说：“这个马桶盖的颜色跟马桶的颜色好似不一样，有点色差。话刚说完，接待男士的销售人员就说：“先生，那您就不专业了，我给您引见一下男士听到销售人员说他不专业，特别生气：“我当然不专业，要是专业我要他干嘛？说完，顾客便气鼓鼓地转身分开。上述案例中，正是卫浴店销售人员那句“那您就不专业了得罪了客户，让客户愤而离去。现实生活中，这样的例子比比皆是。许多终端销售人员经常

20、会这样说“那他就不知道了、“那他就不清楚了、“那他就不了解、“那他就不了解、“那他就不专业这些都是销售的大忌。众所周知，面临他人的否认时，人首先的反响就是抗拒。当销售人员出现否认顾客的生硬话语时，无论销售人员说得对不对，顾客都不能接受，这是人的本性。因此，在跟顾客打交道的过程中，专业销售人员必需永远记住一句话：“顾客永远是对的。即使顾客说得不对，至少先要认可顾客，比如“您说的有一定的道理、“很多消费者都有这种想法，然后再委婉纠正顾客的错误。有了良好的过渡性话语，才干打动客户，最终促成买卖。学习导航经过学习本课程，他将可以： 了解口才的三种境界； 掌握终端销售口才的十大技巧； 学会“用心说在终端

21、销售中的运用。 第二讲 金口才的三种境界整体而言，终端销售人员的口才大致分为三个层次：用嘴说、用心说、用情说。“用嘴说指销售人员只说本人想说的话语，是销售口才最低级的阶段；“用心说是指销售人员可以专心、热心、真心地为顾客效力，以此打动顾客，是销售口才的第二个境界；“用情说指销售人员回归自然，不需刻意运用任何技巧，将销售技巧融入每一句话中，用言行博得顾客的信任，最终达成买卖。一、第一个境界“用嘴说在终端店面销售过程中，“用嘴说是指只说本人想说、能说、会说的话，而不说顾客想听的话。一些终端店面销售人员经常自以为是地以为本人说的内容非常重要，是顾客最想听的、最需求的话。现实上，这种想法在多数情况下是

22、错误的，经常会让顾客心生反感，导致成交失败。每个人在某个时间、地点，某个片断、情景之下，经常不由自主地在思想中出现自以为是的错误。作为终端销售人员，一定要对事情进展仔细分析、判别和思索，多对客户察言观色，适时调整本人的说话内容，偏重表述客户想听的内容，防止自以为是地大谈特谈。二、第二个境界“用心说“用心说，并非指心里想什么就说什么，而是要用心思索，用心做事。对于销售人员来说，在与顾客交往的过程中，要做到真心实意、一心一意，用本人的真心、诚心来吸引和感染顾客，进而博得顾客的尊重和信任，促成买卖。.“用心说的三个境界“用心说既是一种任务态度，也是一种销售方法和销售哲学。它有三个境界，即专心、热心、

23、真心。 专心当顾客走进店里，终端销售人员要做到专心致志，就像歌词里唱的“我的眼里只需他。要做到专心，就要求销售人员抛开一切其它思想和想法，根据顾客的反响做出调整。 热心当顾客进店以后，销售人员仅仅做到专心还不够，还要热心，要像“热情的沙漠。有人会说，假设太热情，万一把顾客吓跑该怎样办？其实，这种担忧是多余的。过分热情能够会吓跑一个顾客，但冷漠却会吓跑一切顾客。作为终端销售人员，多一点热情、多一点阳光，开朗一点，是很有必要的。大量现实案例阐明：优秀的、一流的销售高手必定是阳光、活泼而又热情的人。 真心所谓真心，是指销售人员除了专心、热心之外，还要真心实意地协助 顾客他挑选喜欢的产品，做顾客的“真

24、心英雄。.向“钱小样学做销售【剧情】在电视延续剧中，一对老夫妇出于对买房子的谨慎，百般问询、挑错，被售楼人员以为是怪僻、“难伺候而敬而远之。女主角钱小样热情、真诚地接待了这对老夫妇，签下了本人的第一份售楼合同。钱小样的阅历正提示出了一个优秀销售人员所应具备的才干。 把最好的心情形状留给客户众所周知，一切产品的销售本质是一样的，无论是一两千万元的房子，还是一两块钱的冰棍。因此，作为销售人员，首先要吸引顾客的关注，要了解对方的需求，把产品引见到位，使顾客对产品产生兴趣与愿望，才干最终促成买卖。【剧情】没有客人时，钱小样趴在那里无精打采，但是当跟客户接触的时候，马上变得精神焕发、神采飞扬、活力四射。

