XXX别墅区物业管理方案20220501

1、XXXXXXXXX工程物业管理方案第 PAGE 55页 / 共 NUMPAGES 55页工程名称：XXXXXXXXX工程招标编号： XXXXXX号 物业管理方案正本投 标 人：XXXXX物业效劳投标日期： 年 月 日目 录第一节 工程的特点分析和概况 2第二节 物业管理总体设想 4第三节 拟采取的管理方式及工作方案 5第四节 管理人员的配备及培训 10第五节 管理规章制度的建立 11第六节 经费收支测算及开办物资装备方案 19第七节 住宅区档案的建立和管理 27第八节 各类经营管理效劳指标的承诺 30第九节 保安、设施设备、保洁等物业效劳内容 36第十节 便民效劳及特约效劳 58第十一节 社区

2、文化 61第一节 工程的特点分析和概况一、XXXXX工程工程：XXXXXX以公开招标方式进行XXXXXXXXXXXXXXX工程前期物业管理工程招标，该工程是目前XXXXXX唯一一个依湖而建的超高层与别墅相结合的建筑群。工程拟将规划酒店、商务中心、别墅、商业区、高尚居住区与周边环境融为一体，以XXXXXX独特的文化底蕴为主题，将该工程打造成为XXXXXX城市生态开展的示范平台，其中XXXXXX号地块建设总用地面积163257.6平方米，总建筑面积142798.47平方米。二、工程的根本情况XXXXXXXXXXXXXXXXXX号地块一期技术经济指标总用地面积163257.6平方米总建筑面积1427

3、98.47平方米-地上建筑面积计容面积93312.97平方米-不计容地下建筑面积49485.5平方米-建筑密度25.0%-容积率0.51-绿化率32.48%-总户数375户-机动车停车位772辆-非机动车停车位294个其中： XXXX地块技术经济指标用地性质 商住用地 用地面积38945.6总建筑面积39325.17其中地上面积26963.17地下面积12362计容建筑面积26943.17容积率0.69建筑密度30.57%绿地率31.90%地上机动车位数234非机动车位数125道路开口要求规划条件无，按国标控制总人数3.2人/户400人总户数125户物业管理用房2042#地块技术经济指标用地性

4、质 商住用地用地面积53460总建筑面积55812其中地上面积38916地下面积16896计容建筑面积38896建筑占地面积17016容积率0.73建筑密度31.83%绿地面积20314.8绿地率38%总户数173户停车位要求地上机动车位数262个非机动车位数169个总人数3.2人/户554人45#地块技术经济指标工程数量单位备注总用地面积19016m2总建筑面积含地上地下11523.5m2其中地上建筑面积计容面积6648m2其中酒店0m2企业会所6648m2地下建筑面积不计容4875.5m2其中酒店地下室0m2企业会所地下室4875.5m2总占地面积3857.9m2建筑密度20.30%容积率

5、0.35绿地率38%总户数19户机动车停车位67辆根据XXXXXX设计标准，1辆/100m2计算其中地上机动车停车位67辆地下机动车停车位0辆47#地块技术经济指标工程数量单位备注总用地面积51836m2总建筑面积含地上地下36137.8m2其中地上建筑面积计容面积20825.8m2其中酒店0m2企业会所20826m2地下建筑面积不计容15312m2其中酒店地下室0m2企业会所地下室15312m2总占地面积12093.3m2建筑密度23.30%容积率0.4绿地率38%总户数58户机动车停车位209辆其中地上机动车停车位209辆地下机动车停车位0辆第二节 物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的

6、自身运作规律，针对XXXXXX工程日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理效劳工作中应着重抓好如下几项工作：一、实施综合治理，塑造一个清洁的XXXXXX。XXXXX物业公司接管XXXXXX以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是：1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底清扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害消杀、去除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。二、健全、完善保安系统，把小区平安工作放在第一

7、位，平安工作包括治安和消防平安两大方面。1、建立健全适合XXXXXX实际的平安管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3、利用技防与人防相结合，不留平安隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保XXXXXX平安万无一失。三、逐步改良绿化环境，建造一个舒适的优美小区。XXXXXX的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，我们接管后将发挥我们

