8月27日安检高级理论试卷三十七

1、8月27日安检高级理论试卷三十七考试时长：60分钟基本信息：矩阵文本题 *姓名：_班组：_一、单项选择（共50分）1.公众是社会组织生存和发展的社会环境，是（）的客体。 单选题 *A、社会关系B、公共关系(正确答案)C、群众关系D、地域关系2.公共关系媒介是指使社会组织与公众发生联系的（）或事物。 单选题 *A、地点B、环境C、组织D、人(正确答案)3.公众对社会组织产生制约和（）。 单选题 *A、影响(正确答案)B、概括C、管理D、指导4.把握客户投诉处理的“（） ”原则，想方设法平息抱怨，消除怨气。 单选题 *A、克制B、真诚C、理解(正确答案)D、快捷5.把握客户投诉处理的“（） ”原则

2、，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 单选题 *A、理解B、真诚C、快捷D、克制(正确答案)6.把握客户投诉处理的“（） ”原则，要站在顾客立场上将心比心。 单选题 *A、真诚(正确答案)B、理解C、克制D、快捷7.把握客户投诉处理的“（） ”原则，迅速采取行动。 单选题 *A、克制B、灵活C、快捷(正确答案)D、真诚8.与旅客沟通时不要欺骗旅客 ，以诚相待，（）是打动旅客 、拉近与旅客间距离的最好办法 单选题 *A、真诚(正确答案)B、耐心C、和蔼D、虚伪9.以（） 、积极的心态与旅客沟通，不要因为旅客的情绪激动或说出过激的话而情绪低落，要知道我们和旅客的目标是一致的， 都是为了解决问题

3、， 要戒急戒躁。 单选题 *A、冲动B、平衡C、急躁D、和平(正确答案)10.以和平、积极的心态与旅客沟通，不要因为旅客的情绪激动或说出过激的话而情绪低落，要知道我们和旅客的（）是 一致的，都是为了解决问题，要戒急戒躁。 单选题 *A、立场B、地位C、目标(正确答案)D、结局11.与旅客沟通切忌中途打断旅客的谈话，要学会 当（），做旅客的顾问。 单选题 *A、旁观者B、群众C、领导D、听众(正确答案)12.与旅客沟通切忌中途打断旅客的谈话，要学会当听众，做旅客的（）。 单选题 *A、领导B、顾问(正确答案)C、朋友D、奴隶13.旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同

4、情、尊重，向他表示道歉并立即采取相应行动等.属于（） 单选题 *A、求尊重的心理(正确答案)B、求指示的心理C、求遵循的心理D、求引导的心理14.旅客利用投诉的机会把自己烦恼、怒气、怒火发泄出来以维持心理上的平衡，属于（） 单选题 *A、求了解的心理B、求理解的心理C、求扩张的心理D、求发泄的心理(正确答案)15.旅客投诉时，希望能补偿他们的损失，属于（） 单选题 *A、求偿还的心理B、求补偿的心理(正确答案)C、求补充的心理D、求补给的心理16.旅客投诉时的心理不包括（）。 单选题 *A、求尊重的心理B、求发泄的心理C、求补偿的心理D、求引导的心理(正确答案)17.接到旅客的投诉信以后，应立

5、即向有关人员了解情况。如果确实是工作人员的过错，应尽快回信赔礼道歉，以取得旅客的谅解。 如果其中有误会，也应回信向旅客做出合理的解释。这是（） 单选题 *A、邮件投诉B、书信投诉(正确答案)C、上门投诉D、文件投诉18.旅客上门投诉时，首先必须做到诚恳、耐心地倾听，不可还没有听完旅客的投诉就开始解释或辩解，这很容易引起投诉者心理上的反感和情绪上的对立，反而使事态进一步扩大。这是（） 单选题 *A、传真投诉B、电话投诉C、文件投诉D、上门投诉(正确答案)19.接到旅客的投诉信以后，应立即向有关人员了解情况 。如果确实是工作人员的过错，应尽快回信赔礼道歉，以取得旅客的 （）。 单选题 *A、 支持

6、B、 谅解(正确答案)C、 致谢D、 回复20.旅客（）时，首先必须做到诚恳、耐心地倾听，不可还没有听完旅客的投诉就开始解释或辩解。 单选题 *A、传真投诉B、电话投诉C、文件投诉D、上门投诉(正确答案)21.（）可以使公共关系主体增加选择能力 ，扩大选择范围，从而提高决策的可行性。 单选题 *A、信息传播(正确答案)B、信息职能C、信息关系D、信息传媒22.信息传播可以使公共关系主体增加选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的（）。 单选题 *A、可靠性B、可变性C、真实性D、可行性(正确答案)23.信息传播可以使公共关系主体增加选择能力，扩大（），从而提高决策的可行性。 单选题 *A、选择任

