客户关系管理课程教学大纲

1、客户关系管理课程教学大纲课程名称：客户关系管理英文名称：Customer Relationships Management课程编号：x4060851学 时 数：32 其中实验（实训）学时数：0 课外学时数：0学 分 数：2.0适用专业：电子商务一、课程的性质和任务客户关系管理课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。通过学习本课程，了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内

2、容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。二、课程教学内容的基本要求、重点和难点（一）客户关系管理（CRM）概述理解客户，关系，管理的关系；掌握客户关系管理的含义及类型；了解客户关系管理的产生与发展。重点：客户关系管理的含义难点：客户关系管理的分类（二）客户关系管理理论基础了解客户关系管理的理论框架。理解客户生命周期、客户满意陷阱及其成因。熟练掌握关系营销理论、客户智能。重点：掌握客户满意陷阱及其成因。难点：掌握客户生命周期及其价值。（三）客户生命周期及其价值了解客户生命周期理论，理解并掌握企业客户群体生命周期的计算、客户生命周期利润和客户终生价值的计算。重点：企业客户群体生命周期的计算、

3、客户生命周期利润和客户终生价值的计算难点：企业客户群体生命周期的计算、客户生命周期利润和客户终生价值的计算（四）客户关系管理软件系统熟练掌握客户关系管理软件系统的一般模型、组成部分、主要业务功能、技术功能、系统模块和主要的发展趋势，尤其理解掌握客户关系管理的ASP模式。理解客户关系管理软件如何客户关系管理软件体现客户关系管理的理念和思想。了解目前客户关系管理软件的主要厂商及其特点。重点：掌握CRM软件系统的组成和CRM功能模块。难点：掌握CRM软件系统的组成。（五）客户智能与客户知识掌握客户智能及其体系框架、客户知识的分发、客户知识的使用，了解客户知识的含义及客户知识的生成。重点：客户智能及其

4、体系框架、客户知识的分发、客户知识的使用难点：客户智能及其体系框架、客户知识的分发、客户知识的使用（六）客户关系管理能力掌握客户关系管理能力评价指标体系及客户关系管理能力评价模型的构建、提升企业客户关系管理能力的措施，理解客户关系管理能力对企业绩效的影响、影响客户关系管理能力的因素，了解客户关系管理能力的含义和构成。重点：客户关系管理能力评价指标体系及客户关系管理能力评价模型的构建、提升企业客户关系管理能力的措施难点：客户关系管理能力对企业绩效的影响、影响客户关系管理能力的因素（七）客户关系管理战略了解实施客户关系管理的战略意义，掌握如何识别与选择客户、客户关系管理过程和客户关系管理战略的三大

5、基本点、客户关系管理战略确定和实施，理解客户增长矩阵。重点：如何识别与选择客户、客户关系管理过程和客户关系管理战略的三大基本点、客户关系管理战略确定和实施难点：客户增长矩阵（八）数据仓库与客户关系管理熟练掌握数据仓库的产生和发展，数据仓库的概念和特点以及数据仓库的体系结构；客户关系管理对数据仓库的需求，数据仓库在客户关系管理中的作用，CRM数据仓库的系统结构；客户关系管理数据仓库的实施，在线联机分析（OLAP）的概念特征及其在客户关系管理中的应用。重点：掌握数据仓库与CRM的关系及其应用；掌握数据仓库的实施。难点：掌握数据仓库的实施。（九）数据挖掘与客户关系管理熟练掌握数据挖掘的产生和发展，数

6、据挖掘的概念，数据挖掘的功能、数据挖掘的主要技术，数据挖掘的业务流程，以及数据挖掘的发展趋势；从客户关系管理生命周期和行业划分了解客户关系管理对数据挖掘的需求，数据挖掘在客户关系管理中的作用。重点：掌握数据挖掘的任务、技术与实施过程；掌握数据挖掘在CRM中的应用。难点：掌握数据挖掘的任务、技术与实施过程。三、教学方式及学时分配序号主要内容主要教学方 式学时分配辅导答疑比 例一客户关系管理（CRM）概述讲授22 ：1二客户关系管理理论基础讲授42 ：1三客户生命周期及其价值讲授42 ：1四客户关系管理软件系统讲授42 ：1五客户智能与客户知识讲授42 ：1六客户关系管理（CRM）能力讲授32 ：

7、1七客户关系管理（CRM）战略讲授32 ：1八数据仓库与客户关系管理讲授32 ：1九数据挖掘与客户关系管理讲授32 ：1十习题讲授22 ：1四、课程其他教学环节要求（1）认真听课，积极思考，积极参与讨论；（2）课后及时复习，按时认真完成课后作业；（3）认真阅读相关资料，理论联系实际，用所学知识认识和解决实际问题。五、本课程与其他课程的联系先修课程：管理学，电子商务概论后续课程：电子商务案例分析、课程设计、毕业设计六、教学参考书目1. 客户关系管理（第二版），邵兵家主编，清华大学出版社，2010年04月2. 客户关系管理客户关系的建立与维护（第2版），苏朝晖著，清华大学出版社，2010年12月3. 客