25、这就给销售人员一个启发：在与顾客交往的过程中，销售人员一定展现出最好的形状，尤其是在与客人接触的一瞬间。挑剔的客户才是真正的准客户。销售人员面对顾客进店以后挑来挑去的情形时，不仅不要烦恼，还要心中狂喜，由于其极有能够是真正的买家。 做创新，做不同销售人员最需求的就是创新：当他人这样做，一定要那样做；当他人那样做，一定要这样做。【剧情】在向老夫妇推销的过程中，钱小样首先热情问候，称谓亲切，充溢阳光而又热情，使得两位老人笑逐颜开。接着，她又真诚地向老人度大鞠躬表示道谢。在同样的情况下，普通业务人员都会说“您好“来了“请进这些俗称“点脖子的客套话，而钱小样的做法那么使她立刻变得与众不同。钱小样的问好

26、方式给销售人员一个启发：好的开场是成交的一半。好的问候言语一定要做到亲切、礼貌、阳光、热情、到位。【案例】新奇的迎宾语一次，我走进红星美凯龙市场的一家卫浴店。门口的一个女店员，马上冲我点头浅笑说：“您好！欢迎光临红星美凯龙必进卫浴店。 这家卫浴品牌并不叫“必进，于是我猎奇地问她为什么这么说。女店员笑道：“经过调查研讨，他们发现一切来到红美凯龙市场的客人都会到他们卫浴店来看一看、转一转，所以他们把卫浴店称为必进卫浴店。“这是我见过的最新颖的迎宾语。他们家一切的迎宾语都这样吗？女店员又笑道：“只需我本人才这样说。 顾客来到卖场，很多时候追求的就是新、奇、独、特的觉得，当店铺陈列或店员说话方式与众不

27、同时，就能吸引住顾客的关注。上述案例中，女孩没有墨守成规，没有采用与他人一样的销售方法，而是进展了创新，因此胜利地引起了顾客的留意。总之，在营销中，只需不断创新，才干让人耳目一新，才干吸引顾客。 专业博得荣誉专业性非常重要，它是生意成交的一半，可以为销售人员博得荣誉和信任。专业性表达在销售人员对行业、对品牌、对产品、对顾客的了解以及对销售知识的掌握上。当销售人员特别专业时，就能给顾客留下可信度较高的笼统。钱小样正是出于对产品专业知识的了如指掌，才干为客户提供详尽而周到的引见效力。 情景描画性的言语技巧钱小样引见产品时的言语风格很有深意，其中蕴涵着两种非常重要的言语技巧：首先，用陈说引见性的言语

28、风格，对房屋进展陈说引见，使顾客了解产品的根本信息但这种言语风格不会使顾客对产品产生情感和联想。接着，她运用了情景描画性的言语风格。【剧情】在剧中，钱小样说道：“南窗下面就是小区的绿地，翻开窗户往下一看，满目清翠、心旷神怡。当顾客听到这句话时，脑海中很容易浮现出绿地、绿色植物、小桥流水这些美景，心境也会变得温馨起来。所以，情景描画性的言语，就是把顾客运用产品时的场景、心思变化、心情反响、心思觉得描画出来，让对方好像身临其境。【剧情】“北边视野更开阔，傍晚时分，夕阳西下，虽然是对面建筑物玻璃幕墙折射过来的落日余晖，依然绚烂美丽，稍纵即逝，让人在感慨的同时难免产生一种淡淡的忧虑。钱小样引见到这里，

29、两个顾客的心情很快有了反响，面露忧虑之色。 对产品要有自信【剧情】在对顾客进展详细的房屋陈说引见、情景描画后，钱小样对她的顾客叹道：“我什么时候能住上这么好的房子？剧情中钱小样的这段话目的非常明确，即要在客人面前流显露对品牌、对产品的剧烈自信心和喜欢。“干一行要爱一行。作为终端销售人员，一定要对本人的产品充溢自信心，把本人对品牌和产品的剧烈自信心和喜欢流显露来，使之感染顾客心情，促成买卖。 心思暗示技巧虽然顾客还没有买产品，但当销售人员假设对方曾经购买了产品，并且将这种假设不断说出来的时候，例如“您每天运用他们的产品会怎样、“您看他们的产品怎样就会给顾客呵斥一个极强的心思暗示，暗示对方曾经买下

