内部质量监管服务方案

(一)内部质■监管服务方案

全程监督的原则：物业的工作将完全处于一种高标准、严要求

的动态监督之中。包括：

服务品质监督——由公司每半年组织一次“用户、客户满意率”调

查，让用户、客户进行最公正的评判；

工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重

点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司服务质量督

导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行

检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议

书；

财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及

时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。

监督机制：

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条

件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理机构及其工作人员依法

办事。

(1)聘请管理专家团队对管理服务中心工作的全面顾问。

(2)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(3)用户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综

合监督体系。

(4)通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保

证物业管理监督机制的有效实现。

自我约束机制

经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、

对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

(1)目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解

到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

(2)权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权

利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

信息反馈及控制机制

(1)中央智能监控中心通过投诉电话、成路电视、小区局域网

路、信息电子显示屏以及各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及

时反馈每个区域发生的任何情况。

(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范

化运作。

(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

(4)服务中心经理、管理员的每月(日)检查，通过总结评比

获取反馈信息。

(6)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲

点，以便改进工作，提高服务质量。

■化管理及标准化运作

(1)量化管理

A每年根据公司下达的任务，确定年度质量目标，对用户、客户

满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

B实行目标经营管理责任制，对服务中心管理目标进行细化和量

化，做出具体要求。

C服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容

及课时。

D年度考核量化，年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。

E财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对服务中心各

项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

(2)运作标准化管理

A贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

B贯彻公司物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运

行。

C规范服务中心员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

D发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

E实施公司企业形象系统。

序号指标名称指标管理指标具体内容

上级领导，业主单位对我们的管理团

1工作满意度98%以上

队提供的服务感到满意。