8、多年对绿化养护管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把XXXXXX塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造XXXXXX形象。为了管理好XXXXXX，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，效劳第一的效劳宗旨，实施“以人为本，人性化管理，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚效劳，用我们的双手和智慧，塑造

9、XXXXXX的美好形象，保证物业的保值与增值。第三节 拟采取的管理方式及工作方案第一局部 拟采取的管理方式一、管理体制接管XXXXXX物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行?物业管理条例?及其实施细那么，对XXXXXX实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流效劳。一外部管理体制 政府主管部门业主管理委员会 XXXXXXXXXX物业管理 XXXXXX管理处 二XXXXXX管理处组织管理架构XXXXXXX物业管理根据物业管理效劳合同

10、，设立XXXXXX管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：收费客户效劳内勤检查社区文化消防保安车辆管理清洁绿化维修运行房管 主 任 管 理 员管 理 员保 安 队XXXXXX管理处组织架构图 SHAPE * MERGEFORMAT 三XXXXXX管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到XXXXXX规模，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足XXXXXX的实际需求，降低管理本钱。3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制一X

11、XXXXX监督约束机制示意图物业公司业主委员会政府主管部门业主意见调查ISO9001内审目标责任书工作会议、财务审查专项检查物业管理考评XXXXXX管理处业主意见调查员工双周检制度定期巡查回访员工监督栏公布有关投诉 效劳承诺制员工定期考核业 主二XXXXXX监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。 3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、鼓励机制鼓励机制示意图鼓励机制奖惩体系报酬体系培养提升体系沟通体系企业文化体系二鼓励机制说明1、公司鼓励机制分为两个层次，第一层次为员工

12、直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩清楚，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的时机，随着企业的开展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。 2、实

13、行“走访管理、层层检查，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3、实行动态信息反响控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改良。 第二局部 工作方案依据管理方式和管理运作流程，我们将工作方案分为接管管理和常规管理两局部，按照轻重有序、科学实效的原那么，拟定如下管理工作方案。一、接管管理工作方案XXXXXX进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的XXXXXX建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理效劳，更为了XXXX

14、XX业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项 目内 容时 间一档案接管XXXXXX建筑施工竣工全套资料业主资料档案历年业主交费记录签订委托管理合同后一周内二设备接管公共设备接管公共设备技术、维修档案三环境整治XXXXXX内环境绿化的整治二、正常期管理工作方案序号项 目内 容时 间一机电设备的维修养护设备的根底资料管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和平安管理2022年6月起二保安管理治安管理交通、车辆管理消防管理2022年6月起三小区环境管

15、理园林绿化管理清洁卫生管理2022年6月起四财务管理费用收取2、财务记帐2022年6月起五社区文化活动开展社区宣传举办社区活动2022年6月起六便民效劳和完善配套为住户提供便民效劳2022年6月起第四节 管理人员的配备及培训一、管理效劳人员的配备一XXXXXX管理处人员配备方案经理 1人财务2人清洁绿化清洁工16人保安队队长1人保安员21人维修工6人客服员6人 人员配备说明：XXXXXX管理处拟配备各类人员53人，其中管理人员9人，技工6人，一般层员工39人。二人员素质要求岗位性别要求年龄要求文化程度要 求工作技能及工作经验要求人员素质经理男50岁以下大专以上1、经管专业或机电专业2、五年以上

16、工作经验3、具物业管理经历4、有较强沟通及协调能力内部选派管理员不限35岁以下大专1、物管或经营专业2、三年以上工作经验3、熟练使用电脑4、熟悉会计业务内部选派与外聘相结合管理员男35岁以下大专以上1、建筑或机电专业2、三年以上物业管理经验3、熟悉物业管理法律法规，具物业管理上岗证内部选派维修工男40岁以下中专以上1、有中级电工及弱电以上操作证三年以上专业工作经验3、具土木维修经验内部选派与外聘相结合清洁工不限40岁以下初中以上1、男性1.68m以上，女性1.55m以上2、五官端正，动作麻利3、有专业经验优先4、会使用清洁设备优先班长内部选派，卫生员外聘保安员车管员男2026岁高中1、退伍军人