30、产品或者一定要买产品。这种方式就是心思暗示技巧。【案例】心思暗示有妙用一次旅游时，他们被旅游团带到了一个卖表的地方。一进去，很多人就睁大眼睛不断说：“哇！由于店里随意一块手表就是五六十万元的价钱，最贵的甚至达三百多万元。当然，二三十万的手表也比比皆是。很多人指着表说：“真好，真高档，真奢华，不过他们没钱买。看着看着，来到最后的柜台前，看到一块品牌名为Swatch(斯沃琪)的手表，价钱才一千元。于是，很多人都感慨通畅还有这么廉价的手表，然后马上开场疯狂抢购。有个女孩竟然买了十块Swatch，而且全部戴在手上。我问她：“他买那么多干吗？她说：“那么廉价，拿回去送人也行。回到北京机场，才发现展厅里同

31、样品牌、同样型号的手表，每块价钱才七百元。在上述案例中，店家用了极强的心思暗示：让顾客先看一两百万元的手表，这样，顾客在看到一千元的手表时反觉得廉价了。同样道理，终端销售人员要擅长运用假设成交法，用积极的心思暗示促成买卖。 大方说出真实情况【剧情】老爷爷被钱小样游说得云里雾里没有了反响，老太太还坚持着清醒：“孩子，他说得真好，不过他说这么好，产品手册上怎样没有？面对质疑，钱小样大大方方地说：“通知您，是我在发扬本人的觉得，不过，市政府的规划我可没有发扬。面对顾客的质疑、疑心、讯问，一定要大大方方地说出真实情况。很多时候，向客户阐明真实情况对成交不会产生负面影响，反而会给客户真实、诚实的印象，添

32、加好感和信任。所以，在对方敞开心扉、产生信任之前，一流的销售人员往往会先向顾客敞开心扉。钱小样说：“我觉得发扬的，不过是客观现实。也就是说，在引见产品的过程中，针对产品的客观现实，销售人员不能发扬，一旦进展发扬就成了欺骗，也很容易被顾客看出来；但是对待产品的觉得那么可以发扬，这属于“仁者见仁、智者见智。 平衡引荐产品【剧情】钱小样自言自语地说：“这房子真好。老爷爷马上接过话来：“看来他很喜欢这套房子。仔细分析，其实老爷爷的话大有深意，他想从钱小样嘴里亲耳听到她对本人品牌和产品的情感倾向评价。那钱小样又该如何应对呢？【剧情】钱小样说：“不瞒爷爷您说，这里面每套房子我都喜欢，就是没钱买。当客户还处

33、在选产品、看产品的阶段时，当客户还没有流显露对哪一套产品有剧烈的成交和购买愿望时，销售人员一定不能率先引荐产品，否那么就会埋下一个地雷，给后面的买卖留下宏大隐患。最恰当的做法是，平衡引荐产品。每款产品都有本身独特的设计和定位，都有本身的档次和文化，适宜不同风格和人群的需求，销售人员应视情况做引荐。 了解顾客的心思心情形状要准确地掌握顾客的心思心情，销售人员首先要了解人性。例如，对一个七十多岁的顾客而言，他不喜欢夸耀，但当听到对方称誉他是胜利人士、有钱人时，他依然会非常开心，这就是人性。顾客高兴了，就会转而关怀业务人员，进而产生销售与顾客之间的情感互动。【剧情】老夫妇问钱小样陪他们在楼里转了三个

34、小时累不累，钱小样说：“他们年纪这么大，一定比我更累。为了挑选到适宜的产品，他们累都没有说，为了协助 他挑选到适宜的产品，我累一点没有关系。钱小样的话至少表达了三层含义：第一层，暗示对方本人曾经很累、很辛劳：“在他们的身上曾经付出很多，他要是分开我到他人那里买东西，就不够意思了。这是利用人性。第二层，“我累一点没关系，您应该比我更累。这是关怀对方。第三层，为了协助 他挑选到好的产品，我累一点没有关系。面对顾客，一定要大方说出本人的感受，同时要适时对对方表示关怀，这样才干构成情感互动、心思互动。【剧情】面对钱小样的情感表达，老太太说出了她的关怀：“亏您这么耐心，别的业务员都嫌他们只看不买，不是潜

