网络团购消费纠纷的表现形式、原因分析及对策

1、- PAGE 5 -网络团购消费纠纷的表现形式、原因分析及对策近年来，网络团购获得了爆发式发展，但随之由于网络市场虚拟性、不成熟性等特点，造成了网络团购消费纠纷的多发，由此造成的消费者信任危机对网络团购带来了巨大的杀伤力。目前，全国范围内设立运营的 5753 家团购网，已有 1483 家关闭。近期，山东临沂市工商局组织对网络团购消费纠纷进行了调查，对其表现形式、 原因等进行了分析，建议采取监管、指导相结合的手段，促进网格团购市场健康发展。一、网络团购市场的发展情况网络团购是继 B2B、B2C、C2C 后的又一电子商务模式，是职业团购网站通过与商家合作，采取“团体实体店”模式，推出团购的产品和服

2、务，一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以折扣购买同一种商品。网络团购以其低廉的价格，吸引了大批消费者。 网络团购出现近两年来，在年轻网民中成为一种流行的新消费方式。 北京、上海、深圳等大城市 25-35 岁的年轻群体是网络团购的主力军，并正在向二、三线城市蔓延。网络团购产品从最初的单一化向多样化、从小件逐渐向大件发展，小到图书、家电等商品，大到家居、房产等商品，甚至扩展到休闲娱乐、食品餐饮等服务领域。通过对临沂网络团购市场的调查，当前网络团购一般分为三种方式， 一是消费者通过网络自发组织的团购，这种方式约占总量的 30。二是销售者参加各类网络组织的消费者团购，这种方式约占总量的55。三是

3、专业团购组织通过网络组织的团购，这种方式约占总量的25，但发展势头强劲。其中前两种权利义务关系相对明确，产生消 费纠纷可以按照合同法与消费者权益保护法来解决。第三种形式的团购，在出现纠纷时三方之间的权利义务关系不易厘清， 往往出现维权难的情况。网络团购作为一种新兴的消费模式，同网上购物一样目前缺乏 配套齐全的法律法规来监督约束，导致一些违法分子利用法律漏洞 诈骗消费者。相对网上购物，网络团购纠纷社会影响更大，关系极 为复杂，涉及消费者多容易引发集体纠纷，应引起高度重视，引导 规范其健康发展。二、网络团购消费纠纷的表现形式及原因分析网络团购作为电子商务尤其是网购的衍生产业，其产生消费纠 纷的情形

4、大致可以分为 3 类。（一）网络团购容易遭遇“欺诈”、“假货”、“违约”等消费陷阱。国内团购网站已经出现了恶意诈骗的不良商家，通过团购网站揽客后，找准时机卷款潜逃，或产生下单不送货等问题。如果商家 消失，消费者可以找团购网站申请维权，最理想的状况当然是团购 网站“埋单”，然后找商家追偿。如糯米网在北京就出现合作商家热 玩俱乐部突然宣布停业，未按合同对消费者履约的情况，糯米网只 好自行赔付消费者。当然这种情况下消费者尚算幸运，现实情况下 要让团购网站“埋单”非常困难，这导致很多消费者只能是自认倒 霉。而有的团购网站违背合同约定，向消费者收钱后不全给商家，有的团购网站突然消失，造成商户们损失货款的

5、情况更加典型。团 购网站准入门槛低，监管相对薄弱，几个人几台电脑就能建一个网 站，一旦消失很难追究其责任。（二）网络团购最常见的纠纷主要集中在消费者对产品、服务不满意而投诉的情形。消费者在抢购优惠券后只能通过网络银行把 款项支付给团购网站。有些网站一旦划款成功，既不能退订，也不能更改消费时间，甚至随意更改消费项目与标准。而消费者共同预约消费时，往往因团购人数众多而拖延时间致使时效超出引发纠纷。 消费者容易与商家就团购事宜纠结不清，其实消费者是与团购网站建立合同关系，消费者是买方，团购网站则是卖方，这是基于双方存在交易，而提供产品或者服务的商家则算是履行义务的第三人， 出现消费纠纷后消费者应该找

6、团购网站承担责任。团购网站在赔偿消费者之后，可以向商家追偿。（三）网络团购维权过程复杂，消费者维权比较难。在网络团购过程中，商家不提供发票，出了消费纠纷，消费者去投诉难以找到书面证据。目前我国针对网络团购尚无明确的法律规定，因此导致大量纠纷难以顺利解决，售后服务更没有保障。网络团购消费合法权益受到侵害后，大多数消费者因消费金额小，不愿投入太多精力维权，消费者诉诸法律的案例极少。据临沂市工商局 12315 申诉举报指挥中心调查获得的数据，消费者对网络团购维权咨询的较多， 今年以来呈逐月上升趋势，11 月份达到了 115 件，但苦于缺乏相关证据，80以上的消费者难以维权。但是，消费者如果在网络团购

7、过程中发现诈骗或商品服务质量问题，及时采集电子信息进行投诉， 顺利实现维权的机会还比较大，如果提前支付货款，事后再去维权 则要难上加难。随着团购网站的迅速发展和无序竞争，网民难以放 心选择网络团购来消费，团购网站及商家的诚信遭受拷问。三、加强网络团购市场监管的对策和建议（一）加强网络团购市场的监管规范，进一步推进职能到位。自 2010 年 3 月份我国出现第一家团购网站后，网络团购得到迅速发展。工商部门负责监督管理网络商品交易及有关服务行为，尽管2008 年制定国家工商总局“三定方案”时网络团购消费方式尚未出现，但网络团购作为网络商品交易及相关服务的一个重要组成部分， 工商部门应主动地将其纳入

8、监管范围，实现工商行政管理职能履行到位。工商部门应提高对网络团购监管重视程度，完善监管方式与手段，探索与网络团购市场同步发展的监管机制，积极加强与相关部门的配合，从规范市场主体、保障消费者知情权、严把支付环节、 完善售后服务、畅通维权渠道等方面，不断规范网络团购市场。（二）加强对团购网站的监督管理，进一步加大行政指导力度。目前各省市相继出台网络市场经营主体备案管理规定，县级以上 工商行政管理部门应做好团购网站登记备案工作，指导团购网站开展诚信规范经营，提升售后服务水平，建立团购网站的信用评价管理制度，对于规模较大、有一定市场信誉的团购网站，引导其办理经营许可证，到工商机关办登记注册领取营业执照

9、，并实行网上亮照。完善“以网管网”监管模式，建立团购网站经济户口数据库。加大网上巡查力度，监测团购网站非法广告等不良信息及网络违法案件线索，依据工商行政管理机关电子证据取证程序规则，利用 技术手段收集、固定、保存电子证据，积极查办网络团购市场违法案件。（三）加强对消费者的宣传引导，进一步强化消费维权工作。 通过新闻及网络媒体及时发布消费警示，指导消费者加强自我保护 意识，参与网络团购时注重了解商品或服务的全面信息，认真核实 团购网站真伪，妥善选择电子付款方式，审查签订网络团购协议， 学会固定电子交易记录或相关证据，一旦出现消费纠纷，要及时提 供相关证据材料依法主动维权。工商机关应积极联合公安、消协等 部门，及时受理消费者关于网络团购的申