全体员工百分之百地努力做好各类创

2创建工作100%

建工作。

安全事故发生作业人员配证上岗，作业期间穿反光

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率工作服，做到无重大安全事故发生。

上进的精神及非常能吃苦精神。

（二）拟投入本项目人员配置计划

我公司在接到招标文件即进行了认真仔细的阅读和研究，专门成

立了该项目的实施领导小组，由公司总经理担任项目负责人，项目管

理员负责该项目的具体组织协议工作，专业技术人员负责对项目的质

量、技术进行监督指导。

项目中标后，我公司将本项目列为重点保洁服务项目，并派遣一

批有丰富项目管理经验的管理人员和装备精良的项目服务队伍投入

该项目。按“项目法组织保洁服务工作”，实行项目经理负责制，对进

场人员，机具设备，材料实行统一管理，统一调配，对服务质量与安

全文明保洁服务进行双重考核，切实搞好本项目组织工作。

本项目设立以“项目经理负责制”的项目经理部，公司领导小组通

过“项目管理条例”对项目进行宏观调控。

12、投入本项目人员配备明细

一旦我公司中标，在接到中标通知后规定的时间内，我公司立即

派一首批服务人品，设备和物资进场，进行前期准备工作，前期工作

在7天内全部完成。

（一）人员的配备、培训与管理

提要：

①人员配备

②岗位职责

③人员培训

一个企业要顺利发展，要带领员工圆满完成公司的既定目标，离

不开对员工的培训。只有与时具进，长期对员工进行培训，才能达到发

展计划，让客户满意。

(二)人员配备

(1)人员配备原则

为体现我们的服务承诺和达到预定的作业目标，我们将配备有作

业经验、肯吃苦耐劳、具有较好服务意识的保洁人员.建立一支符合

本项目保洁要求的专业保洁队伍。虽然保洁工作并非高新技术工作，

但必要的工作责任心，敬业精神和工作经验还是保洁人员必须具备的。

保洁人品应具有以下条件：

1有良好职业道德与服务意识.爰岗敬.诚实守信能吃苦耐劳

②具有一定的沟通协调能力；

具有必要的实践经验，在服务中能认真完成本职工作并服从管理

和调度。

(2)合理分配作业区域,及时按需调整

我们将在能达到俣洁标准的基础之上.对所配之保洁人员按作业

任务具体以院落为单位进行调配。当然需要说明的是，这只是初步的

测算，实际情况将必须根据保洁工作中具体情况进行必要的调整，以

满足本项目的保洁任务为目的。

(八)岗位职责及用具使用规定

明确每个员工的具体岗位，并制订相应的岗位职责是让每个员工

认真工作的必须。人员配备后，我们就要求每个员工按自己的岗位做

好本职工作。

1、垃圾中转站管理制度

垃圾临时存放处由负责清运的清洁员负责清理。垃圾临时存放处

周边地面每天清扫一次，每周清洗一次。垃圾禁止散装混装乱倾倒。

严禁他人在垃圾存放处内乱翻垃圾、翻桶、乱拣垃圾用品。

垃圾存放处内每周喷晒药水，消毒一次，以期灭蚊、灭蝇、灭虫

害。

管理垃圾存放处的清洁服务人员要做好废旧物资的再生利用。

清洁服务人员必须做好垃圾存入处周围的环境卫生，严禁垃圾散

落在围墙外，注意防止垃圾清运车沿途撒落垃圾。

生活垃圾桶每天清倒垃圾后应清洗一次，每周消毒一次。

2、保洁工作安全工作规范

熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

高空作业和登高作业应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软

底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业，大风、大雨及下雪天气，禁止室外

高空作业。

手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电保护开关，禁止

违章使用电动清洁设备。

化学清洁剂的使用应按使用说明操作，严格按照兑水比例混合清

洁剂，调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将

水倒入酸中，清洁工在操作时须戴好劳动防护手套。

储存酸液的容器应加盖和设有明显标志X使用强酸要有严格审

批手续，保证不乱发放，有专人保管。

凡有污染和危及客户安全场所，应树立安全护栏或A字牌。

3、高压水枪的使用规定

使用高压水枪能洗净地面，墙面的污迹、油迹，可保护物质表面

不受磨损，使物体表面更洁净光亮，无水勿启动机器，否则会严重损

坏部件。

拨插头时请勿拉住连接线，请勿将高压管用作拉索，请勿损坏立

线，如有损坏，请正确修理。

枪柄开关关闭时，请勿将机器开动超过5分钟，因加热后的水会

损坏管子，勿清洗橡胶，布等敏感部分，使用高压喷枪时将喷嘴与喷

射面保持至少150m距离。

使用时保证足够的空气流通，勿覆盖机器，勿不够通风处操作机

器。

当机器使用结束后，请先将进水管拨掉，再将机器开半分钟至1

分钟，排出机器内的存水。

使用时必须先开送水开关，再打开水枪开关，待排出水管中的空

气后，再打开水泵开关即可正常工作。

机器必须水平放置方可操作使用。

4、清扫保洁规范标准

(1)规范依据

《城市市容和环境卫生管理条例》、《保洁服务质量与评价标准》

等国家有关标准体系，《卫生保洁质量标准及考核评分细则》、《垃圾