35、在的买主，谁也不情愿在他们身上浪费时间。老太太的话正说出了现实中许多业务员丢单的缘由：客户明明意向很强，却往往以品牌太小、产品款式太旧、价钱太贵等各种借口分开，这种情况下，很能够不是品牌、产品、价钱的问题，而极有能够是销售人员效力态度的问题。老太太的话还要有一层含义：我这么信任他，如今就看他如何对待我这也是她最后一次试探钱小样。这一行为被称之为情感互动，也称心理互动技巧。 适度示弱【剧情】面对老夫妇的欣赏、赞誉，钱小样笑着说：“我如今还是学徒，正好拿您俩练手。您们不要对我这么好。面对顾客的真诚，一流的销售高手应该怎样做？上述钱小样的案例就很能阐明问题。一个人可以把本人的优势通知他人，阐明对对方

36、非常信任。所以此话一出口，其实就是在暗示顾客：“他对我掏心掏肺，我也对他掏心掏肺。当时的钱小样在终端卖场曾经任务六年，但是逢人都说本人是新手、学徒，其目的就是想让对方以为本人在说真心话。此外，钱小样的话也在暗示对方本人没有销售技巧，不懂销售心思学，根本就没有接受过情感互动的技巧培训，客户喜欢这个产品是由于产品好、目光好，而不是由于她作为销售员的销售技巧好。因此，在与客人交往的过程中，适度地示弱可以博得对方的信任和同情心。 用人品打动顾客“一流的销售高手卖的不是产品而是本人。当客户表现出对本人任务的认可、一定和赞誉时，一流的销售高手会先表示赞赏，同时将本人的人品、性格、做事方式一同传送给对方，获

37、得对方的认可。【剧情】当得到客户的赞誉和一定时，女主角钱小样伸出了她那只特有的年轻女性细嫩的手，抓住了顾客那只男性的衰老的手用力地抖了抖，说：“您说的太对了，我就是这样不断地鼓励本人。经过这句话，钱小样通知对方本人是一个积极向上、值得协助 的年轻人。至此，她曾经到达了销售产品的最高境界，即不仅销售产品，更是销售人品。在产品同质化如此严重的今天，很多消费者变得非常聪明，他们知道一切产质量量大同小异，所以越来越多地注重销售人员的素质。 发扬幽默的作用在终端销售过程中，幽默的言语经常能起到意想不到的效果。在销售过程中，幽默的言语经常能把客户逗开心，化解彼此间的为难，拉近间隔 ，获得客户信任，建立好感

38、，从而诱发客户购买动机，为成交博得更多的时间和空间。所以，销售人员要擅长营造轻松、活泼、有趣的气氛。【案例】幽默的店员一个家具店最醒目的位置摆着一个单体皮沙发，我看价签，起初以为是一万八。但好似零挺多，于是我站在那里数零，结果发现价钱是十八万。一个小伙子走过来，浅笑地看着我说：“先生，您觉得这个沙发怎样？我笑了笑：“不怎样样。就一个字贵。小伙子也笑：“您太有目光了，这个沙发确实是一个字好。我得意地说：“那也是好贵。小伙子立刻乐开了，他说：“您说的太对了，这个沙发确实是由于好所以才贵。我大笑：“他通知我，这个沙发好在哪里？他说道：“沙发之所以卖十八万一定有本身的缘由和理由，这个沙发的皮质非常柔软

39、温馨、手感极佳，而且全部是意图大利进口的小牛皮，非常高档。我当时并不知道小牛皮就是指六个月到两岁之间的小牛的牛皮，所以就问小伙子：“什么是小牛皮？小伙子笑了笑说：“我发现您是一个很幽默的人。“他也挺幽默，什么是小牛皮？小伙子笑道：“一句话也解释不清，这样，所谓小牛皮就是那些没有谈过恋爱的牛的皮。我被逗得开心大笑。这那么案例中，小伙子幽默风趣，非常聪明，最后那句话更是让顾客对他以及他们的产品的好感直线上升。要点提示幽默在销售中的作用： 逗人开心； 化解为难； 拉近间隔 ； 获得信任； 建立好感； 诱发购买。在整个终端销售的过程中，幽默扮演着非常重要的角色。销售人员要想提高本人的幽默素质，平常就要