7、务B、选择范围(正确答案)C、选择事件D、选择人物24.信息传播可以使（）的预定目标易于实现。 单选题 *A、公共关系成因B、公共关系客体C、公共关系主体(正确答案)D、公共关系群众25.民航安全检查员业务培训计划制定前首先要了解本单位（） 的学历结构、职称结构、知识结构。 单选题 *A、 领导B、 培训人员C、 员工(正确答案)D、 管理人员26.民航安全检查员业务培训计划制定前要了解本单位不同层次的员工是否具备了不同层次业务所具备的（）。 单选题 *A、 职称和学历B、 业务和技能C、 素质和能力D、 知识和能力(正确答案)27.对本单位员工状况的调查研究可以通过组织分析 、任务分析、（）

8、分析来进行。 单选题 *A、 个人(正确答案)B、 综合C、 他人D、 条件28.安全检查要根据本单位工作对象的状况决定自己的工作方针和策略，并相应地进行（）。 单选题 *A、 业务交流B、 岗位安排C、 业务培训(正确答案)D、 工作安排29.长期计划一般是指更长一段时间的工作安排， 主要是针对（）。 单选题 *A、 本单位未来发展的要求安排的(正确答案)B、 本单位下一步发展的要求安排的C、 本单位近期发展的要求和可能安排的D、 本单位半年或一年的工作安排的30.民航安全检查员业务培训计划制定前要了解本单位不同（） 的员工是否具备了不断接受新任务、新工作所应具备的知识和能 力等等。 单选题

9、 *A、 年龄B、 性别C、 层次(正确答案)D、 学历31.具体培训计划要确定培训的目的、对象、内容、方式及经费预算等。这里可以采用国际上一种（）来加以说明 。 单选题 *A、 4W1H 法B、 5W1H 法(正确答案)C、 6W1H 法D、 7W1H 法32.“5W1H 法”中的“要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训，是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能水平” 即（）。 单选题 *A、 What(正确答案)B、 WhyC、 WhereD、 How33.培训计划的制定与实施，关键是要符合（）的需要，能够 满足各类人员的要求。 单选题 *A、 单位发展B、 业务技能C、 服务单位

10、D、 实际工作(正确答案)34.（）要确定培训的目的、对象、内容、 方式及经费预算等。 单选题 *A、 短期培训计划B、 中期培训计划C、 长期培训计划D、 具体培训计划(正确答案)35.具体业务培训计划制定出来以后，要上报给公司领导和有关部门批准，特别是对一些（）要集体讨论通过。 单选题 *A、 培训内容B、 重要问题(正确答案)C、 人员安排D、 培训时间36.（）一般来说比较简单，主要是了解培训的内容是否符合公司发展的要求，然后按照轻重缓急做好人事安排，并且落实资金。 单选题 *A、 在职培训B、 派出人员学习(正确答案)C、 自己组织学习D、 岗前培训37.（）可以采取个人申请、领导批

11、准的办法，也可以由领导直接指定。 单选题 *A、 普及型培训B、 骨干培训(正确答案)C、 外送培训D、 强制培训38.如果是自己组织学习，那么就要拟订好详细的培训计划，并且按照时间的顺序，做好准备工作，特别是（）的聘任和落实 ，教材和有关文件资料的准备等等。 单选题 *A、 学员B、 领导C、 教师(正确答案)D、 参加人员39.“安全检查员职业技能鉴定教学大纲”是由 （）颁布的。 单选题 *A、 国家职业技能鉴定中心B、 民航局(正确答案)C、 国家社会和劳动保障部D、 所属的民航地区管理局40.安全检查理论培训中的“安全检查员计算机培 训课件”是由（）指定的。 单选题 *A、 国家职业技

12、能鉴定中心B、 民航局公安局(正确答案)C、 国家社会和劳动保障部D、 国家计算机中心41.安全检查理论培训依据安检员（），制 定培训计划，确定培训的重点内容。 单选题 *A、 行业标准B、 劳动部标准C、 国家职业标准(正确答案)D、 民航技术标准42.安全检查理论培训依据危险品运输管理规定（CCAR 276）及（）的危险品运输手册相关规定，结合相关培训机构制定 危险品运输知识教材。 单选题 *A、 国际民航组织B、 国际原子能机构C、 联合国专家委员会D、 国际航空协会(正确答案)43.验证岗位检查员通过培训能熟悉各种 （）。 单选题 *A、 物品特性B、 有效证件(正确答案)C、 箱包结

