陕西高速公路服务区

1、陕西省高速公路服务区服务规范（征求意见稿）2017.7目次 TOC o 1-5 h z 前言2口 J !I 55555555555555555555555555J1 范围 555555555555555555555555532 规范性引用文件 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 533术语、定义和缩略语5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 554 总体要求5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 585 餐厅服务5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2、5 5 5 5 5 596 便利店服务 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 27 客房服务5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 48 保安服务5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 69 保洁服务5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 810加油、加气、充电、加水服务5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 520汽修服务 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3、 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 522设施设备服务 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 524投诉处理 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 8为优化陕西省高速公路服务区服务职能，提高综合服务水平，特制定本标准。本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由陕西省交通运输厅提出。本标准由陕西省质量技术监督局归口。本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。本标准主要起草人：鱼晓华王涛权大平高芝琴邱松起闫啸董锋贾嘉伟高平李冉云陈娟本规范为首次发布。1范围本标准规定了高速公路服务

4、区（含停车区，以下统称服务区）所 提供服务的术语和定义、基本要求、服务要点和投诉处理等内容。本标准适用于陕西省高速公路服务区。其他等级公路可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是 注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期 的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB3095-2012环境空气质量标准GB 5296消费品使用说明GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768.2-2009道路交通标志和标线GB 7718预包装食品标签通则GB 8978污水综合排放标准GB9663-1996旅店业卫生标准GB 967

5、0 商场（店）、书店卫生标准GB 10344预包装饮料酒标签通则GB 13495 消防安全标志GB 14881食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准GB 16153饭馆（餐饮）卫生标准GB 20952-2007加油站大气污染排放标准GB 26877-2011 汽车维修业水污染排放标准GB 50140建筑灭火器配置设计规范GB 50444建筑灭火器配置验收及检查规范GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 17217-1998城市公共厕所卫生标准GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 24969公路照明技术条件GB /T

6、 29781-2013电动汽车充电站通用要求AQ 3010-2007加油站作业安全规范CJ/T 457高杆照明设施技术条件GA/T515.3-2011公安交通指挥系统设计规范第三部分GBT 5624-2005 汽车维修术语GBT 21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件JT/T816-2011 机动车维修服务规范JT/T 645公路服务区污水再生利用LB/T003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求LD 28电工作业人员安全技术考核标准SB/T 10476-2008饭店服务礼仪规范SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范 SB/T10580餐饮业现场管理规范TSG

7、G5004锅炉使用管理规则餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督法2005260号）餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食 2011395号）餐饮服务食品采购索证索票管理规定（国食药监食2011178号）3术语、定义和缩略语术语和定义下列术语和定义适用于本标准。前厅服务服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。后厨服务根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。同城同价服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。理货对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。前台服务为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询、应急服务。客房服务为客人提供房间清洁、物

8、品补充、退房查房、叫醒送餐服务。保安服务为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、 车辆分区停放管理等服务。53.1,8场区保洁对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。3.1,9楼宇保洁对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生 保洁。公共卫生间保洁对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。加油服务是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油的服务。加气服务是LNG CNG L-CNGffl气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆 提供LPG CNG LNG的服务。充电服务是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务，并在充电过程中

9、对充电机、动力蓄电池进行状态监控。加水服务是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。汽修服务是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日 常保养、紧急救援的服务。第三卫生间即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或 协助行动不能自理的亲人(尤其是异性)使用的卫生间。应急卫生间为重大节假日或特殊情况下，发生排队如厕现象，而提供的临时、 简易卫生间。布草客房内满足客人休息、洗漱需要而配置(放置)的床单、被套、 枕套、枕芯、被芯、装饰面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通称。缩略语下列缩略语适用于本标准。VI视觉识别系统(Visual Identity )3C中国强

10、制性产品认证(China Compulsory Certification )LPG-液化石油气(liquefied petroleum gas )CNGJ压缩天然气(compress natural gas )LNGJ-液化天然气(liquefied natural gas )L-CNG由LNG专化为CNG勺缩略语。4 总体要求按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、卫生整洁、设施良好、安全有序、环境优美、服务到位。应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、通信、信息咨询、停车、加油(气)、维修、加水等基本服务。在基本服务基础之上，宜提供休闲健身、信息服务、汽车充

11、电、房车营地等延伸服务。从业人员应微笑站立服务，热情礼貌，举止大方，态度和蔼， 耐心细致。应按照不同岗位要求统一着装，饰物规范，仪表整洁、挂牌上 岗。应仪容端庄，发型标准，轻妆淡抹。服务用语应使用普通话，文明规范、清晰准确。从业人员应掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅 游信息，为驾乘人员提供咨询服务。服务区每月开展满意度调查，及时收集驾乘人员需求和建议， 妥善解决投诉。5餐厅服务前厅服务基本要求按照国家法律法规和行业规范要求开展餐饮服务工作。VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合 GB/T 10001相关要求。规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示、消防安全标志

