《甘肃银行营业网点客户服务标准化管理办法》试卷

1、甘肃银行营业网点客户服务标准化管理办法试卷基本信息：矩阵文本题 *姓名：_机构：_工号:_一、单选题（每题2分，合计20分）1. 客户可视范围内无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放，无（），原则上网点内各类机具、物品等应实施定位管理。 单选题 *A.水杯B.背包C.衣物D.员工私人物品(正确答案)2.网点动线管理可按（）、先低柜后高柜、先普通后专属等 原则进行布局，实现客户的自然分流；服务设施摆布充分考虑客户使用习惯和员工操作便捷，尽量减少客户折返和厅堂服务人员无效走动。 单选题 *A. 先自助后人工(正确答案)B. 先人工后自助C. 先排队先办理D. 先现金后非现金3. 节庆装饰不得长期在网

2、点摆放，其它节庆装饰应在节庆日后（）拆除。 单选题 *A.3日内B.5日内C. 1周内(正确答案)D.10日内4. 网点应规范展示并及时更新各类宣传广告、通知、公告、主要业务收费标准等。纸制海报、公告等不得（）在墙面、玻璃、设施上。收费变更信息应注明生效日期。 单选题 *A.随意张贴B.用胶带粘贴C.粘贴D.裸贴(正确答案)5. 与客户行进指引中，若双方并排行进时，服务人员应居于客户（）。 单选题 *A. 左侧(正确答案)B.右侧C.任意侧D.右侧20公分处6与客户行进指引中，若双方单行行进时，服务人员应居于（）。 单选题 *A.左前方约一米左右的位置(正确答案)B.右前方约一米左右的位置C.

3、左后方约一米左右的位置D.右后方约一米左右的位置7. 与客户行进指引中，在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将（）转向客户。 单选题 *A. 头部B.身体C. 头部、上身(正确答案)D. 头部8. 坐姿规范中应挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面（）左右。 单选题 *A. 1/3B. 1/2C. 3/4D. 2/3(正确答案)9. 坐姿规范中，男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上；若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的（）处轻放在桌面上。 单选题 *A. 1/3B. 1/2C. 3/4D. 2/3(正确答案)10. 离开座位中止对外服务时，应在柜台窗口提示“

4、暂停服务”；办理业务过程中如需遇复核、授权、现金调拨等内部操作行为，用时较长的应主动向客户说明，（）。会计主管在授权时，应主动向客户示意或问好。 单选题 *A.说明等待理由B. 请客户耐心等待(正确答案)C.请求客户谅解D.请求客户统一二、多选题（每题4分，合计40分）1. 营业网点客户服务遵循以下原则：（） *A. 客户至上(正确答案)B. 效率优先(正确答案)C. 专业周到(正确答案)D. 臻于细节(正确答案)E. 积极主动(正确答案)2. 安保人员应配合厅堂服务人员做好秩序维护和客户疏导工作，不得指导或代客操作，解答业务咨询,( )。 *A.维护好网点秩序(正确答案)B.为客户指明服务区

5、(正确答案)C.为客户帮忙拎东西(正确答案)D.为客户协助停车(正确答案)E.协助客户填单3. 高净值客户服务应同时具备以下几方面特点：（） *A. 私密(正确答案)B. 预约(正确答案)C. 专业(正确答案)D. 个性(正确答案)E. 增值(正确答案)4. 着装规范中，应遵守以下内容：（） *A. 保持行服干净、挺括、无破损、无污迹、无异味(正确答案)B. 衬衣下摆应束入裙腰之内，可不束入裤腰之内，应扣好袖口，不得挽袖C.内外套装搭配得体，行服内套穿非制式衣物时，应注意隐藏，不得外露(正确答案)D. 女士统一穿黑色单根皮鞋，深色丝袜E. 鞋面整洁干净、无破损、无夸张配饰，不得穿拖鞋、运动鞋、

6、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋上岗(正确答案)5. 站姿规范中，应遵守以下内容：（） *A.脚跟并拢(正确答案)B.两脚尖间距约一个拳头的宽度(正确答案)C.男士可双脚平行分开，略窄于肩(正确答案)D.女士可两腿并拢(正确答案)E.两脚呈“丁”字型站立6. 坐姿规范中，不允许出现以下内容：（） *A. 不前仰后靠，不左摇右晃(正确答案)B. 不趴在工作台上休息(正确答案)C. 不在椅子上转动或移动椅子的位置(正确答案)D. 如长时间坐着不舒服，可翘二郎腿(正确答案)E. 双腿不可大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿(正确答案)7. 交换名片规范中，应遵守以下内容：（）

