万科现场销售管理

1、.：.；合富辉煌销售现场管理手册目 录 TOC o - h z u HYPERLINK l _Toc 第一部分 组织架构及管理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 HYPERLINK l _Toc 一组织架构表示 HYPERLINK l _Toc 二主要岗位职责 HYPERLINK l _Toc 二案场管理制度 HYPERLINK l _Toc 一任务守那么 HYPERLINK l _Toc 二考勤制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三仪容着装规范 PAGEREF _Toc h HYPE

2、RLINK l _Toc 四业务规范 HYPERLINK l _Toc 五审查制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三工程例会制度 HYPERLINK l _Toc 一早、晚会 HYPERLINK l _Toc 二周会 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三工程月例会 HYPERLINK l _Toc 四展销会推行会议按需 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 四业绩分配制度 HYPERLINK l _Toc 一业绩断定 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二业绩分配 PAGERE

3、F _Toc h HYPERLINK l _Toc 五工程资源共享制度 HYPERLINK l _Toc 一目的 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二主要内容 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 六员工培训制度 HYPERLINK l _Toc 一目的 HYPERLINK l _Toc 二培训内容 HYPERLINK l _Toc 三培训方案 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 四培训考核 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 七考核、提升制度 HYPERLINK l _Toc 一考

4、核周期 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二考核内容及分值 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三考核结果与考核表达 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 四考核方法 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 五销售管理人员提升、降级规范 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 六见附表。 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 七工程助理考核方法详见 HYPERLINK l _Toc 八本考核、提升方法未尽事宜，按照公司执行 PAGEREF

5、 _Toc h HYPERLINK l _Toc 第二部分 业务流程 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 一来电流程管理 HYPERLINK l _Toc 一来电接听流程表示 HYPERLINK l _Toc 二来电接听根本要求 HYPERLINK l _Toc 二来访流程管理 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 一来访接待流程表示 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二来访接待根本要求 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 三 客户接待程序 PAGEREF _Toc h HYPERL

6、INK l _Toc 四相关表格及填写要求部分 HYPERLINK l _Toc 三成交、签约流程管理 HYPERLINK l _Toc 一成交、签约流程表示 HYPERLINK l _Toc 二销控管理 HYPERLINK l _Toc 三签署认购书要求 HYPERLINK l _Toc 四定金、发票 HYPERLINK l _Toc 五办理签署购房合同、银行按揭等购房手续 HYPERLINK l _Toc 六合同管理 HYPERLINK l _Toc 七客户资源管理 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 四退房流程管理 PAGEREF _Toc h HYPERLI

7、NK l _Toc 一退房流程表示 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 二阐明 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 五特殊需求审批流程管理 HYPERLINK l _Toc 一审批流程表示 HYPERLINK l _Toc 二阐明 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第三部分 表格清单 PAGEREF _Toc h 第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一组织架构表示业务总监销售部经理工程经理工程经理副经理/经理助理谋划经理谋划经理销售经理销售经理销售主管销售助理销售主管销售助理销

8、售人员销售人员二主要岗位职责销售部经理担任销售部日常各项任务；协助业务总监及工程经理完成各项业务任务；协助新拓展工程的前期业务配合及跟进任务；协调工程组与公司各职能部门的沟通任务，为工程组提供效力； 根据实践任务需求，落实各工程组人员安排及调动工程经理级以下；担任各工程管理制度的审查及实施情况的监视；业务任务的培训与考核。 销售部副经理/经理助理各工程组销售资料、报表汇总、整合；整理汇总各工程销量情况及各工程大事记；各工程科耐销售系统输入及核对；本部门会议纪要；各工程及本部门各项行政、业务文件的流转、归档任务；协助销售部经理开展培训相关事宜；配合销售部经理为各工程组提供业务援助；其他本部门需完

9、成任务。销售经理驻场专案 销售经理由销售部经理任命，上报业务总监，销售经理对业务总监和工程经理汇报工程业务任务，对销售部经理汇报工程案场管理任务。案前预备期 接手工程或进驻案场时担任与开发商交接一切销售相关的资料： 与工程经理讨论制定案场人员编制 参与案场销售人员的招聘 制定售前培训方案报公司总部，由总部配合进展案场培训及考核 编写销讲资料、答客问、各类一致说辞 担任工程模型、样板房等各类讲解演练及考核 参与讨论工程营销推行战略并担任制定工程销售方案、资金回笼方案 参与讨论售楼处布置并担任制定案场销售带看道路 根据本工程特征细化案场管理制度 与工程经理讨论制定薪酬制度 参与开盘战略的制定并担任

