仪容仪表及礼貌礼仪规范要求

1、仪容仪表及礼貌礼仪规范要求1T工作态度身为一个酒店从业人员，必须具备以下之工作态度：(1)友善一以微笑来欢迎客人及与同事相处。(2)礼仪一任何时刻均应举止温文尔雅，尊重客人及同事。(3)勤勉一工作时必须发挥高效率及勤勉精神。(4)诚实一如实向上司作工作报告，在酒店内若有拾遗，应立即呈交大 堂副理或管家部。(5)守时一必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。(6)负责一必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务，同时须 对酒店之一切财物妥善保管。(7)服从一必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。(8)整洁一不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具 之整洁。顾客投诉当遇有客人投

2、诉时，处理方法如下：(1)细心聆听客人意见及加以记录。(2)然后真诚地向客人道歉。(3)如在职权范围内，应向客人致谦后马上采取补救行动，事后向部门 主管报告。(4)如超越本职权范围时，应通知值班经理或请示部门主管，马上解决。2十条礼貌规则每位员工对客人、同事及上司，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为, 以下是十条礼貌规则：(1)快捷的反应当有客人希望你提供服务时，须尽快作出反应，不要让客人作不必要的等 待，这是基本的礼貌。当电话响起时，你正在和别人交谈，你应该先道歉 然后再听电话。守时也是一种礼貌，如果你有一个约会，要准时赴约。(2)问候和微笑问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要正式

3、的问候，比如：“早 上好，先生”。对客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国 际语言，面带微笑的问候表示你确实在留意客人。(3)使用姓名经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”等， 称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。(4)有魅力的语言不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果，例如词 语“请”、“谢谢您”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经 常使用。记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(5) 口气和声调请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。”早上 好，先生”是非常简单的几个字，

4、但可以用不同的方式表达，通过你说 话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方, 还是仅仅在做你的本职工作！(6)专心聆听这是一种最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你要注意听，并且 表现出你在专注地聆听。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什 么。而在酒店中往往由于不注意聆听而犯的错误是最多的，如果你不能 肯定别人在说什么，不要害怕请别人再重复一遍，这时你可以说：“对 不起，先生，能否请您再说一遍。”如果你正在记客人的订单，必须向 客人重复订单，这将确保你所听到的内容是否正确。(7)眼睛的接触当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极地聆听，你使用眼睛 接触对方的眼睛

5、是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也要使 用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。(8)身体语言确保你所讲的话和你的身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主 要的部分是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过于千言万语。注意不要使用以下不良的身体语言：不要用手指指别人，用你的整个手掌。不要介于两人之间交谈，如果你不得已，说声道歉。不要抱双臂，去接受别人的吩咐。不要背对与你讲话者。不要不敲门就进入房间，并且须等待回音。不要在公共场所摸头、鼻、耳。(9)仪表整洁你的外表形象说明许多问题，包括你对工作和酒店的认真程度，并且除此以外，你的仪表也反映了你的自尊。男士留短发，长度不允许超过衣领，无鬓角和胡须。系领带，无论你有多热，衬衫纽扣必须全部扣上。穿黑色袜子，不许戴耳环。女士头发整齐干净，长发用黑色带扎在后边。酒店提供的工鞋作为制服的一部分。全体员工手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。只可带一只表和一只结婚戒指。鞋面都必须擦干净。名牌是仪表的一个重要部分，必须随时佩戴。每日至少冲凉一次，并在有必要的部位使用体香剂。头发必须经常洗理，用餐后应刷牙及经常洗手。上班前不应吃有异味的食品为你的仪表形象骄傲，不要等到你的上司让你改正。(10)提供额外的帮助随时努力做到使客