12、符合GB 13495相关要求。用餐位与日常旅客峰值相适应，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要，顾客排队等餐低于10分钟。餐厅应证照齐全，悬挂醒目，经营服务规范；不销售酒类饮品，设置警示、提醒标志。从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。服务礼仪应符合SB/T/10476相关要求。菜品品种丰富，质量合格，明码标价，按规定开具发票。前厅卫生每班随时打扫，及时保洁，用餐环境干净整洁、温馨舒适，室内空气质量符合 GB/T 18883的规定；餐具餐桌一客一清，符合GB 16153和GB 14881相关要求服务应急机制健全，严格安全操作规程，组织开展安全培训、隐患排查和应急演练。收银要点应一客一问候

13、，主动热情，耐心细致。现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、 准确。营业款及时足额上缴。用餐服务要点餐前检查桌椅、餐具物品齐全完好，摆台成型应布局整齐美观。餐具干净卫生，清洗消毒应符合 GB 14881和餐饮业和集体 用餐配送单位卫生规范相关要求。应热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入坐，主动介绍 本地区、本服务区特色菜，特价菜、主推菜。按照顾客需求，及时响应，提供用餐服务，现场管理符合 SB/T10580相关要求。点菜时迅速准确记录菜名、台号、人数等信息，应复述唱单确 认。快餐（自助餐）根据用量，及时加补，随时检查卫生质量。后厨服务要点人员分工明确，着厨师工装，挂工牌上

14、岗，健康合格证在餐厅 明显位置公示。后厨卫生每班随时清理，每天清洁 1次，防鼠、防蝇等措施得 当，粗加工、凉菜、面点、洗消应设立专间（区），工具、容器专用， 管理符合GB14934、SB/T10580和餐饮业和集体用餐配送单位卫生 规范相关要求。菜品生熟、荤素、容器应分开存放，标记应符合 GB/T10001相 关要求。菜肴应按菜谱要求加工，成品出品符合 SB/T10580和餐饮业10 和集体用餐配送单位卫生规范相关要求，出菜迅速，保质保量。食品留样应符合GB 14881和餐饮服务食品安全操作规范 相关要求。水、电、气及设备应严格按操作规程作业， 应有安全检查记录。规范配置消防（灭火、报警）器材

15、、应急照明器材、紧急疏散 标示，消防安全标志符合 GB 13495相关要求。原辅材料采购验收存储要点履行采购计划审批程序，按单采购，相关产品索票索证应符合 餐饮服务食品采购索证索票管理规定。制定原辅材料验收标准，专人负责验收。库房专人负责，存储应符合 SB/T10580和餐饮业和集体用餐 配送单位卫生规范相关要求。原辅材料、物品应账实相符，台账清晰准确。储存环境应通风整洁，原辅材料、物品分类、上架存放整齐， 防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。库房防损措施有效，出库遵循先进先出原则。每月盘点原辅材料等物品，清点准确，记录详实。116便利店服务基本要求便利店管理规章制度和应急服务机制健全，24

16、小时满足顾客购 物需求。经营证照齐全，悬挂醒目，应按规定开具发票。从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。整体卫生环境符合 GB 9670的规定，室内空气质量符合 GB/T 18883的规定。所售商品质量符合食品卫生安全法有关规定，陈列规范， 明码标价。瓶装水和方便面等大众化商品推行“同城同价”。规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合 GB 13495要求。营业场所VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合 GB/T 10001 （所有部分）的及陕西省高速公路服务区 VI标识标准。空间宽敞明亮，温度适宜；货架布置合理，商品分类摆放，设有地方特产专柜（区）

17、。出入口、通道设置合理，通行顺畅。收银要点应一客一问候，主动热情，耐心细致。现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、 准确。12营业款及时足额上缴。理货要点货架商品质量合格，陈列整齐美观。商品随销随补，不影响顾客选购商品。商品一货一签，张贴统一整齐。商品品名、产地、等级、售价 等信息准确无误，填写完整。爱护商品，轻拿轻放，防止商品破损。货架及商品保持干净整洁。商品存储要点检查、收录供货商提供的商品生产、销售相关证件及证明。按照GB7718-94、GB10344-89、GB5296等标准检查商品质量,及时录入数据，台账清晰、准确。商品储备充足，满足经营需求。商品管理规范，商品出库