13、构D、 违禁物品处理方法44.“熟悉物品的种类、性能和特征，能熟练地实施对受检箱（包） 的检查，并熟记重点检查部位，严防错、漏检。”这是 （）的具体要求。 单选题 *A、 开机岗位B、 监控岗位C、 开箱岗位(正确答案)D、 人身岗位45.X 光机岗位开机员，能准确识别违禁物品，将需要开包的行李及重点部位准确无误地通知（）。 单选题 *A、 验证检查员B、 人身检查员C、 开箱(包)检查员(正确答案)D、 值班领导46.验证岗位检查员通过培训能熟悉各种有效证件,及时准确识别伪造证件 ，（）。 单选题 *A、 熟悉物品的种类、性能和特征B、 并熟记查控对象的姓名特征(正确答案)C、 并掌握对爆炸

14、装置和其他危险品的处置方法D、 准确识别违禁物品47.（）是培训教育的主要内容，目的是提高安全检查人员的素质，使他们了解安全检查工作的性质和要求。 单选题 *A、 队伍建设B、 作风建设C、 思想建设D、 业务建设(正确答案)48.（）就是要引导和教育员工学习党的方针政策，进行职业道德教育，提高员工的精神境界。 单选题 *A、 思想建设(正确答案)B、 作风建设C、 业务建设D、 廉政建设49.（） 是安全检查工作根据实际工作的需要，经常进行的一项专项性培训。 单选题 *A、 岗前培训B、 在职培训C、 外送培训(正确答案)D、 强制培训50.无论原来从事什么样的工作或者是新参加工作的年青人，

15、当他们被聘用为安全检查人员以后，都要进行（）。 单选题 *A、 岗前培训(正确答案)B、 外送培训C、 交叉培训D、 强制培训二、多项选择（共30分）51.旅客投诉时的求尊重的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到（），向他表示道歉并立即采取相应行动等。 *A、 同情(正确答案)B、 尊重(正确答案)C、 补偿D、 发泄52.安全检查理论培训要结合安检工作的实际需要，以（）为依据进行针对性培训。 *A、 相关法律法规(正确答案)B、 安检统编教材(正确答案)C、 上级文件(正确答案)D、 电报(正确答案)53.安全检查理论培训要依据安检员国家职业标准 （）。

16、*A、 制定培训计划(正确答案)B、 确定培训的重点内容(正确答案)C、 确定培训人员D、 制定考试方法54.安全检查技能培训包括（） 。 *A、 依据安检员国家职业标准，制定培训计划，确 定培训的重点内容。B、 结合安检工作的实际需要，以安检统编教材和相关法律法规、上级文件、电报为依据进行针对性培训。C、 人身检查岗位检查员掌握应急情况处置方法(正确答案)D、 X 光机岗位检查员熟悉仪器构造、性 能和操作规程(正确答案)安全检查技能培训中人身检查岗位要求能熟练 掌握人身检查的要领、程序和55.方法，（）。 *A、 保证不漏检违禁物品(正确答案)B、 熟悉仪器构造、性能和操作规程C、 掌握应急

17、情况处置方法(正确答案)D、 熟记查控对象的姓名特征56.开箱包岗位检查员通过技能培训应该 （）。 *A、 熟悉物品的种类、性能和特征(正确答案)B、 熟练地实施对受检箱(包)的检查(正确答案)C、 熟记重点检查部位，严防错、漏检(正确答案)D、 能按规定正确处理违禁物品(正确答案)57.五级安全检查员技能培训包括（）。 *A、 验证岗位(正确答案)B、 开箱(包)岗位(正确答案)C、人身检查岗位(正确答案)D、 X 光机岗位58.信息传播可以使公共关系主体准确地把握 （）及其关系的真实状况。 *A、虚拟环境B、旅客C、自身(正确答案)D、现实环境(正确答案)59.信息传播可以使公共关系主体（

18、），从而提高决策的可行性。 *A、增加选择能力(正确答案)B、扩大选择范围(正确答案)C、增强检查力度D、缩小选择范围60.“5W1H 法”中，when 是 指（）。 *A、 何时开始培训(正确答案)B、 需要多长时间(正确答案)C、 在什么地方培训D、 采取什么方式进行培训61.下列有关说法正确的是（） 。 *A、 “5W1H 法”中的“How”即培训 的方式方法(正确答案)B、 “5W1H 法”中的“Why”即培训 的目的性、必要性(正确答案)C、 “5W1H 法”中的“what” 要 说明培训什么(正确答案)D、 培训计划的制定与实施，关键是要符合实际工作的需要(正确答案)62.旅客投诉

19、时的心理包括（） *A、求平稳的心理B、求尊重的心理(正确答案)C、求补偿的心理(正确答案)D、求发泄的心理(正确答案)63.公众是社会组织 生存和发 展的社会环境，是公共关系的客 体。公众对社会组织产生（）。 *A、指示B、引导C、制约(正确答案)D、影响(正确答案)64.与旅客沟通时（），真诚是 打动旅客、拉近与旅客间距离的最好办法 *A、不要欺骗旅客(正确答案)B、以诚相待(正确答案)C、 虚伪对待D、不要隐瞒事实65.旅客投诉的方式不包括（） *A、文件投诉(正确答案)B、书信投诉C、上门投诉D、邮件投诉(正确答案)66.民航安全检查员业务培训计划制定前首先要了 解本单位员工的（）。

