ISO9001质量管理体系培训课件PPT（QMS TRAINING）

1、1 ISO9001：2000质量管理体系 -ISO9001：2000 QMS TRAINING 2 第一部分、ISO9000基础第一讲 概 论第一节：ISO与ISO9000ISO-国际标准化组织 ：INTERNATIONAL ORGANIZATION OF STANDARDIZAITON 1、国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大的、最具权威性的国际标准化专门机构，是有131个国家标准化机构参加的世界性组织。2、ISO的宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便与产品和服务的国际交往，并扩大在知识、科学、技术、经济方面的合作。33、其主要活动是：制定国际标准，协调世界范围内标准化工作，

2、组织各成员国和各技术委员会进行情报交流，以及与其他国际机构进行合作，共同研究标准化问题。4二、什么是ISO9000族标准ISO9000族标准是国际化标准组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。52000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：-ISO9000质量管理体系 基础和术语，表达质量管理体系基础，并规定质量管理体系术语。-ISO9001质量管理体系 要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提

3、供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。-ISO9004质量管理体系 业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。-ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，是提供审核质量和环境管理体系的指南。6三、实施ISO9000族标准的意义1、有利于提高产品质量、保护消费者利益。2、为提高组织的运作能力提供了有效方法。3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。7第二节、ISO9000族标准的构成和特点一、2000版ISO9000族标准及支持性文件1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会，提出了20

4、00版ISO9000族标准的文件结构。8第二讲：质量管理体系的基础和术语 第一节、质量管理体系的基础一、质量管理体系要求与产品要求区别9.10注、以过程为基础的质量管理体系模式图释： 增值活动 信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001。质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品顾客（和其他相关方）要求满意输出11二、质量方针和质量目标1）、质量方针质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。通常泛指具有执行职责的最高管理者，如总经理。2、正式发布指应通过一种适当的形

5、式表达。例如专门的质量方针文件或写在质量手册中。3、总的质量方针和 方向可理解为组织在为质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。4、质量方针与组织的总方针一致。122）质量目标质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。1、可理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果。2、质量目标是可测量的。133）、质量目标和质量方针之间的关系1、质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。2、质量目标通常依据组织的质量方针制定。3、质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针一致。14第二节、质量管理体系-基本术语本节仅阐述几个通用

6、的术语，其他的术语将在后面结合ISO9001：2000标准的内容进行阐述。15一、质量（quality）1、定义86年IS08402：是实体满足或隐含需要的特性。94版ISO9000：是实体满足明确和隐含需要的特性的总和。2000版ISO9001：是一组固有特性满足要求的程度。这个定义涉及另外两个术语：特性 、要求 。1）、特性：指“可区分的特征”。2）、要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。Next16注、特性分类1、固有特性 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久性的，如螺栓的直径。2、赋予特性 不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所

7、增加的特性，如产品的价格等。17注：要求1、“明示的”可以理解为规定的要求。2、“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的。3、“必须履行的”：是指法律法规要求及强制性标准的要求。4、供方在确定产品要求时，应兼顾各相关方要求。5、要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。18二、产品、过程与程序的概念1、产品：过程的结果。A、硬件（如发动机机械零件）；B、软件（如计算机程序、字典）；C、流程性材料（如润滑油）；D、服务（如运输）；许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、流程性材料、和服务的区分

8、取决于其主导成分。ForwardNext19注：硬件1、硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量记数。2、通常通过加工制造、建造或装配而成的零件、部件或组件组成。20注：软件软件是指通过承载的媒体表达的信息组成的一种知识产物，通常是无形产品。载体可以是纸张、录音带、光盘、软盘、硬盘等。它可以以方法、论文或程序的形式存在。21注：流程性材料通过将原材料转化为某一预定状态的，具有计量特性的有形产品，一般呈液体、气体、或粒状、块状、线状、板状等状态。22注：服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。对于每一项服务而言包括：1、供方2、顾客3、发生在供方和顾客之间的活动

9、，这类活动可以是一项，也可以是多项。232、过程的概念1、定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。A、包括三个要素：输入、输出、活动。B、过程与过程之间存在一定的关系。C、组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程或支持过程，以及相互之间的关联关系（包括接口、职责和权限），这种关系通常可用流程图表示。Forward24三、组织（Organization)职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。1、组织是一个实体，它是有序地安排职责、权限和相互关系的人员和必要的设施组成。2、组织一般分为盈利性组织和非盈利性组织两类：盈利性组织是以提供产品谋求最大利益，获取利润。非