40、多看相声、小品等幽默类文艺作品，逐渐提升本人的幽默程度，同时提高口才程度。 取悦才干 优秀的销售人员，从客户进店开场就会展开察颜观色，分析对方的心思需求，然后根据对方的心思需求做出相对应的动作、表情和言语,这就是取悦力。取悦力是一种让客户开心的才干，是每位销售人员必需掌握的一种才干。一流的销售高手不仅仅是一流的业务人员，还是一流的演员,可以做到“见人说人话，见神说神话。作为销售人员，一定要擅长做心情上的安排，做一些扮演，由于这是顾客的需求，可以让客人开心，从而有助于买卖达成。在跟客人交往的过程中，销售人员一定要擅长掩盖本人剧烈的成交意图，否那么能够事与愿违。在钱小样的案例中，可以看到顾客几乎从

41、始至终不断处在开心、浅笑中。钱小样每一句话的背后都蕴含着高深的销售技巧，每一句话的背后都包含着非常高深的心思情感互动技巧，每一句话里都有高深的销售套路，每一句话都值得销售人员仔细品味与思索。总之，销售人员在沟经过程中，一定要做到“用心说。三、第三个境界“用情说口才的第三个境界是“用情说，它也是口头表达的最高境界。“用情说需求环境，需求事件，需求突发的事情，需求周围心情的酝酿，并不是每一个人都能做到“用情说。汶川发生地震时，在某个募捐晚会上，一个灾区小男孩上去演讲。他没有华美的辞藻，但他短短的几句话就令场下、电视机前一切的人都打动得泪流满面，这就是“用情说。“用情说并不是随时能发扬的，它需求有场

42、所、事件的安排，但也是销售人员努力的一个方向。总之，动之以情，那么情感人；晓之以理，那么理服人情中有理，理中有情，不服不行。 学习导航经过学习本课程，他将可以： 了解顾客的购买心思； 了解销售实战战略公式； 学会建立产品规范； 掌握主导技巧在销售中的运用。第三讲 销售口才法宝一主导一、顾客购买心思分析一些经销商、店长、导购在提升综合技艺，进展才干打造时，遇到的最大也最难的问题就是不知道如何揣摩和了解顾客的心思。在产品同质化非常严重的时代，很多产品都大同小异。当顾客说“看上去都差不多，您觉得究竟哪家好的时候，其实反映了其两种心思形状：一，挑花了眼，面对不同款式、不同风格、不同颜色的产品，不知道哪

43、一款适宜本人，需求销售人员进展专业指点；二，对销售人员很信任，需求销售人员进展专业的验证。二、销售实战战略的公式图 销售实战战略公式图是一那么销售实战的战略公式，这那么公式有什么含义呢？举例来说，当顾客说“看上去都差不多，您觉得究竟哪家好时，销售人员首先要做的就是认同过渡，然后情感互动之后，进展类比转移。所谓类比转移，就是将顾客对目前不知道怎样选的情况转移到对本人产品的关注。一旦顾客关注产品，销售人员就会经过主导控制和建立规范来占领对方的大脑。规范建立之后，销售人员还要“决策归还。.认同过渡面对客户的讯问，假设销售人员没有认同、没有过渡时，他就能够说：“不用挑，不用选，选他们家，他们家是最好的

44、。置信这句话一出口，顾客就会出现不满心情：“就知道夸本人的产品。因此，作为销售人员，掌握好铺垫和认同过渡的技巧非常重要。销售人员的主要任务就是每天同不同的人打交道。因此，销售人员必需了解不同人的说话习惯和思想习惯，在中国，那么主要表现为熟习中国人的说话习惯和思想习惯。中国人的说话习惯是经常把想要表达的重要内容放到后面，前面先说一点别的铺垫的话。因此，在与客户沟通时，销售人员要特别留意这种说话方式。比如，当顾客说“我随意看看时，销售人员绝对不能回答“行，那您先随意看一看。遇到适宜的、喜欢的，我再为您引见这样的话，这会给顾客呵斥“可以随意看看，也可以随时随地走掉的心思暗示。要点提示中国人的说话习惯

