系统运维说明及承诺书

1、系统运维工作说明书及售后服务承诺2017 年 11 月目 录 HYPERLINK l _bookmark2 1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 概 HYPERLINK l _bookmark2 述 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 .1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 1.1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 服 HYPERLINK l _bookmark2 务

2、 HYPERLINK l _bookmark2 范 HYPERLINK l _bookmark2 围 HYPERLINK l _bookmark2 和 HYPERLINK l _bookmark2 服 HYPERLINK l _bookmark2 务 HYPERLINK l _bookmark2 内 HYPERLINK l _bookmark2 容 HYPERLINK l _bookmark2 . HYPERLINK l _bookmark2 .1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 1.2 HYPERLINK l _bookmark2

3、HYPERLINK l _bookmark2 服 HYPERLINK l _bookmark2 务 HYPERLINK l _bookmark2 目 HYPERLINK l _bookmark2 标 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 .1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 2 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 系 HYPERLINK l _bookmark2 统 HYPERLINK l _bookmark2 现 HYPER

4、LINK l _bookmark2 状 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 .1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 2.1 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 应 HYPERLINK l _bookmark2 用 HYPERLINK l _bookmark2 系 HYPERLINK l _bookmark2 统 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark2 .1 HYPERLINK

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20、 3.5 HYPERLINK l _bookmark8 HYPERLINK l _bookmark8 及 HYPERLINK l _bookmark8 时 HYPERLINK l _bookmark8 解 HYPERLINK l _bookmark8 决 HYPERLINK l _bookmark8 HYPERLINK l _bookmark8 xxxxxxx HYPERLINK l _bookmark8 HYPERLINK l _bookmark8 系 HYPERLINK l _bookmark8 统 HYPERLINK l _bookmark8 的 HYPERLINK l _bookmar

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27、K l _bookmark9 HYPERLINK l _bookmark9 .8 HYPERLINK l _bookmark9 HYPERLINK l _bookmark10 4.3 HYPERLINK l _bookmark10 HYPERLINK l _bookmark10 服 HYPERLINK l _bookmark10 务 HYPERLINK l _bookmark10 报 HYPERLINK l _bookmark10 告 HYPERLINK l _bookmark10 HYPERLINK l _bookmark10 .9 HYPERLINK l _bookmark10 HYPER

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30、 _bookmark10 1 概述1.1 服务范围和服务内容本次服务范围为 XXXXX 有限公司 XXXXXX 系统， 软件系统位于 XXXXXXX 机房内，服 务内容为 XXXXXX 应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运 维、专业安全服务等。1.2 服务目标及时修复 xxxxxxx 系统的软件 bug定时备份 xxxxxxx 系统的业务数据按需更新 xxxxxxx 系统（不包含系统迁移）及时处理 xxxxxxx 系统的异常数据及时解决 xxxxxxx 系统的咨询或培训2 系统现状2.1 应用系统xxxxxxx 系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中

31、优惠券类业务 需要外网权限。 OS 端是安卓系统，应用服务器是使用的 centos 系统，客户端使用的 windows 和安卓系统。2.2 系统功能xxxxxxx 系统 L2 级系统运维的内容如下。序号一级菜单二级菜单功能说明1营销部门管 理1.1营销部门管 理营销部门管理营销部门信息设置1.2营销部门管 理用户帐号管理1、帐号的新增、改、 查；2、帐号密码的重置；2xxx 管理2.1xxx 管理新增 xxx新增 xxx 厂1 / 93卡券营销2.33.1xxx 管理xxx 地理位置2、xxx 厂 信息的维护；卡券营销优惠券的创建、发布、 启动、暂停；普通优惠券3.2优惠券使用信息的统计普通优