10、传达和演练 制定销售价钱表和销控表 督导销售软件的初始数据建立工程销售期 担任案场日常监视管理，布达销售义务 组织市场调研，及时了解与工程有关的市场信息，将市场变化反响给公司，并根据市场变化，及时调整销售战略 担任继续的培训任务 担任营销战略的贯彻执行 组织召开每日的例会，检查业务员的任务情况，发现问题，处理问题 担任业务执行的督导 与公司各部门及开展商做好协调任务 处理案场的突发事件 关爱团队，培育骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 仔细参与公司组织的培训，提高本人的专业才干 按公司要求完成相关报表 配合工程经理佣金结算并确保佣金按时回笼工程结案期 调解客户与开展商之间的矛盾，争取顺利结案

11、 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接 督促销售代表对余款的催缴，确保开发商资金回笼 与开发商确认后期佣金结算方案销售主管销售主管由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理汇报任务。案前预备期 辅助销售经理做好工程开案前各项预备任务 配合销售经理完成工程销讲资料 在本人熟记销讲和答客问、熟习本工程产品的根底上，按要求配合销售经理完成专项培训，带动团队熟练业务 带着销售人员进展前期市场调研，编写调研报告 协助销售经理执行各项管理制度工程销售期 完成销售经理下达的销售义务及其他任务义务 对销售代表日常任务进展监视，严厉执行各项管理制度 每天搜集来电、来访登记表，并检查填表质量

12、，在才干范围内协助 销售代表处置业务问题 配合销售经理做好房源的控制，以利于房源有方案的顺利去化 定期安排销售代表进展市调，汇总提供有利的市场信息 编制月度案场人员排班表，并于每月日前报公司销售部备案 早、晚会议的组织与召开 仔细参与公司组织的培训，提高本人的专业才干 协助销售经理对客户赞扬的接待和处置 督促销售人员催缴房屋余款工程结案期 反响销售代表及客户的建议、意见、赞扬信息给销售经理，以便顺利结案 督促销售人员房屋余款的催缴 配合业务资料的归档和移交销售助理销售助理由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及工程经理汇报任务。案前预备期 根据工程组详细人数，合理申领工程

13、组建立所需物资 建立本工程的各类文件夹及档案夹 建立本工程各类报表根底数据 建立销售软件根底数据库 搜集工程的各类重要文件并建立档案 熟习本工程的产品 申报并采购宿舍所需生活用品(外地案场) 本工程房屋销售合同的管理 其他开案的预备任务。工程销售期 完成工程各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 销售软件数据的的登记、检查与核对 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 工程组日常后勤事务的管理 工程组备用金的管理与登记 网上房地产备案系统流程的熟习 考勤的监视 仔细参与公司组织的培训，提高本人的专业才干 房屋销售合同的审查与管理 日常各种方案、报告、会议纪要等重要文件的归档 配合行政、

14、人事部在工程组开展任务 与财务核对销售数据，制造每月的结佣统计表工程结案期 一切案场和宿舍物资的清点与核对 人员调离物资交接的审核与监视 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计销售代表销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报任务。案前预备期 工程周边的市场和楼盘进展调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟习本工程的产品 仔细登记来电、来访登记表 在销售经理的带着下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它预备任务工程销售期 仔细接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成工程组布置的销售义务和

15、其他任务义务 遵守各项管理制度，熟练各项任务操作流程 对周边市场及楼盘定期进展调研，及时掌握竞争个案动态，为公司发明新资源 仔细参与公司组织的培训，提高本人的专业才干 仔细担任的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼工程结案期 与客户坚持良好的关系，做好售后效力，坚持良好的礼仪规范 做好结案的相关各项任务 房屋余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的笼统。为保证工程销售任务开展的一致性、规范性、严肃性，提升公司的专业笼统，特制定本管理规定。一任务守那么浅笑效力：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推行公司笼统，是协助 公司与客户建立良好关系的根底，所以销售代表应任何时间

