01.营业员工作指引

1、营业员工作指引接待客户1. 电话两声之内接电话礼貌及清楚的道出：“您好！住友不动产。请问有什么可以帮到您的？”如遇客户查询，礼貌回复其询问及尽快取得客户的联系电话。如遇到找其他同事，礼貌地说：“请稍待！”后转线，并通知有关同事，以确认电话已被接听。如遇所找的同事不在，请礼貌地说：“XX同事外出办事，需要留言转告他吗？”或将有关电话转至主管及营业助理接听。全部电话客源，必需尽快要电脑入档并力求实现看楼及定期作有关跟进。遇放盘，须填写放盘/匙托付代理协议书并即时输入电脑及在右上角写电脑编号后将表格交予主管批阅。2. 门口客凡在门外徘徊之客户，应尽快出外接待。“请问有什么可以帮您的?”“是有物业想放

2、吗？”“是想找房子吗？”“我们还有很多房源在电脑库里，不如进内详谈”。“我们还有其它的相关服务，例如：代办过户手续，免费评估物业，银行按揭等”携带名片，留取电话，尽量令其入店。b) 客人入店铺内，应礼貌清楚地： “您好！有什么可以帮您的？”3.放盘/匙 取出放盘/匙托付代理协议书作登记，把物业具体地址、业主联络电话（能尽量多拿电话最好）及要求业主签署，发回副本予业主。如遇放匙须提示业主妥当保管有关副本，因退回锁匙时须供应有关文件。遇独家托付，向营业助理或主管领取托付独家代理合同书作有关登记，负责同事可获嘉奖提成比率。完成登记手续后礼貌地提出是否有其它需要，并起身作送客姿势：“请慢走”，“有什么

3、需要，欢迎随时来找我们”。马上作有关盘源输入电脑，并将档案编号及锁匙编号写在放盘/匙托付代理协议书的右上角，交予主管批阅。（如主管休息可交予商务助理） 4.租售尽快留取客户联络电话后，才开头具体谈及楼源资料。尽可能马上支配看楼。（特殊是有放匙的单位）。遇上客户需求的盘源没有时，应当用回旋的方式处理，例如：“刚巧那业主现在没空，我们尝试另外再约时间，好吗？”“那单位好像已经转变了价钱，让我先了解了解状况”。d) 能成功支配看楼，请取出中介托付协议书（看楼纸）作有关登记，猛烈要求有身份证登记，可解释为是应业主要求而作有关登记，理由是入屋视察为平安作考虑等等。如遇客户拒绝，应请示主管，要获得同意下才

4、可进行看楼程序。e) 尽快将客户资料输入电脑，并作定期跟进。 客户/业主跟进 全部客户及业主（含无效盘源如：不放、不租、自用等）须定期跟进工作，并将结果记录入电脑。凡未能联络上有关人物或无更改讯息（与前供应资料）属无效跟进，不能做工作报告数据上报。（跟进盘源时，要尽量询问：“还有其它物业需要我们帮忙吗？”而跟进客户时也在适当时候探讨：“还要找其它物业，例如：写字楼或门面吗？”） 外勤 营业员看楼，收（搜）房源，踩盘，办交易手续等外勤工作。必事先要外勤登记表作有关登记，注明外出及回来时间。如遇突发外勤，须以电话报知主管/商务助理，代其在外勤登记表作登记。 凡看楼必需填写中介托付协议书（看楼纸），

5、交由客户签署后，把客户联交给客户，第一联交回主管存档。广告/优质盘源处理 凡遇看楼过程或收盘过程当中，发觉优质盘源，应第一时间主动向主管上报，并乐观协作广告发放供应优质盘源。议价 凡遇客户有提出还价状况，应第一时间向主管上报，才可进入议价程序，一切洽谈结果，必需照实向主管汇报。全部在涉及议价的单位，如遇其他同事须看楼，必需经过主管同意方可支配。签约事先预备工作。 房管局查核交易物业产权状况。凡在房管局未能成功查核产权的物业，必需在相关的机构，例如：原开发公司，物业管理处及按揭银行等尽量进行查核。提示业主带齐相关产权证明文件，例如：房地产权属证明书、房地产预售契约、银行按揭合同、购房发票、购房认