32、惠券统计卡券营销3.3卡券营销普通优惠券收券明细优惠券明细查询；4系统管理系统管理4.1设备管理xxx 厂设备的绑定5商品管理公司级商品的创建和推 送5.1商品管理商品列表5.2商品管理商品交易明细5.3交易商品的明细1、xxx 厂经纬度的维护；商品管理6xxx 厂商品管理xxx 厂端商品的上架明 细交易管理6.1交易管理交易明细交易信息的查询与导出交易管理6.2xxx 厂日结信息查询7每日汇总收银支付7.1日结报表xxx 厂日结信息查询收银支付收银支付7.27.3每月优惠券的使用情况 统计收银支付优惠券报表优惠券消费情况各 xxx 厂优惠券使用情 况统计2.2 xxx 管理 xxx 管理xx

33、x 厂信息的增、改、 查；xxx 厂帐号的修改；2 / 9启云星航延长壳牌微信营销及支付系统bug管理流程修复阶段Bug 修复提交b ug提交 b ug验证阶段内部 验证跟踪阶段验证 b ug关闭b ug关闭 b ug是否 再现结束3 服务方案3.1xxxxxxx 系统的软件 bug 修复 3.1.1 业务流程开始判断 是否为 系 统 b ug 3.1.2 流程说明xxxx 公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操 作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启 xxxx 公司（以下简称乙方）。乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系统 bug 在 24 小时内

34、提供大致的修 复周期。如果不是系统 bug，则对问题反馈者进行回复。在 bug 修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳 牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到 bug 修复阶段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由 双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过 5 工作日。验证阶段通过之后，甲方人员在 2 个工作日邮件告知启航人员关闭此 bug。如未回复， 默认是自动关闭。3 / 9延长壳牌启云星航微信营销及支付系统业务数据备份管理流程商定备份规则开发 代码提出备份草案提出 备份方 案试运行验证 数据正式运营验证 bug定期验证关闭

35、 bug开始结束3.2 定时备份 xxxxxxx 系统的业务数据 3.2.1 备份业务流程否是判断 是否正 确是否判断 是否合 规3.2.2 备份业务流程说明乙方人员在合同签订之后的 1 周内制定 xxxxxxx 系统可提供数据的备份方案，并邮件 告知项目延壳项目对接人员。甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于 5 个工作日告知乙方备份的最终方案。双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务 器。完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行 5 个工作日内书面告知 乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下 5 个工作日完成方 案

36、上的上线。方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确保备份数据无差异。4 / 9延长壳牌启云星航微信营销及支付系统软件系统升级管理流程申请审批是条件 是否满 足否提出申请提出 申请试运行部署 并试运 行正式运营正式 运行系统运维系统 运维开始结束业务 回滚否业务 回滚3.3 按需更新 xxxxxxx 系统（不包含系统迁移） 3.3.1 更新流程否判断 是否正 确是3.3.2 更新业务说明乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。具体参见附录上线 申请单方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及

37、上线人员安排确 保业务顺利进行。上线运行 3 工作日后，乙方人员将关闭此问题。5 / 9启云星航延长壳牌微信营销及支付系统异常数据处理流程异常响应制定 解决方 案或建 议提出申请提出 申请提交响应提交 解决方 案或建 议关闭问题关闭 问题开始结束3.4 及时处理 xxxxxxx 系统的异常数据 3.4.1 异常数据处理流程否是是否 解决3.4.2 异常数据处理说明方人员在实际业务中遇到异常数据时，电子邮件的形式告知乙方人员。方人员在收到电子邮件之后 2 个工组日响应，10 个工作日形成解决建议或方案。并以邮 件形式反馈。甲方人员进行验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员关闭此问题，如未解决，并以邮 件告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超 过 2 次。当提交建议或方案 3 个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。6 / 9启云星航延长壳牌微信营销及支付系统培训或咨询流程培训或咨询响应制定 解决方 案或建 议提出申请提出 申请提交响应方案 反馈关闭关闭 问题开始结束组织 相关人 员讨论3.5 及时解决 xxxxxxx 系统的咨询或培训 3.5.1 系统咨询或培训流程是否是否 现场讨 论3.5.2 系统咨询或培训说明甲方人员在实际使用存在系统相关