17、，党员优先2、身体健康，仪容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物业管理经历者优先内部选派与外聘相结合二、管理效劳人员的培训一培训工作原那么理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。二培训系统的实施运作1、培训系统图 培训方案 修正 执行 岗位应用 培训组织 培训考核 反响 评价系统图说明：1针对XXXXXX的管理特点来设置培训目标并拟订实施方案。2有效运用各种培训形式和方法，确保培训到达预期效果。3通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。4根据对考核结果的评估和反响，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式1培训职责 管理处负责

18、员工日常培训方案、协调、组织、考核等工作。 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训方案进行逐级培训，并对培训实施评估和反响。2培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。3培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训岗位转正培训在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见?新员工公共培训科目?。三个月试用期满后，经考核合格前方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见?多工种培训科目表?。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。三培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号公共科目名

19、称具体内容一礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、?XXXXX物业管理公司仪表、仪态、行为标准?二效劳意识：1、职业道德教育 2、如何处理业主与住户投诉 3、与业主住户的沟通技巧三企业文化：1、公司开展史及根本情况介绍 2、公司经营理念 3、?员工手册?4、内部管理规章制度四XXXXXX根本情况介绍及二次装修管理要点五行业法规：建设部及XXXXX市物业管理方面的法规条例六物业管理根底知识七平安知识及消防知识2、保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一单兵队列动作 2、三大步法3、体能训练逢周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实根本功二擒拿搏斗根本功 2、捕俘拳3、防卫术逢周六、周

20、日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四工作例会政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟总结自身存在缺乏五?保安效劳工作手册?每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准六保安效劳的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七?消防管理工作手册?每月一次培训考核了解消防的根底知识，救火的根本程序及各自职责八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力3、清洁工绿化工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育，工作

21、讲评及分析每周一次提高思想觉悟，总结自身存在缺乏二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三?清洁效劳工作手册?绿化效劳工作手册?每月一次培训及考核熟练掌握清洁工绿化工岗位职责、操作规程、工作标准四清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率五清洁环保方面的管理条例园艺方面的管理条例每季度一次培训及考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六四害消杀和防治，植物生长一般常识每季度一次熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的根底知识七消防实战演习(配合保安队)每半年一次提高消防实战能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例

22、会政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流每月召开一次提高思想觉悟，总结自身缺乏，提高技术水平二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三?维修效劳工作手册?设备管理工作手册?消防管理工作手册?每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修效劳范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况，提高工作效率六土建、机电、给排水等相关专业的根底管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考

23、核检验技工实际操作能力八技术大比武每年一次综合评比，提高技能九消防实战演习(配合保安队)每半年一次提高消防实战能力第五节 管理规章制度的建立“没有规矩，不成方圆。健全、标准的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质效劳的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对XXXXXX实施专业化、标准化的管理。同时，根据XXXXXX的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。限于篇幅，我们仅将XXXXXX管理规章制度的目录摘录如下：一、公众制度1、XXXXXX精神文明建设公约2、XXXXXX楼宇使用及维护管理规定3、XXXXXX装修管理规定4、XXXXXX装修管

24、理公约5、XXXXXX装修人员管理规定6、XXXXXX物品搬进出管理规定7、XXXXXX治安管理规定8、XXXXXX清洁卫生管理规定9、XXXXXX园林绿化管理规定10、XXXXXX消防管理规定11、XXXXXX交通车辆、停车场管理规定12、XXXXXX环境保护管理规定13、XXXXXX供水、供电、供气管理规定14、XXXXXX临时用电管理规定二、内部岗位职责1、管理处主任岗位职责描述2、保安队长岗位职责描述3、管理员岗位职责描述4、保安员岗位职责描述5、车管员岗位职责描述6、清洁员岗位职责描述7、维修工岗位职责描述8、绿化工岗位职责描述9、炊事员岗位职责描述三、内部行政管理制度1、员工守那么