45、： 重要的内容放到后面说； 前面说一些别的铺垫的话。作为销售人员，不能把销售任务的推进完全建立在顾客对产品品牌一见钟情的根底上，而要适时地引导顾客对产品构成良好的心思互动和体验，从而产生信任。那么，优秀的销售人员会怎样进展铺垫，实现认同过渡呢？以装建筑材的销售员为例，当顾客说随意看看时，可以用三句话进展很好的铺垫和过渡： 第一句，“装修买东西是一件大事。对于大多数普通消费者来说，装修房子一辈子也就一两次，因此非常注重。民间有句话叫“搞一次装修脱一层皮，说的就是这个意思。当销售人员说出这句话的时候，就把本人与顾客置于同一个认识的起跑线上，很容易引起顾客的共鸣，从而博得顾客的好感。 第二句，“您如

46、今买不买不重要。这句话的本质是销售人员把本人剧烈的成交意图掩盖起来，防止引发顾客的反感。第三句，“但是您一定要多了解、多比较。在这句话里，销售人员大大方方地流显露本人的自信和襟怀，反而容易博得顾客的信任。这三句话起到了很好的过渡和铺垫作用，可以把对方的心胸翻开，表达了中国人沟通的最高境界。.投其所好投其所好就是迎合他人的喜好,故意使本人的言语或举动适宜他人的心意。在终端销售过程中，适当的投其所好能拉近销售员与顾客之间的间隔 。【案例】学会投其所好我有个朋友是经销商老板，在北京做生意，一年能赚好几亿。前不久，我正在公司上班，忽然办公室的门被推开，他跑了进来，见我在办公室，特别开心：“他还真在。我

47、说：“他怎样来了？“是这样，今天我开车刚好从他公司办公楼底下经过，一想好久没见他，就想跟他聊聊天。没想到他还真在。“对，当然在。那好，我们聊一会儿。东拉西扯聊了半个小时后，我看了一下手表。他立刻站起来说：“怎样这么忙？想找他聊天总没时间。算了，我要走了。我暗想，估计他觉得今天时机还不成熟。结果在马上要离兴办公室的时候，他忽然转身看着我笑了笑说：“对了，我刚买一辆车，开过来了。我明白了，原来他是想让我去看看他的好车，想夸耀一下。我自然得迎合一下他的心思需求，于是赶快说：“是吗？买辆新车过来，那一定要去看看。朋友脸上立刻绽放了笑容。我陪着他从十六楼来到公司的停车场，一看，那车是宝马li，真是好车，

48、市场价钱得一百多万元。在我看车的时候，朋友不断以很等待的眼神看着我。我便略微夸张道：“宝马！好车！又奢华又大气，这车配您这身份最适宜。话一出口，朋友立刻激动地说：“走，带他兜风去。我知道，他其实想让我更多地夸夸他的车。所以在整个路上，我不停地夸那辆车好。在我一路的奉承下，他告别时的眼神可谓“含情脉脉。案例里，为什么那位老板朋友对“我含情脉脉?由于“我的话语满足了他的心思需求，他从内心里赞赏“我。这就是投其所好的说话技巧。三、销售情境模拟分析.主导技巧在销售沟经过程中，作为销售人员，首先要自动埋伏线索，撒下一些诱饵给顾客，诱导顾客急迫而自动地诘问下文。顾客一旦开场自动诘问，就会进入销售人员预设的

49、内容和范围中，销售人员就从而掌握了整个销售过程的主导权。以马桶销售为例。众所周知，产品与产品之间，品牌同品牌之间，差距很大。专业人士每天跟马桶打交道，自然能快速分辨出马桶的差别，但普通消费者却不会了解这些马桶之间的细节差别。因此，当顾客挑花了眼，不知道该选择哪种产品，想从销售员那里获得一些专业的建议和指点时，作为终端店面销售人员，千万不要说“马桶跟马桶可不一样、“产品和产品可不一样、“品牌跟品牌之间可不一样这样的话，否那么容易给顾客留下“王婆卖瓜，自卖自诩的印象，引发顾客的逆反心情。优秀的销售人员应该首先说“您说得太对了“很多普通消费者都会有类似的想法等之类表示认同顾客的话语，运用第三方群体的

50、影响力来迎合顾客。“还记得吗、“您放心好了、“他别觉得不好意思、“他千万不要觉得有负担听到这样的话语，顾客心里就踏实，从而产生信任感。这时候，销售人员再逐渐引导顾客对产品的认同：“这些马桶确实长得差不多，不过假设您仔细看看，还是可以分出好和坏来。与顾客交往过程中，首先一定、认同对方是对的，但是不能只依从顾客的志愿，更要着重表达本人的想法和观念，引导对方，这一过程中会存在语气、语意的转机。在语意转机时，销售人员千万不要用“但是、“可是这些语气生硬的词汇，而是要委婉地转移话题，让顾客听起来更温馨，更容易接受，否那么极易使客户产生对抗心情。.销售攻略销售攻略就是“规范加“卖点的一种组合战略。要掌握销