16、都要维持专业态度，“以客为尊，经常坚持笑容，态度诚实，任务积极，并不断改良，让本人做得更好。守时：守时应是一个销售人员所具有的最根本的任务习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。纪律：销售人员必需遵守公司的各项规章制度及管理条例。严密：销售人员必需遵守公司的严密原那么，不得直接泄漏公司的客户资料，不得直接或间接泄漏公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接泄漏公司战略、销售业绩或有关公司的业务。着装：在售楼处或与工程相关的各类活动中 必需按照要求一致着装，并且佩戴司徽、胸卡。二考勤制度上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将严肃

17、处置。各工程可根据实践情况施行考勤方法。任务时间：根据工程情况详细排班。午餐时间：安排一致就餐，按分班就餐根据工程情况详细安排。休憩安排：销售主管经销售经理同意根据工程实践情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休憩。节假日及广告日：视工程详细情况调整上下班时间及休憩安排。请假手续病假：因病需求休憩的，须有正规医院证明并由销售经理审批；事假：事假手续必需至少提早一天书面恳求，由销售经理审批，事假缺乏半天者按半天计；调休：如要调休必需提早一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打告知调休；凡外出人员，在外出之前须填写，并由销售经理签字确认方可外出假设经理不在现场，那么由主管代签，前往时

18、，须注明前往时间，否那么按矿工处置。备案销售助理每月提早一周把下个月工程组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进展抽查；销售助理于每月首个任务日将上月工程组人员考勤统计回公司，以确保薪资的正常发放。 三仪容着装规范每位员工需着一致制服上岗，应坚持良好的精神容颜，着装要整洁大方，必需佩带一致挂牌或胸卡，女生必需涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。头发：头发最能表现出一个人的精神形状，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；耳朵：耳朵内外须

19、干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，表达出端庄、大方的风格；眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化装不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要坚持干净；鼻子：鼻子要坚持干净，鼻毛不可显露鼻孔；嘴巴：牙齿要干净，不留异物，假设明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超越mm 女性不超越mm，双手坚持清洁。女性假设涂指甲油应该选择淡雅的颜色；衬衫领带：衬衫最好能每天改换，留意袖口和领口能否有污垢或破损；领带颜色不宜太艳丽，图案不

20、宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需求扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；鞋袜：一概黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须坚持袜子的完好，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，坚持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四业务规范一切案场任务人员必需严厉遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的一致管理，工程组各级人员应在本身权限范围内开展业务任务，在任务

21、中如有任何问题，不得私自处置，私自越级对接，必需逐级上报，实行一致的规范化操作流程；任务期间，坚持各自岗位及桌面的整洁，与任务无关的杂物、水杯等一概不置于销控柜台上，坚持良好坐姿，严禁伏桌休憩、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化装、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司笼统的行为发生；一切任务人员应有本钱控制认识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待任务终了后，应自动清理桌面，并将椅子归位；销售人员不得利用上班时间占用售楼处做私人聊天用途，不得打声讯；销售人员之间应团结协作，亲密配合，发扬团

22、队精神，共同维护公平竞争原那么，对蓄意制造任何方式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务任务的不正当行为应坚决杜绝；销售人员业务说辞必需严厉按照最新确认的工程销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关工程不祥、不实事宜； 销售人员应具备独立完成销售任务的才干及较强的应变才干，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有认识的培育本身的客户分析及判别才干，经过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告战略提供根据；房源销控一致由销售经理管理，出现过失，责任由销售经理及发生过失的业务员承当。落定前必需仔细核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参

23、与任何方式的“炒楼或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保管房号；销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何方式暗示客户向开发商寻觅优惠关系，除财务外，一切业务人员不得经受客户的各类现金钱款；一切销售文件都属于内部重要的严密性资料包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件，除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何方式向外界泄漏案场销售及业务情况；销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班任务记录，对本人的客户资料做好严密任务，不得以任何方式向外界泄露客户信息资料。五审查制度考勤制度审查上下班请人代记录，那么代记录及被记录者各扣款元；