25、2、员工培训制度3、员工录用制度4、劳动合同管理规定5、请销假制度6、岗位考勤制度7、工作制度8、员工考核制度9、奖惩制度10、办公用品管理制度11、员工宿舍管理规定12、员工食堂管理规定13、管理处回访制度14、接待来访投诉工作制度15、档案管理制度16、电脑管理制度17、平安操作制度18、防火平安检查制度四、工作流程1、XXXXXX管理处整体运作流程2、社区文化活动实施流程3、业主投诉处理流程4、物业接管验收流程5、业主入住流程6、二次装修管理流程7、档案建立与管理流程8、效劳质量评价及不合格效劳控制效劳9、物料控制流程10、设备设施维修养护工作流程11、业主室内维修工作流程12、治安事件

26、处理工作流程13、环境管理工作流程14、消防应急处理流程15、培训工作流程五、员工工作岗位考核及奖惩1、奖励方法2、公司考核制度第六节 经费收支测算及开办物资装备方案一、投 标 报 价序号工程名称收费标准(元面积m2月度收入年度总收入备 注一可收费面积物业费收入1住宅物业效劳费1.1联排物业效劳费收入465061.67260246.683122960.16根据招标文件估算1.2独栋物业效劳费收入422395.6289582.481074989.76根据招标文件估算小 计87457.29349829.164197949.922车位物业效劳费2.1车位使用费收入7077254040648480根据

27、招标文件估算小 计54040648480工程总计403869.164846429.92二、物业管理经费收支的根本原那么1、“以收定支原那么XXXXXX在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照XXXXX市的收费指导，并在此根底上精打细算，方案使用，合理开支。2、“透明管理原那么编制费用开支方案，物业公司仅收取合理的管理佣金，其余收入均投入到管理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。三、日常物业管理费测算一测算依据1、XXXXX市物业管理收费的相关法律收费指导标准及文件；2、我公司多年物业管理的经验数据，并参照现行市场行情及行业测算惯例；二XXXXXX物

28、业管理公共效劳费测算。XXXXXX物业公共效劳费测算表序号工程测算依据测算式测算结果年总支出一人工费(1)+(6)2400960-1管理人员工资管理人员9人一正两副，工资标准按人均5000元/人月测算月工资标准人数5400005000912-2平安护卫人员工资平安护卫人员22人，三班两运转，每班7人，设队长1名，工资标准按人均2200元/人月计月工资标准人数79200030002212-3保洁绿化人员工资保洁人员16人，设保洁主管一名，工资标准按人均2000元/人月计月工资标准人数38400020001612-4水电、智能化、机电技术人员6人，工资标准按人均3500元/人月计月工资标准人数25

29、2000设备技术人员工资3500612-5社会保险费工资的4.5%医疗1%，工伤.04%，养老2.8%，失业.03%1+2+3+44.5%88560-6福利费、培训教育费工资的17.5%福利14%，培训教育1.5%，工会费2%1+2+3+417.5%344400工会费二行政办公费用1+2+3+4178800-1办公用低值易耗品、办公设备保养综合测算每月支出5000元年消耗60000500012-2办公用水、用电费用水：500方/月 用电：8000度/月 水费：3.0元/方 电费：055元/度用水方数水费单价+用电度数电度单价5003.0+80000.551270800-3宣传费、书报费综合测算

30、按2000元/月20001224000-4通讯费、邮电费3部 ，管理处、值班室、报警监控接警用，月支出2000元20001224000三公共设施设备1.住宅建筑本钱为2500元/平方米；2.公用设施建造本钱按住宅建筑本钱的40%；3.折旧年限为70年；4.维修养护费按月折旧费的50%计2500元/平方米40%70年50%142798.47平方米1019989.071日常维护费用四环境管理费用1+276000-1保洁工具、损耗、清洁用品消耗按4000元 /人年计，保洁16人4000元/年1664000-2除四害消杀费用综合测算月支出1000元100012000五公共秩序管理费用-144000-1

31、保安装备、损耗按2000元/人年计算，保安22人2000元/人年2244000保安用品消耗六绿化维护费用绿化面积为52240；全部外包每平方米年费用10元522400七税收年总收入的9.05%计4846429.929.05%438601.9078八总计4680750.979年度盈余分析：总收入-总支出4846429.92元-4680750.979元=165678.941元四、XXXXXX前期开办物资装备方案XXXXXX前期开办物资清单序号物品名称单位数量单价元金额元备注一办公用品类1电脑台96000540002爱普生1600K3针式打印机台135003500财务专用3爱普生喷墨打印机台2300