51、售攻略，首先必需掌握主导控制性的言语。仍以马桶销售为案例，面对顾客对销售人员提出专业咨询，销售人员可以说“挑选一款好马桶，只需留意三个规范就可以了这样的话。这句话能引起对方的留意、猎奇、诘问。顾客一旦听进去，就会拿着销售人员所说的规范去寻觅产品，最后发现找来找去只需销售人员店里的马桶才符合规范。这就是高超的沟通技巧所产生的显著效果。四、主导在销售中的运用.什么是主导主导技巧是五大言语法宝中的第一大法宝，非常重要。有关主导技巧的意义，借用一个时髦词汇就是“我的地盘我做主。所谓主导，是指讲话者在说话过程中自动埋伏一些诱饵和没有明说的线索，引发听者的猎奇，使其自动诘问下文，进入讲话者预设的话题领域和

52、范围中，讲话者从而掌控整个沟经过程的言语技巧。在店面销售过程中，对于销售人员来说，能否主导整个消费过程，主导顾客的思想，主导谈判的内容，主导未来的成交结果的才干和技巧，是至关重要的。【案例】主导认识在生活中的运用中午吃饭，几个朋友一同来到餐饮一条街。不同的人自然有不同的选择，于是有人说：“我想吃川菜。有人说：“太辣了,我们吃点老北京小吃吧。还有人说要吃麦当劳，甚至有人说要吃拉面一个小伙子说：“不同的人有不同的选择，我以为挑选一顿营养丰富、科学合理的午餐，只需从四个方面来挑选就可以了。其他的人立刻问：“哪四个方面？小伙子回答说：“第一营养要丰富、平衡，第二上菜要快，第三饭菜要干净，第四味道要好。

53、话一说完，大家纷纷点头表示赞同。在上述案例中，小伙子就具有主导型认识。他找到了本人的优势点，可以引导大家进入他的规划。.主导的言语模板关于主导，以下两个言语模板供大家分析、参考。销售人员只需擅长运用这些言语模板，就能主导对方的说话内容。 看A这件事究竟如何+需求从N个方面来看如何对待这个言语模板的含义呢？用通俗的话说，就是“衡量某个东西的好坏，可以从N个方面来看。这是一个公式，可以上升到实际高度。当销售人员按照这个公式说话时，就可以起到很好的主导作用。【情景对话】顾客：“这台电视机有上网功能吗？销售人员：“先生，一听您就是行家，上网功能很重要，不过衡量一款好电视要从三个方面来看！当然，公式中的

54、“衡量可以换成挑选、比较、分析、对比等词语，如“评价某个东西的好坏，可以从N个方面来看等。此外，N可以代表恣意数字，而“方面也可以换成其它词汇，如步骤、过程、手段、方法、途径、规范等。当销售人员说出类似言语时，就能立刻吸引客户的留意，从而占据主导控制位置。 A要素不过是看B事物所要思索的N个要素中的一个这个言语模板是前一个的晋级。通俗地说，即“您说的某某不过是衡量某个东西N个方面中的一个而已。再上升一个层次，当顾客找出产品的其中一个特点时，销售人员可以说“您说的没错，但是您这一点不过是衡量这种产品N点中的一部分。【情景对话】顾客：“我看产品，主要看资料！销售人员：“您所说的资料问题，其实是判别

55、一款产质量量好坏的三个方面的其中之一。经过上面的情景对话，人们可以举一反三。例如，“我买产品就买品牌，当顾客拿着本人的一个规范来寻觅产品时，销售人员可以这样回答：“您所说的品牌问题其实不过是判别一款产质量量好坏的N个方面中的一点。同理，这里的“品牌也可以换成其它词语，如资料、价钱、品牌、效力等。 总之，销售人员要千方百计地找出更大的一个层面以包含顾客说的内容，让顾客产生猎奇，引出顾客诘问，从而占据主导控制位置。五、规范在销售中的运用在销售口才训练中，“主导跟“规范往往结合在一同。所谓规范，就是衡量某个东西好坏的一个准那么和条件。在销售行业里，不断流传着这样一句话：“一流的销售卖规范，二流的销售