24、员工上下班忘记记录者每次扣款元；员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款元；员工因私事外出而在上虚报公出者，扣元；员工迟到分钟以内含分钟，每分钟扣元；-分钟，每分钟扣元；分钟以上，以调休或事假半天处置；员工每月累计迟到三次以上不含三次，当月一切迟到时间加倍处分；早退当天按旷工处置，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处置，未按请假程序执行的均以旷工处置，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 仪容着装要求审查未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期矫正；未到达规范，当日不得上岗接待客户；限期未矫正，处以元罚款，并处以行为过失单。未按照着装要求着装，每次扣元罚款，并处以行为过失

25、单；着装要求未到达规范，当日不得上岗接待客户；业务规范审查在公共场所顶撞上级，根据情节严重性每次扣款-元并处以行为过失单；业务任务越级汇报的，每次扣款-元并处以行为过失单；与开展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款-元并处以行为过失单；销售人员发生影响公司笼统行为的、上班期间进展与任务无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以-元罚款；无故占用案场达分钟以上者含分钟，每次扣款元并处以行为过失单； 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款-元或开除；擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款-元或开除；与客户发

26、生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款-元或开除；对外界严重泄露案场销售，根据情节严重性每次扣款-元或开除。案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管担任审查执行，工程经理和销售部经理担任执行监视。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处分，并限期整改。情节严重的，报公司人事部处置。三工程例会制度一早、晚会时间：由各工程视详细情况一致安排，并向销售部备案地点：售楼部主持：销售主管销售经理出席人：售楼部全体销售人员会议主题：检查仪容仪表、出勤情况；简单总结前一天的任务情况，存在问题及处理方法、当天任务重点；公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转

27、换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新出卖单元；销售主管销售经理讲述当天需留意的事项；当日推行部署及当日培训方案；销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管销售经理总结分析，予以协助 处理。二周会时间：由各工程视详细情况一致安排，并向销售部备案地点：售楼部主持人：销售经理出席人：售楼部全体销售人员会议主题：总结每周任务；对本周任务进展总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；讨论每周议题；由销售经理出题，围绕本行业的任务开展，包括市场、销售、管理等范围结合实践案例进展讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好

28、为楼盘效力；市场分析；主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进展相互交流；下达部门任务要求、指令、并贯彻执行；相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三工程月例会由各工程视详细情况一致安排，并向销售部备案时间：待定地点：待定主持人：工程经理、销售经理及销售主管出席人：全体销售人员会议主题：月度任务总结及下月任务方案工程艰苦销售推行活动的分析总结；市场客户及业主源情况分析；竞争工程销售动态分析；总结月度任务；布置下月度任务；分析销售人员销售目的完成情况及月培训方案的制定。四展销会推行会议由各工程视详细情况一致安排，并向销售部备案时间：待定地点：待定主持人：工程谋划经理及销售主管销售经理出席人：售楼部

29、全体销售人员及需协作的相关部门人员会议主题：)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；)明确活动内容和流程安排；)明确优惠政策、对外宣传战略和一致口径；)其他应留意的事项及思想发动。四业绩分配制度一业绩断定为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由销售经理分配处置；家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处置视情况而定；企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处置；熟客引见新客户，以获得新客户的联络并且新客户到访售楼处时需阐明引见人姓名，且要有客户登记为准，否那么视为初次来售楼处接待；如遇两个或以上客户

30、对同一物业有意向时，以先交定金为准。二业绩分配销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲身到现场跟进，那么必需通知现场主管安排同事协助 跟进，如无出现特殊情况，佣金由原销售人员享有。为了防止节外生枝，原那么上要求销售人员亲身回现场跟进。客人进入售楼部应讯问其之前能否曾经到访，当客人明确否认后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，那么应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，那么由排首位的B销售人员担任跟进(在跟进之前必需打给A销售员,了解客户的概略)，成交后的佣金由A和

31、B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，那么成交后佣金归原 销售人员。已成交的A客户引见B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由销售主管打与A销售人联络，假设A不能亲身回现场跟进，情况一由A指定B销售人员接待，当天成交后，那么A得佣金；情况二由销售主管指定C销售人员接待，当天成交后，C销售人员得佣金。如当天不能成交，B客户以后那么由A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，B销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务协助 ，佣金归B销售人员独有。A、B两位销售人员