18、遵循先入先出原则，手续完备。每月盘点库存商品，清点准确，记录详实。包装破损、腐烂变质、过期商品定点存放，及时处置问题商品c库房应通风整洁，商品分类、上架存放整齐，防火、防盗、防 潮、防虫、防鼠措施得当。137客房服务基本要求按照国家法律法规和行业规范要求开展客房服务工作。建立健全服务区客房管理规章制度和应急服务机制。证照齐全有效，收费价格公示。客房配备的用品质量符合 LB/T003-1996的相关规定，布草、 用品用具一客一换一消毒。安全生产教育管理制度与应急预案齐全，操作规范，排查治理 安全隐患。VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合 GB/T 10001及陕 西省高速公路服务区VI标识系

19、统标准的规定；规范配置消防（灭火、 报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合GB13495的相关规定。整体卫生环境应符合 GB9663-1996的相关规定。从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。服务礼仪应 符合SB/T/10476-2008相关要求。前台服务接待咨询应一客一问候，主动热情，耐心细致。客房预订应详细、准确登记姓名、电话、入住时间等信息。住宿登记应核对有效证件，一客一证，实名登记。收银应迅速、准确，唱收唱付，按规定开具发票。退房应核对清楚查房信息，退还押金。14工作区域卫生干净，物品摆放有序，设施齐全有效客房服务每天对房间卫生进行清洁整理，检查设施设备。办理退

20、房时仔细检查房间，发现问题及时通知前台查房后及时打扫卫生，更换布草，补充各类用品。客房布草、用品用具应清洗、消毒、专区存放。为入住客人提供叫醒、送餐、保洁等服务。158保安服务基本要求按照国家法律法规和行业规范要求开展保安服务工作。建立健全服务区保安工作规章制度和应急服务机制，坚持 24小时巡查。从业人员应持有保安员资格证书，并经岗前培训合格。熟记并掌握消防器材、应急设备的分布位置和使用方法，与公安、交警、路政等部门联动机制健全。严格安全操作规程，组织、参与安全教育培训及应急演练，定期开展隐患排查，及时有效处置治安案件和突发事件。每季度开展不少于1次的岗位技能培训和体能训练。值班室（亭）、监控

21、室环境卫生干净整齐，物品摆放有序。车辆疏导停放要点车辆分区有序停放，危险化学品运输车辆、牲畜运输车辆专区停放，信息登记详实。夜间停放车辆信息登记详实，安全防范提示到位。区内车辆通行安全顺畅，保安人员指挥手势应符合GVT515.3-2011相关要求。重大节假日或客流高峰期，车辆疏导停放应急机制健全有效。安保巡查要点安保通讯设备及用具齐全完好，规范使用。巡查定点到位，加油（气）站、饮用水源、消防设施、危化品16 停车区、经营场所等区域重点巡查。定期检查场内道路交通标识和设施设备，发现问题，及时上报对车辆倒装货物、就地维修，私自摆摊设点、兜售商品等行为 及时制止。两区连接通道、对外出入口通行管理有效

22、。179保洁服务基本要求建立健全服务区保洁工作规章制度和应急服务机制。按照行业规范要求开展清洁服务， 定时巡检保洁，作业标准规 范。从业人员应经培训合格上岗。保洁用品用具定点集中存放。正确使用灭虫剂、消毒液、草酸、火碱等清洁用品。组织开展安全培训每季度不少于 1次，应急演练全年不少于2 次，排查治理安全隐患，正确处置突发事件。场区保洁要点广场、匝道、通道、绿化区等区域定时清扫、随时保洁，地面、 草坪内干净，无垃圾、杂物、积水、污渍。标识标牌、健身器材、宣传栏、休息座椅等设施保持清洁干净。垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收， 箱内垃圾不超过2/3。工作期间穿反光标志服，确保自

23、身安全。楼宇保洁要点综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所定时清洁，随 时保洁。楼内标牌、楼梯扶手、门窗、洁具、消防器材等干净整洁。规范操作，确保安全。18公共卫生间保洁要点公共卫生间随时保洁，人流高峰时应增加清洁频次。室内通风良好无异味，温度适宜；夏季定期喷洒药水，有效减 少蝇虫。地面洁净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物便池挡板干净整洁；便池无水锈、污渍、积便现象。垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过 2/3。及时补充手纸、洗手液，小便池放置卫生球。作业文明规范，礼貌避让，不影响驾乘人员正常使用。1910加油、加气、充电、加水服务