20、*A、 学历结构(正确答案)B、 职称结构(正确答案)C、 知识结构(正确答案)D、 年龄结构67.本单位业务计划制定前的调查研究可以通过组织分析、任务分析、个人分析来进行，具体方法可以采用（）和报告审评法等等。 *A、 观察法(正确答案)B、 问卷调查法(正确答案)C、 约见面谈法(正确答案)D、 会议调查法(正确答案)68.实施员工培训的方式多种多样，概括起来主要是（）。 *A、 派出人员学习(正确答案)B、 自己组织培训(正确答案)C、 自学D、 技能训练69.业务培训计划的实施包括（）。 *A、 上报业务培训计划(正确答案)B、 安排具体的培训程序、日程表(正确答案)C、 通知有关参加

21、人员并提出具体要求(正确答案)D、 总结业务培训效果(正确答案)70.民航安全检查员业务培训计划制定前的调查研 究包括（）。 *A、 本单位员工状况的调查研究(正确答案)B、 本单位服务对象状况的调查研究(正确答案)C、 本机场地理位置的调查研究D、 本机场客货运吞吐量的调查研究71.安全检查从业人员的素质应该能够适应 （）的需要。 *A、 旅客(正确答案)B、 货主(正确答案)C、 接送人员D、 航空公司(正确答案)72.培训计划一般分为（）。 *A、 短期培训计划(正确答案)B、 中期培训计划(正确答案)C、 长期培训计划(正确答案)D、 具体培训计划(正确答案)73.旅客投诉的方式包括（

22、） *A、文件投诉B、书信投诉(正确答案)C、上门投诉(正确答案)D、邮件投诉74.以（） 的心态与旅 客沟通， 不要因为旅客的情绪激动或说出过激的话而情绪低落，要知道我们和旅客的目标是一致的，都是为了解决问题，要 戒急戒躁。 *A、冲动B、消极C、和平(正确答案)D、积极(正确答案)75.把握客户投诉处理的“理解”原则 ，想方设法（）。 *A、平息抱怨(正确答案)B、消除怨气(正确答案)C、将心比心D、迅速行动76.以下关于处理旅客投诉的原则说法正确的是 （）。 *A、 把握客户投诉处理的“理解”原则 ，想方设法平息抱怨，消除怨气(正确答案)B、 把握客户投诉处理的“克制”原则，耐心倾听顾客

23、的抱怨， 坚决避免与其争辩(正确答案)C、 把握客户投诉处理的“真诚”原则 ，要站在顾客立场上将心比心(正确答案)D、 把握客户投诉处理的“快捷”原则 ，迅速采取行动(正确答案)77.在职培训形式一般多种多样，如（）。 *A、 举办短期培训班(正确答案)B、 举行专题讲座(正确答案)C、 外派培训D、 强制培训78.岗前培训是针对新聘用安全检查人员的培训， 目的是（）。 *A、 让他们更快地了解安全检查行业(正确答案)B、 熟悉自己的单位(正确答案)C、 适应实际工作的要求(正确答案)D、 可以增长知识和本领成为多面手79.业务建设是培训教育的主要内容，目的是 （）。 *A、 提高安全检查人员

24、的素质(正确答案)B、 提高员工的精神境界C、 了解安全检查工作的性质和要求(正确答案)D、 进行职业道德教育80.对员工进行培训的主要内容包括（）。 *A、 思想建设(正确答案)B、 作风建设(正确答案)C、 业务建设(正确答案)D、 队伍建设三、判断题（共20分）81.公共关系由社会团队、报社、旅客组成。 判断题 *对错(正确答案)82.公共关系媒介是指使社会组织与公众发生联系 的人或事物。 判断题 *对(正确答案)错83.社会组织是人们有计划、有组织地建立 起来的一种社会机构，它有领导、有目标，成员 间又有明 确的分工 和职责范围 ，还有一套 工作制度 。社会组 织是公共关系的主体。 判断题 *对(正确答案)错84.信息传播可以使公共关系主体准确地把握自身与现实环境及其关系的真实状况。 判断题 *对(正确答案)错85.书信投诉指接到旅客的投诉信以后，应立即向有关人员了解情况。如果确实是工作人员的过错，应尽快回信赔礼道歉，以取得旅客的谅解。如果其中有误会，也应回信向旅客做出合理的解释。 判断题 *对(正确答案)错86.求发泄的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、蔑视，向他表示感谢并立即采取相应行动等。 判断