32、共同接待个老客户时，假设有新客户进场，而又有足够人手接待的话，那么A、B两人不可抽离其中个去接新客户。A、B销售人员共同接待一个老客户时,假设此时A销售人员的老客户回来，那么A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，假设此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联络A销售人员共同跟进的，假设此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常亲密的购房结婚男女，那么成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，那

33、么需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原那么上应发扬团体协作精神，提供义务协助 。如客户比较信任B销售人员，剧烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理恳求双方共同跟进。对于主管安排运用跟进公共资源的客户，担任联络的销售人员可以让客户到现场找本人。假设客户到现场后没有找联络的销售人员，那么视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。一个客人假设由多个(个以上)的同事接待引见过而成交，那么应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售人员的名字。公司其他部

34、门职员或外来公司人员引见的客户，原那么上由主管安排销售人员接待，成交后的佣金销售人员和引见人平分。五工程资源共享制度一目的实现公司各工程资源的共享二主要内容各工程的营销阅历应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作阅历等；工程经理应在周会汇报中，将最新的操作阅历、心得也作为汇报内容进展分享。内容较多的可做专项主题报告；工程在操作过程中的市场情况、新的产品设计思绪、营销创新手法、政府制度了解执行等工程操作中的阅历，应及时总结并在工程经理睬议中实现共享；案场操作执行人员均为公司员工，应根据不同案场的任务需求，服从公司的调动安排；案场积累客户资源，均为公司资源，

35、应及时汇总在公司内部各案场实现共享；一切操作工程应定期搜集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。六员工培训制度一目的提高工程组销售人员的素质，为公司贮藏人才二培训内容.新入职销售人员岗位技艺培训纲要)销售人员必备素质房地产根底知识拥有良好的心态胜利销售的必备素质)销售人员礼仪)销售前的预备任务学会自我管理分析竞争对手研讨本人的客户知晓本人的产品)销售业务流程客户接待流程与规范接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签署)销售技艺提升应变技巧议价和守价逼定技巧.代理工程实务培训纲要)开展商实力背景引见)市场情况及竞争对手分析)代理工程根本资料引见和答客问)模型、样板房引见一致说辞)

36、案场行政管理制度)案场销售管理规范)工程营销战略简析)银行按揭及相关财务知识)购房合同条款解释及相关法务知识)物业管理相关知识)演练与考核)开盘流程引见和演练三培训方案根据各工程及员工实践情况安排培训方案。四培训考核.考核方式)现场实操考核)书面试卷考核)岗位技艺培训考核由销售部担任组织)工程实物培训考核由工程组担任组织.考核成果将作为员工上岗、转正及年度考评的根据。七考核、提升制度一考核周期每个月为一个考核期，期间月度以检查为主，检查结果作为考核根据特殊情况下案场可视销售情况另行制定考核周期。二考核内容及分值月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、业务执行情况、员工培训开展等内

37、容；考核分值：分值规范详见。三考核结果与考核表达考核结果根据考评分值普通分为A、B、C、D、E五个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCDE含义超出目的或期望值到达目的或期望值接近目的或期望值未达目的或期望值远低于目的或期望值分值佣金发放比例提升或加薪加薪不作调整督促、警告降级或解雇四考核方法业绩目的销售目的达标情况计分规范：实践得分实践销售业绩方案销售目的基准分销售额回款达标情况计分规范：实践得分实践回款额目的回款额基准分销售佣金收回情况 计分规范：实践得分佣金已收回额佣金应收回额基准分案场行政制度执行考勤制度计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。

38、职业操守计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。礼仪规范计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。着装要求计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。业务规范计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。业务执行情况接待流程执行计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。竞争产品市调计分规范：按时按工程要求完成对周边竞争工程的市调任务，熟习其动态变化分；根本完成市调任务，对竞争工程动态变化了解不详尽分；未能完成市调任务，不熟习周边竞争工程动态

