售后服务和备品备件

1、一、售后服务承诺整体工程质量保证期满足谈判文件要求的基础上，每增加1年得1分，最 多得标准分。根据投标企业对产品维修响应承诺情况评分，最优得标准分，其余依次递 减0.5分。售后服务承诺书我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，己积累了丰富的经验，拥 有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质 的传后服务,可以为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工， 我公司将对做如下售后服务承诺：保修期：质保期结束后竺个月。我司承诺提供的易损易耗件价格不高于当 时当地市场平均价格的80%。提供的货物在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，我司承诺免费提供包 修、包换、

2、包退服务。硬盘免回收。我司承诺在“三包”范围内无偿提供该货物的技术培训和技术支持。2.售后服务方案（1）工程技术文件1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件 可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。2）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、 资料。主要设备的安装使用手册；施工标准及技术规范；全套竣工图纸；系统调试、测试、试运行记录；系统维护手册。（2）硬件保修我司将从系统竣工验收通过之日起开始为期的保修服务。保修期内对非 操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换、包退服务。我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到

3、也很足报修电话后，24小 时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，并且48小时内无 法排除，我公司将釆取备用替代保证系统的正常运行。（3）技术培训系统调试开通后，我单位免费为贵方提供培训。培训前，给操作人员发放培 训手册，手册内容包括权限操作，故障排除，维护说明等项目。免费为用户培训 3-5名系统操作管理人员，若业主的操作人员更换，将继续免费提供人员培训。 使使用但闻维护人员熟练掌握智能化相关设备的日常操作运行维护知识，保证系 统正常运行。售后服务及维保措施（1）售后服务宗旨提供良好的皆后服务是为用户解决技术疑问、排除系统故障、确保系统正常 运行。通过对售后服务进行严格的控制，可

4、以更好的满足月户的需求。（2）质保期本项目自最终验收合格之日起提供智能化系统六年免费维保，在维保期内实 行免费维修，对容损产品准备了备品备件，及时定期的更换和检查；维保期外， 实行终身提供技术服务和维修，只收材料费。并承诺每季度对系统进行定期检查 一次，能够提前发现和预防不必要的故障和问题，并及时做出解决方案。（3）系统维护主要范围1）设备在保修期内及供货商的保修期限内，在正常的工作环境和正常操作 运行情况下所出现的设备损坏全部由我公司负责保修。2）本公司承诺系统出现紧急故障时，由我公司委派专职人员在电话后1小 时内到达现场进行维护及抢修工作。若属系统应用和变更范围，我方将根据用户 需要派遣技

5、术人员及时赶赴现场进行配合施工。3）系统出现故障或用户要求技术支持时，由我公司派技术人员以最快时间 赶到现场处理。产品故障问题暂不能解决的，提供不低于故障设备性能的代用品。（4）响应时间表作为从事弱电智能化集成的专业公司，我司提供7X24小时售后服务保障。我司提供最为快捷的优质服务，在接到报修通知后，我公司将在20分钟内 安排皆后工程师电话冋应，故障仍不能排除的，将按下列承诺的响应时间表执行现场相应解决方案。故障区分相应时间（到达现场并解决问题）紧急故障（造成系统瘫痪）1小时2小时J般故障（对系统的运转不产生影响， 但对系统的使用产生影响）2小时4小时复杂性问题（对系统的运转不产生影响，但对系

6、统的使用产生影响）4小时8小时（5）备品备件保障服务1）备件先行替换当本项目设备出现故障件时，我司将在方案规定的时间内提供备件，并 且第一时间替换故障件，以保障设备的稳定运行。可以在现场故障处理完成 后，再将故障件送修。该服务将有利于摆脱由于备件不足而导致的现场设备 运行隐患。2）故障件送修在备件替换故障件完成后，将故障件交我司的备件库，由我司备件库负 责故障件的送修工作。该项服务将避免由于维修周期而导致的备件数量处于 安全数量以下的情况。3）备件升级在合同期中，由于网络升级而导致的设备部件升级，为保证备件与现场 运行设备的版本一致，我司将主动对备件库中的备件进行及时的升级。4）备件库管理该项