分类收集、分类清运质量标准及考核评分细则》及本标书规定。

(2)劳动纪律：

按照保洁管理作业指标要求落实保洁时间，冬夏或收到甲方临时

任务可作适当调整，采用轮岗制，保证清洁、干净。如遇上级检查或

有突击任务，无条件服从调配。

安全劳动纪律执行情况:清扫保洁员及收集员上岗须统一着装，

佩戴上岗证，作业时必须穿安全反光黄背心和戴反光帽，对发现的问

题要及时整改。强化作业规范，遵守交通规则，不发生有责安全事故

事件。

(3)清扫规范：

清扫做到“六无”，“六无”即无生活垃圾、无杂草、无砖头石块,

无淤泥积水，无卫生死角、无树叶;路面净、路牙净、下水道进水口

净、人行道树圈净、绿化隔离带周围净，全天普扫不少于二次。

不得漏扫、跳档式清扫，垃圾应归拢、归堆并清除彻底，垃圾不

得扫入窖井、河道和倒入绿化带。

道路两侧视野范围内乱倒建筑垃圾、渣土及积存垃圾须及时清除。

清扫垃圾采用专门车辆收集，建筑垃圾倒入指定地点，不得随处乱倒

和焚烧垃圾。

及时做到责任区域内主次干道、公共场所、公厕(有水冲洗)、绿

化带、河道、溪渠、水塘及边沟等均干净整洁，无倾倒丢弃，露天焚

烧垃圾现象，及时清除死角。

清扫收集垃圾应阳倒在规定地点，不得焚烧垃圾、树叶，落叶旺

季做到及时清扫，并按规定地点堆放和转运。

公厕必须保洁二次以上，做好相应公厕保洁记录。粪便污水应排

入外排管道，公厕化粪池每年必须流通、清理。化粪池、贮粪池周围

场地应保持整洁，地面无粪迹、垃圾、污水、恶臭;公厕设施应完好，

无缺失和破损;公厕周边环境整洁有序。

(4)垃圾分拣

垃圾必须按照可烂和不可烂垃圾分类清运，不得混装清运;垃圾

收集时，发现垃圾分类不准确，需进行分拣，重新分类后再分类清运。

配合做好垃圾分类宣传，指导正确分类投放。

(5)垃圾清运

按要求做好清运工作:重要场所，且夜间易满溢的垃圾桶。白天

清运一次，晚上清运一次。

清运内容包括日常生活垃圾、建筑装潢垃圾、生活垃圾死角(杂

物)和路边修剪下的少量花草、树枝树叶等。垃圾桶每日按时清运，

无积存垃圾、无垃圾满溢，并巡回检查，发现满溢及时清理

(6)资源化处理

垃圾资源化处理终端运行情况:确保可腐烂垃圾清运员、操作人

员定岗到位，做到专人负责运行管护并按要求做好相关台帐记录。

(7)设备维护

垃圾桶及时清理、擦洗、维护，确保垃圾桶的正常使用。按要求

落实好垃圾桶清洗工，主要工作内容为垃圾桶清洗、入室，以及收集

点周边的环境卫生，做到不遗漏，内外整洁、无歪斜、无破损、周围

地面清洁，无垃圾及污水。

清运专用车整洁无破损、满溢，每天至少清洗一次，垃圾车辆外

貌整洁，统一编号，性能良好，密闭运输，车体外无悬挂物。

(8)投诉处理

保洁投诉(含县长热线、电话投诉、信访、领导交办等)处理在规

定的期限内完成，无有责投诉事件发生。遇有重大活动或突发事件,

及时组织力量做好清扫保洁等保障工作，并视情及时启动城市管理保

障应急机制，人员必须及时到位(需要集中时的具体位置另行通知)，

并根据应急命令决定早到和离岗，或使用必须机械设备。

5、人工作业管理制度

(1)保洁:

保洁应使用小扫把，簸箕等工具，在作业区范围内来回走动，对

发现的零散废弃物可随手拾掉，对成片的不洁处要及时清扫、清理。

(2)果皮箱管理操作规范

工具准备:弹子1个、刷子2个、铲子2把，水桶1个、抹布2

块。

清洗程序:先用惮子将果皮箱的尘土从上到下惮2遍，底座接触

地面处用刷子清扫干净。果皮箱上的污垢，痰迹，张贴的小广告，先

用水渗湿，拿小扁铲一点点铲掉，然后用水冲，掌刷子先左右、后上

下来回刷洗，直至把上面的污垢全部清洗干净c将湿毛巾叠成四折,

从顶部到底座，循序渐进进行擦拭，擦拭宽度60公分为宜，后一道

擦拭面要和前一道擦拭面尾部重叠2-3公分，这样，可以避免漏擦

现象。用湿毛巾擦拭后，接着用干抹布再擦一遍，直至果皮箱干净整

洁为止。

工作着装:工作前要穿戴好工作衣帽、口罩、手套等防护用品。

果皮箱的垃圾要经常进行清掏，箱内的垃圾不得超过投放口，更

不得满溢。

要定期对果皮箱进行刷漆或喷漆，对损坏的要及时进行修理或更

换。

(3)垃圾桶管理操作规范

清洗工具:水桶1个、刷子2把、铲子2把、抹布2块。

工作着装:穿戴好工作衣、帽、口罩、手套等防护用品。

清洗程序:把垃圾桶盖子盖好，先用水从上到下对垃圾桶进行冲

洗。然后用刷子从上到下依此对桶盖、桶体、桶底进行洗刷，要把垃

圾桶上的污垢刷洗干净。把抹布叠成四折，用湿毛巾先擦拭一遍，后

一道擦拭面要和前一道擦拭面尾部重叠2-3公分，擦拭宽度为10公

分，长度为60公分，避免出现漏擦现象。用湿毛巾擦拭后，接着用

干抹布再擦一遍，直至垃圾箱干净整洁为止。

垃圾桶的垃圾要经常进行倾倒，不得有满溢现象，环卫队倾倒完

桶内的垃圾后，要把垃圾桶盖及时盖好。垃圾桶数量要根据垃圾产量

进行设置。

垃圾桶要有专人负责清洁和管理，住垃圾清运车辆倾倒完桶内的

垃圾后，责任人员要负责把垃圾桶周围清扫干净，把清扫的垃圾装入

桶内，并把垃圾桶摆放整齐。

要定期对垃圾桶进行刷漆，垃圾桶外观不得锈迹斑斑。对损坏的

要及时进行修理、更换。

（4）公共厕所管理操作规范

公厕内部

地面:早7点前普扫完毕，10点至