39、变化。接待效力规范计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。表格完善计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。合同签定计分规范：按时按工程方案要求督促客户业务人员完成合同签定任务，条款填写、释义无错误分；根本完成合同签定任务，填写、释义偶有错误分；不能完成合同签定任务，填写、释义时有错误分。售后效力计分规范：按时按工程方案要求协助客户业务人员做好按揭及后续权证办理及领取任务分；根本完成售后效力任务，偶有错误分；不能完成售后效力任务，时有错误分。团队协作认识计分规范：具有团队协作认识，积极配合工程日常任务的顺利开展分；无自动团队协作

40、认识，根本配合日常任务的开展分；无团队协作精神，不配合日常任务的顺利开展分。培训执行适用案场主管以上级培训出勤情况方案出勤次数：课时/年，天为课时，半天为.课时计分规范：实践得分实践出勤次数方案出勤次数基准分)书面考核合格率计分规范：实践得分书面考核合格人数考核总人数基准分)团队建立计分规范：工程全体人员综合程度提升较大，有人员提升分；全体人员综合程度稍有提升，无人员提升分；综合程度无提升，无人员提升分。)专项培训落实完成情况计分规范：按时按工程需求落实、开展专项培训方案分；无专项培训方案，偶有培训分；无培训任务开展分。.管理才干适用案场主管以上级)沟通协调才干计分规范：有良好的沟通才干，任务

41、协调性佳，能随机应变，保证销售任务顺利开展分案场经理：分；根天性完成对接任务，协调力表现欠佳分案场经理：分；不能完成对接任务，协调才干差分案场经理：分。)市场把握计分规范：熟习市场动态变化，把握度强，能结合本工程分析、提出针对性营销战略分案场经理：分；根本了解市场动态，把握度稍差分案场经理：分；对市场动态变化把握度差，无针对性营销战略分案场经理：分。)营销方案完成情况计分规范：实践得分实践完成件数方案完成件数基准分.附加分工程根据实践发生情况作参考项)不定期抽查评定由营销部不定期组织陌生访问者检查评定计分规范：实践得分各次检查评分的平均值基准分)客户称心度计分规范：任务热情度高，自动维护客户资

42、源，得到客户开发商高度认可分；任务热情度尚可，客户开发商无特殊主诉分；任务态度可或有赞扬和建议分。)自律管理计分规范：严以律己，准确遵守分；偶有错误，能积极修正分；时有错误无修正分。五销售管理人员提升、降级规范提升架构表示销售经理由销售部经理、工程经理或以上提拔，报公司审批、备案销售副经理由销售部经理、工程经理或以上提拔，报公司审批、备案销售主管销售助理由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案有潜质管理人员由销售主管或以上提拔，报公司审批、备案各级适用规范具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习才干和良好的任务心态；具备良好的团队协作、沟通和任务推进才干；具备销售团队的建立、培训、管理等综

43、合潜能；具一线销售阅历并熟习现场销售的每一个流程；个人专业才干得到上级和开发商的认同；具管理认识，有提升的潜能；熟习电脑操作，熟练掌握word、excel运用，打字速度不少于字/分；按要求参与部门、公司、集团组织的培训并经过考试，培训缺勤率不超越。提升、降级规范原那么上到达本级的规范后方有时机提升上一级职务：销售组长/主管助理提拔人：由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案提升规范：销售业绩达高级销售代表规范 能协助销售主管处置楼盘的日常任务 职务：销售助理提拔人：由销售经理或以上提拔，报公司审批、备案提升规范：熟练操作word、excel、科耐或其它销售管理软件，打字速度不少于字/分擅长沟通

44、，能协助销售经理处置楼盘日常任务独立担任工程的一切售后任务，包括编制各类报表及跟进签约后续任务 协助现场销售经理及公司财务人员向开发商核实、追收佣金任务得到工程部同事的认同 经过年底绩效考核者降级规范：详见绩效考核规范职务：销售主管提拔人：由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案提升规范： 销售业绩规范到达年度统计前名之内擅长沟通协调能操作案场前台任务 能独立进展属下销售团队的培训 具备与开发商沟通协调的才干具发现和及时处置危机的才干，独立妥善处置客户赞扬任务得到工程部同事的认同经过年底绩效考核者降级规范：详见绩效考核规范职务：销售副经理 提拔人：由销售部经理、工程经理或以上提拔，报公司审批、