32、060004复印机台112000120005 机台2100020006科密考勤机台1270027007塑封机台18008008安装 部33009009数码相机钞机台13000300011128兆优盘个4100400121.5匹空调挂机台4250010000经理、财务、会议室、工程维修、客服接待、值班室133匹空调柜机台280001600014饮水机套330090015 机部105050016宽带接入项128028017办公桌椅套12600720018接待台发套23000600020茶几张230060021文件柜个1515002250022住户

33、资料柜个408003200023会议桌议椅把20200400025保险柜台24000800026书报架套230060027白板套211022028员工工号牌批11500150029员工服装套1048008320030对讲机含电池部3610003600031入伙资料批12000020000入伙时用32 程控交换系统套150005000用于办公室小计354800二平安、消防管理1警棍根1715025502隔离带卷51206003反光锥个3012036004太阳伞把41506005岗台个350015006白板块21102207可充式电筒个912010808多用插座个6301

34、809雨衣鞋双144056011自行车辆9300270012告示牌块525125133kg干粉灭火器瓶2075150014消防腰斧把44518015消防大平斧把44518016消防扳手把4187217平安绳卷47530018水袋接口个4208019消防枪头个43012020防毒面具个415060021消防带米10015150022头盔个412048023消防胶鞋双43012024消防锹把4208025消防桶个4104026铁锹杆个48032027消防服套41200480028消防腰带只48032029警示带卷412048030铁围栏个106006000 1.5米/个小

35、计32987三保洁、绿化类1连身雨衣套1010010002保洁工具批110000100003绿化工具批1500050004奥林匹斯K195型高压冲洗机台122500225005XSS53剪草机台26000120006割灌机台2400080007绿篱机台2350070008垃圾推车台161500240009高枝剪把230060010三节伸缩杆根2900180011花剪把512060012大剪把54522513药水机个350150肩背式141.2米伸缩杆把25001000151.2米二节伸缩杆把2800160016推水地刮把212024017汽油机台150005000小计100715四工程维护类1

36、电焊机台112001200用于焊接养护2进口手提切割机台1680680用于日常维修3热熔焊接机台210002000用于日常维修4管丝机台220004000用于日常维修5角磨机台1750750用于日常维修6冲击钻台216503300用于日常开孔7手电钻台26501300用于日常开孔8弹簧管管道疏通机台130003000用于污水管道疏通9数字式万用表块53801900用于日常维修10钳形表块2350700用于日常维修11万用表47型个1095950用于日常维修12摇表500V套25001000用于日常检测13排污泵1.5KW台25001000用于日常抢修14管钳把450200用于日常维修15 压线

37、钳把1120120用于通讯维护161.5米铝梯个25001000用于日常维修及保洁173米铝梯个1800800用于日常维修及保洁185米铝梯个120002000用于日常维修及保洁19工具柜个28001600放置工具20工作台台120002000工作台面21工具箱套101001000放置工具22台钳台120002000工作用具23电锤钻头套1500500用于日常维修24电钻钻头套1200200用于日常维修25充电式手电把3200600用于日常维修26工作标示牌套110001000如：小心路滑等等小计34800五员工生活设施类1上下床张2740010800不含保洁、绿化2床上用品套54200108

38、00军被、垫被、床单等3电风扇台141001400每4人1台4熨斗套2100200员工用5电视机台330009000员工用6DVD台312003600员工用7洗衣机台230006000员工用8电热水器台4500020000员工用9厨具批150005000员工食堂用10柜式冰箱台130003000员工食堂用11消毒柜台110001000员工食堂用12微波炉台2300600员工食堂用13电饭堡台44001600员工食堂用14其他零星物品批160006000员工食堂用小计79000合计602302五、“两金的管理与使用XXXXXX公用设施专用基金、房屋主体维修基金的管理与使用按?物业管理条例?、?住