56、卖品牌，三流的销售卖产品。作为销售员，不应该只卖产品本身, 更应该销售产品以外的东西，尤其是规范。只需这样，才干越卖越活、越卖越广。.建立规范作为终端销售员，最难的就是找出本人产品与众不同的特点，这需求很好的察看才干与机遇。时机总是人发明的，销售员必需充分了解市场需求和顾客的需求，找出本人产品的特点，把这些特点和优点变成选择一款好的产品的一个规范。【案例】不用泡豆的豆浆机有一次我在苏宁电器买东西，看到一个消费者在卖小家电的区域看豆浆机。一提到豆浆机，大家都马上能联想到“九阳品牌，由于是九阳开创了豆浆机。那个消费者看到豆浆机都是九阳牌，挑来挑去一个也没选中，就问旁边的店员：“请问这里有不用泡豆的

57、豆浆机吗？店员一愣，一时没有明白这位消费者的意思。原来，那段时间另一个家电品牌“美的在电视广告上不断地说：“不用泡豆的豆浆机才是好的豆浆机。很多人记住了这句广告词，那位顾客就是拿着“不用泡豆的规范来找豆浆机。所谓“不用泡豆，其实不过是美的豆浆机的一个优点，但美的却经过大量的广告宣传，把它变成了豆浆机的一个规范。从这那么案例中可以看出，只需擅长寻觅本人产品与众不同的特点和优点，并把它们变成产品选择的一个重要规范，就会引导顾客以这个规范去购买产品，从而最终选择销售人员手中的产品。值得留意的是，当销售人员给客户进展规范衡量的时候，不要过于明显。比如，销售人员说选择某个产品共有八个规范，假设顾客发现以

58、这八个规范去购买产品，只需销售人员手中的产品符合条件时，就会以为销售人员在浮夸；反之，假设这八个规范中，有三个一样行业消费厂家都具备，只需五个是销售人员本人独有时，顾客就会产生信任和好感。这就是建立规范的高超技巧。.擅长寻觅产品卖点掌握了规范、主导技巧之后，作为销售人员，还要学会开辟与众不同的卖点。所谓卖点，简而言之就是可以吸引消费者眼球的独特利益点，是一种传播的诉求点，是一种独特的销售主张。提到卖点，很多人能够会想到产品的优势点。其实不然，产品的卖点来源于产品的优势点，但优势点并不等于产品的卖点。那么，在终端销售中，怎样才干找到产品卖点并加以活学活用呢？ 卖点是独特的利益点所谓独特，就是要与

59、众不同，对于普通消费者而言，就是要有价值、有意义。【案例】不断变化的卖点一提到“有点甜的矿泉水，人们能够马上想到农夫山泉，由于农夫山泉的广告词就是“农夫山泉有点甜。其实，农夫山泉并不怎样甜，这不过是消费厂家运用的一种心思暗示技巧而已。如今，农夫山泉的卖点曾经变成“饮用天然水。一提到去屑洗发水，消费者最先能想到“海飞丝。由于海飞丝的广告语是“头屑去无踪；一提到柔顺的洗发水，就能想起“飘柔；一提到中药世家，就能想起“霸王洗发水。究其道理，就在于这些都是广告商提炼出来的卖点。一件产品的卖点，要根据它的市场变化、营销变化、竞争对手的变化、消费者的变化而要进展不断地诠释。 会讲卖点假设产品还没有明晰、独

60、特的销售主张，还没有中心的传播点和宣传点时，销售人员也不要担忧，只需学会强调本人产品与众不同的优势点即可。一件产品的优势点会有很多，这就要求销售人员要有重点地强调优点。例如，假设产品有个优势点，销售人员就不能统统罗列出来说给顾客听，而是要做到顾客最看重哪一点，就着重强调哪一点。假设产品的优势点与顾客的需求驴唇不对马嘴，买卖就很难达成。因此，销售人员要“会说卖点,这是个非常重要的言语技巧。 【案例】洗发水的故事在超市陈列洗发水的货架通道里，一位顾客引起了我剧烈的猎奇。那位顾客是一个六七岁左右的小女孩，非常得意。她在那里一边挑选洗发水，一边用小手指着洗发水瓶子上的字念着“海飞丝、“飘柔、“舒蕾在把