7、工作包括备件库的品种数量的规划，备件周转的管理，备件的补充 和备件管理工作的统计汇报工作。为落实备件库及其管理，我司将在当地建 有备件库房，同时指定专人作为该项备件服务管理的项目管理经理。项目经 理将负责对备件库的规模控制，并根据项目运行情况进行实时调整；对备件的入库出库进行管理，以确保该备件库的品种，数量的正常运转;当备件数量不足，或网络需要支持时，及时对备件进行补充；定期统计备件库的使用情况和故障件的维修进展，并向业主报告。 上述方案将有效提高现场备件的保有量，从而保证设备的安全运行。在备件运作中，我司将承担备件库的管理，故障件和修复件的周转物流，故障件的修复。 而业主将只承担故障件和备件

8、的收发工作，其工作复杂程度大大简化。除保修内的设备，该项服务需要业主先行购买设备的硬件维修服务和技术支 持服务。（6）超过保期维修服务收费标准我方承诺提供质保期满后使用的易损部件的备用备件，以后供应易损件和备 件的最短时间参见以上响应时间表，并且保证易损易耗件价格不高于当时当地市 场平均价格的80% o（7）支持方式（备品备件）本公司常年设有专门的备品备件仓库，最大努力地缩短对整个弱电系统的维 护维修时间，且满足系统岀现紧急情况或者变更的需要。系统开通运行的一周内 将派出有经验的工程技术人员现场协助用户进行管理。我方承诺：系统开通运行的一月内回访用户，以后毎季度回访用户，检査整 个弱电系统的运

9、行情况，征询用户的意见，并及时做出调整，以方便用户。（8）服务报告我公司技术支持工程师将根据用户系统的要求，对重要故障处理，给出现场 技术支持服务总结报告及技术分析总结报告，以利于用户系统管理中心分析系统 运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。（9）系统产品培训要求和目标（1）操作和维修保养手册为了更好的保证系统运行，在系统试运行前一个月，我们将预先准备一份临 时性的记录图表、操作和维修保养手册草案（简称手册），使业主能预先了解系统 和设备的状况，该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的部分 外，应与正式手册格式一样。正式手册在保修期开始前的六个星期内提交。手册内所有资料以中文书

10、写。设备的操作控制清楚的以“控制示意图”或“控制连接图”来表示，如果用 后者的表示方法，则需提供系统内部各部件位置及路线的走向和相关资料。所有 的控制图须包括并附一详细图例以资说明，其中识别各部件和接点的位置及标注 其特别功能、特征和用途。在不同的图上表示不同设备之间的联接时，在相关的图纸上将附有相互参照 的标记和相互联接的资料。在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标记吻合，使所有设备装置的位 置和型号能容易识别。在手册上附有竣工图纸目录，按所属系统分列于有关系统的章节内，如某一 图纸同时适用于多个系统时，则需在每个有关系统章节内同时列出。4.技术培训计划本次智能化工程包括硬件、软件两方面的

11、多项知识和产品，如何将系统完全 地交给用户自行管理、运用，是系统项目中最关键地环节，它直接决定了这个项 目的成败，以及客户投资的冋报程度，即管理人员对整个系统掌握的程度越高， 他们在使用过程中对系统的利用就越充分，给业主带来的效益也越明显，使用者 对系统的满意程度就越高。对我公司而言，如果能够使管理的工作人员能够完整、熟练地掌握系统，后 期维护地压力将相应减少，也使前期方案地构想和中期工程施工地效果得到完美 的体现。智能化系统管理人员能够有效到掌握系统的唯一方法就是接受全面认.真的 培训，并在培训过程中，科学的划分阶段，每个阶段设有考核，及时的反馈学员 的学习情况，以便有效地调整培训进度、课程安排及师资力量。我公司将培训工作分为以下三个阶段：1）准备；为科学地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为 此我公司特地请客户填写培训人员基本情况调查表。该调查表将作为培训课程设 置、课时安排的依据。（培训部分课时待定）2）培训；根据使用情况进行培训。3）考核；考核是上述培训工作的一个重要环节，直接反映了培训工作的成 效。故此，我公司和用户共同遵