45、备案 提升规范：能独立担任工程的日常销售管理任务 具谋划根底才干并可介入开展工程谋划任务与开发商沟通良好，并具协调推进才干，得到开发商好评具授课才干，能独立承当销售队伍的培训讲授，每月不少于一个课题的培训 一年内胜利培育名销售主管经过年底绩效考核者降级规范：详见绩效考核规范职务：销售经理提拔人：由销售部经理或以上提拔，报公司审批、备案提升规范：能独立操作楼盘的日常销售管理任务 能直接与谋划人员、开展商沟通协调任务 具备销售经理岗位实操任务才干及管理才干并得到各部门认同一年内胜利培育名销售副经理或名销售主管经过年底绩效考核者降级规范：详见绩效考核规范六见附表。七工程助理考核方法详见八本考核、提升

46、方法未尽事宜，按照公司执行 第二部分 业务流程根据各工程所处省、市；操作时间和工程性质的不同，各工程可视详细情况进展调整，并向销售部备案。一来电流程管理 一来电接听流程表示制定一致说辞 工程位置、交通道路、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制分钟左右接听 讯问客户个人资料姓名、联络方式等，了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表二来电接听根本要求接待效力的根本要领：礼貌、准确、高效。带着浅笑接听，以博得友谊，同时，接听时端庄的姿态会使他有良好的心境；接听时应明晰的报出公司名或在售楼盘称号，运用礼貌用语：如“您好，合富

47、辉煌、“您好，或“早上好等；切记以“喂作开头； 原那么上铃声响三声以内必需接听。假设超越三声再接听时，要先说：“您好，不好意思，让您久等了。，然后礼貌的回答客户的问题；对于客户的讯问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在分钟之内为佳；在登广告时应留意在给客户明晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，约请客户到达现场观看；在中的长时间沉默，会使对方产生误解，或猜疑他没有仔细听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说等；接到打错的时，应防止生硬地说：“他打错了，而应礼貌地说“这是，号码是XXX，您要打的号码是多少？，这样不会使对方难堪。假好像时有个需求接听，通常是依先后次序来接

48、听，但根据实践情况来应变是非常重要的，先应付较紧要的；假设来电找人而他不在，他应先说：“请稍等一下，然后立刻传达，传达时不可大声呼叫及要留意言语表达。如找人不在那么应讯问客人有什么可以协助 客气的请对方留言或留下，以便回电；当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，坚持冷静、安静对答：以柔克刚：待对方讲完后，安静地表述本人；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；)冷处置：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。.通话过程中应留意：)口齿清楚；)语速不要过快；)语音、语调要留意调整，防止单调的语气；)语音适中，坚持风度，

49、当信号出现问题接听不清楚时，留意不要叫喊；.在通话终了时，对客户表示赞赏“谢谢您的来电，再见，待客户切断后再挂；.在来电登记表上对客户来电情况及时进展记录，特别是客户的姓名和联络，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的，以便日后跟踪；.打再次与客户联络时，应留意通话的时间能否适宜，以防止打搅客户的休憩，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打。.切记任务时间应尽量不打私人，不得因私事长时间占用和闲聊。 二来访流程管理一来访接待流程表示制定一致销讲、接待流程培训 掌握工程根本信息、业务模拟 standbye迎客好 销售道具预备销售夹、名片、笔 、等客户进门 欢迎光临、递上名片引

50、见工程 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求引荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联络方式登记 按要求填写来访登记表二来访接待根本要求Standbye迎客：首先应在门口欢迎客人前来观赏对在门外彷徨，犹疑不决的客户应自动约请其进入售楼部观赏，并递上楼盘资料及本人的名片，礼貌地问候并讯问客人的尊称。引见工程沙盘引见 沙盘讲解流程表示参考地理位置引见周边市政、交通、商业等配套引见工程的概略引见突出特征卖点园林规划引见在售楼座的概略引见户型、面积、价钱概略引

51、见阐明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进展概括性引见；借助沙盘向客人引见楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设备等，重点突出楼盘的特点。同时向客人引见开展商的实力，曾经开发过的工程等，以添加客人对工程的自信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处引见沙盘；在人多时，按线路渐渐挪动引见沙盘，力争挪动到亮点处。工程引见样板区引见样板区讲解流程表示参考样板段景观、小品预定道路入门区玄关、门厅会客区客厅、起居室任务区厨房、餐厅、保姆间休憩区主卧、主卫、客卧、书房景观区阳台、露台、花园阐明根据预先设定的销售道路引领客户到样板区观赏，在观赏过程中，适时的与客户拉家常，了解