39、宅专项维修资金管理方法?执行。第七节 住宅区档案的建立和管理住宅区的档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此，我们将在接管XXXXXX物业管理的同时，对XXXXXX所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的根底上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施标准化管理，从而建立完整的资料档案库。一、档案的接管1、成立管理处档案资料室，专门负责XXXXXX档案的接管与管理工作。2、制定档案接管与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管理员兼岗位责任制。3、对于XXXXXX的工程技术、小区管理、

40、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。二、档案的管理1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、平安可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案

41、资料具体、形象化，更易于运用与接受。3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原那么是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。4、加强档案的平安、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处局部档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。三、档案的运用1、员工因

42、工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准前方可执行，销毁单由档案室管理员保存。附表：XXXXXX档案资料分类目录工程内容住宅管理1、业主委员会工作：业主委员会的章程、文件、通知、资料、历次活动记录等2、住户管理：住户资料入伙通知单、购房合同、住户登记表、业主公约、住户证件、验房签收表、钥匙发放记录等、住户投诉、回访记录，住户意见调查、统计记录3、社区文化：社区文化活动方案、记录简报、照片、录像带、录音带等、活动总结4、清洁卫生：清洁卫生检查结果及记录，垃圾清运合同，消杀合同及记录5、绿化管理：绿化工作记录及检查记录，消杀、病虫害检查

43、防治记录、绿化设备清单、使用及保养记录6、车场管理：入住户办理停车卡记录、办卡车辆档案、巡视路线、记录、丧失车辆处理记录、交接班、值班记录，搬/入出记录7、消防、治安管理资料：上级消防文件精神，本区消防设施的管理情况及有关消防治安状况记录。工程技术管理1、XXXXXX建设竣工资料：报建资料、XXXXXX红线图、规划图、总平面竣工图、建筑物竣工图建筑、结构、给排水、电气、煤气等、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图水、电、 、煤气、消防、有线电视、智能化系统配线、排雨排污等、绿化工程竣工图等2、XXXXXX改造变更资料：各类改造竣工图、装修及验收资料装修申请表、责任书、装修图、施工队资料

44、、验收资料等、XXXXXX改造方案3、房屋及公共设施维修维护：房屋重大维修资料、公共设施重大维修资料、日常维修资料申请记录、回访记录、维修派工单等、大修改造方案、故障事故报告、公共设施巡检记录等4、设备资料：设备管理维修保养标准、设备台帐及更新记录、工程验收资料等、设备技术设备使用说明书、图纸、设备运行、维修保养资料通讯、水电、智能化系统、消防等5、科技图书及资料：各类技术手册、标准、标准、 产品样本和资料、其他技术信息和资料等经营财务1、经营管理资料：房产面积资料、经营收费标准等2、合同管理资料：物业委托管理合同、购房合同、垃圾清运合同、消杀合同、采购合同、工程维修合同及其他经营合同，合同更

45、改、评审记录3、财务管理：各类会计凭证、账簿、报表等人事劳资1、人事：员工花名册、资质证明资料、员工体检表、考核表、工伤保险资料、各类统计报表等2、劳资：员工工资、考勤、各类休假、奖金发放记录、各类统计报表等3、培训：培训方案、员工培训记录、培训考核记录等规章制度及往来文件管理及运作规章制度政府、主管部门颁发的法律法规文件XXXXX物业管理公司文件其他外来文件本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文质量管理文件1、质量体系文件：质量手册、运作程序文件、作业指导书2、质量管理资料及记录：内部质量审核资料、管理评审资料、纠正和预防措施报告、其他记录及资料档案管理资料1、档案销毁报告及清单档案接管

46、、移交记录其他第八节 各类经营管理效劳指标的承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施一管理效劳费收取率国优标准98%省优标准98%承诺指标测定依据实收费用额/应收费用总额100%98%保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、对住宅用户采取银行定期托收效劳。对于欠交管理效劳费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。二、管理效劳指标承诺及拟采取的措施一维修工程质量合格率及回访率1、 维修工程质量合格率市优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100%=100%保证措施1、

47、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装效劳前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2、 维修效劳回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数100%=100%保证措施1、维修实行100%回访制，采用 、上门、书面征集等方式进行回访，保证反响渠道畅通。2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。二公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依