6、购书、缴房款收据等。并同时出具身份证明文件，例如：身份证、户口本、独身证、结婚证等。（如已婚者，而不能双方同时到场的，须附有不在场一方的“托付出售物业授权书”）。i) 凡受托付代出售的代理人，须出示经公正处公正的“托付出售物业授“指定托付划款书”ii) 买方“托付转付房款通知书”遇另有协议条款须先以草稿形式拟好向主管请示，经核准后才书写合约备注栏内，凡不够位置书写时须注明“本协议另有附件，具同等效力”字样。以附件形式，具体列明条款并三方同时签署。不能任凭删改协议书任何条款，如遇客户有所提出，须请示主管同意后方可执行。协议书第一联交回主管存档，其次联交客户，第三联交业主，并提示当心保管。需要托管

7、交易文件的，须填写“托管交易文件收据”。收不足佣金者，须由客户填写“事前减佣申请表”交由主管签批后才予实施（遇主管不在，须电话请示，未能联络主管者，须向上级主管请示），否则不予认可。全部错字，修改部分，须在相应位置，三方加签。 双方达成全都协议签买卖/租赁协议书，并清楚列明房款支付方式。有附带家电物品者，须另附表具体列明一并签署。带有租约的，须出示有关租约正本，并议明相关押金的交接，及租金的转交方式。遇产权未清需要托管房款或客户指定必要逶过代理转付房款的，须同时要求签署“托付转付房款通知书”。双方未达成全都协议业主方签署“买卖/租赁承诺书”及“佣金确认书”（同意做高楼价支付佣金的须签署“佣金承

8、诺书”）客户方签署“认购/承租承诺书”及“佣金确认书”。经协商后达成全都协议后按第六条第1项全部程序执行。上数 完成签约程序后，营业员须将协议书正本、产权文件及业主/客户方身份证的复印件集齐，填写“上数表”并上交相应主管签批。签约后跟进严格依据合约相关日期，执行全部程序，并必要执行日前一天以电话提示，确认相约双方。签署正式“租赁合同”的，须事先把合同条款沟通拟好，供应双方确认，以求到场能即时签署，避开到场双方毁灭争吵延误。办理相关手续时，需要取用托管交易文件时，须填写“领取物品申请表”。提示买方带备身份证业主方主管签批后向营业助理领取，留意当心保管。需要转付房款/租金时，须事先一天填写“提取代

9、收订金，房款申请表”向财务部提出申请，并须清楚确认能够领到款项才予商定客户。并须按一万元以上到总部财务部支付的方式执行，尽量建议客户接受转帐形式支付，并填写“指定托付收款书”。（如之前已签过有关文件的则直接向财务部提示便可）收款直接把房款转交业主的，必要求填写“客户收款签收单”。代收房款的，开具收据后，并要求客户填写“托付转付房款通知书”及提示客户当心保存我公司发出的收款收据，日后房款交接清楚后须退回有关收据，如遇遗失者须填写“遗失收据证明书”。完成收款程序后，营业员须即时填写“收款报告表”经各方签署后，即时传真予总部财务部，并电话确认已收妥。外出收款时填写“发票/收据借出申请单”，发票/收据

10、上须写明相关资料，不能写白条。收到款后按第九条第3项程序执行。遇收款须事先供应发票以作请款的。填写“书面证明”（开具发票书面证明书），并紧密地跟进，要求尽快收到有关款项。收到后按上述程序执行。非办公时间，由主管按上述流程操作，附加以电邮形式把相关资料向上级主管及财务部上报。对外分佣 需要与其它中介公司或经办人合作业务及涉及对外分佣时，须事先填写“中介费用申请表”，得到签批方予执行。迟收佣金 凡予合约应收款期内未能收到的佣金，须填写迟收佣金解释表交由主管加签后，向财务部呈交后，提出要求发出“催缴佣金通知书”及有关其他相应行动。违约 毁灭客户挞定，业主不买/不租及私下成交等违约行为，如属经双方达成违约协议的，填写客户违约报告呈交上