7、 *A. 客户初次来访，应主动自报姓名和职务(正确答案)B. 应双手将名片递给客户(正确答案)C. 递送名片时应注意让文字正面朝向对方(正确答案)D. 接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓(正确答案)E. 在与客户的交谈中，应立即将名片收起来，已示对客户的尊重8. 对于故意在网点寻衅滋事的客户，网点工作人员应秉持有理有节的原则,( )。 *A. 首先应告知客户身处正规营业场所，请客户注意自己言行B. 其次进行耐心劝解，动之以情，晓之以理C. 客户仍不依不饶、出现不当言行举止的，应告知客户身处正规营业场所，请客户注意自己言行(正确答案)D. 客户仍不听劝，在网点内撒泼打闹、严重

8、干扰网点经营秩序的，应请示网点负责人后立即拨打110寻求公安机关介入(正确答案)E. 处置过程中应注意言语礼貌并保持克制，并保存好营业网点监控录像资料(正确答案)9. 仪容仪表规范。工作人员上岗时，仪容仪表应端庄大方举止文明，（）。 *A. 女员工上岗化妆淡雅，长发盘成发髻，头花保持个性B. 男员工不剃光头，不得戴帽(正确答案)C. 男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不蓄胡须(正确答案)D. 女员工佩戴的饰物不可过大，过于夸张，不戴耳环、耳坠、手镯、手串、手链，不涂有色彩的指甲油(正确答案)E. 不烫染彩色头发，不留怪异发型，不纹身，不使用香味过浓的香水、化妆品(正确答案)10. 柜面

9、服务应当做到：（）。 *A. 根据客户需求适时开展一句话营销，并在征得客户同意后将其推荐给大堂经理，或提示大堂经理进行接触营销(正确答案)B. 当客户排队情况严重时，应避免长时间向客户介绍推荐本行产品(正确答案)C. 不得拒办可分流业务、复杂业务。对于已临柜客户，不得变相推诿，不得指使客户多次往返于机具及柜面间(正确答案)D. 柜台窗口如出现与办理业务客户无关人员，应提示其在一米线外等候。提示无效时，应求助厅堂服务人员(正确答案)E. 办理业务时不与柜台内外工作人员讨论无关工作的事项；不在客户视线范围内把玩手机、接打电话(正确答案)三、判断题（每题3分，合计15分）1. 现场服务纠纷处置中应在

10、第一时间做好客户的解释工作，努力获得客户的谅解和认同。 （） 单选题对(正确答案)错2. 对于故意在网点寻衅滋事的客户，应请示网点负责人后立即拨打110寻求公安机关介入。 （） 单选题对错(正确答案)3. 节庆装饰不得长期在网点摆放，其它节庆装饰应在节庆日后1周内拆除，春节装饰在季末后10日内拆除。 （） 单选题对错(正确答案)4. 服务过程中应通过眼神交流、微笑示意等方式，让客户感受亲切温暖、被尊重，适时可进行无声服务。 （） 单选题对错(正确答案)5. 厅堂服务管理旨在通过厅堂服务团队各岗位间相互配合、衔接互补，主动热情服务客户，保证客户在网点服务流程的顺畅，让客户在网点体验到本行服务的便

11、捷、高效、专业、安全、有温度、周到体贴。 （） 单选题对(正确答案)错四、填空题（每空2分，合计16分）1-4、电话服务管理1.客户来电预约后，应根据相关业务流程进行部署，预约服务应实施_化管理，各岗位员工对预约事项准确记录、有序交接，保证客户预约落实到位。 填空题 *两个字空1答案：台账答案解析：台账2.网点营销团队应制定相应话术，并在合适的时间拨打电话营销客户，若客户拒绝接受营销，应_ 填空题 *空1答案：礼貌挂断电话并避免再次打扰答案解析：礼貌挂断电话并避免再次打扰3.与可能发生纠纷、投诉的客户通话，或其他必要的情况，应进行 _并妥善保存，做好相关预防工作。 填空题 *空1答案：电话全程录音答案解析：电话全程录音4.对客户进行大范围的手机短信推送，应建立_ 机制，保证信息内容准确无误，对客户体验不产生负面影响。 填空题 *空1答案：逐级审核答案解析：逐级审核5-6、现场服务纠纷处置5.当客户与网点内工作人员发生服务纠纷时，_应第一时间上前处置。经其安抚处理无效的，会计主管应出面安抚客户，解决纠纷。对于多次安抚劝说仍然不满的客户，_应出面接待