48、据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净。三治安案件发生率公司内控标准0.5%承诺指标0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数100%0.5保证措施1、提供24小时保安效劳。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范意识，建立“快速反响和快速支援体系。4

49、、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉XXXXXX用户业主的人、车情况。四火灾年发生率市优标准0.1%承诺指标0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响分队；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。2、定期开展各种形式的平安用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、XXXXXX所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足

50、够的消防器材。4、定期为业主提供平安用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。五业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率市优标准5承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总户数100%2保证措施1、不断培养和树立员工的效劳意识，为业主提供优质的效劳，使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉 和投诉信箱，不断超越业主的效劳需求，及时改良工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率市优标准95%承诺指标98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数100%98%保证措施1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投

51、诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的方案并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。六业主综合效劳满意率国优标准95%省优标准95%市优标准95%承诺指标95%测定依据满意户数/入住总户数100%95%保证措施1、实行开放管理，向业主公开效劳内容、效劳质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理 。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反响意见进行分析，及时调整和改良管理效劳方案。对不合格项提出纠正和预防措施，

52、并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改良和完善质量保证体系，确保业主满意。七公共绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%保证措施1、制订科学的绿化养护方案，并严格执行。2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主保护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。八道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%98%保 证措 施

53、1、制订详细的养护方案，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。九管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数100%98%保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训方案，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%

54、保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的平安可靠，实现档案资料储存方式的多元化。十一公共照明完好率市优标准99%承诺指标99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量100%99%保 证措 施1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。十二消防设施设备完好率市优标准98%承诺指标98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量100%98%保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度

55、，切实按照制度执行。2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度，奖罚清楚。4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。十三违章发生率公司内控标准1%承诺指标1%测定依据发生违章户数/总入住户数100%1%保证措施1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。十四违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理违章户数/违章总户数100%=100%保 证措 施1、有章必循，有法必依。2、对违章者，严格按照有关规定处理。十五化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准98

56、%承诺指标98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量100%98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3、雨季、台风期间，及时巡查。十六排水管、明暗沟完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量100%98%保 证措 施1、每季定期清理检查。2、雨季、台风季节加强检查。十七公共设施完好率公司内控标准98%承诺指标100%测定依据完好设施数量/设施总数量100%=100%保 证措 施1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。

57、第九节 保安、设施设备、保洁等物业效劳内容 保安管理效劳方案一、保安管理设想一管理目标1、建立专业化的保安队伍 以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、效劳一流的专业化保安队伍。2、完善保安管理制度 以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、标准、切实可行且符合XXXXXX正常运作需求的保安管理制度。3、实现“群防群治的目的 视“平安为“命脉，结合XXXXXX的实际情况，切实把“人防、“物防与“技防有机结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治环境下做好XXXXXX内的各项平安防范工作。4、保障消防平安 坚持“预防为主，防消结合的

58、消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责的消防原那么，建立三级防火责任制，做好防火平安检查，维护XXXXXX的消防平安。5、维护公共秩序，标准交通车辆管理 以“平安为重心，“效劳为目的，努力维护XXXXXX及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、平安的生活环境。标准XXXXXX的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。二管理方法 XXXXXX从保安管理角度来看，既有“开放式保安工作的特点，又有“封闭式保安管理的特点，更需具有符合XXXXXX保安管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之平安防范的相关经验，坚持“平安第一、效劳至上的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松适合XXX

59、XXX的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作:1、建立一支专业化的保安队伍 保安管理的有效与否将直接影响XXXXXX的平安，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、效劳一流的专业化保安队伍，以半军事化、标准化、效劳型的标准来管理保安队伍，出色完成XXXXXX的各项平安保卫任务。 所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用骨干队伍从公司在管物业中择优选拔。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照?江苏省保安效劳管理条例?持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入XXXXXX物业管理的

60、“一体化专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、效劳意识的培训，着重以实际操作为主，力求到达一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安效劳队伍。2、建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含?保安部值班管理规定?、?各岗位工作职责规程?、?治安管理规定?、?消防管理规定?、?停车场管理规定?、?保安交接班制度?、?消防设施设备定期检查制度