52、客户的家庭情况和生活形状，便于加深对客户的了解。详细引见样板区的各个细节，留意察看客户在观赏过程中的反响，结合客户的实践需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的激动。讲解非规范样板区时要留意客观、真实，把握尺度。工程引见户型解读户型解读流程表示参考户型面积功能性分析装修风格建议户型优优势总结户型比较分析阐明引见中重点分析各户型的优优势详细引见面宽、层高、建筑资料品牌等根本情况。擅长利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解入座洽谈看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的根底上，再进展针对性引见，同时可再详述工程的优点、展销期内的优惠，以添加客人的购买

53、欲，力争成交。当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进展解答。渲染现场销售气氛，留意现场SP配合，与销售经理或销售主管和其他销售人员进展亲密配合，争取客户尽快落定。做好客户登记)完成接待客人任务后，不论客人能否胜利认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进任务。)客户到访登记之日起三七天之内必需进展第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原那么上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交缘由有重要意义。送客)完成全部销售程序，客人表示分开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“由于好

54、单位所剩不多，请尽快作决议，有什么疑问请打给我“请慢走等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联络。)回到洽谈桌进展清理，并将桌椅摆放整齐。三 客户接待程序.接待规定客户接待以个人或组为单位排序，进展轮番接待。当值销售人员都应清楚本人的接待顺序，自动补位。无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客本工程任务人员除外。当值销售人员在接待客户时，需第一时间讯问客户先前能否到访并由谁接待过，假设客户明确找某位销售人员的，一经确认应自动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进展登记核对。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保管其接待新客户的资历。假设指定的销售人员不在，当值销售人员

55、视为协助接待，保管新客户接待资历。已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，那么需礼貌转交新客户，反之那么视为正常轮序接待。客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；假设期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定改换销售人员接待，否那么不得自行要求改换，仍由当值销售人员继续接待。凡是自行错过客户的接待时机均不补偿，视为轮空。但假设因公司或指点安排义务而导致分开现场并错过时机，过后给予补接待新客户一次。假设当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户

56、剧烈要求改换销售人员，成交业绩归属后者。每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需求的情况下，做好客户的协助接待任务，其接待新客户时机保管。其他未尽事宜各工程可根据实践情况制定。四相关表格及填写要求部分序号报表称号填表人交表时间客户来电登记表接听人接听来电时来访客户登记表销售人员每天下班前每周客户跟进情况汇总表销售人员逢周日下班前成交明细表销售人员销售后当天认购书销售人员填写后即时客户特殊要求恳求表销售人员填写后即时会议记录簿销售人员会后即时楼盘调查情况表市调人员市调次日销售日报表工程助理当日完成销售周报表工程助理当周完成来电、来访统计表工程助理工程助理客户资料统计表工程助理工程助理签约明细

57、表工程助理工程助理表格样本见附件三成交、签约流程管理一成交、签约流程表示客户选择房源核对销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价钱、面积等详细工程填写收缴定金开具定金发票签定网上签约或根据工程所在地实践情况而定按商定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二销控管理房屋出卖之前核对销控表即房源表，然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展现的，须及时更新，使在现场的一切人都清楚房源的认购情况。销售统计：销售助理及时更新相关销售数据，并制造“销售日报表，并同每天的来访来电统计每天上报公司。三签署认购书要

58、求客户决议购买某一单位，经办销售人员应先向销售经理确定认购单位和价钱，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提示客户阅读本卷须知。认购单上内容不得修正、随意添加内容，特殊情况需填写特需恳求单，并报请销售经理开发商赞同并由其签名确认。书写一定要整齐、明晰，不得涂改，不得发生计算，导致价钱出错等严重后果由该员工担任。销售人员不得私自废除认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废缘由，报请销售经理赞同并由其签名确认后方可作废。经办销售人员对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认。签署终了的认购单一概交由销售助理担任保管。四定金、发票定金一概由开展商财务收取，开据发票。如因财务人员不