10、盈利性组织是追求提高公共服务价值为宗旨。25顾客满意（Customer satisfaction)定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、顾客满意与否是顾客对特定事物主观上的感觉。通常受不满意、满意、非常满意等三个因素的影响。2、强调顾客满意程度是2000版ISO900的新内容。3、顾客满意程度具有可变性和滞后性的特点，当今顾客满意程度的测定，有一部分可能是顾客过去感觉的反映。4、满足顾客的要求，使顾客感到物有所值，这是组织的基本的任务之一。5、必须指出，组织还应重视和提高内部顾客满意程度，这是确保顾客满意的基础。26质量管理八项原则-continue对于质量管理原则的全面理解和实施，在下

11、面分别对各质量管理原则、开展的典型活动和产生的典型利益作简要介绍。1、必须指出，2000版ISO9000族标准在表述供应链时，所使用的术语，由以前用的“分承包方-供方-顾客”改变为“供方-组织-顾客”2、组织在生产和提供产品时所需的原材料、辅助材料、配套产品和服务是产品的重要组成部分，它不可能全部有组织自己产生，形成大而全、小而全的全能型的组织。这样不符合生产社会化的要求，既不经济，又不现实。3、质量管理原则是一个组织能否有效地开展质量管理的十分重要的思想基础。27原则1-以顾客为关注焦点（Customer focus)组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取

12、超越顾客期望。1、调查、识别并理解顾客的需求和期望。2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。5、系统地管理好与顾客的关系。注：在体系中应用为5.2 、 7.2.1、7.2.2 、7.2.3、 7.3.2、 8.2.128原则2-领导作用(leadership)领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1、考虑所有相关方的需求和期望2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4、为员工提

13、供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权注：在体系中应用为5.1 5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.3、5.6.129原则3-全员参与(Involvement of people)各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2、以主人翁的责任感去解决各种问题3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4、似员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。注：在标准中应用为5.4.1、6.2.1、6.2.230原则4-过程方法(process approach)将活动和相关的资源作为过程进行管

14、理，可以更高效地得到期望的结果。1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动2、明确管理活动的职责和权限3、分析和测量关键活动的能力4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口5、注重能改进组织的活动的各种要素，如资源、方法、材料等。注：在标准中应用为4.1、7.1、7.5.2、8.2.331原则5-管理的系统的方法(System approach to management)将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标2、理解体系内各过程的相互依赖关系3、更好地理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，从而

15、减少职能交叉造成的障碍4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6、通过测量评估，持续改进体系注：标准中应用为：4.1、4.2.3、4.2.4、4.132原则6-持续改进(Continue improvement)持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进。注：在标准中应用为8.1、8.5.133原则七-基于事实的决策方法(factual approach

16、to decision making) 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1、确保数据和信息足够精确和可靠2、让数据/信息需要者能得到数据/信息3、使用正确的 方法分析数据4、基于事实分析，权衡经验与直觉，并作出决策并采取措施注；在标准中应用为：5.6.1、5.4.2、7.1、7.3.1、8.134原则8-与供方互利的关系(mutually beneficial supplier relationship)1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。3、识别和选择关键供方4、清晰与开放的沟通5、对供方所做出的改进和取得成果进行评价并

17、予以鼓励注：在本标准中应用为：7.4.1、8.4（ 质量保证+顾客满意）QMS2、标准的目的 给出产品的质量保证并提高顾客的满意度，规定质量管理体系的要求。3、标准的内容A、产品质量保证；B、增强顾客满意； 35QS9000系统架构介绍 QS9000发展历程 QS9000实施参考手册 QS9000目标 QS9000要求 QS9000评鉴36QS-9000發展歷程福特Q101品質系統標準克萊斯勒供應商品質保證手冊通用卓越的標的1987年以前QS-9000（第1版）1994年8月QS-9000（第2版）1995年2月QS-9000（第3版）1998年3月ISO 9000共同要求特定要求APQP &

18、 CPPPAPSPCFMEAMSAQSA1988年37QS-9000實施參考手冊1. QS-9000品質系統要求(1998年3月第3版)2. APQP & CONTROL PLAN 先期產品品質規劃 (1994年6月第1版)3. PPAP 生產性零組件承認程序(1999年9月第3版) 4. SPC統計製程管制(1992年第1版/95年第2印刷) 5. FMEA失效模式與效應分析(2001年7月第3版) 6. MSA 量測系統分析(2002年3月第3版) 7. QSA 品質系統評鑑(1998年3月第2版) 38品質系統文件化進行方式等級國際標準 ISO 9000客戶共同的要求客戶個別特定的要求說明國際品質保證管理制度的要求品質手冊程序書工作說明書其 它 文 件第一階界定系統要求和責任第二階規定何人、何事、何時第三階如何做第四階結果：證明系統正在運作