《客户关系管理》教学大纲

1、客户关系管理Customer Relationship Management一、课程基本情况课程类别：专业方向课课程学分： 2 学分课程总学时： 32 学时，其中讲课：26 学时，上机： 6 学时课程性质：选修开课学期：第5学期先修课程：管理学、营销学、管理信息系统等适用专业：市场营销教 材：客户关系管理，清华大学出版社，邵兵家。开课单位： 经济管理学院 学院 信管 系二、课程性质、教学目标和任务本课程根据我校人才培养的特点和要求，面向信息管理与信息系统本科专业，从企业实际应用出发，较系统地阐述客户关系管理的基本概念、理论、方法和应用技术，介绍客户关系管理软件系统的基本组成以及客户关系管理在企

2、业信息化中的地位和作用等。通过课程的学习，使学生树立客户关系意识，培养学生综合分析企业客户关系管理问题的能力，利用信息技术设计或选择客户关系管理系统的基本技能，利用数据分析技术深入挖掘客户信息的能力。在实践项目中启发学生的创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。三、教学内容和要求第1篇 客户关系管理理论基础 本篇讲解客户关系管理、关系营销、数据库营销等客户关系管理理论基础知识。1客户关系管理概述（2学时）了解客户关系管理产生的背景；理解客户关系管理的含义与内涵；熟悉客户关系管

3、理系统的分类。重点：客户关系管理的含义与内涵难点：客户关系管理的含义与内涵2客户关系管理理论基础（2学时）掌握关系营销的含义；掌握关系营销的特征；掌握区分不同的企业与客户关系；理解数据库营销的含义；掌握客户智能的含义；掌握IDIC模型的内容。重点：关系营销的含义和特征、IDIC模型的内容难点：关系营销的含义和特征第2篇 客户关系管理管理理念本篇讲解识别客户、区分客户、客户互动等客户关系管理管理理念。3识别客户（ 3 学时）掌握客户的含义了解客户识别的含义和作用了解客户生命周期掌握客户识别的过程重点：客户的含义难点：客户生命周期4区分客户（ 4 学时）了解客户区分的意义掌握区分客户的不同方法了解

4、计算客户终生价值的方法弄清区分客户的步骤重点：区分客户的不同方法难点：计算客户终生价值的方法5客户互动（ 2 学时）掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉重点：客户互动的含义和设计难点：客户互动的设计6客户个性化（2学时）理解客户需求、定制营销的含义；弄清客户个性化的过程；了解识别客户需求的手段；掌握定制营销的类型和实现方式。重点：定制营销的类型和实现方式难点：定制营销的实现方式7客户关系测评与维护（4学时）掌握客户满意、客户忠诚的概念弄清如何测度客户满意、客户忠诚了解客户忠诚、客户流失的类型理解客户满意与客户忠诚间的关系弄清影

5、响客户忠诚的因素掌握挽回流失客户的方法重点：客户满意、客户忠诚难点：如何测度客户满意、客户忠诚第3篇 客户关系管理软件系统和客户智能本篇讲解CRM软件系统，数据仓库、数据挖掘在客户关系管理中基本应用。8客户关系管理软件系统（3学时）掌握一般客户关系管理软件系统的模型了解客户关系管理信息系统的结构与功能理解信息系统与客户关系管理的关系重点：客户关系管理软件系统的模型难点：客户关系管理软件系统的模型9数据仓库、数据挖掘与客户关系管理（ 4 学时）理解数据仓库的定义和特点2）理解数据挖掘的含义3）熟悉数据挖掘的功能4）了解客户关系管理对数据挖掘的需求5）理解数据挖掘在客户关系管理中的作用重点：数据挖

6、掘的功能、数据挖掘在客户关系管理中的作用难点：数据仓库的定义和特点四、课程考核（1）作业等：作业：4 次，课程论文： 1 篇；（2）考核方式：课程论文（3）总评成绩计算方式：平时成绩、实验成绩、期中考试成绩和期末考试成绩等综合计算五、参考书目1. HYPERLINK /20997144.html l ddclick?act=click&pos=20997144_0_1_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=201111031353192

7、87151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000 o 客户关系管理客户关系的建立与维护（第2版） t _blank 客户关系管理客户关系的建立与维护， HYPERLINK /?key=&key3=%C7%E5%BB%AA%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 清华大学出版社 清华大学出版社； HYPERLINK /?key2=%CB%D5%B3%AF%EA%CD&medium=01&categ

8、ory_path=01.00.00.00.00.00 o 苏朝晖著 苏朝晖著，2010，第2版 。2. HYPERLINK /20815115.html l ddclick?act=click&pos=20815115_1_1_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=20111103135319287151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000

9、o 客户关系管理营销战略与信息技术的整合（管理者终身学习） t _blank 客户关系管理营销战略与信息技术的整合（管理者终身学习）， HYPERLINK /?key=&key3=%D6%D0%B9%FA%C8%CB%C3%F1%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 中国人民大学出版社 中国人民大学出版社； HYPERLINK /?key2=%C6%EB%BF%CB%C3%C9%B5%C2&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 齐克蒙德

10、 等著，胡左浩 等译 齐克蒙德等著， HYPERLINK /?key2=%BA%FA%D7%F3%BA%C6&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 齐克蒙德 等著，胡左浩 等译 胡左浩等译，2010。3. HYPERLINK /20802495.html l ddclick?act=click&pos=20802495_4_2_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=20111103135319287151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000 o 客户关系管理（第2版） t _blank 客户关系管理（第2版）， HYPERLINK /?key=&key3=%C7%E5%BB%AA%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 清华大学出版社 清华大学出版社； HYPE