24、基本要求建立健全加油、加气、充电、加水相关管理规章制度和服务机制，应严格遵守，有效落实。人员配置满足加油、加气、充电、加水服务基本需求，应经 岗前培训合格后上岗。加油、加气、充电、加水相关证件应齐全有效。油（气、电、水）供应充足，质量合格，提供 24小时经营 服务，能按规定开具发票。安全警示标识和消防标识应符合 GB16179安全使用导则第四 章安全标志使用要求和 GB15630消防安全标志设置要求，设置规范 醒目，有效引导加油、加气、充电、加水车辆，秩序良好，通行顺畅。安全生产制度健全，应急预案完善，消防设施配备到位，日 常安全检查记录真实，定期开展安全教育培训。加油站安全作业应符 合AQ3

25、010-2007相关要求，充电站安全设施配备应符合GB /T29781-2013相关要求。加油（气）站区环境空气质量合格，应符合GB3095-2012环 境空气质量标准要求。加油站应合理控制油气排放，符合 GB20952-2007加油站大气污染排放标准的规定。作业场所应卫生整洁，无明显油污、垃圾、大面积积水。卫 生用具按指定地点存放，垃圾及时处理。加油、加气、充电营业室， 加水收费岗亭物品放置整洁有序。20服务要点设施设备完好，正常运行，定期检查维修，加油（气）机、充电桩、加水点数量应按照路段交通流量配置，满足日常需要。应执行国家或行业规定的零售价格，计量标准应符合国家及行业相关规定，公示价格

26、，宜推行“同城同价”。业务熟悉，操作熟练。工作期间应着安全标志服。应一客一问候，主动热情，耐心细致。现金、刷卡、微信支付等收银业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。加油作业、计量要求、油品存储、油质检验应符合SB/T10591-2011 相关要求。充电服务过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控，应符合GB /T 29781-2013相关要求。加水区域设置排水沟，保持畅通；加水作业熟练、节约用水。2111汽修服务基本要求建立健全汽修相关规章制度和服务机制，24小时提供维修服务，能按规定开具发票。经营证件齐全有效，具备紧急救援能力；维修车辆跟踪服务应规范、有效。人员配置满足汽修服务基本需求，人员

27、从业资格应符合GBT21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件要求。服务项目价格表、工时费用、监督岗上墙公示。维修配件应 明码标价，一货一签，常用配件宜实行“同城同价”。标识符合陕西省高速公路服务区 VI标识标准，规范醒目。安全设施配备到位，安全生产制度健全，应急预案完善，日常安全检查记录真实。组织、参与安全教育培训及应急演练。作业场所应干净整洁，无明显油污、垃圾，卫生用具、各类 物资按指定地点存放，垃圾、废旧物资及时处理。维修污水排放应符合 GB 26877-2011汽车维修业水污染排放 标准要求。汽修服务要点熟悉汽修业务，操作熟练，主动热情，耐心细致。维修服务流程、现场管理、客户接

28、待应符合JT/T816-2011相关要求。严格执行汽修质量检验标准，不偷工减料，不使用假冒伪劣22配件不影响其它车辆设置维修车辆停车位，疏导车辆有序停放,通行。2312设施设备服务给水排水系统建立健全给水排水系统日常管理、操作规程等规章制度。管网、边沟、变频水泵、污水处理等设施设备运行正常，定 期检查维护。水源安全管理措施到位，饮用蓄水池（箱）应定期清洗消毒， 水质应符合GB 5749的相关要求。生活污水排放应符合 GB 8978的相关规定，污水再生利用符合JT/T 645的相关规定。采暖系统锅炉设备操作人员应取得相应的职业资格证书，锅炉日常管理符合TSG G5004f关要求。建立并有效实施岗

29、位责任、操作规程、节能减排、安全生产、人员培训等管理制度。锅炉、循环泵、压力表、管道等设施设备运行正常，供暖温度适宜，每年保养维护不少于2次。消防系统建立健全消防系统日常管理、操作规程等规章制度。消防栓、联动设备、管道等设施齐全完备、功能正常，水压 达标稳定。消防通道、应急出口畅通，消防水带、水枪、消防沙等不得 挪作他用，定期组织消防演练。24灭火器配置、选择及维护符合 GB 50444和GB 50140的相关要求。消防安全标志符合 GB 13495要求。供电照明系统电力设备操作人员应取得相应的职业资格证书，并符合 LD 28 相关要求。建立健全系统设备运行管理制度和操作规程，落实变配电室、发电机室安全生产责任制。供电线路、低压配电室、发电机、配电箱、照明及灯箱等设施设备运行正常，定期检查维护。备品备件质量应符合国家“ 3C认证。照明设施应符合 GB/T 24969和CJ/T 457的相关要求。监控系统监控室由专人管理，卫生整洁，监控记录详实，系统运